接待标准服务的作业流程(powerpoint 66页)

http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 標準服務作業流程標準服務作業流程 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 迎賓接待標準作業流程迎賓接待標準作業流程 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.迎賓迎賓見顧客接近時，面帶微笑主動上前一步，音 量適中說：午安(晚安)先生您好，(常客或已知顧客姓氏，必須稱呼顧客姓氏及職稱)歡迎光臨某某餐廳，請問訂位大名是 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 絕對不可以問顧客有沒有訂位，必須把每位顧客都當成是有訂位的客人讓顧客回答你有沒有訂位，而不是由我們問顧客有沒有訂位，因為客人若沒有訂位難道不能來消費嗎?!常客或已知顧客姓氏，必須稱呼顧客姓氏及職稱，例：王先生或王副總 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.回應回應當顧客回答已訂位及告知訂位名稱時，應稱呼該訂位名稱，例：“王副總的訂位這邊請”或“某某公司的訂位這邊請”當顧客回答未訂位時，詢問顧客人數、是否抽煙，依顧客的需求安排適當的座位若顧客人數未到齊，須詢問顧客需登記的訂位名稱，以方便晚到的顧客詢問 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.領位領位必須配合手勢，五指併攏優雅的指向正確方向說：這邊請 步伐平穩不宜過快，與顧客保持約2步的距離隨時回頭留意顧客是否跟上顧客手上有私人隨身提包除外之手提物品，須主動替顧客提拿帶領顧客行進間，若遇轉角或階梯，須提醒顧客留意 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 四四.入座入座替女士或年長者順序拉開椅子，請顧客入座，待顧客定位後在輕推椅子，使顧客安全坐下若顧客對座位不滿意，視訂位狀況隨時幫顧客做調整有行動不便者，盡量安排無障礙空間、方便出入的座位 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 五五.客滿客滿若沒有訂位的顧客在餐廳客滿情況下前來，須委婉告知顧客目前已客滿詢問顧客是否願意等候，先留下顧客的姓名、人數及行動電話，且告知大約須等候的時間，請顧客可先至精品店或免稅商店逛逛，若有空位將馬上通知 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 若顧客不願等候，可依顧客需求提供飯店內其他的餐廳人力許可下，可協助並引導顧客至該餐廳，並對顧客熱忱邀約：希望下次有機會能由我們為他服務 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 電話接聽標準作業流程電話接聽標準作業流程 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 1.1.請於電話鈴響三聲內迅速請於電話鈴響三聲內迅速 接聽接聽 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.問候問候Good Morning（Afternoon、Evening）某某餐廳，speaking，How can I help you？某某餐廳您好，我是，很高興能為您服務語調必須愉悅且友善先生/小姐您好，請問怎麼稱呼先生/小姐您好，有什麼可以為您服務 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.電話忙碌時，應於三聲內接起電話忙碌時，應於三聲內接起 電話，請對方稍後再一一回答電話，請對方稍後再一一回答不可讓電話一直響而不接若電話時間保留過長，應先告知顧客尚須多少時間完成若顧客無法等待，須留下顧客的姓名及聯絡電話並告知幾分鐘後將去電話為顧客服務避免顧客等候保留時間過長造成不便要感謝顧客的來電 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 四四.顧客電話訂位時，詳細紀錄於顧客電話訂位時，詳細紀錄於 訂席本上訂席本上須覆誦一遍給客人，避免錯誤務必把餐期、日期/時間、宴會名稱、顧客姓名、人數、聯絡方式及傳真一一填寫清楚若有特別交代事項，一定要確實清楚記載於訂席本上，以利事先安排妥當(例：poster、name card、代訂蛋糕等)http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 五五.不可拒絕客人的訂位不可拒絕客人的訂位若已客滿，應委婉告知客人提供館內其他餐廳供客人選擇 並告訴客人希望下次有機會能為她服務 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 六六.電話留言電話留言如對方要找的人不在，請說：對不起（人名）不在，需要留話嗎？記下對方的留言，並重複留言請對方確認並說：稍後我會請（人名）儘速回電給您向對方道謝並說再見 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 七七.顧客來電時，須讓對方先顧客來電時，須讓對方先 結束談話及說再見後，才結束談話及說再見後，才 能掛上電話能掛上電話 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 接受訂位標準作業流程接受訂位標準作業流程 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.客戶訂位客戶訂位詳細登記客人的姓名、聯絡電話、日期、餐期及人數必須再次複誦客人的訂位資料，以免錯誤接聽電話時(或見現場客人)應主動稱呼客人姓名各餐期保留時間及用餐結束時間(平日及假日)應確實告知客人客人若有特殊需求(例如行動不便)應盡量配合並且在訂位表上特別做註明每日訂位如有特別要準備的東西及事情應提前通知當班主管以便安排 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.餐廳訂位已滿餐廳訂位已滿不可拒絕客人訂位，需婉轉的告知客人是否可將時間延後，我們將另外安排訂位時間，這樣子客人就會有位子如果客人不願等候，請另外介紹飯店內其他的餐廳給客人(需事先問清楚其他餐廳是否有座位再幫客人訂位)http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.確認客人訂位確認客人訂位每天早上9:00過後打電話確認訂位，訂位人數較多時，及假日應提早二天開始做確認的動作 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 四四.團體訂位團體訂位請主動告知客人訂位人數滿多少人，有何種優惠，並且需先預付三成的訂金主動請客人留下姓名、電話、用餐日期、人數及用餐性質，我們將請業務專員直接與客人聯絡詳談 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 五五.補充說明補充說明接訂位時順便告訴客人最近的節日及促銷優惠活動客人可事先選擇吸煙區或非吸煙區，但無法再電話中指定某個位子，請客人可在餐期開始時，提早來現場，我們將可安排客人希望坐的位子客人若要自行帶酒來，請必須要告知客人將另收取開瓶費，及各種酒類的開瓶費費用 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 確認確認/取消訂位標準作業流程取消訂位標準作業流程 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.確認訂位確認訂位客人訂餐日期的前一天或二天向客人確認依據客人留下的聯絡電話做確認電話接通時:打招呼、自我介紹(飯店名稱餐廳及您的名字)詢問是否可與訂位的先生或小姐對話確認客人用餐的日期、人數、餐別、到達時間謝謝客人，並期待客人的光臨 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.取消訂位取消訂位當客人來電欲取消訂位時，先詢問客人的訂餐日期、姓名、餐別、人數於訂位本上註明“CXL”字樣，並於旁邊簽下您的姓名及日期試著了解客人取消訂位的原因謝謝客人並邀請客人可再度光臨本餐廳 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 重要貴賓之服務流程重要貴賓之服務流程 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.與主辦人員聯繫與主辦人員聯繫由訂席/單位主管(幹部)與主辦人聯絡訂位請示在宴客時是否有特別要求須配合(場地、桌型、座位名牌、酒類飲料等)與客人確認菜色並與主廚協調內容、餐盤擺設等 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.服務人員安排服務人員安排單位主管須依宴會之需要安排適合之服務人員由部門副理或主任負責現場-與客人接洽協調由領班搭配資深服務員負責-現場之服務 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.餐前會議餐前會議宣佈負責服務之人員其重要事項負責區域等宴客之重要客人是否有特殊喜好或要求說明酒類飲料之服務流程說明餐點之上菜流程(主客、主人、女士優先等)要點提示說明 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 四四.確認佈置擺設確認佈置擺設檢查桌面之餐具杯品瓷器布巾等皆無破損核對客人所要求之物品佈置是否正確無誤 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 五五.歡迎客人歡迎客人晚宴前30分鐘現場主管就訂位，以處理任何相關事宜 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 六六.結帳結帳由現場主管協助處理，並提供適當方式七七.送客送客現場主管親自在場送客 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 八八.補充說明補充說明現場佈置及桌面擺設-依宴客性質之不同而特殊，運用部門資源在餐前會議中說明，由部門主管或負責之幹部先行開會討論，再行宣佈執行服務人員應服裝整齊、保持微笑、禮貌應對 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 如何拉椅子如何拉椅子 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.客人到定位客人到定位 幫客人將椅子拉開約15cm待客人坐下時再將椅子往前推 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.補充說明補充說明 微笑注視客人拉及推椅子動作不可過大，施力應放輕順序因由女士、年長者或主賓開始 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 如何攤口布如何攤口布 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.等客人坐好等客人坐好 由客人右邊把口布拿起將口布全部攤開，對折成三角形左手不動，右手橫過客人面前，把口布輕放在客人腿上 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.補充說明補充說明 視情況可站在客人左邊，但一切動作相反放口布時不能碰觸到客人 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 如何上飲料如何上飲料 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.準備器具準備器具 杯子吸管杯墊 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.上飲料上飲料 站在客人右邊，先擺杯墊，杯子放在杯墊上吸管擺放在果汁杯右邊放直 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.補充說明補充說明 果汁或軟性飲料倒八分滿即可，若太滿客人不方便取用若為碳酸飲料需放一片檸檬片在杯子裡拿杯子時，不可拿杯口，要拿杯腳 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 如何服務啤酒如何服務啤酒 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.準備器具準備器具 開瓶器啤酒杯與杯墊 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.侍酒侍酒 先上杯子，將杯子放置於杯墊上單手握住酒瓶，但不可蓋住酒標，且酒標朝向客人用左手拿杯子，右手拿瓶子斜斜的將啤酒倒入，避免產生過多泡沫若尚未倒完，將酒瓶擺放於酒杯 後方，且酒標朝向客人待第二次 服務 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.補充說明補充說明 酒標若有破損.不可呈現給客人檢查杯子有無破損與清潔度 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 如何服務紹興酒如何服務紹興酒 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.準備器具準備器具 紹興杯公杯配料 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.侍酒侍酒若有配料，先詢問客人須加的量，加入公杯中，再幫客人一一倒酒公杯、配料上桌 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 三三.補充說明補充說明 紹興酒的種類：紹興酒、陳年紹興、精釀紹興；客人點用時需先確認是哪一種類須先詢問顧客酒的喝法及所需的配料酒的喝法：熱、冰、一般若客人要喝冰的，須上Old Fashion Glass及冰塊配料的種類：話梅、檸檬片、檸檬原汁、冰糖、薑絲隨時注意公杯的酒剩1/4時要加酒若酒瓶內的酒溫度不夠熱，需隨 時拿至吧檯加溫 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 如何上菜如何上菜 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 一一.準備餐具準備餐具 碗、盤分叉匙 http:/ 全面的管理资料下载全面的管理资料下载 二二.