优质客户服务标准与客户关系管理(powerpoint 77页)

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你有没有充分用字、图和举例等手段辅助你阐述观点?上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询 接触能力 3+5+10+15 个人评分个人评分 争取资料 1+4+9+12 个人评分个人评分 提供资料 2+8+14+16 个人评分个人评分 影响和处理 6+7+11+13 个人评分个人评分总分:上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询销售必须完成的任务在当今充满竞争的市场上,销售也被赋予了多重的任务。销售必须完成以下任务:任何销售技巧都必须体现以上三个任务。传达产品信息,激发购买意识传达产品信息,激发购买意识 向顾客显示你所提供的正是他们需要的向顾客显示你所提供的正是他们需要的 在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异在你、你的产品和劳务与竞争之间创造差异 上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询营营销销整整合合战战术术现状分析目标市场商品定位营销战略市场定位商品研发价格战略定价价格调整商品战略生命周期商品企划功能延伸品牌企划商品研发促销战略广告战略媒体战略促销战略公关战略人员实践事件营销通路战略代理商经销商特许经营商零阶通路物流战略营销目标定位战略市场渗透4 P 整合STEP 4-4STEP 4-3STEP 4-2STEP 4-14 C 整 合上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询顾客产品价格通路促销信息系统计划系统组织系统控制系统供应商中间商竞争者公众媒体人口经济环境社会文化环境政策法律环境技术自然环境营销元素图上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询qq 产品(服务)清单产品(服务)清单qq 市场营销学中产品的含义市场营销学中产品的含义 产品的三个组成部分产品的三个组成部分qq 寻找产品的创意寻找产品的创意竞争壁垒竞争壁垒=认识我们的产品与服务上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询 导向性导向性 技术性技术性 交际性交际性 时间性时间性 方位性方位性产品(服务)特征与服务利基 复杂性复杂性 适应性适应性 数量性数量性 培训培训 监管监管 特色服务特色服务 目标顾客目标顾客 随意性/理性无形性可扩张性无一致性可弥补性不可分割性消费弹性不可储藏性产品服务上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询通路 零售商 零售商 一级批发商 代理商 零售商 虚拟 制造商二级批发商一级批发商 代理商 谁是我们的客户?消费者消费者消费者消费者消费者上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询售中_真心诚意帮助出谋划策专业形象取得客户信任客观评价产品主要优点有始有终树立个人信誉售前_产品沟通理念、文化传播售点宣传售后_电话、人员、贺卡回访让客户有安全感客户投诉处理遵循6个步骤寻找服务差距投诉建议制度客户满意调查假装是购物者分析流失客户完善客户档案客户分层建立;姓名、地址、年龄、收入、教育程度、过去的交易、兴趣、生日、电话整合营销整合营销:客户关系管理(CRM)上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询q CRM 的概念 IT IT 概念到营销概念概念到营销概念q CRM 在IT概念下的发展 成本的考量:海量存储、快速检索、有效分析成本的考量:海量存储、快速检索、有效分析 CRMCRM软件的基本评价标准:主动的动态的软件的基本评价标准:主动的动态的CRMCRMqq CRM 在营销概念下的发展 CRMCRM与四种不同企业类型与四种不同企业类型 企业壁垒设置及供应商等级差异企业壁垒设置及供应商等级差异 激烈的市场竞争下营销的演变激烈的市场竞争下营销的演变广告,公关(创意营销、礼品选择),电话营销广告,公关(创意营销、礼品选择),电话营销CRM上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询客户资料内容清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一,对你需要有规律拜访的客户更是如此。客户记录会节省时间,保证准确性,提供帮助您进行下次联系的一切信息。建议对客户建立中的信息分成五类建议对客户建立中的信息分成五类:注意:你是为了你的公司而记录,而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了,别人将不得不对此客户进行接管。基本细节 如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等 商业细节 个人细节 后勤细节 商业记录 如公司的发展计划,财务年度的起止时间等 如生日、兴趣、爱好、个人偏见 如优先送货等 过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等 上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询再次准备检查打招呼调整陈列查验库存销售访问收集商情致谢告辞销售过程管理上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询在客户感觉阶梯上步步高升1、在你的关键客户中发现机会。2、设置能够帮助你和你的关键客户成长的关键目标 和策略。3、设计有助于组织公司执行计划的关键客户计划4、与决策者和政治高手搞好关系,策略性地将自己 置于关键客户的组织中。5、在关键客户中强化对于公司的积极认知6、赢得关键客户的新业务7、每天都以积极的、专业的态度与关键客户接触认为你是一般供应商认为你是一般供应商1认为你是特殊的供应商认为你是特殊的供应商2认为你是业务伙伴和顾问认为你是业务伙伴和顾问43认为你是解决方案集成商认为你是解决方案集成商阶阶 梯梯客户感觉客户感觉从第一级上升到第二级:1、把你的服务与竞争者的区分开。要成为与众不 同的产品或服务的提供者。2、销售产品或服务的利益而不单纯是商品和服务从第二级上升到第三级:设置能够反映客户商业目标的关键目标。这可以保证你的努力能够为你的关键客户创造真正的价值。从第三级上升到第四级应该遵循以下步骤:上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询客户满意度认知q 企业经营主体的转变:终身客户企业经营主体的转变:终身客户产品导向产品导向 管理导向管理导向 营销导向营销导向 客户导向客户导向q 客户主体的内容客户主体的内容 客户满意度,客户忠诚度客户满意度,客户忠诚度q 影响客户满意度的因素影响客户满意度的因素 对客户满意度的调研对客户满意度的调研 对客户满意度的控制对客户满意度的控制上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意,一分忠诚一分满意,一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场图利者图利者破坏者破坏者囚禁者囚禁者传道者传道者非竞争性领域非竞争性领域专利保护或替专利保护或替代品很少代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高强大的顾客忠强大的顾客忠诚计划诚计划高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或差异化大众化或差异化转低转低替代品很多替代品很多转换成本低转换成本低上海中路咨询上海中路咨询上海中路咨询上海中路
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