券商老客户盘活与服务培训课件(powerpoint 156页)

券商存量客户盘活与维护为何现在特别重视客户盘活n n1政策吹暖风n n2券商创新的业务机会n n3全国券商实际生存危机两句名言背后涵义?n n郭树清7日在证券公司创新发展研讨会上表示，把投资者当傻瓜来圈钱的日子一去不复.n n王亚伟离开公募基金时说;中国散户投资人,不适合买股票.课程主题n n盘活客户的安排前提n n盘活的客户数据要求n n盘活的目的导向设计n n盘活差异化客户的有效手段n n盘活的产品安排盘活与盘死的差别盘活的标的应该是应该不是=客户关系关心产品销售电话客户活动服务股票买点推荐存量持股追逐新的股票池固定收益机会全部浮动收益产品客户激活的执行顺序n n1激活目的明确n n2激活对象明确n n3激活手段/到达渠道明确n n4激活产品明确n n5激活成功的考核指标明确n n6激活成功的加大激励奖励办法激活成功的指标n n1恢复交易n n2交易量变大n n3交易品种变多n n4交易频率变快n n5交易的利润贡献增加思考：激活不能只靠报行情，报股票。我们券商研究报告有多准？我自己选股能力有多强？能有把握能稳赚不赔么？不用股票赚钱来刺激，其他还有哪些刺激客户的手段？降低客户亏损的三个主要方式降低客户亏损的三个主要方式1 12 23 3理财新观念理财新观念(支付方式决定财富支付方式决定财富)n n左口袋左口袋左口袋左口袋 右口袋右口袋右口袋右口袋=+1 +1-1-1-1-1-2-2-4-4-8-8-16-16-32-32-64-64 +1 +1支付决定财富支付决定财富2定期定额定期定额3定期定量定期定量1定期定市值定期定市值大多数客户经理无奈的事实n n没有产品盘活n n没有行情激活n n没有赚钱效应n n没有客户口碑n n没有经费维护n n个人力不从心券商压力：2-5=-3进两客户丢五客户竹篮打水现象出现竹篮打水现象出现客户赚钱效应衰退客户赚钱效应衰退金融同业产品强劲金融同业产品强劲竞争对手不断出现竞争对手不断出现其他券商留住存量客户的手段n n11混业提供理财产品混业提供理财产品n n22让利手续费让利手续费/积分换礼积分换礼n n33看盘看盘/选股讯息内容差异化选股讯息内容差异化n n44下单系统差异化下单系统差异化n n55顾问服务精细化顾问服务精细化n n6 6n n7 7n n8 8n n 券商的开户流失预警与挽留技巧客户流失的内外部原因：排序n n1佣金太高客户转走n n2产品太单一留不住客户n n3两年来股市阴跌行情难做n n4人员服务太差得罪客户n n5大堂与设备硬件太差缺乏更新n n6其他具体：营业部层面：一券商存量客户维护的重要性与做法先思考需要盘活的对象与方式n n11什么是目前需要激活的存量什么是目前需要激活的存量1 1有开户的有开户的22有资金实力的有资金实力的33过往有频率现在休眠的过往有频率现在休眠的44具体一点的对象（例如大亏的客户）具体一点的对象（例如大亏的客户）n n22什么是需要盘活的客户什么是需要盘活的客户n n直接客户直接客户n n渠道渠道/中介中介33有哪些激活客户可用的有效的到达渠道有哪些激活客户可用的有效的到达渠道?n n1 1去见面去见面n n2 2请他来网点请他来网点n n3 3信函信函n n4 4短信短信n n5 5电邮电邮n n6 6电话电话n n7 7网谈网谈QQMSNQQMSNn n8 8个人博客个人博客 微博微博n nWhatelseWhatelse客户体验管理n n通过实施客户体验管理（CEM），HSBC就能找出每一个环节客户的确切需求，并就此有效地制定相应的资源配置方案，推销方案和公司策略。通过CEM，我们在购买前，购买中，购买后这三个循环客户流程环节中，确定客户关键点。每个循环流程中，都有自己的多渠道客户接触点。为了方便起见，我们将它们分类为“直接接触”“电话接触”“网络接触”和“其他”这四个部分来分析。4有哪些激活客户的手段？（靠啥激活？）1客户活动2有竞争力的产品3讯息服务4礼物很具体5要求见面聊聊6主管机关要求的客户回访思考：如何用上最佳渠道组合/手段n n状况1n n大客户老李一年多前就没有进出了，一年前转走150万他当时没有亏好像不想炒股了思考：如何用上最佳渠道组合/手段n n状况2n n大客户王女士她亏的很惨300万目前净值只有180万好像对我们营业部的讯息服务很失望，当时听我们的建议买入套牢的老客户维护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗漏斗原理原理”。公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。理财业务的业绩来源：存量客户的重要性n n存量客户资产增值：理财筛选能力n n存量客户再委托资金：服务维护能力n n存量客户转介绍新客户：服务维护能力n n增量客户增量委托：客户开发能力我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当方法要得当老客户维护的注意事项我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算成本要计算老客户维护的注意事项我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？人员要稳定人员要稳定老客户维护的注意事项维护老客户的策略为竞争对手制造障碍为竞争对手制造障碍u竞争性低价u出色的产品及其应用u电子联系和关系网络u基于全部业务的定价策略u长期合作计划建立信任建立信任u各层次例行的企业参观；u社会活动及娱乐；u高频次的接触；u支持客户的特殊活动；u履行承诺；u高层管理者的介入；u灵活性及情感投入满足客户需求满足客户需求u更多优惠措施u特殊客户特殊对待u提供系统化解决方案巩固客户退出障碍巩固客户退出障碍u让客户产生心理依赖u给客户优先配给权和折扣u签订长期合同u建立客户俱乐部u对客户家庭或文化群体进行维护u给予特殊的培训支持老客户维护的方法 营业部层面的客户服务体系建立问题所在n n首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强；n n 其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务；时证券营业部却不能作好这项服务；n n 再次是基础服务的粗放型，客户服务主要再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。确定性。客户服务改善的必要性n n建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。服务平台的细分，具体服务设计？n n一、客户服务体系的内容根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，合理搭建存量客户服务体系应包括：n n1现场客户服务系统、n n2非现场客户服务系统、n n3高端客户服务系统、n n4休眠存量客户服务激活系统通过主动类和被动类这两种服务能够满足非现场客户的服务需求。n n主动类服务指：主动类服务指：、专人负责对非现场客户进行电话回访，、专人负责对非现场客户进行电话回访，回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问回访内容包括：投资咨询、客户软件使用有无问题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我题及证券营业部最新的服务举措和投资品种。我们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数们对回访工作也要求表格记录并对每日回访的数量有明确规定；量有明确规定；n n、根据客户的交易记录和持仓情况咨询、根据客户的交易记录和持仓情况咨询人员为非现场客户提供分析报告；人员为非现场客户提供分析报告；n n、定期举办非现场客户的联谊会。、定期举办非现场客户的联谊会。n n被动类服务指：由于每日拜访的客户终究有限，有可能客户当日有服务需求而我们没有拜访到，针对这种情况我们专门设立两部服务专线，一个是投资咨询服务电话、另一个是技术支持服务电话专门解决客户在软、硬件使用上遇到的问题。高端客户的服务n n 高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取高端客户指那些愿意付出较高佣金以换取专业、专人、全天候咨询服务的客户。应以经纪专业、专人、全天候咨询服务的客户。应以经纪人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提人为桥梁，依托证券营业部的研发平台为客户提供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足供这样的服务。现实中研发人员可能不会有充足的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能的时间为客户提供具体操作指导，而经纪人可能有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：有时间但没有较深的研究能力，因此将两者结合：由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的由研究人员提供内容，由经纪人为客户作详尽的解释和指导，使客户受到完美的服务。解释和指导，使客户受到完美的服务。,深圳某营业部的客户服务具体内容休眠客户的激活券商休眠客户的激活话术单兵作战没法有效激活客户n n激活是一个服务体系的建立差异化客户服务体系的建立假设营业部发出一封信函告知客户升级为VIP参考:台湾的金融机构服务体系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系成交后致谢成交后致谢成交后致谢成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。成交后 通常客户会需要成交确认通知。老客户维护的方法 传统最基本的客户服务模式与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联系节日祝福节日祝福节日祝福节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。统一系统建立数据 统一由系统发送 不要靠经纪人个人老客户维护的方法 与客户经常保持联系与客户经常保持联系与客户经常保持联