服务技巧培训课件(powerpoint 86页)

服务技巧欢迎大家和我共同学习今天的课程n马斯洛马斯洛n需求层次理论需求层次理论需求层次理论需求层次理论 生生理理安安全全社社交交尊尊重重成成就就成就（自我实现）成就（自我实现）尊重尊重社交（归属）社交（归属）安全安全生理生理n成功系统的五个阶段：n梦想+目标+计划+行动+坚定的信念n建议成功的方式:n计划你的工作，工作你的计划梦想n梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古只有敢想才能敢为，有梦才有求，一个人连想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了。由于年龄的不同，以及文化程度的不同，人们在考虑问题时的思想境界和欣赏水平也不尽相同，即妄想和渴求的幅度就不同了，梦想是要与追求并行的，不在追求中奋力，那梦想只能是一种幻想，只会幻想不会追求和拼搏的人是成不了事业和气候的。n追求梦想的第一原则就是要超越自己，n战胜一切阻挡我志向的所有困难，它们就像我们脚下的绊脚石，稍不留神就栽了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。n追求梦想就是成功的彼岸！事业心n具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比任何物质的享受更加重要。n（1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信心面对顾客。没有目标的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大目标的人却总能看到未来。n（2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力，心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导购员应该在服务工作中，保持愉快的心情，从日常工作中体会乐趣；n（3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和比胜的信心。素质 素质是指个体完成一项工作与任务所具备的基本条件和基本特点，包括感知、技能、能力、气质、性格、兴趣、动机等个人特征。表表象象的的潜潜在在的的行为行为价值观、态度、社会角色，如客户满意价值观、态度、社会角色，如客户满意自我形象，如自信自我形象，如自信个性、品质，如灵活性个性、品质，如灵活性内驱力、社会动机，如成就导向内驱力、社会动机，如成就导向知识知识技能技能素质的冰山模型素质的冰山模型微笑的三结合：微笑的三结合：n与眼睛的结合与眼睛的结合n与语言的结合与语言的结合n与身体的结合与身体的结合与眼睛的结合与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。练习练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合与语言的结合要：要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：不要：光笑不说或光说不笑与身体的结合与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。服务六部曲-动作语言规范 第一步：热情招呼n表情：亲切明朗的微笑n动作：目光接触、微笑点头、放下手中的事n语言：您好/早上好/上午好/下午好/n音调：明朗的上声调n第二步：轻度接触n表情：柔和微笑n动作：轻缓脚步、身体微微前倾n语言：1.你好需要帮忙？/请随便看，有需要招呼一声2.请随便看，这是新到的商品/请随便看看今天有促销活动。n音调：亲切轻快n第三步：促成试穿n表情：柔和微笑n动作：指引右手并拢，手臂微微弯曲，向引导方向水平伸展n语言：1.您好这是新品图片，方便您参考一下/帮您试穿一下n2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢？/您平时喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好吗？/您先试试/您更喜欢那一款？n音调：干脆轻快n第四步：试穿n表情：亲切微笑n动作：轻柔小心的帮助顾客整理穿着效果n语言：1.我帮您整理一下好吗？/您觉得怎么样/我看看2.小姐这个尺码可以吗？/要不照镜子您看一下？n音调：柔和询问n第五步：收银服务n表情：甜蜜中的微笑n动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接n语言：我带您去买单/小姐，收银台这边请/*，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢 音调:热情开心n第六步：感恩送客n表情：亲切中的中度微笑n动作：陪顾客到门口，开门并停留5秒n语言：谢谢您，请慢走/您慢走，有空过来看看n音调：热情开心销售=店面销售技巧销售来源销售来源?=销售额销售额进店人数进店人数成交率成交率平均成交额平均成交额单店销售额单店销售额 =进店人数进店人数 成交率成交率 平均成交额平均成交额氛围氛围产品产品陈列陈列促销推广促销推广人员形象人员形象品牌美誉度品牌美誉度位置位置店铺形象店铺形象产品产品销售技巧销售技巧服务服务促销推广促销推广VIP品牌价值品牌价值销售技巧销售技巧促销推广促销推广VIP陈列陈列服务服务应该怎么做才能提高应该怎么做才能提高成交率成交率和和平均成交额平均成交额呢呢?培训目标培训目标通过培训，通过培训，学会学会正确、有效的正确、有效的店面销店面销售技巧，有能力运用售技巧，有能力运用“销售七步曲销售七步曲”进行成功的销售。进行成功的销售。培训内容培训内容销售七步曲：销售七步曲：接近接近顾客顾客步骤一步骤一发现发现/确确定需定需要要步骤二步骤二推介推介适合适合的产的产品品步骤三步骤三处理处理异议异议步骤四步骤四促成促成交易交易步骤五步骤五连带连带销售销售步骤六步骤六发展发展VIPVIP步骤七步骤七学习目的学习目的学习目的学习目的 1.通过正确的通过正确的打招呼打招呼，使顾客愿意停留，使顾客愿意停留2.2.通过正确的通过正确的寻问寻问，发现顾客的，发现顾客的需要需要3.掌握帮助顾客选购掌握帮助顾客选购适合产品适合产品的技巧的技巧4.4.掌握正确掌握正确处理顾客异议处理顾客异议的方法的方法5.5.掌握正确掌握正确促成交易和连带销售促成交易和连带销售的方法的方法6.6.掌握正确掌握正确发展发展VIPVIP的方法的方法 必要时打招呼打招呼观察观察/接近顾客接近顾客愿意交谈的顾客愿意交谈的顾客沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客观察观察/赞美赞美/建立关系，拉近距离建立关系，拉近距离（开放式）寻问（开放式）寻问找需要找需要（限制式）寻问（限制式）寻问找需要找需要选择适合的产品选择适合的产品确认需要确认需要接近顾客发现需要的基本步骤接近顾客发现需要的基本步骤帮助顾客选购适合产品的基本流程帮助顾客选购适合产品的基本流程确认需要后确认需要后推荐产品的时机推荐产品的时机表达同理心表达同理心运用运用FABFAB推荐产品推荐产品邀请顾客体验、试穿邀请顾客体验、试穿辨别顾客异议辨别顾客异议怀疑怀疑误解误解产品的缺点产品的缺点处理异议处理异议促成交易促成交易连带销售连带销售如遇异议如遇异议,进入第四步进入第四步否则否则,直接进入第五步直接进入第五步第三步第三步:推荐产品推荐产品第四步第四步:处理异议处理异议第五步第五步:促成交易促成交易第六步第六步:连带销售连带销售第七步第七步:发展发展VIPVIP第一步：接近顾客第一步：接近顾客第一步：接近顾客第一步：接近顾客 目的：目的：通过正确的通过正确的打招呼和接近顾客打招呼和接近顾客，使顾客愿意停留在店里使顾客愿意停留在店里。步骤：步骤：1 1、打招呼、打招呼 2 2、观察、观察/接近顾客接近顾客一、打招呼一、打招呼表情表情（自信、微笑）（自信、微笑）目光目光（亲切、柔和、眼神交流）（亲切、柔和、眼神交流）姿态姿态（面对顾客、迎向顾客）（面对顾客、迎向顾客）语言语言（亲切、（亲切、自然自然）打招呼示范打招呼示范二、观察二、观察/接近顾客接近顾客当顾客无明确目标、四处张望时当顾客无明确目标、四处张望时n 当顾客停下、目光注视某件产品时当顾客停下、目光注视某件产品时n 当顾客用手触摸某件产品时当顾客用手触摸某件产品时n 当顾客与你目光相对时当顾客与你目光相对时观察观察/接近顾客示范接近顾客示范练习指引：练习指引：2 2人一组，人一组，轮流扮演顾客和销售人员轮流扮演顾客和销售人员进行练习。进行练习。员工演示：员工演示：请员工上台演示请员工上台演示练习时间：练习时间：5 5分钟分钟分辨分辨“机会机会”和和“需要需要”机会：机会：顾客的问题或不满顾客的问题或不满 顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少顾客没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。不满的渴望。需要：需要：顾客想要解决问题的愿望顾客想要解决问题的愿望顾客会使用顾客会使用“需要言词需要言词”来表达自己的需要来表达自己的需要需要言词：需要言词：我需要我需要我想要我想要我对我对有兴趣有兴趣我正在找一个解决我正在找一个解决的办法的办法对我很重要对我很重要你这里是否有你这里是否有将将“机会机会”转化为顾客的转化为顾客的“需要需要”的言词：的言词：用用“是不是是不是”、“想不想想不想”、“您是想看看您是想看看/了了解解吗？吗？”等问句来转换等问句来转换第二步：发现并确定需要第二步：发现并确定需要 一、发现需要一、发现需要 二、确定需要二、确定需要一、发现需要一、发现需要目的：通过正确的寻问，在最短的时间目的：通过正确的寻问，在最短的时间 内内诱导顾客说出需要诱导顾客说出需要如何发现需要如何发现需要?1 1、赞美的技巧、赞美的技巧 2 2、寻问的技巧、寻问的技巧 赞美的技巧赞美的技巧赞美的目的：赞美的目的：z 愉悦心情愉悦心情z 拉近距离拉近距离赞美的技巧赞美的技巧赞美要做到：赞美要做到：真真 诚诚 发自内心，而不是奉承发自内心，而不是奉承具具 体体 赞美对方具体的事实赞美对方具体的事实赞赞 美美 时时 目光注视着顾客目光注视着顾客赞美时可以先观察顾客的赞美时可以先观察顾客的外表、服饰、气质、皮肤、外表、服饰、气质、皮肤、身材、鞋、包或身材、鞋、包或任何其他值得赞美的地方任何其他值得赞美的地方赞美技巧的示范赞美技巧的示范练习内容：练习内容：“赞美赞美”技巧技巧练习指引：练习指引：分别赞美现场分别赞美现场2 2个员工，找出每人身上个员工，找出每人身上 2 2个优点，并运用赞美技巧对其进行赞美个优点，并运用赞美技巧对其进行赞美学员发表：学员发表：请被赞美的员工发表感受请被赞美的员工发表感受练习时间：练习时间：5 5分钟分钟n开放式寻问开放式寻问n限制式寻问限制式寻问寻问的技巧寻问的技巧面对面对爱交谈的顾客爱交谈的顾客，或你希望顾客畅所欲言时，或你希望顾客畅所欲言时面对面对沉默寡言的顾客沉默寡言的顾客，或你希望顾客回答，或你希望顾客回答“是是”或或“不是不是”，或根据范围作答时，或根据范围作答时开放式寻问的作用开放式寻问的作用n 收集资料（顾客的情况、环境）收集资料（顾客的情况、环境）n 发掘需要发掘需要n 鼓励顾客详细说明他所提到的资料鼓励顾客详细说明他所提到的资料开放式寻问言词：开放式寻问言词：开放式寻问言词：开放式寻问言词：谁、谁、谁、谁、什么什么什么什么、哪里哪里哪里哪里、什么时候、什么时候、什么时候、什么时候、为什么为什么为什么为什么、如何、如何、如何、如何限制式寻问的作用限制式寻问的作用让回答限制于：让回答限制于：n 是或否是或否n 在你提供的答案中做选择在你提供的答案中做选择n 量化的事实量化的事实限制式寻问言词：限制式寻问言词：是不是、有没有、或是是不是、有没有、或是、哪一个限制式寻问限制式寻问获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料获得有关顾客情况、环境、需要的具体资料n“您喜欢休闲款式还是正装款式？您喜欢休闲款式还是正装款式？”n“您喜欢黑色还是棕色的鞋子？您喜欢黑色还是棕色的鞋子？”澄清顾客所说的，建立正确的理解澄清顾客所说的，建立正确的理解z“您的意思想找一双是能搭配黑色正装，而且款式比较经典大您的意思想找一双是能搭配黑色正装，而且款式比较经典大 方的鞋子，对吗？方的鞋子，对吗？”z“我了解您现在的问题是我了解您现在的问题是，是吗？，是吗？”