汽车售后服务管理(powerpoint 51页)

汽车售后服务管理总经理总经理服务总监服务总监服务经理服务经理备件经理备件经理技术经理技术经理备件计划员备件计划员仓库管理员仓库管理员质量检查员质量检查员工具管理员工具管理员内部培训员内部培训员服务顾问服务顾问机电技工机电技工钣金技工钣金技工油漆技工油漆技工前台主管前台主管车间主管车间主管售后文员售后文员索赔专员索赔专员第一章第一章 汽车经销店的售后服务机构汽车经销店的售后服务机构一、组织架构一、组织架构广本广本4S4S店维修接待前台店维修接待前台比亚迪比亚迪4S4S店维修接待前台店维修接待前台北京现代北京现代4S4S店维修接待前台店维修接待前台长安福特长安福特4S4S店维修接待前台店维修接待前台 二、什么是汽车二、什么是汽车4S4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接待）？待）？服务顾问是指服务顾问是指4S4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。作的售后服务人员。三、服务顾问的具体工作职责是什么？三、服务顾问的具体工作职责是什么？1 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。2 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。望，为客户提供满意的服务。3 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持保持接待区整齐清洁。接待区整齐清洁。4 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。5 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。6 6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。讲清楚原因。7 7、严格执行交、接车规范。严格执行交、接车规范。8 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。9 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。意度。10 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。的认识。11 11、定期向客户进行、定期向客户进行回访回访，征求客户的意见，考察客户的满意，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。度，并根据相应项目做好记录。12 12、处理好客户的、处理好客户的投诉投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。最大限度的降低客户的投诉。13 13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成系统录入。系统录入。14 14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。上级主管汇报。16 16、宣传本企业，、宣传本企业，推销推销新技术、新产品，解答客户提出的相关新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。问题。维修顾问的工作你可以承担吗？维修顾问的工作你可以承担吗？四四、汽车专业学生与售后服务岗位、汽车专业学生与售后服务岗位 1 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况；、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况；2 2、岗位工作内容与工作流程的关系；、岗位工作内容与工作流程的关系；3 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。第二章第二章 汽车经销店售后服务流程（一）汽车经销店售后服务流程（一）一、售后服务核心流程的价值理念一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。售后服务核心流程体现以售后服务核心流程体现以“客户为中心客户为中心”的服务理念，展现品的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提升服务效益。升服务效益。二、售后服务核心流程二、售后服务核心流程 1 1、一汽、一汽-大众售后服务流程大众售后服务流程 一汽一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为个环节：预约、准备工作、接车制单、修理进行作过程分为个环节：预约、准备工作、接车制单、修理进行工作、质检内部交车、交车结帐、电话跟踪工作、质检内部交车、交车结帐、电话跟踪预约预约准备工作准备工作接车制单接车制单修理进行工作修理进行工作质检内部交车质检内部交车交车结帐交车结帐跟踪回访跟踪回访经销商内部工作过程经销商内部工作过程经销商与用户接触过程经销商与用户接触过程一汽一汽-大众售后服务核心流程大众售后服务核心流程 2 2、丰田售后服务流程、丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。丰丰田田汽汽车车售售后后服服务务预预约约 丰田汽车售后接待处可以直观看见客户预约情况，丰田汽车售后接待处可以直观看见客户预约情况，方便联系或提醒客户前来维护。周到，及时。方便联系或提醒客户前来维护。周到，及时。丰丰田田汽汽车车售售后后服服务务预预约约 客户如约而来，把车交给接待，泊好车排队，等待客户如约而来，把车交给接待，泊好车排队，等待安排进行维护安排进行维护 三、售后服务流程之三、售后服务流程之预约预约 问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与其先行沟通？其先行沟通？1 1、预约的重要性、预约的重要性 1 1）缩短客户等待时间；）缩短客户等待时间；2 2）提高设备利用率；）提高设备利用率；3 3）有序排单；）有序排单；4 4）减少备件库存。）减少备件库存。2 2、预约的方式、预约的方式 主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。3 3、预约的工作内容、预约的工作内容 4 4、预约要点、预约要点 1 1）电话礼仪）电话礼仪;2 2）了解客户潜在需求）了解客户潜在需求;3 3）准确预计时间与费用；）准确预计时间与费用；4 4）利用空闲时间；）利用空闲时间；5 5）预留工作容量；）预留工作容量；6 6）间隔预约时间；）间隔预约时间；7 7）重要预约优先安排。）重要预约优先安排。5 5、实施客户预约时应做与不应做事项、实施客户预约时应做与不应做事项 实施预约时应做事项实施预约时应做事项 （1 1）接听所有打入电话；）接听所有打入电话；（2 2）采用标准电话范文；）采用标准电话范文；（3 3）为每个预约提供两个可供选择的时间；）为每个预约提供两个可供选择的时间；（4 4）详细记录客户信息；）详细记录客户信息；（5 5）提供待用交通工具；）提供待用交通工具；（6 6）建立预约维修工单；）建立预约维修工单；（7 7）布置下日预约欢迎板。）布置下日预约欢迎板。实施预约时不应做事项实施预约时不应做事项 （1 1）因工作紧张或其他原因失约；）因工作紧张或其他原因失约；（2 2）预约后忘记布置协调及欢迎板；）预约后忘记布置协调及欢迎板；（3 3）使用非标准用语，使客户产生歧义；）使用非标准用语，使客户产生歧义；（4 4）未记录客户详细资料。）未记录客户详细资料。6 6、预约时服务顾问岗位要求、预约时服务顾问岗位要求 1 1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础；、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础；2 2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件；、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件；3 3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证；、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证；4 4、把握客户心理，善于进行专业引导。、把握客户心理，善于进行专业引导。第三章第三章 汽车经销店售后服务流程（二）汽车经销店售后服务流程（二）一、售后服务流程之一、售后服务流程之准备工作准备工作 1 1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力、服务顾问进行准备工作所应具备的能力 1 1）沟通能力（与客户）；）沟通能力（与客户）；2 2）协调能力（与部门）；）协调能力（与部门）；3 3）应急能力（与客户、部门）。）应急能力（与客户、部门）。2 2、准备工作的内容、准备工作的内容 1 1）草拟派工单（订单、初步）；）草拟派工单（订单、初步）；2 2）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注；）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注；3 3）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注；）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注；4 4）预估维修工作范围；）预估维修工作范围；5 5）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资料、工具）做好准备；料、工具）做好准备；6 6）提前一天检查准备情况（技师、备件等）提前一天检查准备情况（技师、备件等）7 7）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员；）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员；8 8）协调车间制定技术方案；）协调车间制定技术方案；9 9）外出服务预约，做好相应准备。）外出服务预约，做好相应准备。3 3、准备工作要点、准备工作要点 1 1）填写欢迎板；）填写欢迎板；2 2）填写预约登记表；）填写预约登记表；3 3）专设预约备件存放区；）专设预约备件存放区；4 4）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案；）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案；5 5）落实预约备件是否到位；）落实预约备件是否到位；6 6）提前）提前1 1小时确认客户预约；小时确认客户预约；7 7）服务顾问确保做好准备工作；）服务顾问确保做好准备工作；8 8）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。4 4、准备工作流程、准备工作流程 1 1）准备修理单；）准备修理单；2 2）确认预约备件；）确认预约备件；3 3）确认维修技术人员。）确认维修技术人员。欢迎如下用户预约维修欢迎如下用户预约维修用户姓名用户姓名 预约时间预约时间 服务顾问服务顾问张三 8:30 王力 李四 9:20 李辉我们为您提供及时服务我们为您提供及时服务感谢您的预约感谢您的预约!2002.01.28 二、售后服务流程之二、售后服务流程之接车接车/制单制