客户服务能力提升(powerpoint 65页)

教学情境三教学情境三 客户关系加客户关系加强阶段的客户关系管理强阶段的客户关系管理1项目六项目六客户服务能力提升客户服务能力提升客户关系加强阶段的客户关系管理之一客户关系加强阶段的客户关系管理之一2【知识目标知识目标】理解客户服务的基本要求；理解客户服务的基本要求；熟悉提供优质服务的基本要素；熟悉提供优质服务的基本要素；掌握服务不同类型客户的技巧；掌握服务不同类型客户的技巧；了解客户服务的满意度管理的相关内容。了解客户服务的满意度管理的相关内容。【能力目标能力目标】能够运用有关知识服务于客户关系管理实践；能够运用有关知识服务于客户关系管理实践；能举例说明某企业提供优质客户服务的举措；能举例说明某企业提供优质客户服务的举措；能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实能熟练运用服务不同类型客户的技巧解决客户关系管理实践问题；践问题；能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措能举例说明某企业在客户服务的满意度管理方面的举措。项目六项目六 客户服务能力提升客户服务能力提升3优质服务优质服务解决客户服务问题解决客户服务问题满足客户优质服务要求满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对懂得不同类客户的应对提高客户满意度提高客户满意度一、客户服务基本要求一、客户服务基本要求 客户为什么需要服务客户为什么需要服务 如何快速判断客户服务需求如何快速判断客户服务需求 如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务 客户服务的基本原则和要求客户服务的基本原则和要求 如何提高客户服务的满意度如何提高客户服务的满意度 提供优质服务的技巧提供优质服务的技巧二、客户服务基本技巧二、客户服务基本技巧 不同类型客户的服务要求不同类型客户的服务要求 对男女客户服务的不同点对男女客户服务的不同点 对不同性格客户服务的要点对不同性格客户服务的要点 服务高手的十大高招服务高手的十大高招 让客户感动的三种服务让客户感动的三种服务 服务十二种类型客户的技巧服务十二种类型客户的技巧4任务一任务一 客户服务的基本要求客户服务的基本要求任务二任务二 客户服务的基本技巧客户服务的基本技巧项目六项目六 客户服务能力提升客户服务能力提升51、客户为什么需要服务？、客户为什么需要服务？2、如何快速判断客户服务需求？、如何快速判断客户服务需求？3、如何实施针对性的客户服务？、如何实施针对性的客户服务？4、客户服务的基本原则和要求、客户服务的基本原则和要求5、如何提高客户服务的满意度？、如何提高客户服务的满意度？6、提供优质服务的技巧、提供优质服务的技巧任务一任务一 客户服务的基本要求客户服务的基本要求6 客户仅仅需要的是客户仅仅需要的是“答案答案”吗？吗？某客户使用某客户使用TCLTCL手机，手机卡号是购买广州某移动手机，手机卡号是购买广州某移动通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫通讯运营商的，使用一段时间，发现手机不能转移呼叫,于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题于是找来同类型的手机卡测试，发现不是手机的问题,于于是致电服务中心。是致电服务中心。服务中心认为是手机的问题，经客户解释服务中心认为是手机的问题，经客户解释,又说是又说是转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做转移操作问题，在电话中不厌其烦教客户怎么做,前前后三天，客户致电无数次，都无法解决问题后三天，客户致电无数次，都无法解决问题,客户要求客户要求其控制中心检测，但又过多天也都无法解决其控制中心检测，但又过多天也都无法解决,客户非常客户非常生气跑到其营业中心要求检测修复生气跑到其营业中心要求检测修复,取卡检测到恢复功取卡检测到恢复功能前后才能前后才1010分钟不到，问其原因，说是芯片问题分钟不到，问其原因，说是芯片问题 其实内行知道，这纯粹是托词其实内行知道，这纯粹是托词7 2 2、请回答请回答:如果是你如果是你,你会如何服务让客户满意呢你会如何服务让客户满意呢?研讨研讨问题问题 1、请分析请分析:某移动通讯运营商某移动通讯运营商服务不妥的地方有哪些服务不妥的地方有哪些?8“上帝上帝”的愤怒的愤怒 上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到外地，她像上星期，天泽电力公司销售经理张爽出差到外地，她像往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑，准备调出往常一样，到宾馆后打开笔记本电脑，准备调出SFASFA系统。系统。不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。不曾想，加密狗却因刚才不小心，压在电脑下，破裂了。加密狗坏了，就没法进入加密狗坏了，就没法进入SFASFA系统，工作也没法正常进行。系统，工作也没法正常进行。于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当初负于是，她焦急地打电话给供应方企业新力公司当初负责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说责该项目的一位李经理，电话好不容易接通了，对方却说他已从公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司他已从公司辞职，不再负责此事，让其直接打电话给公司客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事客户服务部。张爽无奈，又给客户服务部打电话，说明事由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复，由，并请求快速解决。然而，张爽等了两日仍未得到回复，她只好耐着性子主动向客户服务部询问。客服人员又让她她只好耐着性子主动向客户服务部询问。客服人员又让她重述了一遍事由，然后叫其等通知。又过了两日，依然未重述了一遍事由，然后叫其等通知。又过了两日，依然未得答复，张爽只好又打电话去询问。得答复，张爽只好又打电话去询问。结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人结果，电话辗转了一圈，终于找到前日的那位客服人员，对方告诉她，员，对方告诉她，“由于加密狗是人为损坏，公司概不负由于加密狗是人为损坏，公司概不负责。若要更换一个新的，需支付责。若要更换一个新的，需支付120120元。元。9“上帝上帝”的愤怒的愤怒 等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气愤到了等了数日竟是这样的答复，张爽极为不满，气愤到了极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销总监林先生处。极点。于是，张爽直接投诉到新力公司营销总监林先生处。林先生从公司林先生从公司CRMCRM系统中调出该客户所有资料，从中获系统中调出该客户所有资料，从中获得以下信息：得以下信息：(1)(1)天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三天泽电力公司是本地颇具实力的电力设备制造公司，三个前月上了公司的一套个前月上了公司的一套SFASFA系统，运行一直良好。系统，运行一直良好。(2)(2)公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了公司销售人员从接触这家客户到系统实施结束，仅用了三个月时间，客户开发成本较低。三个月时间，客户开发成本较低。(3)(3)负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的负责该项目的项目经理已于两周前辞职，对于该客户的跟踪服务未有人接替。跟踪服务未有人接替。(4)(4)该客户业务发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。该客户业务发展稳定，还有进一步扩大业务的趋向。(5)(5)客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求客户服务人员延迟三天后，才将上周该客户的服务请求录入到录入到CRMCRM系统中。系统中。10 2 2、请回答请回答:如果你是客服经理如果你是客服经理,你会如何让客户满意你会如何让客户满意呢呢?研讨研讨问题问题 1、请分析请分析:新力公司在服务过程中新力公司在服务过程中有不妥的地方有哪些有不妥的地方有哪些?111、客户为什么需要服务？、客户为什么需要服务？客户服务客户服务责任责任与与价值价值 什么是客户服务？什么是客户服务？为什么需要客户服务？为什么需要客户服务？客户服务责任客户服务责任 客户服务价值客户服务价值12客户为什么需要服务？客户为什么需要服务？客户购买的不仅仅是商品客户购买的不仅仅是商品客户购买的是商品价值、形象价值、客户购买的是商品价值、形象价值、人员价值、服务价值等价值的总和人员价值、服务价值等价值的总和通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题通过服务，解决客户购买、使用中所产生的问题通过服务，让客户感受到愉悦、关怀，通过服务，让客户感受到愉悦、关怀，从而更忠诚从而更忠诚通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础通过服务，使客户感到满意而忠诚，为长期关系建立基础通过服务，解决客户异议和抱怨通过服务，解决客户异议和抱怨客户客户服务服务责任责任客户客户服务服务价值价值13客户为什么需要服务客户为什么需要服务1 1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑议、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑议2 2、满足客户了解企业、产品、服务的需要、满足客户了解企业、产品、服务的需要3 3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求、解决客户购买前咨询、购买中服务要求4 4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与 维修的问题维修的问题5 5、客户不满意的异议处理、客户不满意的异议处理6 6、客户抱怨和情绪的处理、客户抱怨和情绪的处理客户需要客户需要服务服务六大方面六大方面142、如何快速判断客户服务需求？、如何快速判断客户服务需求？听察问断定 15如何快速判断客户服务需求？如何快速判断客户服务需求？接受，并耐心倾听客户要求接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求完整理解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题所需要的服务需求问题听察问断定163、如何实施针对性的客户服务？、如何实施针对性的客户服务？不同不同服务服务 客户类型不同客户类型不同 客户服务的关键不同客户服务的关键不同 针对性客户服务技巧针对性客户服务技巧171 1、客户是多种多样的、客户是多种多样的2 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关键是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务？如何实施针对性的客户服务？1 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同客户服务的不同针对性客户服务的关键针对性客户服务的关键181 1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情表情2 2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题、耐心，别急着表态或急于解决客户问题3 3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点4 4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确5 5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手6 6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸7 7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见8 8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性客户针对性客户服务技巧：服务技巧：如何实施针对性的客户服务？如何实施针对性的客户服务？19情情景景演演练练通过问题导向法发现客户需求通过问题导向法发现客户需求练习要求练习要求每组集体讨论决定，并书面写出罗列出实际工作中常向客户询问的问题该问题一定有助于发现和核实客户需求 规定在一定时间规定在一定时间 判罗列出问题最多的小