集团客户经理服务营销宝典(powerpoint 65页)

集团客户经理服务营销宝典中国移动通信集团黑龙江有限公司基础篇基础篇目录形象规范形象规范.3仪容修饰原则与要求.4仪表修饰原则与要求.7日常着装注意事项.11商务着装注意事项.13礼仪规范礼仪规范17商务礼仪.18电话礼仪.19名片礼仪.22会面礼仪.31用餐礼仪.33桌位礼仪.34接待礼仪.39电梯礼仪.41引路礼仪.42附：人际关系对照表.44工作规范工作规范47电话沟通.48上门拜访.49正式会议.50投标会.51商务谈判.58产品演示会/说明会.59商务活动.60客户参观.61商务宴会.63商务出行.642基础篇形象规范礼仪规范工作规范3仪容修饰原则形象规范4仪容要求女士 (Woman)l保持手部的清洁l工作期间不宜留过长的指甲l不宜涂有色指甲油l工作期间宜化淡妆，浅唇不宜过于鲜艳l粉底不宜太浓，不宜有明显脱落痕迹l描眉也不宜过长l宜保持头发、身体和口腔气味清洁l头发染色不宜过于鲜艳，长发要挽起l用头饰固定在脑勺后或扎马尾辫l短发要合拢在耳后l不能烫过于夸张的发型形象规范5仪容要求男士 （Man）l保持牙齿和面部清洁l唇间或牙缝不得留有食渍l面部不宜留过长胡须和鬓角l面部不得有刺青l保持手部的清洁l指甲不得过长l指甲缝也不得有污垢l保持头发、身体和口腔气味清洁l头发不宜有明显头皮屑l宜留短发，不宜染发和留长发l头发前不遮眉，后不触领l口腔不得有异味形象规范6仪表修饰原则要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）原则；即要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采 要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果要记住哦！适体性原则T.P.O 原则整体性原则适度性原则形象规范7仪表修饰注意事项(1)123不宜佩戴花哨的饰品全身不可以超过三件，其中耳钉不宜超过一对工作期间可以佩戴首饰，手表佩戴以商务型为主，不宜佩戴卡通型手表形象规范8仪表修饰注意事项(2)白天工作期间u商务活动以淡妆适宜化妆晚间商务活动u晚宴、酒会相对妆容要适度加深并注意及时补妆最忌化妆的浓、淡与时间、场合不符形象规范9仪表修饰注意事项(3)过长随意披散发型奇特染色杂乱发型形象规范10日常着装注意事项(1)原则干净整洁、美观得体、正式稳重、与拜访对象着装风格趋同日常非事务性拜访时可以穿着商务休闲装，着装和场合匹配过分凸显性别过分短、透、露、紧颜色过分杂乱和鲜艳衣服有污渍和褶皱皮鞋鞋缝有污渍女士着装禁忌女士们注意啦！形象规范11日常着装注意事项(2)绅士们注意啦！男士着装禁忌过于随意皮鞋鞋缝有污渍穿拖鞋、运动鞋等衣服有污渍或褶皱形象规范12正式场合着装注意事项按照要求、商务着装、统一制服、职业套装按照要求、商务着装、统一制服、职业套装商务会谈高层拜访关键活动投标现场三色原则三色原则三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌形象规范13常用主色系：蓝、灰、黑全身服装颜色不能超过三种颜色形象规范14皮带、袜子、公文包三件颜色统一皮带、袜子、皮鞋颜色统一黑色皮带、皮鞋、公文包颜色统一黑色123形象规范15禁忌一：袖上带标签禁忌二：穿白色袜子禁忌三：穿尼龙袜子形象规范16基础篇形象规范礼仪规范工作规范17礼仪规范基本商务礼仪符合三个基本理念礼仪规范18电话礼仪(1)声音适中、吐字清晰电话响1分钟内接听未能及时接听要表示抱歉确认对方，直接带姓氏、职务称呼问好不确定对方，首先“您好！”地位高者先挂客户先挂上级机关先挂同等的主叫者先挂礼仪规范19电话礼仪(2)不听不听看手机关了没有，如果没有，当着对方的面把手机关了，以表示对对方的尊重不响不响手机不停的响，给人一种三心二意、并不把对方当作重要人物不理不理实在有紧急电话需要处理的，需征求对方同意后出去接听礼仪规范20电话礼仪(3)不适合长时间通话的环境马路上嘈杂的室外汽车上Oh！NO！礼仪规范21名片礼仪索取名片(1)如何索取名片？如何索取名片？方法一交易法：主动将名片给对方礼仪规范22方法二激将法：递名片时说“能否有幸和您交换一下名片？”如何索取名片？如何索取名片？名片礼仪索取名片(2)礼仪规范23谦恭法：不知道以后如何向您请教？方法三如何索取名片？如何索取名片？名片礼仪索取名片(3)礼仪规范24方法四平等法：“认识您很荣幸，不知道以后怎么和您联系？”如何索取名片？如何索取名片？名片礼仪索取名片(4)礼仪规范25如何接受名片起身双手接小声念（对方的姓名、职位）郑重放在可以看到的位置，以防止交流过程中忘记对方的信息离开时一定记得将名片收好忌随意玩弄、揉搓对方的名片123456名片礼仪接收名片礼仪规范26名片礼仪摆放名片名片三不准名片的放置要求名片不得随意涂改不得提供两个以上的头衔不要印格言警句易取易放，多个备用位置忌放皮夹、裤兜他人名片与自己名片分开礼仪规范27你懂了吗？这么简单，当然懂啦！顺序 1一般是地位低的人先向地位高地人递名片 顺序 2男性先向女性递名片顺序 3多人情况下应先将名片递给职务较高或年龄较大者由近至远处递，依次进行切勿跳跃式进行以免对方有厚此薄彼之感顺序这就是名片出示时的一般顺序！名片礼仪出示名片(1)礼仪规范28起身表情柔和注视对方将名片正对着对方用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方并告知对方“XXX单位，客户经理XXX”切忌目光游移或漫不经心礼节礼仪乃交往之根本也！名片礼仪出示名片(2)礼仪规范29名片出示的名片出示的时机机当初次相识，自我介绍或别人为你介绍时可出示名片当双方谈得较融洽，表示愿意建立联系时就应出示名片当双方告辞时，可顺手取出自己的名片递给对方，以示愿结识对方并希望能再次相见，这样可加深对方对你的印象名片礼仪出示名片(3)时机礼仪规范30会面礼仪(1)12345问候6一般来讲位低先行下级首先问候上级主人优先问候客人男士主动问候女士工作场合男女平等女士优先尊重妇女问候要有顺序因场合而异不能戴帽子不能戴墨镜不能戴手套不能双手握异性伸手的忌讳不能用左手握手礼仪规范31会面礼仪(2)第一个第一个不能用的是无称呼第二个第二个不能用就是替代性称呼，不叫人号第三个第三个不能用不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方性称呼是可以得，但是在跨区、跨国家不能滥用 第四个第四个可以称行政职务；可以称技术职称；可以行业称呼；可以时尚性称呼：先生、小姐、女士等第五个第五个不能用的称呼是称兄道弟，哥们儿，姐们儿礼仪规范32用餐礼仪注意事项打扮要整齐大方一般提前半小时到达，忌迟到入座后坐姿端正，不随意晃腿用筷子夹菜时忌多、滴洒不断、盘中乱翻、敲打餐具、指点他人、手拿筷子喝汤盛汤忌将吃剩下的食物、用过的牙签直接放在桌布上忌进餐时发出声音忌用私筷为对方夹菜不要当众修饰自己用餐的速度要和大家保持一致，不宜过快、过慢餐巾在用完、中途离开时都要放在桌子上，不可以放在椅子上肚子好饿啊！礼仪规范33桌次排列场景一：两桌组成的小型宴请大门左右尊卑大门远近下上桌次是“以右为尊，以左为卑”所谓“右和左”是由面对正门的位置来确定的两桌横排桌次讲究“以远为上，以近为下”所谓“远近”是以距离正门的远近而言两桌竖排桌次排列礼仪(1)礼仪规范34桌次排列场景二：三桌或三桌以上组成的宴请主桌大门*图中阿拉伯数字排序代表着位次的排序在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外还应兼顾其他各桌距离主桌的远近通常，距离主桌越近，桌次越高距离主桌越远、桌次越低在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小桌次排列礼仪(2)礼仪规范35桌次排列为了确保在宴请时赴宴者及时、准确地找到自己所在的桌次可以在请柬上注明对方所在的桌次在宴会厅入口悬挂宴会桌次排列示意图安排引位员引导来宾按桌就坐或者在每张餐桌上摆放桌次牌（用阿拉伯数字书写）不要坐错位子了哦！桌次排列礼仪(3)礼仪规范36位次排列宴请时，每张餐桌上的具体位次也有主次尊卑的分别。排列位次的基本方法有四条方法一主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐方法二举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人 同向，有时也可以面向主桌主人方法三各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下方法四各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑位次排列礼仪(1)礼仪规范37位次排列主位主位副主位*图中阿拉伯数字排序代表着位次的排序位次排列礼仪(2)礼仪规范38接待礼仪乘车位序副驾驶位子是上座二人以上同时坐车，关系密切的坐在前面主人驾车主主人人上上座座司机驾车司司机机上上座座主主人人随随员员坐车位置礼仪专职司机或出租车时司机后面的座位是上座副驾驶的位置是随员座随员后面的座是主人座礼仪规范39接待礼仪会议座次会议座次要求原则一原则二原则三生熟有别初次交往要让座中外有别一律以右为尊遵守陈规多排座位前排尊于后排中间优于两边多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）行路要求礼仪规范40必必须主主导客人上、下客人上、下电梯梯如果只有一个客人，可以以手压住打开的门，让客人先进如果人数很多，则应该先进电梯，按住开关，先招呼客人，再让公司的人上电梯按住开关客人先出电梯，自己才走出电梯。如果上司在电梯内，则应让上司先出，自己最后再出电梯入电梯出电梯首先必须先按电梯按钮电梯礼仪礼仪规范41走廊应走在客人前面两、三步的地方。让客人走在走廊中间，转弯时先提醒客人：“请往这边走。”楼梯先说要去哪一层楼，上楼时让客人走在前面，一方面是确认客人的安全，一方面也表示谦卑，不要站得比客人高并排两个人并排行走，在不影响他人的情况下，把墙让给客人引路礼仪礼仪规范42交谈忌讳不问健康不问健康不问经历不问经历不问婚姻家庭不问婚姻家庭不问年龄不问年龄不问收入不问收入五个不交谈忌讳交谈注意事项礼仪规范43人际关系对照表（1）人际交往损害魅力的人际交往损害魅力的25条条请对照勾选请对照勾选请写下自己请写下自己的改进措施的改进措施不注意自己说话语气，经常以不悦而且对立的语气说话 几乎没有 偶尔 经常 严重应该保持沉默的时候偏偏爱说话 几乎没有 偶尔 经常 严重滥用人称代词，以至在每个句子中都有“我”这个字 几乎没有 偶尔 经常 严重以傲慢的态度提出问题，给人一种只有他最重要的印象 几乎没有 偶尔 经常 严重在谈话中插入一些和自己有亲密关系，但却会使别人感到不好意思的话题 几乎没有 偶尔 经常 严重当着他人的面，指正部属和同事的错误几乎没有 偶尔 经常 严重在别人的朋友面前说一些瞧不起他的话 几乎没有 偶尔 经常 严重不管自己了不了解，而任意对任何事情发表意见 几乎没有 偶尔 经常 严重礼仪规范44人际关系对照表（2）人际交往损害魅力的人际交往损害魅力的25条条请对照勾选请对照勾选请写下自己请写下自己的改进措施的改进措施在电话中谈一些别人不想听的无聊话 几乎没有 偶尔 经常 严重嘲笑社会上的穿着规范 几乎没有 偶尔 经常 严重在不适当时刻打电话 几乎没有 偶尔 经常 严重公然质问他人意见的可靠性 几乎没有 偶尔 经常 严重以傲慢的态度拒绝他人的要求 几乎没有 偶尔 经常 严重指责和自己意见不同的人 几乎没有 偶尔 经常 严重评论别人的无能力 几乎没有 偶尔 经常 严重打断别人的话 几乎没有 偶尔 经常 严重礼仪规范45人际关系对照表（3）人际交往损害魅力的人际交往损害魅力的25条条请对照勾选请对照勾选请写下自己请写下自己的改进措施的改进措施请求别人帮忙被拒绝后心生抱怨 几乎没有 偶尔 经常 严重措词不当或具有攻击性 几乎没有 偶尔 经常 严重当场表示不喜欢 几乎没有 偶尔 经常 严重老是想着不幸或痛苦的事情 几乎没有 偶尔 经常 严重对政治或宗教发出抱怨 几乎没有 偶