丰田七步服务核心流程(powerpoint 65页)

丰田七步服务核心流程丰田七步服务核心流程（seven step service procedure)目标目标七步法服务流程是丰田汽车公司七步法服务流程是丰田汽车公司提倡的高品质服务的基础。提倡的高品质服务的基础。七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。七步法服务流程七步法服务流程第一步：第一步：预约预约第六步：第六步：交车交车 第二步：第二步：接待接待第三步：第三步：维修工单维修工单第四步第四步:派工和生产派工和生产第五步：第五步：质量控制质量控制第七步：第七步：维修后跟踪服务维修后跟踪服务预预 约约第一步第一步第一步第一步n有充足的时间接待顾客，确认其需求有充足的时间接待顾客，确认其需求预约系统的先决条件预约系统的先决条件n 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存在顾客到来之前预先确认零件是否有库存n控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵n掌握和安排所有技师可利用的工时掌握和安排所有技师可利用的工时n提高处理未经预约来店顾客和返修的效率提高处理未经预约来店顾客和返修的效率预约系统的先决条件预约系统的先决条件n 在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 n 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约n 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约n 可以预估未来预约率可以预估未来预约率计划顾客的预约时间计划顾客的预约时间为维修站内的为维修站内的每位技师安排工作每位技师安排工作将信息同零件将信息同零件部门进行同步部门进行同步一个良好的预约系一个良好的预约系统可以引导出平统可以引导出平稳的工作流程稳的工作流程用平准化方法平衡工作量用平准化方法平衡工作量 可以出售的就是工时！可以出售的就是工时！“明儿我要把这些工时都卖了”可利用的所有工时可利用的所有工时可被预约的工可被预约的工时时留给附加作业和无预约留给附加作业和无预约顾客的工时顾客的工时 工时篮工时篮计算可利用工时计算可利用工时（时间篮范例）（时间篮范例）（时间篮范例）（时间篮范例）=技师人数技师人数 x 每天的工作小时数每天的工作小时数 x 生产力生产力 =10 名技师名技师 x 8 小时小时 x 100%=80 个小时可供利用个小时可供利用 可利用的所有工时可利用的所有工时范例：范例：=技师人数技师人数 x 小时数小时数 x 总体生产力总体生产力 x 预约率预约率 =10 名技师名技师 x 8 小时小时 x 100%x 80%=64 个小时可供预约个小时可供预约*注意：注意：20%应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留应为滞留修理、无预约顾客以及附加修理作业预留可供预约的工时可供预约的工时*（80%的预约率）的预约率）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Total hours availableTotal hours available (80)(80)Appointment Appointment hours booked(32)hours booked(32)Appointment Appointment hours left(32)hours left(32)Appointment Appointment hours(64)hours(64)滞留作业滞留作业滞留作业滞留作业小时数小时数小时数小时数(10)(10)第一次分配第一次分配 15.5 小时小时第三次分配第三次分配 8.5小时小时第二次分配第二次分配8 小时小时滞留修理滞留修理10 小时小时技师姓名技师姓名 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 可利用可利用的工时的工时 已预约已预约的工时的工时 剩余剩余 工时工时 Darma 8 5 3 Fayez 8 4 4 Jenkins 8 3.5 4.5 Joe 8 2 6 Osnil 8*(8)0 Peter 8 3.5 4.5 Sean 8 2*(2)4 Tim 8 2 6 Dave 8 4 4 John 8 6 2 总计总计 80 32*(10)38 我们需要统计什么？我们需要统计什么？n预约率预约率 n失约率失约率n工作混合比工作混合比 n维修能力和劳动力的非配维修能力和劳动力的非配n所有滞留修理以及其与原因所有滞留修理以及其与原因统计预约率统计预约率预约顾客人数和所有维修工单数的比率预约顾客人数和所有维修工单数的比率 预约顾客总人数预约顾客总人数 顾客总人数顾客总人数 指导值：指导值：低于低于 80%预约率预约率%=统计失约率统计失约率没有如期来店修理的顾客比率没有如期来店修理的顾客比率失约顾客人数失约顾客人数 预约顾客总数预约顾客总数失约率失约率%=有两种比较主要的工作类型：有两种比较主要的工作类型：1.保养保养 (70%)2.修理修理 (30%)注意：注意：各家经销商的比例不同各家经销商的比例不同工作混合比工作混合比在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比在给维修站安排工作时，须考虑工作混合比保养作业保养作业n定期保养定期保养n需要半熟练的技师需要半熟练的技师n生产效率比较高生产效率比较高修理作业修理作业n费用较高的修理，如发动机、变费用较高的修理，如发动机、变速器或悬架等。速器或悬架等。n要求技师有比较高的技术水准要求技师有比较高的技术水准n生产效率比较低生产效率比较低 注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准注意：在决定工作混合比前，需要考虑技师的技术水准“滞留修理滞留修理”或，顾客比实际作业日提前一天来店或，顾客比实际作业日提前一天来店JJ定义：定义：指原本承诺在某天完成的工作，因为各种不可预见的原指原本承诺在某天完成的工作，因为各种不可预见的原因而无法完成，因此需要滞留到第二天。因而无法完成，因此需要滞留到第二天。L 统计滞留率统计滞留率每天须对未经计划的滞留车辆台数进行统计每天须对未经计划的滞留车辆台数进行统计 未经计划的滞留车辆台数未经计划的滞留车辆台数修理的总台数修理的总台数滞留率滞留率%=指导值：低于指导值：低于 5%AppointmentAppointmentAppointment计算机系统计算机系统预约板预约板预约系统类型预约系统类型预约单预约单目视控制目视控制JJ目视控制目视控制为了有效地为车间安排工作量，为了有效地为车间安排工作量，TMC采用了采用了目视控制目视控制的理念的理念n可以显示当前的状态和可预约的工时可以显示当前的状态和可预约的工时 n促进平衡每天的工作量促进平衡每天的工作量其优点包括：其优点包括：推广预约推广预约n在车辆销售环节在车辆销售环节n服务顾问的名片服务顾问的名片n服务营销宣传册服务营销宣传册n在接待区域的推广在接待区域的推广n采用直邮形式提醒采用直邮形式提醒n经销商网页经销商网页总结总结 预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效预约系统使每位顾客都有充足的时间获得服务，有效地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度，地安排了车间的工作量，提高了顾客满意度，如果预约系统运行良好的话，可以使其他环节的工作如果预约系统运行良好的话，可以使其他环节的工作也顺畅。也顺畅。接接 待待第二步第二步第二步第二步1.各种推广各种推广n工作时间工作时间 n早班服务早班服务 n经销商的进口出口非常醒目经销商的进口出口非常醒目n接待区域有方向指示接待区域有方向指示n顾客停车区顾客停车区n等待室，洗手间等等待室，洗手间等 n各种支付方法各种支付方法n各种宣传词非常醒目，语气很积极各种宣传词非常醒目，语气很积极n足够的停车位足够的停车位n干净而温馨的顾客等候室干净而温馨的顾客等候室n接送服务接送服务n椅套和地板垫的放置架椅套和地板垫的放置架2.设施设施服务接待区服务接待区n各种最新的推广资料和维修价格表各种最新的推广资料和维修价格表3.服务顾问服务顾问n经销商员工的着装经销商员工的着装 n应穿制服，戴胸牌应穿制服，戴胸牌n提问和倾听技巧，提问和倾听技巧，5W,2H 原则原则（谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱）（谁，什么，哪里，什么时候，为什么，怎么了，多少钱）n维修工单的填写（主修项目的描述）维修工单的填写（主修项目的描述）n每位服务顾问每天处理每位服务顾问每天处理15至至20份维修工单份维修工单4.流程流程n迎接顾客的到来迎接顾客的到来n回顾以前的修理记录回顾以前的修理记录n当着顾客的面，装上椅套，铺上地板垫当着顾客的面，装上椅套，铺上地板垫n进行环车检查进行环车检查n解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间解释需进行的工作内容、益处，费用以及作业时间n如有难以诊断的问题，使用预诊提问表如有难以诊断的问题，使用预诊提问表n如车内有贵重物品，须保证车辆的安全如车内有贵重物品，须保证车辆的安全4.流程（续流程（续)n 如产生附加作业，应向顾客解释其必要性如产生附加作业，应向顾客解释其必要性n 获得顾客授权签字获得顾客授权签字n确认车辆钥匙以及停车位号码确认车辆钥匙以及停车位号码n询问顾客是否需要检查更换下来的零件询问顾客是否需要检查更换下来的零件总结总结 接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待接待流程的目标是以井然有序且专业的态度接待顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修顾客，向顾客表现出自信，保证能够顺利完成修理业务。理业务。维修工单维修工单第三步第三步第三步第三步 经销商可用经销商可用笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式，均笔填写或电脑生成维修工单。无论哪种形式，均须包括以下内容：须包括以下内容：易于取放易于取放:易于迅速取放维修工单易于迅速取放维修工单维修工单流程维修工单流程 同步：同步：零件部门预先准备零件，并出库零件部门预先准备零件，并出库 控制：控制：按数字顺序排号按数字顺序排号 准确性：准确性：所有信息均清晰准确地书写所有信息均清晰准确地书写维修工单内容维修工单内容 维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内维修工单可以用不同的形式，但是必须包括以下基本内容：容：顾客资料顾客资料 附加信息附加信息车辆资料车辆资料作业情况作业情况顾客资料顾客资料n 顾客姓名和地址顾客姓名和地址n 电话号码（宅电、工作单位电话或手机）电话号码（宅电、工作单位电话或手机）n 付款方式付款方式n