旅游行业服务心理培训课件(powerpoint 74页)

HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT第八章第八章 旅游行业服务心理旅游行业服务心理Click to add Title2前厅服务心理前厅服务心理2Click to add Title1客房服务心理客房服务心理3Click to add Title2餐厅服务心理餐厅服务心理4Click to add Title1服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为11HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT第八章第八章 旅游行业服务心理旅游行业服务心理Click to add Title1导游服务心理导游服务心理6Click to add Title2旅游者投诉心理旅游者投诉心理7Click to add Title1旅游商品服务心理旅游商品服务心理52HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT【学习目标】【学习目标】.了解服务产品的特点；了解服务产品的特点；.认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐认识旅游行业各领域（前厅服务、客房服务、餐厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的厅服务、旅游商品服务、导游服务、投诉处理）的服务心理；服务心理；.掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心掌握客我交往的基本心理策略，认识客人投诉心理及应对措施。理及应对措施。3HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为一、一、一、一、服务业服务业谈谈谈谈你们对服务业及服务岗位的理解。你们对服务业及服务岗位的理解。4HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为一、一、一、一、服务业服务业 当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它当今世界，现代服务业早已超越了餐饮、零售、仓储、运输范畴，它已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金融已延伸囊括了商业服务、电信服务、旅游服务、教育服务、环境服务、金融服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内的诸多行业。（服务、中介服务以及房地产、现代物流、文化传媒等在内的诸多行业。（服服务业层次的划分务业层次的划分p155）09年年4月，美国财富杂志排定的全球月，美国财富杂志排定的全球500强座次，零售业龙头老大强座次，零售业龙头老大沃尔玛成为历史上第一个名列沃尔玛成为历史上第一个名列500强榜首的服务类公司。在这次财富排强榜首的服务类公司。在这次财富排名前名前100名的公司中，服务类行业的企业就占了名的公司中，服务类行业的企业就占了64家。家。2007年杭州市服务业对全市年杭州市服务业对全市经济增长的贡献度经济增长的贡献度达到达到49.8%，发展首次实，发展首次实现增加值总量及占现增加值总量及占GDP比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。比重全面超越工业，在长三角地区也位居前列。在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领在绝大多数国家和地区，第三产业被认为是最可以容纳大量劳动力的领域，服务业域，服务业就业就业比重高。比重高。5HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT请问：请问：服务是产品吗？服务是产品吗？服务服务是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。是指无形的并且不发生实物所有权转移的交易活动。二、二、二、二、服务概述服务概述第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（一）服务的概念（一）服务的概念服务是无形产品。服务是无形产品。6HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT服务提供给人们的利益：服务提供给人们的利益：功能价值功能价值心理价值心理价值二、二、二、二、服务概述服务概述第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（二）服务的分类（功用论）（二）服务的分类（功用论）7HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT心理服务未来学家托夫勒在未来的震荡一书中写道:“我们正在从一种我们正在从一种 饱肚子饱肚子经济向一种经济向一种心理心理经济过渡经济过渡,因为需要满足的肚子只有那因为需要满足的肚子只有那么多而已么多而已!”。如何理解这句话？如何理解这句话？8HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT服务组合构成 A.支持性设施和设备 B.辅助性物品 C.显 D.隐 二、二、二、二、服务概述服务概述第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（三）服务组合（三）服务组合9HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT （1）服务的无形性 （2）不可分割性 （3）服务的易消失性 （4）顾客参与服务过程 （5）服务的易变性 （6）场所的选择取决于顾客 （7）衡量产出困难二、二、二、二、服务概述服务概述第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（四）服务的特性（四）服务的特性10HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT三、三、三、三、服务市场消费者行为的特征服务市场消费者行为的特征第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（一）消费者对服务的风险知觉（一）消费者对服务的风险知觉 回顾：回顾：人们在购买旅游产品和享受服务人们在购买旅游产品和享受服务时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减时常知觉到哪几类风险？消费者怎样才能减除这种知觉到的风险？除这种知觉到的风险？11HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT三、三、三、三、服务市场消费者行为的特征服务市场消费者行为的特征第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为风险知觉的种类l功能风险功能风险 功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。功能风险涉及到旅游产品的质量和旅游业服务优劣问题。l心理风险心理风险 心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、心理风险是指旅游产品和服务是否能增强人们的幸福感受、丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。丰富他的自我形象、或改进别人对他的看法等。12HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENTl安全风险安全风险 游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康游客所购买的产品或服务是否会危害自身的健康和安全的风险。和安全的风险。l社会风险社会风险 社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某社会风险是指游客购买了某种旅游产品或享受某种服务是否会降低游客的自身形象。种服务是否会降低游客的自身形象。l资金风险资金风险 游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游游客花费了较多的金钱是否会购买到较好的旅游产品和享受到优质的服务。产品和享受到优质的服务。第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（二）消费者对服务的风险知觉（二）消费者对服务的风险知觉13HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT消除风险的方法l 降低对旅游产品或服务的期望降低对旅游产品或服务的期望l寻求高价格寻求高价格 l购买名牌旅游产品购买名牌旅游产品l经常购买相同的旅游产品经常购买相同的旅游产品l广泛搜集信息广泛搜集信息第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（二）消费者对服务的风险知觉（二）消费者对服务的风险知觉14HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT 消费者对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望的比较。三、三、三、三、服务市场消费者行为的特征服务市场消费者行为的特征第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（三）对服务质量的评估与购买后失调（三）对服务质量的评估与购买后失调15讨论：影响旅游服务质量的因素有哪些影响旅游服务质量的因素有哪些？16影响服务质量的因素影响服务质量的因素(1(1）技术质量：技术质量：服务用品的好坏：服务用品的好坏：如面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。设备设施的好坏：设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。17影响服务质量的因素影响服务质量的因素(2)(2)功能质量：功能质量：劳务质量的好坏：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。18HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT三、三、三、三、服务市场消费者行为的特征服务市场消费者行为的特征第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（三）对服务质量的评估与购买后失调（三）对服务质量的评估与购买后失调（1 1）服务失败的原因）服务失败的原因消费者预期与服务人员感知之间的差距消费者预期与服务人员感知之间的差距服务人员的感知与服务质量规范之间的差距服务人员的感知与服务质量规范之间的差距服务质量规范与服务提供之间的差距服务质量规范与服务提供之间的差距服务提供与外部沟通之间的差距服务提供与外部沟通之间的差距感知服务与预期服务之间的差距感知服务与预期服务之间的差距19HUMAN RESOURCE MANAGEMENTHUMAN RESOURCE MANAGEMENT三、三、三、三、服务市场消费者行为的特征服务市场消费者行为的特征第一节第一节 服务市场中的消费者行为服务市场中的消费者行为（三）对服务质量的评估与购买后失调（三）对服务质量的评估与购买后失调（2）避免失败的服务的方法保证员工有积极的态度制定零缺陷的质量改进计划无条件服务保证服务补救20 小张是位在校女大学生，最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了顾客小张是位在校女大学生，最近勤工俭学在一茶楼当服务员。为了顾客满意，她每天跑上跑下，忙里忙外，手脚不停，但挨来的却是老板的批评。满意，她每天跑上跑下，忙里忙外，手脚不停，但挨来的却是老板的批评。小张真诚地向王姓老服务员请教：小张真诚地向王姓老服务员请教：“王姐，我真想做一个合格的服务员，王姐，我真想做一个合格的服务员，可为什么总是做不好啊？可为什么总是做不好啊？”什什么么是是优优质质服服务务？21优质服务优质服务=规范服务规范服务+超常服务超常服务 优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。根据特定情况所额外提供的服务内容。案例：泰国酒店的优质服务案例：泰国酒店的优质服