OTC业务管理及人员管理知识培训(PPT 59页)

品牌联销网品牌联销网品牌联销网品牌联销网你属于哪类人？80%的人是用脖子以下工作的人是用脖子以下工作(体力劳动者体力劳动者),20%的人是用脖子以上工作的人是用脖子以上工作(脑力劳动者脑力劳动者).80%的人负面思考的人负面思考(消极心态消极心态),20%的人正面思考的人正面思考(积极心态积极心态,Why Not,So What).80%的人受人支配的人受人支配,20%的人支配别人的人支配别人.(谁建立游戏规则谁建立游戏规则)80%的人在答案中找问题的人在答案中找问题,20%的人在问题中找答案的人在问题中找答案.80%的人想不可能做到的人想不可能做到,20%的人想如何才能办到的人想如何才能办到.80%的人爱放弃的人爱放弃,20%的人爱坚持的人爱坚持.品牌联销网品牌联销网高效异议处理业务主管销售能力提升系列课程业务主管销售能力提升系列课程品牌联销网品牌联销网想想：在卖入时，听到哪些反对意见客户总能列出理由拒绝或压制我们客户总能列出理由拒绝或压制我们客户总在找一些借口推脱客户总在找一些借口推脱客户提的问题总是很相似客户提的问题总是很相似,但每次回答都无法解决客户但每次回答都无法解决客户的顾虑的顾虑卖入的时候总是困难重重卖入的时候总是困难重重,说服不了客户说服不了客户我们通常会碰到以下问题我们通常会碰到以下问题品牌联销网品牌联销网高效的异议处理高效的异议处理 什么是异议什么是异议 它意味着什么它意味着什么 如何面对异议如何面对异议 如何处理异议如何处理异议 帮助我们帮助我们应对应对销售沟通中的销售沟通中的反对与借口反对与借口 帮助我们达成协议，帮助我们达成协议，提升提升销售的销售的成功率成功率品牌联销网品牌联销网异议是什么示例作为销售人员作为销售人员,您肯定从客户口中听到过下面的语句您肯定从客户口中听到过下面的语句:同样要推荐同样要推荐,我为什么不推荐高毛利的产品我为什么不推荐高毛利的产品和你合作，会把我的平均利润水平降低和你合作，会把我的平均利润水平降低不好意思不好意思,我最近压了比较多的货我最近压了比较多的货,暂时不想要货暂时不想要货你刚才谈的这个活动你刚才谈的这个活动,我不感兴趣我不感兴趣你们的产品不好卖你们的产品不好卖,我不想进我不想进品牌联销网品牌联销网异议是什么定义异议是反对某种计划、异议是反对某种计划、想法或者产品而表达想法或者产品而表达出来的出来的态度态度!是持反对立场的某种是持反对立场的某种担心、理由或者争论担心、理由或者争论依据依据品牌联销网品牌联销网怎么面对异议异议异议=机会机会是客户给予你机会和信息，了解他真正的需求是客户给予你机会和信息，了解他真正的需求异议经过成功处理异议经过成功处理,能帮助你接近销售目标能帮助你接近销售目标没有异议的客户才是最难处理的客户没有异议的客户才是最难处理的客户作为成功的销售人员作为成功的销售人员,必须用积极的态度去战胜客户提必须用积极的态度去战胜客户提出的每一个异议出的每一个异议品牌联销网品牌联销网当客户向你提出反对意见时当客户向你提出反对意见时,你会怎么做你会怎么做?品牌联销网品牌联销网收集、确定异议收集、确定异议 理解异议理解异议验证、转化异议验证、转化异议处理异议处理异议客户提出异议客户提出异议处理异议处理异议客户提出异议客户提出异议不要急着处理客户提出的反对意见！不要急着处理客户提出的反对意见！品牌联销网品牌联销网处理异议的流程处理处理异议异议收集收集确定确定理解理解异议异议验证验证转化转化确定真正的异议确定真正的异议理解异议的含义理解异议的含义转化客户的异议转化客户的异议巧妙的处理异议巧妙的处理异议品牌联销网品牌联销网处理异议的流程收集收集确定确定品牌联销网品牌联销网收集、确定异议收集异议收集异议做法做法一个异议提出后，重复这个异议，并询问是否还有其他意一个异议提出后，重复这个异议，并询问是否还有其他意见；见；重复这一程序，直到客户表示没有什么其他重要的事情重复这一程序，直到客户表示没有什么其他重要的事情技巧技巧开放型问题，如：开放型问题，如：“你还有什么看法你还有什么看法”重复，如重复，如“你担心产品因为价格高而卖不出去，是吗？你担心产品因为价格高而卖不出去，是吗？”常见错误常见错误急于确认和理解急于确认和理解急于解决急于解决品牌联销网品牌联销网收集确定异议客户通常会抛出一连串的异议，当异议多于一个时客户通常会抛出一连串的异议，当异议多于一个时,请请客户做出倾向性的选择客户做出倾向性的选择技巧技巧选择性的问题选择性的问题,如如:“哪个最重要哪个最重要?”,“解决哪个问题会帮助解决哪个问题会帮助您做出决定您做出决定?”先后性问题先后性问题,如如:“时间有限时间有限,从哪个问题开始谈起从哪个问题开始谈起?”品牌联销网品牌联销网不要猜测！不要猜测！要不断的询问！要不断的询问！以正确的方式问正确的问题以正确的方式问正确的问题品牌联销网品牌联销网处理异议的流程收集收集确定确定理解理解异议异议品牌联销网品牌联销网理解异议做法做法采用各种技巧，采用各种技巧，了解客户提出这个异议背后真正的理由了解客户提出这个异议背后真正的理由为什么要为什么要“理解异议理解异议”客户一开始提出的异议，客户一开始提出的异议，通常是通常是“表面异议表面异议”，很难解决，很难解决，即使说服了客户，即使说服了客户，也对销售的推进没有帮助也对销售的推进没有帮助挖出客户没有说出来的话挖出客户没有说出来的话,是一个引导客户的过程是一个引导客户的过程,是让整是让整个销售能够推进下去的重要阶段个销售能够推进下去的重要阶段主要技巧主要技巧口诀：口诀：“引、复、试、演引、复、试、演”品牌联销网品牌联销网引一般性引导目的目的鼓励对方鼓励对方提供更多提供更多对沟通目的有帮助对沟通目的有帮助(具体具体)的信息的信息特点特点开放性问题开放性问题为对方留有足够的空间来提供信息为对方留有足够的空间来提供信息应用应用一般性引导往往用于收集信息一般性引导往往用于收集信息一般性引导通常用于建立开放性的沟通环境，一般性引导通常用于建立开放性的沟通环境，或者开始或者开始一个新的沟通内容一个新的沟通内容品牌联销网品牌联销网引一般性引导案例案例1 顾客与店员的沟通案例顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选这个染发剂颜色选择太少了，没法满择太少了，没法满足我的要求足我的要求您能具体谈一谈您您能具体谈一谈您需要什么吗？需要什么吗？品牌联销网品牌联销网引一般性引导案例案例2 采购与销售员沟通的案例采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太我们的货架资源太紧张了，紧张了，实在没办实在没办法满足你们增加陈法满足你们增加陈列的要求。列的要求。您能具体谈一谈您您能具体谈一谈您的想法吗？的想法吗？品牌联销网品牌联销网引一般性引导练习练习销售员李红准备今天去拜访药店张老板，销售员李红准备今天去拜访药店张老板，目的是向其推目的是向其推荐公司新研发的维生素荐公司新研发的维生素C片，片，之前公司已经有之前公司已经有6个个SKU在这家药店销售，在这家药店销售，他们寒暄几句后，他们寒暄几句后，李红准备切入主李红准备切入主题。题。请思考：李红通过询问应该得到哪些方面的信息请思考：李红通过询问应该得到哪些方面的信息?举例举例:张老板张老板,最近店里生意怎么样最近店里生意怎么样?张老板张老板,最近店里非处方药的销售怎么样最近店里非处方药的销售怎么样?张老板张老板,您对店里维生素产品的销售有什么看法您对店里维生素产品的销售有什么看法?品牌联销网品牌联销网复 重复目的目的确认对方所提供的信息确认对方所提供的信息,推动对方对我们重复的内容给予推动对方对我们重复的内容给予更多的解释更多的解释,提供更多的信息提供更多的信息.特点特点重复是一种封闭式提问形式重复是一种封闭式提问形式表现出对客户所提供信息的兴趣表现出对客户所提供信息的兴趣可以概述对方的话或仅重复对方的某些关键字可以概述对方的话或仅重复对方的某些关键字应用应用重复往往被用来进行验证信息重复往往被用来进行验证信息可以用于沟通过程的任何阶段可以用于沟通过程的任何阶段品牌联销网品牌联销网复 重复案例案例1 顾客与店员的沟通案例顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选这个染发剂颜色选择太少了，没法满择太少了，没法满足我的要求足我的要求选择太少了选择太少了?品牌联销网品牌联销网复 重复案例案例2 采购与销售员沟通的案例采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太我们的货架资源太紧张了，紧张了，实在没办实在没办法满足你们增加陈法满足你们增加陈列的要求。列的要求。货架太紧张了货架太紧张了?品牌联销网品牌联销网复 重复练习练习销售员李红准备今天去拜访药店张老板，销售员李红准备今天去拜访药店张老板，目的是向其推目的是向其推荐公司新研发的维生素荐公司新研发的维生素C片，片，之前公司已经有之前公司已经有6个个SKU在这家药店销售在这家药店销售.李红介绍了产品后李红介绍了产品后,张平说张平说:”我们这类我们这类的产品太多了的产品太多了,现在不想引入新品现在不想引入新品.”请思考请思考:李红接下来希望得到哪方面信息李红接下来希望得到哪方面信息?请判断请判断:下列李红重复的内容分别想得到什么内容下列李红重复的内容分别想得到什么内容?这类产品这类产品?这类产品太多了这类产品太多了?不想引入新品不想引入新品?现在不想引入新品现在不想引入新品?品牌联销网品牌联销网试 试探目的目的引导对方就引导对方就 某一特定内容某一特定内容 提供更加提供更加 具体具体 的内容的内容特点特点试探是典型的封闭式问题试探是典型的封闭式问题,限制了客户应答的余地限制了客户应答的余地提问的方向性更明显提问的方向性更明显,引导对方提供更多对自己有用的信引导对方提供更多对自己有用的信息息应用应用试探多用于收集信息和验证信息试探多用于收集信息和验证信息对于取得对于取得”具体细节具体细节”是非常有效的是非常有效的,而细节有利于澄清事而细节有利于澄清事实实,理解异议理解异议品牌联销网品牌联销网试 试探案例案例1 顾客与店员的沟通案例顾客与店员的沟通案例这个染发剂颜色选这个染发剂颜色选择太少了，没法满择太少了，没法满足我的要求足我的要求您倾向于哪些颜色您倾向于哪些颜色?品牌联销网品牌联销网试 试探案例案例2 采购与销售员沟通的案例采购与销售员沟通的案例我们的货架资源太我们的货架资源太紧张了，紧张了，实在没办实在没办法满足你们增加陈法满足你们增加陈列的要求。列的要求。您公司是如何分配您公司是如何分配货架的呢货架的呢?品牌联销网品牌联销网试 试探练习练习张老板提出这样的问题张老板提出这样的问题:“我们最近维生素类产品的销售我们最近维生素类产品的销售情况不理想情况不理想.”李红有如下的试探技巧问题李红有如下的试探技巧问题,:A.为什么销售情况不为什么销售情况不理想理想?B.什么原因导致了销售情况不理想什么原因导致了销售情况不理想?C.您为什么认为销售情况不理想您为什么认为销售情况不理想?D.您认为理想的销售情况应该是怎样您认为理想的销售情况应该是怎样?E.您希望的销售情况是怎样的您希望的销售情况是怎样的?F.“最近最近”指哪段时期指哪段时期?请将目的相同的进行归类请将目的相同的进行归类(判断原则是判断原则是:对方听完这个问对方听完这个问题后会提供哪一方面的信息题后会提供哪一方面的信息)品牌联销网品牌联销网演 演绎目的目的将客户提出的问题将客户提出的问题转化转化为一个自己能够解决的问题为一个自己能够解决的问题特点特点演绎属于典型的封闭式问题演绎属于典型的封闭式问题以自己的生意目的引导沟通主题以自己的生意目的引导沟通主题帮助你与客户进入细节的讨论帮助你与客户进入细节的讨论,接触到事情的核心接触到事情的核心应用应用一般发生在沟通的后期一般发生在沟通的后期,尤其是在处理反对意见当中尤其是在处理反对意见当中演绎的使用范围取决于你同客户沟通的开放性程度演绎的使用范围取决于你同客户沟通的开放性程度,以及以及你感觉对被讨论的情况了解有多深你感觉对被讨论的情况了解有多深品牌联销网品牌联销网演 演绎案例案例1 顾客与店员的