服务外包概论(powerpoint 57页)

服务外包概论服务外包概论利用外部资源提高竞争优势利用外部资源提高竞争优势目 录v服务外包产生的背景v什么是服务外包v服务外包的特点v服务外包国际化趋势v服务外包的动因v服务外包带给我们的机遇一、服务外包产生的背景v信息技术的高速发展和通信技术的变革v服务不可贸易性的革命性改变 v贸易壁垒的减少v通信和信息技术的发展v外包模式是过去75年企业管理中最重要的管理概念和经营手法 v外包并不是一个新现象v制造外包的产生 v中国成为“世界工厂”v服务外包其实早已产生 v服务外包国际化二、外包二、外包v外包(outsourcing)，在英语中是“outside Resource Using”的缩写，可直译为“外部资源利用”，是针对传统的企业内部寻求资源(insourcing)而言的。v“外包”一词第一次出现在1979年Journal of Royal society of Arts上的一篇文章中，特指英国汽车产业将工艺设计工作以合约的形式包给德国公司。v这也是最早的国际服务外包的雏形。v英国学者查尔斯盖伊(charles Gay)和詹姆斯艾辛格(James Essinger)在企业外包模式一书中指出：v外包是依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转交给第三方执行，这是在专业化分工日益细致的前提下企业纵向非一体化的战略选择。v英国专家GeneM.Grossman和Ethanan Helpman认为，外包是除购买原材料和标准化的中间品，寻找一个企业与之建立合作关系并使合作伙伴进行专项投资，使得在不完美合约的情况下能持续满足本公司特定需求的产品或服务。v美国外包问题专家MichaelCothett认为“外包指大企业或其他机构过去自己从事(或预期自中从事)的工作转移给外部供应商”。v经济学家Besanko等人把外包定义为“很多传统(内部)功能由外部承包商来完成”。v埃森哲(ACCENTURE)则将外包定义为，通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。v并从价值层面将外包划分为四种级别:基本技术外包、商业应用程序外包、业务流程外包和业务改造外包。外包定义外包定义v外包是指企业内部资源有限的情况下，为取得更大的竞争优势，仅保留其最具竞争优势的核心资源，而把其他资源借助于外部最优秀的专业化资源予以整合，达到降低成本、提高绩效、提升企业核心竞争力和增强企业对环境应变能力的一种管理模式。企业内部业务划分外包（外包（Outsourcing）外包外包制造环节外包制造环节外包服务外包服务外包n 委托加工委托加工n 补偿贸易补偿贸易n 独资、合资和合作独资、合资和合作信息技术外包信息技术外包 （ITO）业务流程外包业务流程外包 （BPO）全球生产基地全球生产基地全球办公室全球办公室 企业客户企业客户研研发发营营销销/销销售售生生产产制制造造采采购购客客户户服服务务物物流流财财务务人人力力资资源源第三方服务商第三方服务商二、什么是服务外包v服务外包就是指企业为了将有限资源专注于其核心竞争力，以信息技术为依托，利用外部专业服务商的知识劳动力，来完成原来由企业内部完成的工作，从而达到降低成本、提高效率、提升企业对市场环境迅速应变能力并优化企业核心竞争力的一种服务模式。v基于信息网络技术v计算机操作v现代通信手段v降低了成本v增强核心竞争力服务外包内容v信息技术外包（信息技术外包（ITO）v商业流程外包（商业流程外包（BPO）v知识流程外包（知识流程外包（KPO）ITOvITO 是委托第三方根据包括服务协议在内的合同，长期管理、负责提供 IT 服务”。客户整合利用其外部最优秀的 IT 专业化资源，降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力，并增强客户对外部环境的应变能力。信息技术外包（ITO）v软件开发服务软件开发服务v网站建设服务网站建设服务v商业尽职调查商业尽职调查v异地市场研讨异地市场研讨v供求配对平台供求配对平台v网络资讯服务等。网络资讯服务等。BPOv狭义：特指将企业的某项业务流程外包出去v广义：基于 IT 项目的外包；基于任务的外包，如呼叫中心；业务流程外包，如人力资源外包。商业流程外包（BPO）v注册管理服务注册管理服务v办公室租赁服务办公室租赁服务v电话代接代转电话代接代转v异地商务秘书异地商务秘书v会计报税代理等。会计报税代理等。KPOv位于发包商流程价值链高端的、高知识含量的外包业务。vKPO领域：知识产权研究，股票金融和保险研究；数据的检索、分析和管理；人力资源管理和信息服务；发包商和市场研究；工程和设计服务；网页设计、动画和模拟服务；律师助理业务服务；医疗服务；远程教育和出版；药物和生物技术；研究与开发；网络管理和决策辅助系统等。知识流程外包（KPO）v专业策划服务专业策划服务v知识产权服务知识产权服务v专业培训服务专业培训服务v政策法规调研政策法规调研v企业文化建设企业文化建设v人力资源规划等。人力资源规划等。思思 考考v服务外包的特点？三、服务外包的特点三、服务外包的特点v业务专业化，服务水平更高v与传统的制造业外包相比，附加值更高v知识密集型，对人力资源要求很高v低消耗，无污染v不受地域限制v外包成果无形化，难以量化评估v很大程度上依赖互联网和通信技术银行银行/金融业金融业Banking/FinanceBanking/Finance服务业服务业ServicesServices保险业保险业InsuranceInsurance制造业制造业ManufacturingManufacturing不同领域的跨国企业都有服务外包业务四、服务外包国际化四、服务外包国际化v现代信息通讯技术正在经历深刻的变革，正沿着数字化、宽带化、移动化的方向迅猛发展 v发展中国家创造了吸引国际服务外包的有利条件v经济全球化进程加快五、企业服务外包的外部动因v技术动因v经济动因v市场动因技术动因v信息技术和互联网对服务外包的支持和促进信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：作用表现在：v一：一：互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。技术动因v信息技术和互联网对服务外包的支持和促进信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：作用表现在：v二：二：计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传输的安全可靠，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。技术动因v信息技术和互联网对服务外包的支持和促进信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：作用表现在：v三：三：基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。经济动因v经济全球化带动资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中“闭关自守”是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。市场动因v市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。企业服务外包的原因企业服务外包的原因企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，企业寻求服务外包的主要动机在于将更多精力集中于核心业务价值环节，同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本。同时委托专业公司提供服务外包更有利于降低成本。企业进行服务外包的动机统计企业进行服务外包的动机统计关注于企关注于企业业核心核心业务业务价价值值 27%节约节约成本成本 33%快速启动 5%获得专业IT支持能力和技术 11%变固定IT成本为可变IT成本 13%收入增收入增长长 2.5%2.5%保存保存资资金金 3%3%改改进进服服务质务质量量 4%4%灵活 0.5%创新 1%有效节省成本v服务外包实现成本节省的途径：服务外包实现成本节省的途径：v一、通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；有效节省成本v服务外包实现成本节省的途径：服务外包实现成本节省的途径：v二、通过供应方的范围经济获得成本节省。在服务外包中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；有效节省成本v服务外包实现成本节省的途径：服务外包实现成本节省的途径：v三、通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程中，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在从原材料配送到组织协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。有效节省成本v服务外包实现成本节省的途径：服务外包实现成本节省的途径：v四、虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方通过建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相关关系。关注核心竞争力v大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用大多数企业在服务外包过程中，为了充分利用资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：资源，提高企业绩效，都会经过下列步骤：v培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己从事这些核心活动是世界最好；v把人财物等资源和管理注意力集中到这些核心竞争力上；v外包其他非核心活动。关注核心竞争力v集中资源和能力从事自己最擅长的活动来实现内部资源回报最大化v充分利用外部供应方的投资、革新和专门的职业技能，这些技能对企业内部来说是过于昂贵和根本不可能复制或从事的。v通过发展良好的核心竞争力产生强有力的障碍，阻止现有或潜在的竞争者进入企业的利益领域，从而保护市场份额，增强战略优势。讨讨 论论v生活中服务外包的案例？服务外包现象v服务外包新现象服务外包新现象：v雪佛来和奇瑞不约而同地把车型设计委托给外部设计厂商进行；v国家开发银行委托汇浦对其下属机构台式机和主机提供维修管理等IT服务；v美国电脑软件企业每年把几十亿美元软件编程工作分配给印度工程师完成v香港银行则把数据输入和电话呼叫工作转移给深圳服务公司提供v这些新商务现象共享一个名称:服务外包服务外包。服务外包现象v服务外包老现象：服务外包老现象：服务外包也会以看起来平淡无奇方式展开:一个机构把办公地点的保安保洁之类服务移交给外部专门厂商提供:外包合同外包合同Sony索尼翰威特翰威特为索尼提供人力索尼提供人力资源技源技术管理管理v翰威特为索尼提供：威力资源技术管理方案和主机人力资源用户门户进行内容管理综合性的客户服务中心数据管理支持后台软件服务v到第二年，索尼电子的人力资源部到第二年，索尼电子的人力资源部门节省门节省15%15%左右的年度成本，而到左右的年度成本，而到第五年时，节省幅度将高达第五年时，节省幅度将高达40%40%左左右。平均而言，右。平均而言，5 5年期间的平均节年期间的平均节资额度可达资额度可达25%25%左右左右。Sony索尼六、服务外包带给我们的机遇六、服务外包带给我们的机遇1.服务外包的中心正在向中国转移服务外包的中心正在向中国转移我国服务外包示范城市我国服务外包示范城市One World One Office六、服务外包带给我们的机遇六、服务外包带给我们