营运管理概述(powerpoint 100页)

营销师（营销师（1 1级）培训级）培训池丽华：上海商学院管理学院副院长、副教授池丽华：上海商学院管理学院副院长、副教授 兼市场营销系主任兼市场营销系主任 QQ：424726021 电话：电话：13917804802 Email: 2012年10月 1营运管理营运管理营运管理概述营运管理概述营运管理核心问题营运管理核心问题营运督导营运督导店铺管理与数据分析店铺管理与数据分析2012年10月 2一、营运管理概述一、营运管理概述营运管理已经发展成为一门学科、一个专营运管理已经发展成为一门学科、一个专业、一个部门、一种职业。业、一个部门、一种职业。不论是制造型企业还是流通企业，都缺乏不论是制造型企业还是流通企业，都缺乏营运管理者。营运管理者。2012年10月 3营运管理是企业组织的核心职能营运管理是企业组织的核心职能企业组织企业组织营销为先营销为先营运为本营运为本财务为果财务为果在连锁与零售组织，营运管理水平已成为企业核在连锁与零售组织，营运管理水平已成为企业核心竞争力的重要组成部分。心竞争力的重要组成部分。2012年10月 41.1.营运管理含义营运管理含义营运管理（营运管理（Operations ManagementOperations Management，OMOM）是针对营运部门或营运系统的管理，）是针对营运部门或营运系统的管理，是企业组织中的职能化管理活动，是对组是企业组织中的职能化管理活动，是对组织中负有制造产品或提供服务的系统进行织中负有制造产品或提供服务的系统进行设计、运行和改进。设计、运行和改进。2012年10月 52.2.营运管理基本问题营运管理基本问题生产领域：生产领域：产品和服务设计、工艺选择、技术的选择和管产品和服务设计、工艺选择、技术的选择和管理、工作系统设计、选址规划、设施规划、质理、工作系统设计、选址规划、设施规划、质量管理、预测与计划、进度安排、库存管理、量管理、预测与计划、进度安排、库存管理、员工激励等。员工激励等。酒店：酒店：大堂接待大堂接待客房部客房部餐饮部餐饮部服务服务 目标是目标是“建造客人会面、放松和憧憬的场所建造客人会面、放松和憧憬的场所”。2012年10月 6零售企业：零售企业：店铺筹建店铺筹建顾客服务顾客服务商品采购商品采购商品销售商品销售。2.2.营运管理基本问题营运管理基本问题2012年10月 7基本问题：基本问题：（1 1）如何确保营运过程的有序？）如何确保营运过程的有序？运作过程的流程化，流程管理的信息化，人员配备的运作过程的流程化，流程管理的信息化，人员配备的专业化。专业化。（2 2）如何确保营运过程的效率？）如何确保营运过程的效率？运作有序是营运管理的基本要求，而运作有效则是营运作有序是营运管理的基本要求，而运作有效则是营运管理的核心要求。运管理的核心要求。（3 3）如何确保服务对象的满意？）如何确保服务对象的满意？运作效益最终通过服务顾客来实现。运作效益最终通过服务顾客来实现。2.2.营运管理基本问题营运管理基本问题2012年10月 83.3.营运管理要素营运管理要素过程：过程：输入输入-转换转换-输出输出资源：资源：人、财、物、方法或技术、时间、信息、人、财、物、方法或技术、时间、信息、企业形象企业形象对象：对象：服务对象服务对象质量：质量：符合性与适用性符合性与适用性需要：需要：核心需要核心需要时间：时间：如交货期，是核心需要之一。如交货期，是核心需要之一。效率：效率：顾客需要价值，企业营运有效率。顾客需要价值，企业营运有效率。标准：标准：标准化是确保效率的基本途径。标准化是确保效率的基本途径。2012年10月 94.4.连锁企业发展连锁企业发展 第一阶段是以第一阶段是以规模规模为中心，发展部成为公司的核心为中心，发展部成为公司的核心部门，部门，营运的中心任务是配合新店开发营运的中心任务是配合新店开发；第二阶段是以第二阶段是以商品商品为中心，商品部成为公司的核心为中心，商品部成为公司的核心部门，试图通过有效的部门，试图通过有效的商品管理商品管理来改善经营业绩；来改善经营业绩；第三阶段是以第三阶段是以营运营运为中心，试图通过为中心，试图通过有效的管理有效的管理来提高经营业绩。来提高经营业绩。门店：商品与服务门店：商品与服务 营运标准营运标准 巡视巡视 沟通沟通 分析分析 指导指导建议建议 2012年10月 10提高效益的一个好方法：精益提高效益的一个好方法：精益 含义：含义：精益生产（精益生产（Lean Production，LP）是美国麻省理工学院）是美国麻省理工学院国际汽车计划组织（国际汽车计划组织（IMVP）的专家对日本丰田所创立的）的专家对日本丰田所创立的JIT生产的赞誉之称。生产的赞誉之称。精：少而精精：少而精多即构成浪费多即构成浪费益：经济效益益：经济效益每一操作都需要带来效益每一操作都需要带来效益精益核心：通过改进和消除生产过程中的一切可精益核心：通过改进和消除生产过程中的一切可能导致浪费现象，最大限度实现客户的增值活动。能导致浪费现象，最大限度实现客户的增值活动。2012年10月 11精益的成本思想精益的成本思想 价格价格价格价格成本成本利利润润价格价格成本成本价格价格利利润润传统传统思思维维：成本：成本+利利润润=价格价格 精益的思精益的思维维：价格：价格-成本成本=利利润润市场导向市场导向（消费者导向）（消费者导向）成本导向成本导向（生产导向）（生产导向）2012年10月 12如何增加经营利润？如何增加经营利润？扩大生产规模扩大生产规模(高投资、高风险高投资、高风险)提高价格提高价格（破坏市场，降低竞争力）（破坏市场，降低竞争力）降低成本降低成本（无需投资、回报丰厚）（无需投资、回报丰厚）成本降低成本降低10%10%，等于经营规模扩大一倍！，等于经营规模扩大一倍！2012年10月 13精益的成本思想也可以理解为：精益的成本思想也可以理解为：客户决定他们愿意支付的价格；客户决定他们愿意支付的价格；作为供应商所愿意接受的浪费决定了成本水平；作为供应商所愿意接受的浪费决定了成本水平；剩下的才是利润。剩下的才是利润。成本可以无限下降（改善无止境）！成本可以无限下降（改善无止境）！成本取决于制造的方法！成本取决于制造的方法！2012年10月 14例如例如假设：销售额假设：销售额2 2亿元，采购成本亿元，采购成本1 1亿元，利润亿元，利润10001000万。万。如果采购成本降低了如果采购成本降低了10%10%，保持销售额不变，则税，保持销售额不变，则税前利润就增加了前利润就增加了10001000万，利润的增长率为万，利润的增长率为100%100%，即采购成本即采购成本10%10%的下降导致税前利润的下降导致税前利润100%100%的增长。的增长。如果公司不采取降低采购成本策略，要使税前利润如果公司不采取降低采购成本策略，要使税前利润达到达到20002000万，那就需要使销售额达到万，那就需要使销售额达到4 4亿元。亿元。采购的利润杠杆效应：采购成本较小幅度的采购的利润杠杆效应：采购成本较小幅度的下降可以较大幅度提高利润。下降可以较大幅度提高利润。2012年10月 15零售零售使命使命市场绩市场绩效目标效目标财务绩财务绩效目标效目标个人个人目标目标社会社会目标目标销售额销售额市场份额市场份额赢利性赢利性生产率生产率自我满足自我满足权力与权力与权威权威地位与地位与尊敬尊敬捐捐赠赠公公平平消消费费者者选选择择税收税收就业就业捐赠捐赠零售目标零售目标2012年10月 165.5.连锁企业营运管理的基本目标连锁企业营运管理的基本目标两项职能：两项职能：商品与营运商品与营运两个系统：两个系统：信息系统与人工系统信息系统与人工系统两个组织：两个组织：总部与门店总部与门店七项技术：七项技术：商品经营、选址技术、商品经营、选址技术、IT IT技术、技术、财务、物流、人力资源成长发展财务、物流、人力资源成长发展两个重点：两个重点：开源与节流开源与节流2012年10月 175.连锁企业营运管理的核心目标连锁企业营运管理的核心目标围绕顾客需要与顾客满意，提高营运业绩。分为围绕顾客需要与顾客满意，提高营运业绩。分为增收与节支两个方面。增收与节支两个方面。连锁店的收入来源连锁店的收入来源增收增收:营业内收入、营业外收入营业内收入、营业外收入营业内收入：营业内收入：提升时效、增加平效、提升人效、提升提升时效、增加平效、提升人效、提升毛利、提升客单价，最终表现为毛利收入；毛利、提升客单价，最终表现为毛利收入；营业外收入：营业外收入：品牌供应商费用支持与门店资源的利用品牌供应商费用支持与门店资源的利用综合收益综合收益=毛利毛利+其他收益其他收益+其他收入其他收入2012年10月 18两个方面的管理思路两个方面的管理思路增收（开源）：营业内、营业外增收（开源）：营业内、营业外重点重点1 1：商品结构与毛利结构的调整：商品结构与毛利结构的调整重点重点2 2：供应商的支持：供应商的支持重点重点3 3：多业态组合：多业态组合节支（节流）：经营、管理、财务节支（节流）：经营、管理、财务重点重点1 1：人力成本：人力成本重点重点2 2：能源成本：能源成本重点重点3 3：商业损耗：商业损耗2012年10月 19二、连锁店标准化营运管理二、连锁店标准化营运管理 连锁企业组织结构中两个核心部门：连锁企业组织结构中两个核心部门：商品部商品部营运部营运部营运管理体系营运管理体系总部、区域、门店总部、区域、门店1.1.连锁营运管理体系连锁营运管理体系2012年10月 202.2.营运管理的工作职责营运管理的工作职责营运部的主要工作是：营运部的主要工作是：新店筹建新店筹建营运督导营运督导门店的主要职能包括：门店的主要职能包括：销售服务：销售服务：店头外观、内部环境、出样陈列、人员服店头外观、内部环境、出样陈列、人员服务、客诉处理、执行规范；务、客诉处理、执行规范；商品管理：商品管理：促销活动、进货作业、存货作业、盘点作促销活动、进货作业、存货作业、盘点作业、损耗管理；业、损耗管理；绩效管理：绩效管理：员工激励、关系协调、冲突处理、情报分员工激励、关系协调、冲突处理、情报分析、业绩改善。析、业绩改善。2012年10月 21例例1 1：开新店：开新店开店投资分析开店投资分析零售业最基本的一项工作，也是最重要的零售业最基本的一项工作，也是最重要的工作工作选址正确，便利店即成功了一半选址正确，便利店即成功了一半！如：便利店开店、大卖场开店如：便利店开店、大卖场开店对地点的分析（选址分析或立地条件）对地点的分析（选址分析或立地条件）2012年10月 22所谓立地是指商店的店址确定。总结国际所谓立地是指商店的店址确定。总结国际上便利店经营的成功经验特别是日本的经上便利店经营的成功经验特别是日本的经验，便利店的立地条件是保证经营成功的验，便利店的立地条件是保证经营成功的关键。关键。立地条件的核心是商圈内的客流量。影响立地条件的核心是商圈内的客流量。影响客流量的因素主要有：客流量的因素主要有：商圈内的家庭数、企事业单位数；经过商店门商圈内的家庭数、企事业单位数；经过商店门口的人流、车流；马路的形状、人行道的形状，口的人流、车流；马路的形状、人行道的形状，商店周围的开阔度等等。商店周围的开阔度等等。2012年10月 23（1）适合便利店立地条件的几个条件）适合便利店立地条件的几个条件 坐落于坐落于“生活道路生活道路”紧挨车站紧挨车站商圈内有足量的生活人口商圈内有足量的生活人口靠近集聚人的场所靠近集聚人的场所附近有办公楼街附近有办公楼街附近有单身宿舍或单身公寓附近有单身宿舍或单身公寓房租应在一天的销售额以下房租应在一天的销售额以下竞争者较少竞争者较少2012年10月 24不太适合开便利店立地条件不太适合开便利店立地条件 商圈内人口极少商圈内人口极少 车流的动线很少车流的动线很少 在马路上看不到商店在马路上看不到商店 地下店铺地下店铺 要登楼梯的店铺要登楼梯的店铺 不能设店招与灯箱的店铺不能设店招与灯箱的店铺 不在车站不在