服务—超越客户满意培训课件(powerpoint 75页)

服务 客户满意 超越客户满意课程安排第第一一章章、服服务务意意识识第第二二章章、服服务务质质量量第第三三章章、客客户户心心理理分分析析第第四四章章、客客户户类类型型分分析析及及人人际际沟沟通通第第五五章章、服服务务人人员员素素质质要要求求及及自自我我管管理理第一章 服务意识第第一一节节、服服务务意意识识的的概概念念第第二二节节、服服务务意意识识在在服服务务过过程程中中的的作作用用第第三三节节、提提高高服服务务意意识识第一章 服务意识第一节服务意识的概念第一章 服务意识第二节服务意识在服务过程中的作用服务意识可以影响你在服务中的心态服务意识可以影响你对客户的看法服务意识可以影响你在服务中的行为服务意识甚至可以改变你的人生观第一章 服务意识第三节提高服务意识如何提高服务意识？如何提高服务意识？第二章 服务质量第一节第一节 服务的特的特性第二节第二节 服务服务质量的概念质量的概念第三节第三节 产业产业发展与服务质量的关系发展与服务质量的关系第四节第四节 客户客户期望与服务质量的关系期望与服务质量的关系第五节第五节 影响影响服务质量的因素服务质量的因素第二章 服务质量第一节服务的特服务无存货型无形性不可分割性不一致性第二章 服务质量第一节服务的特性对服务好坏的感觉对服务好坏的感觉因人而异！因人而异！第二章 服务质量第二节服务质量的概念什么是质量？什么是质量？什么是服务质量？什么是服务质量？第二章 服务质量第二节服务质量的概念 质量是产品或服务满足用户需要的 所有特性的总和。第二章 服务质量第三节产业发展与服务质量的关系 产业发展的不同时期影响着 社会对本行业的总体认知水平；客户对服务质量的要求随着 这种认知水平的提高而提高。第二章 服务质量第四节客户期望与服务质量的关系服服务务质质量量评判评判渴望得到的服务渴望得到的服务容容忍忍度度能接受的服务能接受的服务推测出的服务（期望）推测出的服务（期望）明明确确的的服服务务承承诺诺过过去去的的体体验验你你的的承承诺诺隐隐含含的的服服务务承承诺诺第二章 服务质量第四节客户期望与服务质量的关系客户感受服务质量是连续性的客户感受服务质量是连续性的 服务前的期望 感受的过程质量 服务完的质量 =满意度第二章 服务质量第四节客户期望与客户质量的关系客户期望客户期望客户期望实际体会实际体会实际体会怨气，到处宣扬如何不好，希 望 永 不 再 来满怀欣喜，愿意再来还可以，没过多感觉第二章 服务质量第五节影响服务质量的因素 以组为单位进行讨论，然后列出你们认为的 影响服务质量的各方面因素。各组指派一名代表向全班讲解。练习一练习一第三章 客户心理分析第第一一节节 客客户户是是什什么么？第第二二节节 客客户户需需要要什什么么？第第三三节节 客客户户与与服服务务的的关关系系第第四四节节 服服务务中中不不同同环环节节客客户户的的心心理理第第五五节节 影影响响客客户户心心理理的的因因素素第三章 客户心理分析第一节客户是什么客户是人和我们一样有感情，会闹情绪，会有偏见。客户是我们合作的伙伴配合我们工作，和我们一起在服务过程中着急、气愤和高兴。客户是我们持续发展的源泉没有客户就没有我们存在的机会，也就没有效益可言。客户是什么？客户是什么？第三章 客户心理分析第一节客户是什么客户是一个需要帮助的人;客户是对我们满怀期望的人；客户是给我们一成就感的人。客户是什么？客户是什么？第三章 客户心理分析第一节客户是什么客户作为人的五个需要层次客户作为人的五个需要层次 自信、尊重、地位、能力自信、尊重、地位、能力 友谊、归属感、被人群接受友谊、归属感、被人群接受 如：吃、喝等如：吃、喝等 人身安全、秘密等人身安全、秘密等 自我自我实现实现尊重、信任尊重、信任社社 会会 需需 求求安全和隐私的需要安全和隐私的需要基基 本本 物物 质质 需需 要要作出一定贡献、实现价值、获得地位作出一定贡献、实现价值、获得地位第三章 客户心理分析第二节客户需要什么需明显的需要解决问题求隐含的需求被重视、被尊重、被理解需与求的关系需与求的关系第三章 客户心理分析第二节客户需要什么第三章 客户心理分析第三节客户与服务的关系客户客户员工员工公司公司更更热情热情关心关心机会、肯定机会、肯定又学点什么，又干出点什么？问题被解决，高兴有利润再干出点什么？有问题，烦恼第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理报修每一位客户都认为自己的事情最重要每一位客户都希望自己被重视接待人员的接待方法和态度直接影响着客户的心理客户报修时普遍存在一种委屈的心理报修时一般大客户坦然，代理商焦急，个人客户犹疑第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节的客户心理-等待较难耐的等待较难耐的等待无所事事的等待不确定下（待裁决）的等待未经说明原因下的等待不公平的等待服务价值低时的等待孤独的等待较安心的等待较安心的等待有事可做的等待已知、确定（知道结果）的等待明白原因下的等待公平的等待服务价值高时的等待团体等待第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-等待 等待时间较长时的心理等待时间较长时的心理 是不是把我忘了？是不是我不重要？他们不讲信用！第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-等待 我们需要做的是 缩短客户较难耐的等待时间 把出现不良情绪的时间缩到最短 把较难耐的等待转化为较安心的等待 减少出现不良情绪的可能第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉客户投诉客户投诉投诉投诉潜在投诉潜在投诉即将转化为投诉即将转化为投诉带有潜在价值带有潜在价值客客户户不不满满显在化抱怨显在化抱怨潜在化抱怨潜在化抱怨第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉4%不满意的客户会向你投诉 96%不满意的客户不会向你投诉，但是会将他的不满告诉16-20个人 舒适区舒适区 不关心不关心 不重视不重视 没兴趣没兴趣不满意不满意满意满意高高高高低低低低第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉投投诉诉从从某某一一个个角角度度说说是是一一件件好好事事 投诉说明客户关心你，对你所在的公司还很信任。投诉可以使你发现你工作中的缺陷。投诉的事后处理可以增加其他客户对你的信心。第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉什么因素会影响到客户心理？什么因素会影响到客户心理？影响客户的因素不舒服的环境你的不良情绪来自他人的压力来自别处的不愉快经历传播方式影响、干扰传递、感染、暗示提醒、威胁转移、释放结 果疲惫、烦躁、陌生与你同样烦躁、隔阂好面子、急躁挑毛病、很难说话第四章 客户类型分析及人际沟通第第一一节节 客客户户类类型型分分析析及及应应对对策策略略第第二二节节 让让客客户户说说出出想想说说的的人人际际沟沟通通第第三三节节 及及时时发发现现隐隐含含的的不不满满因因素素，及及时时处处理理第第四四节节 针针对对客客户户的的错错误误如如何何处处理理第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略我们要让客户知道我们要让客户知道他很重要我们很尊重他我们很尊重他的意见我们对他的光临表示感谢我们很重视他对所接受的服务的感觉我们希望他满意而不是应对他第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略满意满意舒适舒适不满意不满意坚持固执立即行动明确保证犹豫不决确认根源气愤恼怒第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略客户分类客户分类固执型非决断型易被影响型（好说话型）愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现外在表现：自信型：主动交往，靠近你已引起你的注意，紧紧跟随你，离你很近，核对时间直接发问。要求型：语速很快并且很少中断，语句很短，用手指敲击桌面有节奏的拍打，频频皱眉。指导型：用手指指点，解释细节，用长句，用词仔细，在发问前已经准备充分，提建议。生硬型：用省略的语言，语速很快，动作迅速，不说无关的话打断对方。固执型固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现外在表现：困惑型：把头歪在一边，挠头、皱眉，私下嘟囔，用问话结束一句话，问答“我不知道”，语速很慢且用短句。犹豫型：仅仅问候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒换脚，在提问前停顿，语速很慢且有句间停顿，用问句结束，与旁人商量看起来没有要求，摸索着找东西，用（啊.)担忧型：不进行目光交流，不停换脚，有一个严重的解释，紧张型的姿势，看起来反映缓慢，语音不稳定。避免型：避免目光交流，逃脱感，对问题反映迟缓且不能提供解释，不告诉你他的要求，用防御的形式“这不是我的错”固执型非决断型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现外在表现：诚恳型：眼光交流，语言开放，交流亲切，注意倾听你的解释，要求明确，回答诚恳。天真型：目光交流较多，动作敏捷、活泼、单纯，相信你的解释，对很多事情好奇，容易被感动，追随你且听从你。沉静型：有目光交流，语言少但明确，较少肢体语言，对你的解释表示出理解。固执型非决断型易被影响型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现外在表现：冒犯型：口出不雅的语言，用“你如何如何”诅咒、谴责。威胁型：身体倾向你，用拳头敲击、瞪眼、声音很大，用手指指点、威胁，不听解释，板着脸。对抗型：要求证据，用强硬的话语，目光直视逼近你，解释清楚“我知道我是对的”。严厉的、傲慢的表情。争论型：打断你，声音很大，语速快，身体倾向你，面红耳赤，来回摇头，夸张的手势，重复生气的地方走来走去。固执型非决断型易被影响型愤怒型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现外在表现：默默无闻，不容易引起你的注意，语言和动作没有明显特点。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 五个原则五个原则不否定客户不否定客户不指责客户不指责客户不怀疑客户不怀疑客户不议论客户不议论客户要理解客户要理解客户 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 一个中心一个中心 发自内心的关怀客户第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧人际沟通人际沟通良好的开端解决问题的四个环节沟通的一些基本技巧沟通的障碍 第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧良良好好的的开开端端对客户：建立良好关系的开始，让客户感到 轻松、愉快，愿意与你合作，有利于建立客户信任。对你：能够迅速的建立起良好的客户关系，减少在以后工作中出现摩擦的可能。第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧良良好好的的开开端端微笑、目光交流、态度亲切拜访客户、问候客户、握手并介绍你自己目光恳切、注意倾听、语音语速适中主动提出可以为客户提供帮助，并且 在遇到自己无法解决的问题是会积极寻求帮助第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧解决问题的四个环节充分了解履行承诺检验承诺合理承诺第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧充分了解询问？确定！倾听.第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧询询 问问提问的几种方式提问的几种方式开放式探索式关闭式这是如何.是否能告诉我.为什么会.有其他方面原因吗是否是.是这样吧第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧探索式问话探索式问话发掘事实事实的问话：这种问话为了了解一些信息和事实，当你想确定客户的要求，获得一些信息适用这种问话。例“您什么时候在家，我好上门为您服务？”发掘感觉感觉的问话：这种问话为了了解客户的感觉，当你想了解客户的感觉，喜好、希望、意见是用这种问话。例：“我早晨去您那里，方便吗！”第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧关键在于：你的真诚发自内心，否则一切都很虚伪，对方会有察觉并很反