某企业销售员人际关系与能力分析(doc 85页)

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二二年九月九日2022年9月9日星期五19:45:42 第一部分 人际关系的建立 建立关系 行为指标 有利于建立良好人际关系的技巧如下： 不利于建立良好人际关系的行为如下： l 表达你对他人的尊重,让他人感到你在为他考虑。 l 自我封闭。 l 封锁消息。 l 能够积极推进融洽的气氛。 l 不关注他人。 l 懂得何时该尊重你与他人的界限。 l 令人无法接近。 l 能与对方各个层面的人都保持联络。 l 与上层沟通时过分迁就。 l 能够赢得他人忠实的支持。 l 不遵守承诺。 l 珍重已建立的良好关系并推进其发展。 l 只重结果，应付任务。 l 表示对他人的理解和关心。 l 不主动，总与他人保持距离。 如何提高 在工作实践中提高你的建立关系能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 介绍自己和自己的产品，让对方感到值得花时间听你的介绍，让对方感到你的价值 l 判断客户对你和公司的了解程度，有针对性的选择介绍方法。 ¨ 尽可能多的收集客户的资料。 ¨ 尽量不要假设。 ¨ 修正你的假设。 l 提供对你产品的特点合乎逻辑的解释，改变对方的看法。 树立客户对你、你的观点和你的产品的信任和信心 l 与客户频繁的交流。 ¨ 回访你的客户确保他们对产品和服务的满意。 ¨ 作出承诺后应努力实现。 ¨ 问问你还可以为他们做什么。 ¨ 感谢客户的购买，表达今后继续合作的愿望。 l 让客户容易找到你。 ¨ 及时的回电话或其他客户所要求的方式。 ¨ 在客户有时间时应尽一切努力到达，不要再另选时间。 l 仔细听客户的谈话。 ¨ 观察对方讲话的方式，注意他的语音、语速和语气。 ¨ 设身处地的为客户想想，再回应客户的问题。 ¨ 注意到客户的手势和身体语言都能给你线索了解他的思想。 ¨ 当别人在讲话时尽量不要打断他的思路。 ¨ 认识到优秀的销售人员总是用80％的时间倾听，20％的时间讲话。 l 帮助客户建立对你的产品的信心。 ¨ 对客户讲讲你以往的交易情况以证明你能够在不同的情况下向不同的人供货，满足不同的要求。 ¨ 了解客户的需求并积极的应对。 ¨ 可能的话向客户提提以往你们的交易情况。 ¨ 在寻求解决方案时让客户感到你很紧急。 ¨ 向客户提供可能的最优方案。 ¨ 履行你的承诺，向客户提供可靠一贯的服务。 ¨ 经济上或其他方式补偿你给客户带来的不方便。 维持你与客户的关系 l 双方建立起了彼此的信赖。 ¨ 找机会让客户说出他们的顾虑和问题。 ¨ 找机会让客户了解你关心的问题。 ¨ 与客户共同决定怎样解决双方都关心的问题。 ¨ 密切跟进保证这些问题都有效的解决了。 l 认识到双方对对方的重要性。 ¨ 注意客户的需求的变化以及工作重点的变化以便调整你的计划给客户提供最大价值。 ¨ 让客户了解你的需求以及工作重点的变化以便客户作出相应的调整。 l 社会地位和经济地位的转变会带来相应的变化要求。 ¨ 要意识到地位的变化通常会伴随着期望和要求的提高，能够相应的作出反应。 ¨ 让客户了解你因为个人的成功而在期望上的变化。 他人打交道时应尽量做到以下方面： l 称呼他人的名字，用微笑、握手、合适的眼神等动作表达你的欢迎。 l 主动参加社会活动和聚会。 l 多花些时间与同事，朋友们共处。 l 为别人的成功提供无私的帮助和支持。 l 对他人的谈话显出真正的兴趣。 l 能够通过有意义的提问表示你很重视他人的看法。 l 主动制造机会让别人发表意见。 l 可能的话，在你自己的工作中运用他人的建议，以示你对他人的信心和重视。 l 自己能够畅所欲言，让他人感到相互交流的重要。 l 对其他公司的项目应积极争取过来。 避免有损于相互关系的行为，将自己应改正的习惯列个清单，比如： l 没有说“请”，“谢谢你”的习惯。 l 打扰别人的谈话。 l 打断别人的话。 l 一不顺利就会很生气、对别人不友好。 l 因不顺利而责怪别人。 l 说话时用手指着别人。 l 背地里说人坏话。 与他人交流时注意他人的反馈，无论是正面还是反面意见 l 在提出批评的意见之前设身处地的为他人想想，注意提意见的时机和场合。 l 有意识的注意你所说的和说话的方式。 l 要知道你说话的方式比你所说的内容更加重要。别人对你的看法不仅仅来自你所表达的内容（你是如何表达的，你的身体语言，你掌握的时机都很重要）。 正面的身体语言 反面的身体语言 ¨ 稳定的眼神交流 ¨ 不解的盯着你，不时与别人交流眼神 ¨ 别人讲话时有语音语调的变化 ¨ 别人讲话时声音一成不变 ¨ 你讲话时倾身聆听 ¨ 你讲话时别人要走开 ¨ 你讲话时别人较放松 ¨ 你讲话时别人以手支头昏昏欲睡 表明你对别人的福利的关注和努力 l 与个人的计划相比你更加重视集体的成功。 l 从他人的感受和潜台词中去了解是否自己真正得到了他人的支持。 l 努力更多的了解别人以便更好的理解他们的需要和期望。 l 让别人感到你的诚实和真挚。 l 对他人的才能和目标表示信心和乐观。 l 让别人感到你能够直接且得体的讨论一些敏感话题。 l 让别人感到你很欣赏他们的能力和才干。 l 向会建立良好的人际关系的人学习。 l 找一个这方面的能手作老师，想办法模仿你认为好的方面。 学习一些营造和睦气氛的方法，比如： l 寻找共同的兴趣，以之作为沟通的桥梁。 l 在讨论重要问题时能够边认真的倾听边适时的参与意见。 l 运用幽默来缓和紧张气氛。 l 通过提问题表示你的兴趣并弄明白某些观点。 l 赞扬别人或表示愿意随时提供帮助，以之加强双方的关系。 l 可以提及自己的经历表示自己与对方的共同点。 建立互利的业务伙伴关系 l 向对方证明自己总是致力于寻求双赢的解决方案。 l 为了推进关系可以作出让步和妥协。 l 给别人提供些有益的意见和建议，能帮助他们成功。 l 在讨论业务问题时强调双方的依赖和互利关系。 l 在相互信任、保证质量和服务的基础上建立合作伙伴关系。 促进你与买方的关系，不要忽视任何一笔交易 l 如果你没有足够的权利和预算批准一笔交易，可以选择另一种策略。 ¨ 向对方提出会见更高层的管理人员，沿销售计划一步步向上走。 ¨ 不要过河拆桥，如果你的联络者愿意的话请他与你一起去会见高层人员，请你的联络人安排约会。 ¨ 不要让别人向决策者介绍你的产品和服务，只有你能够回答有关问题进行交易。 l 如果你越过了你的联络人独自行事小心BACKLASH。 与你的客户保持关系 l 研究哪些定单被取消了，这往往是因为你的服务不到位，而不是因为你的产品问题。 l 考虑以下售后服务的建议： ¨ 售后继续与客户联络，确保他们满意，你的产品没有问题。 ¨ 注意客户的以下方面： ¨ 满意程度。 ¨ 是否对你可以提供的后续产品或新产品有兴趣。 ¨ 是否在意你提供后续产品和服务的能力。 l 与长期未联络的客户联系，他们可能是你做好的消息来源。 l 确保客户是满意的；发现一个新客户的成本比维持现有客户满意的成本高得多。 努力争取失去的客户 l 联络你已经失去的客户；他们可能会向你提供以下信息： ¨ 服务水平 ¨ 竞争力 ¨ 产品情况 l 认识到许多失去的合约是因为销售人员未能密切跟进 ¨ 你是否正确的培训了客户。 ¨ 你是否告诉客户因为设备变化带来的产品的变化。 ¨ 你是否协助客户适用新产品。 ¨ 你是否卖出产品后就消失了。 l 记住，每联系一次客户，无论是顺利与否都是可能的销售机会。 参考本手册中的相关部分： l 团队合作 l 敏感性 l 口头沟通 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的建立关系能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第一部分 人际交往能力 团队合作 行为指标 以下是好的团队合作的行为： 以下是不好团队合作的行为 l 让团队成员随时掌握信息。 l 把他人排除在外。 l 充分发挥团队成员的能力以 提高团队效率。 l 过分的控制或主导。 l 把自己的需求放在他人需求之前。 l 能够挑战团队的思维方式和努力方向。 l 未能令团队成员跟上发展。 l 与团队成员共同制订工作计划， 并明确轻重缓急。 l 不完成自己的工作。 l 拉帮结派。 l 令团队成员对自己的付出和表现负责。 l 不帮助他人。 l 令团队成员思想共享并为团队 作出贡献。 l 封锁信息，保密主义。 如何提高 在工作实践中提高你的团队合作能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 成功的团队合作基于以下方面 l 团队交流的质量，确保以下方面： ¨ 团队所的交流是平等的。 ¨ 团队的交流是适时的。 ¨ 团队的交流是持续一贯的。 l 通过以下方式证明你的承诺的可靠： ¨ 愿意承担责任。 ¨ 努力至最后一分钟。 ¨ 在需要的时候出现。 ¨ 向顾客提供可靠的产品。 ¨ 如果你不确定你的产品能否满足顾客的要求应直言不讳。 ¨ 如果产品有时间限制、季节性或者暂时无法供货，应做到： ¨ 事先警告。 ¨ 考虑他人的目的。 ¨ 权衡他人的期望。 ¨ 寻找合适的办法补偿或避免问题发生。 在信任的基础上建立关系 l 要认识到人际关系是靠感情维系的，因此客户的信任对你们的关系是非常重要的。 l 通过以下方法与客户保持融洽。 ¨ 销售你有信心的产品。 ¨ 全面满足客户的需求但不要自己创造客户的需求。 ¨ 对自己的产品的缺点要诚实。 ¨ 对客户所关心的要理解并答复。 ¨ 向客户保证你的服务始终如一。 l 在任何时候都应表示自己的真诚，不要用机械的声音表情对客户。 l 对待不同客户的需求和问题应有不同的方法，让客户感到你的真心。 l 不要做你无法实现的承诺。 做到有效的沟通 l 你情绪不好或准备不足时暂缓与客户的交流。 l 事先演练，以便到时能够流利的与客户交流。 l 考虑到客户的特长和期望。 l 调整你的面部表情和身体语言。 建立并维持你的关系网 l 每次开会时积极的与不认识的人沟通。 l 找时间参加社会活动或聚会。 l 用平和的态度对待别人。 ¨ 用平和可靠的态度对待客户。 ¨ 让每一位客户感到受重视。 l 帮助别人想办法成功。 ¨ 提供无私的意见。 ¨ 找机会与别人讨论他们的看法。 l 与其他销售人员定期聚会相互交流销售信息。 重视团队成员的合作 l 可能的情况下随时强调团队合作的重要。 l 在确定目标时强调每位团队成员都应参与意见。 l 公开表扬团队的努力和进步。 l 观察新成员是怎样融入团队之中的。 培养以团队的良好发展为成功的态度 l 庆祝团队的胜利或成绩。 l 尽可能的用“我们”，“我们的”等称呼。 l 经常强调个人或团队的努力为本部门或本公司的发展作出了贡献。 l 不把自我需要放在第一位。 l 当感到出现问题时应提醒团队注意，注意方式和技巧。 l 一旦在讨论中有团队成员固守自己的观点，就应再次强调团队的目标和需求。 用别人容易接受的方式提出反面意见 l 批评时别人时先说好的一面，比如：“你总是很认真，但这次……”。 l 同批评团队成员相比更应给他们创造机会寻求建设性的解决方案。 l 将错误作为团队学习的机会。 l 可以通过 “我们是怎样理解这个问题的呢？”来提出批评。 尽自己最大的努力与别人合作 l 参加会议时积极的发表自己的意见和看法。 l 主动从他人处了解信息。 l 主动承担未分配给自己的工作。 l 在任务的最后期限前密切跟进。 l 关注有困难的团队成员并提供帮助。 以解决矛盾促进合作为原则处理问题 l 同与你有矛盾的人进行一次坦诚的谈话。 l 看看是否依然有矛盾待解决。 l 表示你愿意为了团队的利益先把问题放一放。 l 为了团队的进步考虑适当的让步。 有技巧的说服他人接受自己的观点，不将自己的观点强加于人 l 能够引导团队讨论相关问题，而非强加自己的观点于他人。 l 如果观点的分歧导致过激的争论，应调整自己的沟通方式并让大家休息一会。 l 尽量理解他人的观点并对有价值的观点给予表扬。 寻求共同点，并尽量准确的理解他人的看法 l 注意从正式的谈话或者闲聊中寻找你与他人的共同的兴趣，爱好或价值观。 l 有些方面是你与他人有分歧的，你可以通过问些引导性的问题来判断他们现在的看法是否有变化。 l 就算你明知不会同意某些观点也应表现出很愿意尽量去理解这些观点。 l 在没有办法的情况下，可以提出我们在一起工作是为了团队的成功，团队的成功是双方共同的愿望。 参考本手册中的相关部分： l 建立关系 l 灵活性 l 敏感性 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的团队合作能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第一部分 人际交往能力 敏感性 行为指标 以下行为表明有较好的敏感性： 以下行为表明缺乏敏感性： l 尊重各层级的人。 l 对他人的感触没有兴趣。 l 感触与事件相一致。 l 意识不到掌握时机的重要。 l 重视个人间的差别及他人的观点。 l 显得缺乏策略和外交能力。 l 对他人的感觉反应敏锐。 l 对他人漠不关心。 l 在困难中显示耐心和尊重。 l 背地里说人坏话。 l 不理会充满火药味的局面 或未能正确处理。 如何提高 在工作实践中提高你的敏感性是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 对待他人的问题时应表示你的关怀，但要保证你的方法与公司的政策一致 对他人的意见和观点表达正面的关注 l 考虑他人对事情的评价。 l 用概括性的语言阐明你对他人意见的理解。 l 培养自己开放性的思维方式，即使对那些通常有不同意见的人也能虚心听取意见。 l 在你转换工作任务之前先问一下他人是否已经完成了。 l 让他人知道你很专注他们的顺利发展。 考虑以下因素 l 将你与他人交往的经历记录下来，找出共同点，制订提高交往能力的行动计划。 l 不对他人作仓促的判断。 l 强迫自己多考虑他人的反面意见。 l 与他人单独交流以进一步了解其所思所需。 l 参加他人的重要庆祝活动（如生日，节日等）。 l 同专家一起研究应付困难的交往局面的办法。 l 积极参加那些锻炼你的社交技巧的活动。 确保每一位员工的投入，营造一种高度参与的氛围 l 批评别人的话应在单独谈话时讲，而不要当众批评别人。 l 认识到他人的投入和成绩，经常赞扬他人的工作。 l 开始工作之前先让员工放松下来。 养成习惯注意他人是怎样处理信息的 l 讲解重要问题时借助多种工具（如除了演讲外还可以用幻灯片）。 l 鼓励员工认识到独立处理来自于不同渠道的信息方面的局限和能力。 要能够真情流露 一起工作的人间建立信任和信心以营造开放的氛围 l 让他人感到你非常重视他们的看法和投入。 l 花时间了解他人的需要和期望。 l 以诚实和真挚的态度与他人打交道。 l 对他人的目标和才能表示乐观和信心。 通过以下方式对他人表示尊重和礼貌 l 与到场的人打招呼。 l 必要时保守秘密。 l 约会应准时。 l 学习基本的礼仪（如介绍，电话用语）。 l 多考虑别人的意见和想法。 l 审慎处理敏感问题。 遵照以下基本原则去理解他人的行为 l 多站在他人的立场上去思考，尽量体会他人会怎么想。 l 注意观察别人情绪的变化。 l 承认人与人之间存在环境和文化的差异。 l 在给他人解释的机会之后再下判断。 l 将团队成员的需要融入到团队目标中。 讨论敏感问题的时机应安排在你能够有最大帮助时候 l 如果你忙于其他事务，就重新安排时间讨论可能会引起情绪冲突的问题。 l 养成习惯根据自己的情绪和日程安排来安排其他事情。 l 接受他人的情绪波动。 l 请其他经理或销售人员谈谈对你处理某些敏感问题的方式的看法。 l 能够预见到他人可能的情绪并相应的做好应对准备。 多注意社交和人际交往的方式 l 当与有不同文化背景或不同语言的人共同工作时可以参考以下建议。 ¨ 多用那些意义清晰的词。 ¨ 认识到他人有不同的价值观、经历、文化背景。 ¨ 对他人的文化背景有所认识和理解。 l 尝试换一种交往的方式去补救不和谐的工作关系。 l 就自己的风格了解同事或朋友的看法。 参考本手册中的相关部分： l 倾听 l 推断评估能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的敏感度是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第二部分 影响力 说服力 行为指标 以下有好的说服力的行为： 以下是不具有说服力的行为： l 表达重要观点时要令人信服。 l 太容易受他人影响。 l 必要时敢于挑战他人。 l 认为表达反面意见很难。 l 直面困难。 l 逃避问题。 l 对重要问题让他人明白自己的立场。 l 不能够独立思考，独立采取行动。 l 表达与领导的不同意见时要自信。 l 难于开口说“不”。 l 主动解决矛盾冲突。 l 总担心别人是否喜欢自己。 l 用适当方式对付困难问题。 l 重要问题上立场不强硬。 l 攻击性过强，过于咄咄逼人。 l 硬要将自己的观点强加给他人。 如何提高 在工作实践中提高你的说服能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 找到你可以效仿的典范 l 当众或单独相处时近距离的学习他的做法。 l 集中模仿他人最有效的话语或做法。 l 讨论怎样区分保卫性，攻击性或消极性的行为。 l 向你的榜样请教你目前的做法如何。 l 经常向你的下属或同僚请教你在陈述自己的观点时是否有说服力。 l 与他人讨论他们是怎样做的。 l 向不同的人请教如何才能更具说服力。 l 找一些部门外的人请教怎样在讨论敏感问题时有说服力。 学会读懂自己和他人的身体语言 l 学会更好的倾听和观察他人。 l 要明白有些信号不只包含以层意义。 l 努力做到： ¨ 直接的眼神交流。 ¨ 调整音量让别人听清楚。 ¨ 自信的姿态。 ¨ 语言清楚，不会引起歧义。 ¨ 简洁的句子。 ¨ 正确的控制情绪。 努力正确的控制自己的情绪 有些情况下你很难有说服力，这时就可能要换一种技巧，可以考虑以下的模式 情况 目前的行为 可选择的方式 与上级共同工作时。 变得犹豫、试探，不令人信服。 l 更充分的准备。 l 估计可能的反应。 l 多用你可以事先准备的事实讲话。 l 谈话时做好摘要，一旦情况不好可以迅速的回忆起关键点。 与咄咄逼人或有敌意的人共同工作时。 变得消极和妥协。 l 当面点明对方的敌意。 l 坦率的表达你的不舒服感。 l 提问直截了当。 l 反复一两句提纲挈领的话，把自己带回讨论的问题上。 与要求太多的人打交道时。 默认或让步。 l 当面明确他人的要求和期望。 l 放慢谈话的步调，给自己时间考虑如何应对。 l 学会说“不”，给出底线。 参考本手册中的相关部分： l 自信。 l 团队合作。 l 推断评估能力。 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的说服力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第二部分 影响力 影响能力 行为指标 以下是有好的影响能力的行为： 以下是不具有好的影响能力的行为： l 能够提出有利的依据来支持自己的立场。 l 未能选择适当的时机与他人讨论问题。 l 能够说服别人对新的选择感兴趣。 l 说的比做的多。 l 表述新想法时多用些有说服力的字眼。 l 拒绝改变自己的立场。 l 用自己的热情激发他人的兴趣。 l 依靠权威去影响别人。 l 为了赢得大家对行动的热忱应尽量统一思想。 l 操纵他人。 l 难以维持自己的信誉。 l 与上层管理人员一起时要显得镇定自若。 l 与上层管理人员一起时显得优柔寡断。 l 帮助顾客认识自己的需求。 l 威胁他人而不是劝说他人。 l 强迫他人而不是运用技巧。 如何提高 在工作实践中提高你的影响能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 事先做好准备以提高销售拜访的成功率 l 了解目标公司购买方面的历史、重大事件、背景。 l 了解其目前的交易方式、有什么变化、给自己什么挑战以及该种交易方式的成本。 l 了解与你的销售有关的长期和短期计划。 l 弄清楚决策的过程，了解以下方面： ¨ 决策人是谁？ ¨ 谁会对决策有影响？ ¨ 什么是必须考虑的公司内部政治问题？ l 检查所有二手资料的准确性。 l 仔细研究你的竞争对手及他们的产品。 ¨ 明确你与竞争对手在哪些方面有竞争。 ¨ 了解决策者的选择标准。 l 从自己的目标和客户的要求出发研究自己的方式和产品的优势。 研究客户的心理 l 当与决策人谈话时不要提问题（这些问题往往会显得缺乏管理能力），而应探讨客户的需求、客户所关系的问题以及可以改进的方面。 l 当与非决策人谈话时，找出该领域可能存在的问题。 l 要记住，客户购买的不仅仅是你的产品而且是相关的解决方案。 l 不要随便假设客户存在对你的产品的需求 ¨ 引导客户意识到对你的产品的需求。 ¨ 事先准备好介绍要点。 ¨ 鼓励客户主动发现自己的需求，尽力不要直接的劝说客户购买。 l 帮助客户看到你的产品与他的需求是一致的。成功的销售意味着在以下问题上得到了肯定的回答： ¨ 客户是否有尚未满足的需求？ ¨ 这一需求是否重要，是否能够成为相应的支出的理由？ ¨ 你的产品是否能够满足客户的需求？ ¨ 你的产品是否是满足客户需求的最佳方法，还有其他的选择吗？ l 会谈时与客户坐在同一边 ¨ 会议桌可能是你与客户间的心理“屏障”。 ¨ 参加会议时携带样品或介绍手册向客户展示。 ¨ 向客户介绍手册中的内容时坐在客户旁边，指出重要细节。 ¨ 不要过分接近客户，当客户表现出支持你的做法时，你才可以继续下去。 能够识别购买信号 l 学会识别非语言信号，比如： ¨ 客户倾身向前表示兴趣。 ¨ 不断点头表示同意你的话。 ¨ 积极的眼神。 l 如果客户的提问多起来了，交易的可能性变大。 l 当客户开始讨论颜色、送货等问题时，交易的可能性变大。 l 警惕客户的一些特殊问题,客户可能是在比较你的产品和你的竞争对手的。 l 如果客户纠缠于细节，尽量找到双方均同意的用语。 与潜在的客户约会 l 与潜在的客户打定好电话时要记住： ¨ 不要过多解释你的产品和服务。 ¨ 尽量约定面谈时间。 ¨ 可能的话提一下介绍人的名字。 ¨ 提一下你以往的成功经验，比如你为客户削减了20％的成本。 ¨ 简单介绍你能够为客户做的，介绍你的经验。 ¨ 多提提双方均认识的人，不要公事公办的样子。 ¨ 事先写好提纲。 扫除阻碍客户购买的因素，比如： l 感到你和你的产品不可靠。 l 担心可能的不良后果。 l 你不够尊重客户，考虑不够周到。 l 你没有提及某人的名字。 与客户交流时应随机应变 l 紧张和焦虑会令你不够灵活，不能适应情况的变化，可以通过以下方法消除紧张情绪。 ¨ 在你与客户见面前将你的紧张说出来。 ¨ 早晨起来后进行体育锻炼可以消除你的紧张。 ¨ 少用含咖啡因的饮料。 ¨ 在与客户见面前减少工作量。 l 尽量将精力放在努力适应客户的需求上，而不是在考虑责任、产品的缺陷上。 l 感谢别人提出的建设性意见。 l 积极培养开放性的思维。 l 不要过分投入作出不可能实现的承诺。 l 调整你的时间安排以适应你他人的工作量。 培养沟通能力，包括口头和书面，作为一种影响他人的技巧 l 多花点时间考虑你要表达什么意思，你想施加怎样的影响。 l 在与难缠的人打交道前，预先演练一次。 l 听听对你演讲的清楚性、简洁性和完整性的意见，选择一个熟悉听众的人来提意见。 l 了解你的听众，选用合适的方法。 想办法令你的拜访更具影响力 l 将名片放在好取出的地方，与客户握手前递给客户。 l 不要在以开始就将介绍册子交给客户，交谈应放在首位。 l 将手册的用途介绍给客户。 l 介绍一个与客户的需求有关的成功的例子，以吸引客户的注意。 l 不要将产品强加于客户。 给客户有吸引力的信息，令他们希望与你继续联络 l 电话联系时突出产品的主要优点，不要进入细节介绍。 l 学会如何给潜在的客户留言。 ¨ 留言要清楚。 ¨ 当你为了合同而留言时一定要给对方充足的理由回电。 ¨ 提出该领域内的消减成本的新进展。 ¨ 问对方是否愿意将预算消减10％。 ¨ 客户的话提一下介绍人的名字。 ¨ 提出希望讨论会对客户有影响的新技术。 ¨ 事先演练你要讲的话。 建立信任 l 判断你的听众是否已经对你或你的产品有了信心。 l 要明白很少有人能够很快建立新的关系并且迅速施加影响。 l 要明白他人信任你的前提是诚恳、诚实和真挚。 l 要在双方间建立信任需要时间。 l 在别人准备好之前不要强迫他接受你并信任你。 了解谁是决策者 l 那些有特殊能力的人是值得尊重和有影响力的。 l 那些有权力奖励别人的人。 l 那些有专门的知识和洞察力的人。 l 那些在组织结构中有明确地位的人。 l 那些与决策者有关系的人。 了解什么能力对你有用 l 锲而不舍的坚持自己的想法或介绍自己的产品。 l 推销自己的产品时的热情。 l 回答别人的提问时的综合分析能力。 l 对那些怀疑或挑剔你的人要有决心并坚持不懈。 培养重要的影响能力 l 准确的理解他人的需求。 l 多提问以弄清楚他人的感想。 l 真诚的表示你愿意帮助解决问题。 l 能够预见到对你的观点的反对并能当众的化解。 l 表示可以让步。 l 与他人交流时应该真诚坦率。 通过与其他经理或同事建立联盟从组织的层面上施加影响 l 寻找帮助他人的机会。 l 通过你的名气建立一些关系，但不要与每个人都拉关系。 预见到反对意见并为此做好准备 l 能够接受有道理的反对意见并提供令人放心的回答。 l 能够客观地提供必要的事实和数据。 l 有些同样的问题可能在不同的时间不同的场合多次提出，要明白这些就是最容易出现的问题。 l 最初不要试图给出每一个可能的细节，估计可能遇到的问题，准备好更加详细的解释。 l 你认为你的观点中的闪光点不一定别人认为有价值，要能够接受这一点。 认识到那些可能令你失败的因素 l 有些无法预见的行为可能令别人怀疑你的可靠及准确。 l 缺乏对他人的尊重和考虑。 l 由于社交技巧差而令沟通无效。 l 不够灵活或自己不愿让步。 l 期望的远远超过你愿意给的。 确保你提供的信息的精确，考虑以下方面： l 遗漏了什么数据？ l 没有参考什么资源？ l 有什么可能需要进一步调查？ l 有什么假设没有检验过？ 换一个角度看问题 l 考虑一下你的角度和同你谈话的人的角度有什么不同。 l 在弄清楚问题之前要谨慎，不要急于提供解决方案。 l 提供试探性的解决方案，用这个办法来看看你是否准确的理解了他人的需要和计划。 l 当气氛紧张时要注意倾听别人试图表达的想法。 通过你的影响力满足他人以下要求： l 安全感－通过帮助别人更好的完成工作来达到。 l 为社会接受－通过让他人加入到你的计划中来达到。 l 自尊－给别人真诚的赞扬和承认。 l 独立－控制力不要太强。 l 成就感－提供成长和发展的机会。 避免常见的错误 l 从一些明显不合理或者不现实的角度过分强调某些观点。 l 忽视反面意见或批评，认为这些意见是不相关或不重要。 l 对别人早已知道的事实做假设。 l 公开或私下对他人的意见表示不屑。 参考本手册中的相关部分： l 建立关系 l 敏感性 l 解决问题的能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的影响能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第三部分 沟通 口头沟通 行为指标 以下是好的口头沟通技巧: 以下是不好的口头沟通技巧: l 讲话时应简洁清楚。 l 当众讲话时紧张或不自然。 l 不向你的听众过分的解释。 l 讲得太少或者太多。 l 根据听众的理解能力提供必要信息。 l 无法清楚的表达自己。 l 积极参加有关会议。 l 用太多的口号。 l 有优秀的演讲技巧。 l 游离于主题之外。 l 能信心十足地应付他人提问和挑战。 l 非但不能帮助讨论而且扰乱讨论。 如何提高 在工作实践中提高你的口头表达能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 研究自己的表达风格 l 从同事或朋友那里了解对你以下方面的意见： ¨ 语气。 ¨ 眼神。 ¨ 语速。 ¨ 姿态和身体语言。 ¨ 内容是否清晰。 l 多多注意你谈话的内容和方式。 l 用录音机或录像机帮助自己改进沟通技巧。 l 记住，你表达的方式在许多时候比你表达的内容还要重要。 l 自我调整找出哪些人会让你比较放松哪些人让你紧张。 l 与难缠的人打交道时事先演练一番。 l 注意你自己是否习惯用别人听不懂的专业术语。 l 注意自己是喜欢即兴演讲还是喜欢做好准备。 l 注意当你不只一次的将同样的事情时你的沟通方式是否会有变化。 l 注意讲话时的态度，向别人了解你是否： ¨ 是咄咄逼人还是具有说服力。 ¨ 坚持不懈或主导性强还是消极软弱。 ¨ 一味的顺从他人还是积极的赞扬他人。 ¨ 自我为中心还是能够支持他人。 注意以下方面： l 选择自己熟悉的话题谈起，不同的人讲同样的问题时试着用不同的方式。 l 你情绪不好或者未准备好时先不要做回答。 l 练习是成功的关键，利用当众演讲的机会去锻炼自己的表达能力。 l 在讲话前考虑一下听众的需要、专长和期望。 l 对着镜子练习。 l 强调某些字句时可以改变自己的语气。 l 调整音量和语速，试着比自己习惯的快些或慢些，声音大些或小些。 l 如果非要进行一次很难的演讲，可以请一位专家帮助你练习。 l 语法错误或者错误用词会让听众误会你的意思。 l 讲话时可以通过手臂的动作来强调某些意思。 l 你的演讲应同你所表达的内容相符。 向他人学习 l 注意那些你想学习或避免的行为。 l 注意当一个人不同意另一个人或挑战另一个人的观点时，他的表达方式的变化。 l 注意他人的站姿或坐姿以及他们讲话的内容。 l 注意听众对某些特殊的演讲方式的反应。 l 演讲时注意语法和遣词造句。 通过以下方式扩大你的语言和语法知识 l 多阅读与工作有关的材料来增加你的词汇量。 l 作一些组词填字的练习。 l 将你平时遇见的新词新概念记录下来。 l 积极参加各种活动也可以提高你的词汇量。 参考本手册中的相关部分： l 敏感性 l 建立关系 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你口头沟通能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第三部分 沟通 倾听 行为指标 以下是好的倾听技巧: 以下是不好的倾听技巧: l 鼓励别人表达自己的见解。 l 未准备好就反对别人的意见。 l 不打断别人的谈话。 l 打断别人的讲话。 l 主动重复别人的意思以求正确的理解。 l 过分坚持或反复解释自己的观点。 l 保持开放的思维。 l 未能成功的得到重要信息。 l 不分散大家的注意力。 l 让别人感到他们要说的没有意义。 l 用身体语言表示自己的理解和兴趣。 如何提高 在工作实践中提高你的倾听能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 明白倾听的重要性，通过以下方法提高你的技巧: l 从不同的人那里了解你目前的倾听技巧达到了什么程度。 l 告诉你的同事你正在努力提高你的倾听技巧，让他们多注意你的表现并给你反馈。 l 为自己制订短期和长期目标。 l 注意倾听和理解是让同事感到他们受到重视和欣赏的主要方法。 以下方面没有做好会影响你的倾听： l 不看讲话的人。 l 变得不耐烦尤其对那些讲不清楚的人。 l 打断讲话的人。 l 想着自己要讲的而不注意听别人正在讲的。 l 忽略了讲话的上下文。 l 应该全神贯注时却分神想别的事情。 l 不能够接受反面的意见。 l 不重视或不尊重他人的讲话。 提高以下方式表示你理解了讲话的意思： l 微笑。 l 点头。 l 眼神。 l 身体前倾 l 表示很有兴趣。 l 鼓励别人说下去。 提问题可以表示你的兴趣并获得更多的信息 l 用总结性的话来表示你的理解。 l 培养自己的开放性的思维，能够容纳不同的意见。 l 在你改变话题前先问问别人是否讲完了。 寻找机会练习你的技巧 l 当你的部门开会时主动担任记录工作。 l 听收音机时或看电视时练习总结概括。 l 听演讲录音时时不时停下来记下你听到的内容，并对照录音检查你的准确性。 l 参加社会活动时注意听别人的谈话，尤其注意体会潜台词。 提高你的记忆能力 l 认识了新人后重复他们的名字将它记住。 l 重要的信息记好笔记并经常复习以便记住。 l 最好的学习方法是教别人，重复的越多越容易记住。 还可以运用以下技巧： l 耐心聆听并问些引导性问题，给别人时间整理自己的思路。 l 不要急着得出结论。 l 不要发表不成熟的判断。 l 重复别人的意思看看你是否理解了，也可以显示你对对方的支持。 l 尽量理解潜在的意思。 l 认识到要正确的理解别人的意思需要多次交流。 换个角度思考 l 考虑你的思考角度是否与对方的不同。 l 弄清楚对方的意见后再提出你的解决方法。 l 可以试探性的提些建议以确定你是否真明白了别人的意思。 l 如果气氛紧张，你应先努力弄明白别人的意思。 参考本手册相关部分： l 敏感性 l 谈判能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的倾听能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第三部分 沟通 书面沟通 行为指标 以下是好的书面沟通技巧: 以下是不好的书面沟通方式: l 书写简洁清楚。 l 语法、标点符号错误，有错别字。 l 表现出优秀的语言能力。 l 过于简单或过于罗嗦。 l 逻辑性强。 l 文章组织混乱。 l 语法正确，不写错别字。 l 文章令人难以理解。 l 适应他人的阅读水平。 如何提高 在工作实践中提高你的书面沟通能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你的提高。 文章完成后仔细检查一遍 l 涉及敏感问题或重要问题时多考虑几种表达方式选择最佳方案。 l 过一段时间后再检查一遍你的文章（一般在24－48小时）。 l 找专家检查你的文章，听听他们的意见，看他们是否理解了你的意思。 通过以下方法练习 l 写写新闻稿件。 l 给编辑写信。 l 做某一委员会的秘书。 l 记日记。 l 主动写工作描述或者其他需要他人过目的文件。 l 写项目计划书并让同事提意见。 l 总结你的月工作交给你的上司并听听他的反馈。 听听他人对你的写作的反馈意见 l 问问你的同僚你的写作是否简洁清楚。 l 完成文件并让他人过目后再交。 l 多听听对你的写作的综合意见而不只限于该修改什么。 l 有问题时多请教这方面的专家。 l 向阅读你的文件的人了解你写得是否有意义、语气是否合适、是否完整。 l 如果出现误解，要仔细弄清楚原因。 写作时应有组织有逻辑 l 写之前先想想你要表达什么，关键点、主要内容和目的。 l 对你的对象进行分析，他们认识你吗？他们是否需要背景资料？为什么这一主题对他们非常重要？ l 做好写作提纲，提纲是你的写作所要回答的问题，这些问题应是综合了作者的目的和阅读对象的要求。 l 在写作提纲的帮助下完成初稿。 l 反复修改直到表达明确无误。 l 听听别人认为文章是否清楚、明白、简洁，选择熟悉阅读对象的人来提意见。 l 最后再检查一边错别字和语法。 通过以下的建议提高写作技巧: l 运用合适的风格（语言、语气和结构）。 ¨ 听别人意见时注意了解你的语气是否合适。 ¨ 问问别人还一种结构意思表达是否会更有效。 ¨ 找来类似的文章对照。 l 将基本问题说清楚（简洁、清楚、完整）。 ¨ 向那些理解力有限的人大声朗读你的文章，看他们是否能够理解你的重点。 ¨ 多问问自己“别人还需要哪些信息？”，“我写的是他们所需要的吗？”。 ¨ 删简罗嗦的句子。 ¨ 问问别人你的文章是否过于简洁或过于罗嗦。 l 组织你的文章。 ¨ 对照你的提纲检查是否含盖了所有要点。 ¨ 向一个你信任的同事讲讲你的论证，看是否合乎逻辑而且完整。 ¨ 将你的文章分段，看观点表达是否顺畅。在需要的地方加上承上启下的段落。 l 检查错别字、标点和语法。 ¨ 写作的过程中应经常检查拼写和语法，尤其在定稿前。 ¨ 找一位专家帮你检查。 参考本手册中的相关部分： l 准确性 l 效率 l 影响能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的书面沟通能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第四部分 判断和决策 创新能力 行为指标 具有创新力表现在： 创新力弱表现在： l 能够设想出克服工作困难的几套具体办法 l 对新主意不感兴趣 l 擅长用头脑风暴法思考问题并与同事交流 l 简单僵化的思维 l 避免“钻牛角尖” l 看法意见不具可操性 l 能够运用多种方法按计划工作 l 片面认识困难或有利条件 l 能够不断从新的角度看待工作问题 l 愿意承担风险 l 没有经过仔细推敲就对新主意，不同意见表示反对 如何提高 在工作实践中提高你的创新能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的创新能力。 用新颖的方法解决市场问题 l 使自己能够深刻了解所面对的市场和潜在客户需要。 l 经常问自己， “我能够使他人对我有非常好的印象吗？” l 自己进行需求分析， 特别关注哪些尚未显著表现出的需求。 l 注意自己与竞争者的不同，问自己是否能保持优势或纠正偏差。 l 注意发现改变游戏规则的机会，以便在竞争中处于有利地位。 l 与同事讨论如何接近和利用销售所必须首先面对的“守门人”（如公司前台接待、秘书和经理助理）。 ¨ 学会将“守门人”变成“影响者”（愿意协助你接近你的客户和提供潜在客户信息给你的人）。 ¨ 努力从“守门人”口中了解有关销售所必须面对的“决策者”的信息。 ¨ 在“决策者”可能亲自接你电话时去电。（如每天早上上班前，秘书还未到达时）。 发现提高沟通质量的新办法 l 经常主动征求同事和朋友对你演讲技巧的意见和建议。 l 演讲内容应该针对特定客户的需求、兴趣，符合他们的价值观。 l 询问他人如何有效缩短演讲时间（如把演讲分成两部分，分两天讲），增强效果。 l 确保演讲观点不前后矛盾和语言风格的一致性。 l 撰写商务文件时，运用正确的语法和标点，不要写错别字。 l 演讲风格应是既充满自信又不显傲慢。 ¨ 不提供没有价值的信息给客户。 ¨ 学习同事新颖的演讲表达方式。 开发潜在客户市场, 这是特指哪些被忽略或者刚刚出现的客户群 l 选择3至4个最有可能成为实际客户的潜在客户, 针对性地分别制定商务计划。记住： ¨ 商务计划应该提高你达到目的的可能性。 ¨ 商务计划应该有效缩短你目的所需要的时间。 l 将自己同竞争对手区别开来。 ¨ 明确什么是你能提供而你的竞争对手所不能提供的。 ¨ 明确指出你的产品的价值和好处。 ¨ 了解竞争者产品和服务的弱点，在与客户打交道时不点名地作为反面例子提出。 l 对客户的需求作出快速的反应甚至是超前的反应。 采用新思维创造性的解决问题 l 优先关注哪些马上会有结果的事情。 l 思考放弃旧设想的可能性, 通过再学习, 产生新思维。 l 从新思维出发, 将新设想写下来, 再逐条进行论证, 推翻不能达到的设想。 l 切记你的目的是有效的解决问题。 l 对一个问题列出所有可能的解决办法, 然后排除哪些你已经运用过的办法。 创造一个鼓励创新思维的环境 l 寻找你周围最具创新力的人的帮助。 l 向以往工作中有创新的同事讨教，激发灵感。 l 同事间建立开诚布公、彼此信任的交流氛围。 l 鼓励创新，提供建设性的意见而不是品头论足、说长道短。 l 分析问题前收集完整的信息，允许矛盾现象的存在，但应该能够进行合理的解释。 l 使用小组头脑风暴法进行创新思维，步骤如下： ¨ 首先列出尽可能多的想法，忽略可操性； ¨ 创造氛围，不允许任何人评判质疑任何想法； ¨ 书面记录下所有想法，以便从中发现有价值的想法； ¨ 参与者可借助幻灯片、白板、模型和类推等多种工具和方法的协助，深入探讨已有想法； ¨ 应该允许此过程如果进展缓慢。 l 用幽默的语言表达你的观点，因为在一个轻松的氛围下，更可能“思如泉涌”。 l 鼓励主人翁精神和企业家精神。 允许不成熟意见的存在 l 强调过错的可预见性，采取容忍态度。 l 允许不完善的想法短时间存在。 l 强调每个人贡献意见的重要性。 l 鼓励下属挑战现状。 l 公开奖励那些表达创新看法的个人，即使这些主意最终没有付诸实施。 l 避免思路狭窄和过度依赖所谓“专家”意见 更加灵活 l 注意从意外事件发生中发现新机会，总结应该吸取的教训，加强应该学习的方面。 l 面对逆境保持乐观的情绪。 l 清楚认识到冲突常常是带来成长和发展。 l 乐于面对完全不同的意见。 培养“创新人”的素质 l 宽容 l 愿意克服导致狭隘思维方式的障碍。 l 能够从他人的成败中吸取经验和教训。 l 充满自信。 l 擅长形象思维。 l 喜欢独立思考。 l 在解决具体问题时，能够认识和发挥他人的特长。 具有不同能力的人组成团队有利于创新力的体现和培养 l 留意同事的批评意见。 l 将同事的专业经验和你个人的知识经验结合，产生创新的解决方案。 l 认真考虑团队中哪些完全从与不同角度思考问题的人的意见。 挑战设想 l 怀疑组织中任何绝对的设想（如挑战僵化的长期规划和设想）。 l 检讨哪些被放弃或未能按预期执行的产品、设想和过程；通过检讨其中的缺陷，使自己对具体的业务环境有更透彻的认识。 l 从反对的角度看待自己的想法。 “孵化”你的解决方案 l 在需要时，短暂休息一下，从事一些轻松的活动（如散步，听音乐、洗热水澡），使大脑尽量放松。 l 当很长时间都想不通某一问题时，暂且放置一旁，待精力充沛时再重新思考。 吸收新看法应注意的问题 l 对问题采取积极的看法。 l 限制参与新过程的部门数。 l 措施应确保现状和既得利益不受威胁。 l 设计和执行的改变方案应符合已经形成的组织文化。 l 言行一致。 参考本手册中的相关部分 l 解决问题能力 l 灵活性 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的创新能力是否提高了 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第四部分 判断和决策 解决问题能力 行为指标 具有解决问题能力表现在： 解决问题能力弱表现在： l 对早期征兆敏感。 l 不善于发现解决问题的办法。 l 清楚认识每个决定的暗含。 l 接受草率的和权宜之计的解决办法。 l 善于将征兆和关键问题区分开来。 l 面对问题时, 易轻易放弃。 l 擅长对已经掌握的信息进行归纳总结。 l 不能正确发现关键问题是什么。 l 能够发现解决问题所必须的资源并擅长利用。 l 忽视他人意见或只是停留在问题表面。 l 考虑需要时能够兼顾多方面因素。 l 不能够正确预料行动后果。 如何提高 在工作实践中提高你的解决问题能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你解决问题能力。 制定一个解决问题的提纲, 建议包括： l 发现问题的方法 l 如何获得信息 l 内外部资源 l 潜在可选解决方案 l 解决方案对的短期和长远影响 l 可能的话, 实验潜在解决方案 l 调整 l 执行 在大范围内,审视问题 l 考虑其他部门或公司会如何解决同类问题。询问他人是否知道以往验证是有效的办法。 l 寻找已经发生问题间的关系和问题类型，切忌只停留在问题的细节上。 l 培养发现问题征兆和原因的能力。 l 检讨以往解决类似问题的方法，回顾哪些具体作法是恰当的，哪些是不妥的。 需分析多方面因素影响时应注意解决问题的效率 l 优先考虑解决最重要的问题。 l 确认可利用的主要资源，发现那些能迅速有效介入的问题，寻找能够给你提供建议的人。 l 发现组织中哪些解决问题能手，经常征询他们的意见。 l 征询了解具体问题的人的看法。 l 注意创造性和可行性的结合。 在解决问题过程中，始终注意： l 是否没有考虑有关数据。 l 是否还有没有利用到的有效资源。 l 是否还有需要进一步了解的事情。 l 可行性和可操性如何。 l 哪些设想是不太容易达到的。 当问题紧急时应该： l 避免鲁莽行事。 l 保持战略联盟。 l 保存资源。 l 注意创造性和可操性的结合。 l 不要忘记长远利益。 即使你已经确信找到了解决问题的良策，也要注意灵活性，留有余地，应该注意： l 保持谦虚。 l 考虑到意外情况发生时，可能的及时修正补救方法。 l 当你对主要问题有足够经验时，在方法实施过程中，应善于使用你的直觉。 通过团队协作解决问题是有益的，因为 l 是提高你解决问题能力的有效手段。 l 能够使你在过程中，发现自己的弱点。 l 能够使你了解他人思考问题的角度和方法。 乐于解决问题，并将此作为日常生活工作的一部分 l 参与一些激发想象和创造力的竞赛和游戏。 l 创造一个有益于头脑风暴法的氛围。 l 就解决某一特定问题，在团队间开展友谊竞赛。 l 奖励哪些提出创新解决方法的员工。 运用小技巧 l 将解决问题分成几个步骤，尤其是对于复杂问题。 l 在思考解决问题的初级阶段，允许不确定性存在。 l 有效的解决问题，需要非常清楚和具体的工作方向。 l 通过轮岗提高员工解决问题的能力。 l 学习解决问题成功和失败的典型案例。 l 通过他人的参与将复杂问题分解成几个相对简单的问题。 l 在解决复杂问题时，关注问题与问题间的结合点。 l 按照次序工作，可能的话，优先解决最重要的方面。 l 设立合理的问题解决最后期限和期望结果。 参考本手册中的相关部分 l 灵活性 l 创新能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的解决问题能力是否提高了 l 针对你已经努力提高的方面，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，保留结果并不断的重复，直到满意为止 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们对你努力的效果进行评论 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号 l 记录那些你自愿从事的旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高 l 保留每年度的绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高 第四部分 判断和决策 推断评估能力 行为指标 推断评估能力表现在： 推断评估能力弱表现在 l 善于实践已经确定的想法和判断。 l 匆忙作出结论。 l 通过搜索信息、查询问题，挖掘事实根据， 迅速找出主要问题。 l 不善于抓住关键问题。 l 对决策的影响认识有限。 l 善用不同资源，处理和整合信息。 l 对结论糊涂或漠不关心。 l 认识到决策可能产生的影响。 l 忽视常识性问题。 l 避免仓促结论和片面决策。 l 不明白决策的原因和后果 l 过度分析 如何提高 在工作实践中提高你推断评估力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你推断评估力。 依据从多渠道收集的信息中作出推断评估，收集信息的方法包括： l 面谈和讨论 l 书面调查 l 专题小组讨论 l 请教该领域专家 l 调查 是否能够预见决策结果的影响对成功是致关重要的 l 认识到从长期观点出发的决策和从短期观点出发的决策之间的冲突。 l 认识到决策结果将影响哪些人。 l 判断短期观点出发的决策对长期成功的影响程度。 检讨你的推断评估， 考虑它的影响，可选择下面这些方法 l 征询你的同事、下属和上司的意见，了解备选方案将如何影响你的结论。 l 事先了解决主要策涉及人物的反应。 l 决策后，了解你的决策是否已经产生影响。 检讨是否过早判断，在模式和趋势上应该特别留意 l 是否存在重复发生问题的可能。 l 是否有些因素干扰了你的决策。 使用网络扩展你的知识 l 与同事一起使用头脑风暴法收集新的知识，将这些知识融入你个人的知识库 l 请求哪些在某些领域有比你更多知识的人监督你的决策。 l 与他人一起检查你即将作出的重要决策。 l 略述你的决策过程，询问有关人员是否有忽略的方面。 l 了解他人是如何收集问题和信息的，预见这些对他们决策的影响。 作出推断评估前，对掌握信息持怀疑态度 l 格外注意信息的来源。 l 留意以往是否存在因为错误信息而导致的错误结论。 l 培养“怀疑”的习惯，怀疑你用来做决策的信息的准确性。 准确料想他人反应 l 由于背景和经验的不同，反应也会不同。 l 从反应推断态度。 l 了解哪些决策涉及和完全不涉及人的反应，以推断不同观点。 发现团队中善于使用常识思考和善于预料结果的成员， 考虑他们的智慧： l 让他们同你一起检查你即将作出的重要决策。 l 略述你的决策过程，询问他们是否有考虑时遗漏的方面。 l 了解他人是如何收集问题和信息的，预见这些对他们决策的影响。 l 询问他们是如何预料和反复核对可能结果的。 l 让他们描述在决策中所犯过的错误， 以便分辨正确和片面的信息来源。 学会将判断与他人判断结合， 通过帮助别人做到： l 注意事实和具体信息。 l 辨清核心问题而不是征兆。 l 全面评估所有可选方案。 推断结果概率，通过以下方法提高推断准确性 l 在全面考虑以往表现、数据和逻辑的基础上，进行概率推断。 l 当概率推断是基于直觉、预感或侥幸时，必须始终非常清楚的意识到。 参考本手册中的相关部分 l 建立关系 l 说服力 l 自信 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的推断评估能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的方面，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估，保留结果并不断的重复，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们对你努力的效果进行评论。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你自愿从事的旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留每年度的绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导来年绩效提高。 第五部分 计划和执行 准确性 行为指标 准确性表现在： 准确性差表现在： l 做工作中始终注意准确无差错。 l 具体工作中有关键性错误存在。 l 勇于对正确性承担责任。 l 没有注意虽小却重要的细节。 l 差错发生时，及时采取措施纠正。 l 允许小差错存在。 l 在具体工作中不犯关键性过失。 l 看法意见不具可操性。 l 即将完成一项目工作时，仔细检查。 l 用很少的时间检查自己的工作。 l 不断从新的角度看待工作问题。 l 犯不可原谅的常识性错误 如何提高 在工作实践中提高准确性是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的准确性。 通过综合各方面建议使工作干得更漂亮 l 建立一套整理建议的表格。 l 填写该表格，组织和条理所用建议。 l 在某项具体工作实施过程中，不断进行概括性的书面注释，建议包括： ¨ 你为什么做这项工作，需要做哪些。 ¨ 注明过程中犯了哪些错误，是如何纠正的。 ¨ 此项工作中，与哪些有关人签订了哪些有关文件。 ¨ 注明下一个希望达到的目标。 ¨ 整理归纳有关文件，包括相关客户名单和他们手上有的资料。 ¨ 列出所用参与此项工作的同事名单和他们所拥有的资料。 在实施具体工作中改变策略 l 时刻提高警惕，通过具体工作为导向的任务执行，减少犯错的可能性。 l 当完成有助于提高你的能力的具体任务后，找机会再同其他同事合作。 l 如果可能的话，对环境进行了足够分析后再进行决策。 l 分析过失和改变工作惯例以减少重复犯类似错误的可能性。 l 同能力能够与你互补的人共同进行某项具体工作。 l 如果你总是犯同样的错误，将该工作移交给别人做。 l 征求被公认为能够帮助他人制定具体有效旨在避免差错的实施办法的专家的帮助。 使用下面的小技巧，提高你检讨财务及数字性指标的准确性 l 反复核对，将所用数据制成表格。 l 对每个需要计算得出的数据都计算两遍。 l 关键数据必须有两个人以上核对。 提高写作的精确性 l 准备一本实用的商务写作手册。 l 对长报告，先草拟写作提纲，提高逻辑性和准确性。 l 至少给自己留一天的时间编辑修改草稿。 l 请同事帮助你检查报告的逻辑性以及是否存在语法错误。 l 请同事协助你发现晦涩难懂的表达方法。 l 给自己充分的时间写作，避免匆忙行事。 在商业文件中，使用清楚明确的语言，避免误会和迷惑 l 用简单表格记录下细节、日期，注明必须采取行动的和跟踪发展的方面。 l 确保没有忘掉重要的细节。 l 注意记录会议主要信息。 l 将重要讨论要写成书面总结。 l 对需要关注发展的事件，定期记录下最新发展。 l 可能的话，让当事人检查你的记录，以免疏漏和不实之词。 重新架构“差错预警机制” l 成立专门委员会研究和修改因大多数人迷惑而导致坏影响的商务文件，总结经验。 l 请有关专家、企业内的计算机部门协助， 寻找更好的办法（如一些软件），提高员工商务写作效率。 l 运用全面质量管理的原则，研究和重新设计低效率的运作过程。 参考本手册中的相关部分 l 效率 l 计划和组织 l 写作沟通能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的准确性是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第五部分 计划和执行 效率 行为指标 高效率表现在： 低效率表现在： l 花费时间优先处理最重要的事情。 l 被不重要的事务性工作缠身。 l 及时地进行文字工作。 l 办事拖拉。 l 及时回复电话。 l 分不清事情的轻重缓急。 l 能够认识到事情的轻重缓急。 l 花费时间在感兴趣而非重要的事情上。 l 有效处理事务性工作而不为所困。 l 办事随意性强。 l 能够发现有效降低成本节约资金的机会。 l 陷于具体细节中。 l 有效处理超负荷工作量 l 不能认识到某项业务的回报正在减少。 如何提高 在工作实践中提高你的工作效率是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的工作效率。 明确可测的目标 l 设定清楚、具体、详细、长期的目标。 l 为实现你的目标制定时间表。 l 每天记录你为了达到目标所做的事情。 l 就设定目标和时间表，征求有关同事的建议。 l 注重结果，而不是具体行动。 l 每天做的事情必须有益于你向长期目标接近。 使会议更有效率 l 明确议题，在开会前进一步确认。 l 知道你为什么要参加此会议。 l 准时开始，准时结束，确认每个与会者的期望是什么及他们是否能够给予建设性的意见。 l 事先料想哪些是敏感议题。 l 不要偏离会议议题。 l 会议结束，善于总结和分配有关任务。 管理你的时间 l 运用“效率手册”安排你的约会，整理常用的客户信息。 l 告知同事你的会客时间。 l 培养自己先做重要事情的习惯。 l 按照先后顺序安排你的工作任务。 l 有关最重要的事情…… ¨ 明确通过做这些重要的事情希望达到的目标是什么。 ¨ 用一天中你精力最充沛的3、4个小时完成最重要的事。 ¨ 在非最佳时间安排不重要的事情。 ¨ 不要将重要的事情安排给秘书和其他人员做，必须亲历亲为。 ¨ 要求支持人员准备好必要的数据和信息方便使用。 ¨ 将大项目分成几部分，然后按照顺序实施。 “自我关照” l 确认制定的时间表是恰当的，能够保证以放松的心情执行。 l 每星期给自己留一些“胡思乱想”的时间。 l 有规率的进行体育运动有益于减少精神压力。 管理你的环境 l 发展一套适合自己需要的知识充电计划。 l 寻找组织中公认的有优秀组织才能的人的帮助，征求他们对你个人发展计划的建议。 l 为支持工作员工划拨一定的培训预算。 l 确保负责支持工作的员工能够提供有效、具有专业性、负责任的支持。 l 降低闲杂事务的干扰。 l 使用备忘录。 进行有效率的商务信函往来 l 对于不重要信函，将答复写在来信的最后面，然后自留复印件，将原件送还来信人。 l 如果他人能够答复此信，转交他办亦可。 l 将自己的信函每隔三天整理一次，将一时难以答复和一时难以作出决定的信单独归档。 l 及时清除没有用的垃圾邮件、广告和杂志等。 当必要和可能时，委托他人 l 清楚告知被委托人任务目的和清晰的时间进度安排。 l 若可能的话，尽早将要委托的事告知被委托人，以便他有足够的时间准备。 参考本手册中的相关部分 l 计划和组织 l 准确性 l 建立关系 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的效率是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第五部分 计划和执行 计划和组织 行为指标 计划和组织能力强表现在: 计划和组织能力弱表现在: l 能够设定明确目标和实施时间表。 l 就工作对努力和资源的要求，估计不充分。 l 能够有效跟踪事情的发展。 l 没有准备地参加会议。 l 能够从公司战略着眼制定计划。 l 开会迟到甚至缺席。 l 善于有效的采取补救措施。 l 经常丢失和随意放置重要的材料。 l 做决策前能考虑事情的轻重缓急。 l 对组织和跟踪事件缺乏系统性的思考。 l 能够清楚、明确、易懂地表达意见。 l 制定计划往往只是从短处着眼。 如何提高 在工作实践中提高你计划和组织能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的计划和组织能力。 制定恰当的计划 l 一个具有战略性的计划应该关注: “什么是中心目标？如何才能够更有竞争力？”，计划应该从公司长远目标和公司使命着眼。 l 中期计划应该关注1－3年的情况。 l 短期计划应该关注计划制定后1年的情况（如一些有关新产品、新服务和执行过程）。 为了明确方向，撰写商务计划书 l 以商务计划书为引导，制定中短期计划。 l 积极主动的寻找被认为有能力辨清潜在的成功性和问题的人的协助。 l 对他人参与制定计划和给予反馈树立正确的期望值。 l 欢迎他人对计划的批评意见，特别是在制定计划的初期阶段。 l 对认为你的计划存在缺陷和挑战你的计划合理性的人表示理解，乐于听他们的意见。 与同样参与计划制定的其他人员协调关系 l 从哪些直接或间接参与计划制定的人那里得到有益的意见。 l 认可哪些持有激进观点的人。 l 经常进行小组会议，对初步计划从多方面认真剖析。 l 强调团队协作的重要性。 有预见性而不是要充当“救火队员” l 总是坚持制定和更新你的周、月和季度目标，使用“效率手册”协助你的工作。 l 当下面这些征兆出现时，马上采取应对行动： ¨ 很多电话催促你做某事。 ¨ 你惧怕去上班，因为不断感觉到来自他人的压力。 ¨ 为了保持，走捷径对你来说已经成为了家常便饭。 ¨ 你应该做的已经非你的能力所能达到的了。（只有能力提高后，才可能做的更好） ¨ 亲近你的人发现你的脾气变得不同寻常。〔如没有耐心、消极等〕 通过书面的明确目标，表达对计划实施结果的具体期望 l 表达清楚的目的（如提高客户服务满意度10％）。 l 使目标易于衡量（回复客户电话平均时间提高30秒）。 l 对具体目标设定完成最后期限（如：本季度最后一天）。 l 详细列出所需具体资源。 l 详细表明结果的质量。 l 使目标具有挑战性但应是经过努力能够达到的。 l 为了提高你计划的承诺性减少不明确，在撰写商务计划时，可参考以下十点： ¨ 列出完成计划必须做的事情。 ¨ 进一步列出为完成这些事情，必须执行的任务。 ¨ 责任到人，明确谁将具体负责那件事情。 ¨ 列出完成每项任务必须的资源。 ¨ 计算完成每项任务所需时间，包括估计的货物配送时间，不是仅考虑身边的货物。 ¨ 考虑可能阻碍计划实施的限制，是不是有办法避免。 ¨ 用图表方式绘制计划实施进展图，包括每项具体任务的开始和结束。 ¨ 明确整个过程中需要格外控制的关键点。 ¨ 在计划实施过程中，不断回顾检讨。 ¨ 依据得到的反馈，定期更新计划（小的修改）。 参考本手册中的相关部分 l 创新力 l 解决问题能力 l 灵活性 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的计划组织能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第六部分 态度 主动性 行为指标 具有主动性表现在： 主动性弱表现在： l 希望将工作做好、无差错。 l 为平庸的表现找借口。 l 保持对重要目标的关注。 l 对新主意不感兴趣。 l 充满工作热情。 l 对紧急事件缺乏热情和感觉。 l 高标准要求自己。 l 很容易放弃和被动等待指引。 l 喜欢接受挑战。 l 对重要工作说的比做的多。 l 敢于正视困难和逆境。 l 从来不主动的提供帮助。 l 精力充沛的工作。 如何提高 在工作实践中提高主动性是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的主动性。 增加自信 l 承担具有挑战性的和有教育意义的任务。 l 同可作为你老师的人讨论旨在提高你能力的任务和项目。 l 发展能够鼓励你的支持网络。 l 当自信心不足时,将正在从事的事情暂时放在一边。 积极主动 l 对工作和个人目标保持积极的态度。 l 关注你的精力和热情。 l 对你的焦点和方向具有持之以恒的清楚的感觉。 l 保持健康的身体和正直的个性。 l 选择具有深远意义的的目标, 充满热情的坚持到底。 精力充沛的热情追求明确的目标 l 发展和使用清楚、长远的目标。 l 清楚确定每天、每周、每月、每季和每年中，你要做到的事情。 l 使用“效率手册”记录你的目标和实施方案。 l 在制定工作目标和实施时间表时，寻求同事的支持帮助。 l 完成目标不要拖泥带水。 l 关注结果而不是具体活动。 l 每天做一些事情使你不断靠近你的长远目标。 预先设想个人动机和承诺可能带来的消极影响： l 承认这样一个事实，动机、精力、驱动力和焦点有时会动摇。所用的人都有情绪低落的时候，当我们疲惫时，当长期超负荷工作后，当最后期限临近时，我们的动机都会不同程度的受影响。 l 了解生理情绪周期对工作积极性的影响。如果你早上精力充沛，那么你下午就可能情绪低落；向反的，如果你是晚上精力充沛的人，你可能早上精力就不是那么好。 l 别人的不满意或不愉快的经历可能给你的情绪带来消极影响，不应受此影响。 l 同总是鼓励支持你的人建立起良好的关系。 改变你的工作为了： l 掌握不同的技巧。 l 提高工作的挑战性。 l 减少因工作的单调而引起的厌烦。 l 寻找能激发创新能力的机会。 l 得到更及时正确的反馈。 l 个人职业生涯发展需要和提薪的可能性。 实行自我奖励，维持和促进你的热情和积极主动，有以下可选的办法： l 设定短期和长期的目标，并设计一种方法可以监视你的执行过程。 l 每次达到目标获得成功时，为自己收集所用有形和无形的奖励，自我鼓励。 l 在每天和每周的计划中都安排一定的时间来提高你的技能。 保持乐观的态度，争取外界鼓励 l 交好朋友，相互帮助。 l 聆听家人的意见，寻求鼓励和支持。 l 积极参加各种商务活动，加深对所在行业的了解。 l 聆听顾客重要的反馈。 l 帮助同事下属也是帮助你自己。 l 积极支持上级工作，争取得到他们的建议。 l 与同行多交流，了解你所在的行业。 l 自信自己的专业能力，同时也欣赏他人的专业能力。 l 对你自己和他人树立合理的期望值。 l 当每月未实现目标时适度原谅自己。 l 对未来的成功充满信心。 l 渴望学习，提高个人的工作技能和全面能力。 知道影响你主动性的因素 l 阅读有关书籍、参加讨论会和听有关激发主动性的专题讲座。 l 与哪些具有很强主动性的同事交流。 l 培养你自己的志愿参与意识。 l 创造一个有利于你主动性发挥的氛围。 ¨ 合作 ¨ 相互支持 ¨ 彼此信任 ¨ 稳定的情绪 参考本手册中的相关部分 l 发展导向 l 灵活性 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的主动性是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第六部分 态度 自信 行为指标 具有自信表现在： 缺乏自信表现在： l 表现出领导才能。 l 过度的自我批评。 l 遇事镇静,不慌乱。 l 面对最后期限和压力时不知所措。 l 勇于承认错误, 包容他人意见。 l 面对杂乱的情形, 感觉无从下手。 l 具有独立思考能力。 l 只看到失败的惩罚而忽略成功的奖励。 l 即使在压力下也能始终保持关注焦点。 l 不给他人消极的反馈 l 对于应该由自己决策的事情总是试图推给他人，逃避责任。 l 始终保持积极的人生态度 如何提高 在工作实践中改善自信是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的自信。 提高你的自信, 以下建议是可行的: l 承担具有挑战性的和教育意义的目标。 l 同可作为你老师的人讨论旨在提高你能力的任务和项目。 l 考虑重新捡起已经放弃的活动或任务。 保留所有显示你的成就的文件, 当你的自信需要被推进时, 回顾这些文件。 这些文件包括： l 绩效评估表的复印件。 l 感谢信和推荐信。 l 有关你某方面成就的特别说明。 l 奖状、证书、奖牌等。 l 给你带来荣誉的个人作品（如商务报告、调查报告）。 帮助他人使他们感觉良好 l 对他人的成就和良好结果表示祝贺和欣赏。 l 给他人以鼓励和建设性的反馈。 l 让他人知道你能坦然接受荣誉而不自以为是；勇于承认错误和失败而不自卑、精神沮丧。 l 经常提供积极而非消极的反馈。 有效减轻压力 l 从事一些有益的体育运动，如 ¨ 散步 ¨ 球类运动 ¨ 游泳 ¨ 跑步 ¨ 记住进行体育运动的目的必须是促进身心健康而不是惩罚性质的，所以不要过度；坚持长期的有规律的体育运动，有益于改善你的形象，树立良好的精神面貌，进而有利于自信心的建立。 l 精神放松，下面建议的作法能使你释放一天积累下的压力： ¨ 安静的睡眠。 ¨ 静静的坐着，远眺窗外的风景。 ¨ 短暂的胡思乱想。 ¨ 聆听轻松的音乐。 ¨ 从事能吸引你注意力的业余爱好。 l 饮食，良好的饮食习惯应该保证营养均衡，每天都应该吸收充分的蛋白质、维生素和碳水化合物，不要食用含有过多脂肪和卡路里的食品。 个人时间安排 l 制定计划。 l 合理安排日常生活时间，包括工作、朋友交往和娱乐等。 l 留出专门的时间与家人在一起。 l 留出自我反省时间。 l 预留出一些时间，在这段时间内，你可能因为自信心低落而决定暂时将任务放在一旁。 通过培养习惯建立自信心 l 批评意见“对事不对人”。 l 避免不必要的十全十美。 ¨ 理解十全十美需要时间和地点等多因素支持，不可能无条件的贯穿在每件事情上。 ¨ 比较如何使用同样的时间更有价值, 是为使事情完美，还是为更有效率的生产或更体贴的服务。 ¨ 避免不允许他人批评的作法 l 选择哪些对你重要的目标。 l 培养幽默的性格。 l 正确看待成功和失败。 l 把过失看做是建立新的具有挑战性目标的契机。 l 把过失看做是学习的机会，而不仅仅是过失本身。 l 培养积极的人生态度。 l 记住在茫茫宇宙中，我们是何等的渺小。 l 定期回顾你的成就。 参考本手册中的相关部分 l 发展导向 l 推断评估能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的自信心是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第六部分 态度 灵活性 行为指标 具有灵活性表现在: 缺乏灵活性表现在: l 能够及时意识到事情轻重缓急的变化。 l 僵化处理问题，障碍问题的解决。 l 能够适应突发性事件的发生。 l 过度批评新思想。 l 积极发现不同的主意并促进其产生。 l 很难适应新形势和意外事件发生。 l 适应环境能力强。 l 偏爱可预见结果的、一成不变的政策。 l 当必须时懂得折衷。 l 僵化顽固坚持某观点。 l 面对挫折，解决恰当，没有过敏反应。 l 理解变化是生活的本质之一。 如何提高 在工作实践中提高灵活性是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的灵活性。 避免僵化促进灵活的思维方式 l 对设想和过去认为相当然的事情多问为什么。 l 对你提出的解决方案思考替代方案。 l 征求他人的意见。 l 阅读观点截然不同的文章和书籍。 创造灵活的环境 l 从持完全不同观点的人那里获得意见。 l 当思考解决问题办法时，首先不考虑可操性，产生尽可能多的办法。 l 对因小组成员思考多种办法而导致的缓慢，采取宽容的态度。 l 鼓励和欣赏创新思维和学习精神。 打破常规的行动 l 发展新技能。 l 改变工作顺序。 l 尝试新的事务和完全不同的事务。 l 培养新的业余爱好和学习新的消遣活动， 参加你曾经想过的课程学习。 提高你团队的灵活性 l 对他人提出的新的完全不同的主意进行补充。 l 参加新颖的旨在激发创新能力的培训。 l 将不同风格的人结合在一起组成团队完成特定的任务。 l 听取团队外持完全不同看法人的意见。 l 明确阐述可能的计划，考虑用不同的作法来实施现在正在做的事情。 l 用头脑风暴法激发创新。 提高宽容能力 l 认识到焦急和紧张情绪会严重影响灵活性和适应性。 l 不要只是一味强调变化可能带来的缺陷、负面影响，乐观者应该尝试做新的不同的事情。 l 为实施了建设性的变化而奖励自己和同事。 l 进行有益于身心放松的活动（如深呼吸和远眺）。 l 培养自己宽容的思想。 l 不要对自己不太可能坚持的事情做承诺。 避免以下行为： l 不听他人的意见和看法。 l 顽固坚持自己的看法。 l 当遇到相似问题时只是一味重复以往的思维模式。 l 决定草率，不设计备选方案。 l 当他人挑战你的想法时，采取自卫的作法。 l 当事情进展顺利时抵抗任何可能导致改变的主意。 寻找机会发展灵活性和保持灵活性 l 志愿做一些可能要求你暂时从现在的舒适环境走出来的工作。 l 有意识的重新分析已经在顺利实施的事情，考虑是否还存在其他可以导致成功的办法。 l 重新审视一个没有解决的问题，研究是否有新的灵活处理办法。 l 如果你的组织中有人具有相当的灵活性，探讨在某些方面模仿他的可能性。 l 询问思想灵活的人，他们是如何避免僵化的。 参考本手册中的相关部分 l 发展导向 l 敏感性 l 了解客户需要 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的灵活性是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第六部分 态度 发展导向 行为指标 发展导向意识强表现在： 发展导向意识差表现在： l 愿意接受建议和训练。 l 不参与发展计划。 l 愿意按照绩效表现来被评判。 l 喜欢责怪他人。 l 在发展中寻找可能的利益和机会。 l 不愿意接受别人的帮助。 l 清楚认识自己的强势和弱势。 l 不愿意对发展担负责任。 l 对发展计划漠不关心或持消极态度。 l 从来不主动的提供帮助。 如何提高 在工作实践中培养发展导向意识是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于培养你的发展导向意识。 职业发展 l 发现正式和非正式的受教育机会。 l 设定短期和长期的职业发展目标。 l 告诉他人知道你正在试图提高的领域，听取他们的意见和建议。 使用“第三者评估体系”来发现你的优势和发展需要，通过以下方法建立“第三者评估体系”： l 使用绩效评估体系。 l 进行问卷调查。 l 经常询问你的上司、同事和下属关于你的优缺点。 l 从心理医生处获得意见。 同你认为可以成为你的老师的人建立良好的关系 l 他的兴趣和脾气应该与你相投。 l 经常与他进行正式和非正式的交流，包括分享机密消息。 设计个人发展计划，这个计划应该考虑到未来的需求 l 考虑你短期职业发展目标，确信你的发展目标是在一个合理的时间框架下，循序渐进的。 l 考虑发展一种虽然目前还不需要但对加速你的未来发展是十分有益的特殊技能。 l 询问团队里的长者，如果时间倒流，他们是否会重新设计发展计划，与现在有何不同。 通过观察进行学习 l 观察他人是如何处理矛盾冲突，化解潜在的消极因素。 l 注意擅长演讲的人是如何用词和结构句子的。 l 看自负的人是如何捍卫自我，抵制他人意见的。 l 注意细微的动作是如何影响人的。 l 你部门中一对一的相互交流。 l 家庭成员间的相互交流。 l 朋友间的不同意见。 l 销售同行间的相互交流。 l 书、电影、报纸等媒体上能给你带来思考的语言。 认清发展需要 l 注意隐讳和间接的批评提示的发展机会。 l 犯错误是说明你需要发展某一方面的技能。 l 你认为灾难性和试图躲避的任务意味着你在这些方面需要培训。 l 关注他人的发展需求，他人的缺陷也许你也存在。 l 不断更新自己的知识，考虑参加一些与你的短期、长期目标相符的培训课程、讨论会。 鼓励他人评论你的技能 l 不要自我封闭。 l 针对特定的方面征求他人意见。 l 征求哪些对你不熟悉的人的意见。 l 确定特别需要提高的方面，请教他人如何提高。 从每天工作中发现发展机会，例如 l 同专家工作。 l 工作轮岗。 l 参加多部门组成的团队，参加社会团体。 l 与其他部门的人交流。 强调终身学习 l 参加成人教育。 l 考虑学习一门外语。 l 阅读其他领域的书籍，参加读书会、讨论小组，关注社会政治问题。 l 找一个你感兴趣的问题做一些研究， 确保你的技能可以有所提高。 参考本手册中的相关部分 l 自信 l 主动性 l 推断评估能力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的发展导向意识是否提高了 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第七部分 客户服务 了解客户需求 行为指标 了解客户需求表现在： 不了解客户需求表现在 l 能够感觉到什么是客户最迫切的需求。 l 忽视重要顾客的需求和具体要求。 l 任何时候都以客户为第一考虑因素。 l 不能够深入探查和分析客户需求信息。 l 善用客户反馈。 l 能够认识到客户间的细微差异。 l 由于偏见和个人偏好，错误认识客户需求，导致草率结论。 l 鼓励客户表达对产品的看法。 l 不鼓励客户反馈意见或评价产品。 l 善于总结归纳客户意见。 l 就产品需求，与客户争论。 l 善于区分征兆与核心问题。 l 善于处理显著问题和辣手问题 如何提高 在工作实践中了解客户需求是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你了解客户需求的能力。 分析客户需求 l 确定什么是客户心目中的质量和服务。 l 发现每个客户对产品的主要关心方面。 l 找出最能够满足客户需求的方法。 评估客户的希望和需求 l 创造开放的环境利于交流看法。 l 讨论问题时，特别关注客户首先强调和反复强调的问题。 l 确保你已经完全明白客户所想。 l 当你向客户介绍服务、产品和解决方案时，更关注客户的非语言反应。 l 努力从客户的需求和关心的问题中总结出规律性的东西。 利用“系统性问答对话法”，了解客户组织中的需求认知 l 从广泛的问题开始，了解客户公司的业务，使用开放式的问题。（如这是在做什么？能给我介绍一下这个设备吗？） l 接下来的问题应是关注什么是客户关心的主要问题，尽量少使用开放式问题，代之以封闭式问题。（如你希望在哪些方面能有所提高？ 什么是你最重要的需求？） l 最后了解客户希望花费多少钱购买他的想要的产品。关注已经发现的需求，了解客户可能的花费。如果对你的判断充满信心，可以考虑让客户用是与不是的回答方式，否则考虑采取括号中的问法。（如果你能够有效的缩短物流时间，你认为花多少钱合适？） 发现组织中具有天赋的员工， 这些人能够快速甚至准确料想客户的需求 l 请教他们是通过哪些步骤从客户那里得到准确可靠的信息。 l 观察和模仿他们用来了解客户需求而采取的收集信息的策略。 l 当你与某些客户沟通出现问题时，征询他们的专业意见。 表达你的承诺 l 保证你的产品、服务有益于客户业务的成功发展。 l 志愿帮助客户，扮演好客户“支持者”角色。 l 检查你感知到的、设想到的和领悟到的信息的准确性。 l 真诚对待客户。 l 以自信和乐观面貌面对客户。 l 直接和得体的表示愿意解答任何敏感话题。 做一名优秀的听众 l 提出诱导的问题，有耐心的允许答者整理思路后回答。 l 逐渐的而不是草率的得出结论，不要打断他人的谈话。 l 避免过早进行判断。 l 简单总结你所听到的，以核对接受信息的准确性，显示礼貌的认可。 l 思考讲话人所传递信息的深层含义。 l 认识到讲者所传递信息可能包含多方面的含义。 对客户观点表示欣赏，这样做是因为： l 你的观点可能同客户不同。 l 在你作出结论前更仔细的考虑可能的解决方案。 l 将自己放在客户位置来考虑客户的感觉和需求。 l 个人的观点是团队意愿的一部分。 参考本手册中的相关部分 l 敏感性 l 建立关系 l 团队协作 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的了解客户需求的能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第七部分 客户服务 客户管理 行为指标 客户管理好表现在: 客户管理差表现在: l 很少要求生产部门针对某一客户进行特殊生产安排。 l 能够引导客户调整期望，使得其与公司销售政策相符。 l 对客户投诉和忧虑作出直接反应。 l 能够从成本核算的角度说明产品和服务的价值。 l 能够巧妙的说服顾客。 l 在推荐产品前，能够收集客户需求的信息。 l 在对客户不重要的事情上花费过多的时间和精力 l 销售过程中,错误理解客户的问题和忧虑。 l 错过引导客户对产品和服务的期望的有利机会。 l 总是不断的向客户询问所需产品的规格和递送安排。 l 因为产品的保证没有达到而经常引起客户不满。 如何提高 在工作实践中提高客户管理水平是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的客户管理水平。 显示价值 l 如果可能,说明你的产品是如何物超所值。 ¨ 能够降低客户的其他花费。 ¨ 使用更有效率,降低浪费。 ¨ 操作简便,有效缩短施工时间。 l 按照以下四个步骤说明你产品的价值。 ¨ 第一,在销售过程中，指出客户需要改善的领域和问题。 ¨ 切忌直接将这些问题称之为“毛病”，使客户认为你只是提建议以帮助其改善。 ¨ 努力使客户认同有此种需求存在。 ¨ 第二， 概括介绍你的产品符合客户需求，举例说明其他客户使用你产品后的良好效果。 ¨ 第三，讨论价格。 ¨ 如果你的产品的确“值钱”，自信地进行报价。 ¨ 不要在报价时有保留， 客户可能因此而减少购买你的产品的可能性。 ¨ 报价后尽快传到下一步，不要花费过多时间与客户讨价还价或详说你的成本。 ¨ 第四，从产品价格角度，指出你的产品能够给客户带来的价值。 ¨ 从实际成本节省角度指出你的产品给客户带来的利益。 ¨ 重新指出价格，但是是基与这样一个事实：通过使用你的产品，客户将减少在其他方面的支出。 管理客户期望 l 帮助他们明白你的产品的特性和什么是你的服务能够提供的。 l 通过提供有价值的意见和确实的信息，引导客户的思路。 l 当客户的期望不现实时，引导客户回到现实的道路上来。 l 不要误导顾客或提供虚假承诺。 塑造客户期望 l 告诉客户什么是产品能够给他带来的价值。 l 不应使客户的期望中存在侥幸的考虑，建筑的期望应该是现有运作所能够保证的。 l 主动向客户介绍业务运作环节： ¨ 定单下达 ¨ 产品提供 ¨ 递送安排 ¨ 质量保证合同 ¨ 售后服务 了解客户需求 l 通过出色的沟通技巧来发现客户需求。. ¨ 仔细聆听客户所言，认真观察客户所行，合理推断客户所思。 ¨ 反省客户所言，寻找内在联系。 ¨ 整理归纳有用的信息，发现最重要应该优先考虑的因素。 ¨ 核实你得到的一些信息。 ¨ 及时追问你没有能够清楚理解的客户表达的意思。 l 使用不同类型的提问了解客户目的。 ¨ 使用概括性的问题建立起有关你的产品和服务的广泛话题，引起客户兴趣。 ¨ 使用有针对性的提问获得你感兴趣的具体信息，缩小话题范围。 ¨ 通过询问有价值的问题激发客户思考（如：你认为你的销售人员对日益扩大的潜在用户市场应采取哪些行动？）。 ¨ 恰当的使用暗示你的观点的引导性提问，将讨论推进。（假设我们能够在不提高成本的前提下改善贵公司的业绩表现, 你是否认为很有意义？） l 警惕哪些背后可能隐藏着真实需求的言谈。 ¨ 认识到客户可能不了解自己的真实需求。 ¨ 准备协助客户发展产品目标和具体产品规格。 ¨ 确定需求是什么并通过探测和询问进一步确认。 ¨ 学会理解躯体语言和细小细节， 这也许表明了完全不同的需求。 通过出色的建议满足客户需要 l 表明你对客户需求和目标的了解。 l 指出你的计划能够带给客户的好处。 l 提及你产品的特点。 l 用专门的时间解释你产品的特点和好处恰巧能够帮助客户达到他的目标。 履行你的承诺 l 表明责任心。 l 作出特别的努力满足哪怕是最后一分钟才出现的要求。 l 当需要你时，能够及时出现。 l 保证你的建议是可行的，产品是可靠的。 建立良好的客户关系 l 言必行。 l 真诚告诉客户你的产品提供的是什么，你能提高什么服务。 l 预料客户需要。 l 避免冲动，始终关注你确定的客户关系的总体目标。 自信地从职业道德观点出发处理客户投诉 l 及时的回应客户投诉。 l 调查引起问题的根源，提出处理办法。 l 检讨此投诉的问题，确保将来不再出现。 运用以下原则，策略性的回应客户对你产品的顾虑 l 通过思考以下详细问题，了解客户拒绝或犹豫购买的原因 ¨ 当顾客讲“我们负担不起此价格”时，他的真正用意是“我还没有充分信任你”或“今年我们的预算不够”。 ¨ 通过发现真正原因来回应这些问题，特别应该注意顾客问此问题的原因而非问的内容。 l 复述客户的忧虑以保证你的理解是正确的 ¨ 重复应该尽量简洁，抓住中心问题。 ¨ 重新架构客户的问题，有说服力的说明这是可以克服的小问题。 ¨ 可以考虑用以下语气开头： ¨ 我想你的顾虑应该是…... ¨ 我们已经达到了一些一致, 但我听你讲…… ¨ 如果我的理解是正确的话,你对产品的顾虑应该是…… ¨ 凭我的直觉,你的问题应该是…… l 建设性的答复客户的顾虑, 说明你的产品如何能克服这些缺陷。 ¨ 不要用自卫的方式回答问题。 ¨ 如果产品的弱点确实存在,随时准备答复客户在这方面的质疑。 ¨ 将客户能够接受的积极设想运用到你的回答中。 l 有效、直接、简洁的回答客户的顾虑, 不必浪费太多时间。 ¨ 如果你认为你的答复是能够令客户满意的，直接问客户“我的答复可以吗？” ¨ 不要做多余没必要的注解，记住你的目的是获得定单。 ¨ 每次做完这些事情应该向你认为可以讨教的人请教，便于总结经验。 l 应该认识到客户在消除所有顾虑前，是不可能决定购买的。 l 客户的顾虑是你获得定单的路障，你必须清除它。 l 耐心的聆听客户所有顾虑，显示你对此有清楚的认识。 用你的说服力影响客户行为 l 与同你共同工作的客户保持协调。 l 在以下情形下客户很容易给你定单： ¨ 竞争者没有被邀请参加竞标 ¨ 定单没有特别要求 ¨ 不需要价格谈判 l 奖励共同工作的客户，尤其关注哪些重要客户。 ¨ 提供免费样品，经常进行新产品介绍。 ¨ 确保服务合约正常履行。 ¨ 对于某些特殊的产品线允许合理的价格折扣。 ¨ 给予大宗定单折扣或订量累计奖励。 l 确保递送准时。 客户关系控制 l 计划总结你与客户的关系，明确你与客户关系密切程度。 l 通过客户关系控制确定针对性的销售方式。 了解客户 l 邀请你的客户听一些专业讲座。 l 经常问自己能否回答如下问题： ¨ 我每个客户的性格是什么？ ¨ 为什么买我的产品和服务？ l 从宏观上分析你客户的需求 ¨ 对市场变化保持敏感 ¨ 关注新市场出现带来的潜在客户 ¨ 发现你的产品运用领域扩大的可能性 参考本手册中的相关部分 l 团队合作 l 建立关系 l 说服力 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的客户管理能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第七部分 客户服务 谈判能力 行为指标 谈判能力强表现在： 谈判能力弱表现在： l 迅速掌握客户的谈判风格。 l 谈判时只考虑自己的目标。 l 找到相关的资源。 l 不关注客户的期望。 l 能够很好面对压力和紧张。 l 不善于拒绝让步。 l 尊重他人并能够控制情绪。 l 不够耐心。 l 明确客户的需求和期望。 l 害怕失败。 l 喜欢谈判带来的紧张激动的感觉。 l 总要将别人压倒。 l 过分迁就别人。 如何提高 在工作实践中提高谈判能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的谈判能力。 了解你的客户 l 研究客户公司背景、声誉、财务状况、市场份额。 l 在对客户公司还不了解的情况下不要急于交易。 l 掌握你客户的谈判风格： ¨ 听听行业中的看法。 ¨ 向竞争对手了解客户公司是很有势力还是虚张声势。 l 了解客户的期望： ¨ 判断他们需要什么。 ¨ 判断满足他们需要的资源何在。 自信并有说服力的介绍你自己和你的产品 l 当你拒绝在某个问题上让步时不要感到内疚。 l 积极的将自己介绍给别人： ¨ 正视他人，直接的眼神交流。 ¨ 清楚有力的介绍自己。 l 相信你的要求基本上是正确的。 l 知道你想要的，也知道你可以放弃什么换取你想要的。 能够承担失败的风险 l 不要总想着其他的一切全要靠这一次了。 l 将谈判作为游戏，并享受其间的激动人心。 l 关注你所能够整体获得的，忽视不重要的。 l 为了能够同客户做成买卖，要习惯面对压力和焦急。 打消他人的顾虑 l 认识到一般人遇到要花钱的问题时的第一反应一般是“不”。 l 多角度强调你的产品的优点，避免提及产品的缺点。 l 使你的介绍清楚易懂，利于同客户交流。 l 将客户的顾虑作为激励，引发你更好的阐述你的建议对客户的益处。 l 让你的客户参与最后决策的思考，让他们感到最后的决策包含了他们的意见。 通过以下方法有效控制进程 l 过度耐心和热情会让客户明白你非常想尽快达成协议，从而利用这一点制约你。 l 不要将你的观点强加给客户，可以通过提问题并寻求建议的方式表达你的观点。 l 用沉默表示你的自信，同时可以使客户透露更多信息。 尊重他人 l 如果你使谈判对手他们感到友好、诚实、公正的话，他是可能在某一两个观点上让步的。 l 不要不诚实、绕弯子，这只会导致别人的不信任和拒绝。 l 将谈判作为一种工作关系，双方存在共同的目标。 l 不要过于直接的批评客户的立场或者拒绝客户的报价。 ¨ 鼓励客户说出他们的想法，并表示自己的理解。 ¨ 明确提出你认同的观点。 l 给客户台阶，当他们愿意让步时。 l 为了维持长久的客户关系，在谈判结束时确保客户有良好的感觉。 控制你的情绪 l 了解自己何时会因失去控制而激动，何时该休息一下。 l 应该投入工作，但不要过度而失去理智。 l 能够预见到客户可能会说很难听的话，能够有应付的技巧。 l 善于隐蔽自己的情绪。 l 研究客户情绪，试着掌握客户的情绪变化。 能够有效的发现信息 l 尽量不要假设。 l 从不同的角度问问题。 l 不要有引导性问题。 l 不要轻易接受肤浅的回答。 起点可以较高，但不要高到在谈判前就可能失去交易机会 l 提供能够支持你的报价并证明你的价值的文件，如有关报告、分析等。 ¨ 参考类似的报价、竞标情况。 l 切忌要让客户知道你的低价。 能够坚持不懈 l 你的策略可能一开始不奏效，但你可以稍后再试。 l 注意局面有利于你的变化和机会。 准备好应对有关产品的缺陷的问题 l 低调对待产品真正的缺陷同时突出自己的产品不可能出现的缺陷。 l 训练自己适时的停顿，开口之前仔细的思考。 l 对你不熟悉的产品和服务向有关专家请教。 l 预先决定哪些是你可以讲的。 以下方法有助于树立客户对你的信任 l 营造友好的氛围。 ¨ 称呼他人的名字。 ¨ 进行消除紧张气氛的聊天。 ¨ 找到共同的兴趣。 l 充分理解客户的立场。 ¨ 考虑什么是客户真正需要的。 ¨ 从客户的角度考虑谈判的走向。 l 能够灵活。 ¨ 意识到局面的变化。 ¨ 能够接受你并未准备过的方案。 l 要实事求是。 ¨ 给客户准确的材料和数字。 l 积极的倾听。 ¨ 仔细地跟随客户的推理过程。 ¨ 对客户的观点不清楚或感到迷惑，应及时提问澄清。 ¨ 不要打断客户讲话。 训练谈判技巧 l 让信赖的朋友给你坦诚的反馈意见。 l 准备讲稿并预先演练如何表达你要讲的内容。 l 参加那些可能令你情绪失控的讨论 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的谈判能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第七部分 客户服务 市场开拓能力 行为指标 市场开拓能力强表现在： 市场开拓能力弱表现在： l 通过接触“猜想的客户”发现“潜在客户”。 l 只努力向熟悉的客户销售。 l 划分销售区域并进行系统研究。 l 只服务“回头客”。 l 深入了解竞争对手的产品、优势和弱势有。 l 竞标失败却不明白原因。 l 每月固定一些时间联络已经失去的客户或者不经常服务的客户。 l 只是靠他人介绍来发现新客户，不做正规的研究。 l 系统研究潜在客户发现新的业务。 l 对自己销售区域内的信息掌握有限。 如何提高 在工作实践中提高市场开拓能力十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于提高你的市场开拓能力。 确认自己的市场范围，问自己如下问题： l 你喜欢怎样的市场细分？ l 你所处的行业特征怎样？ l 行业的发展趋势和利润情况？ l 主要竞争者的市场地位？ 管理好你销售区域 l 准备一本销售区域的地图，并合理的将它分为四个区。 l 考虑每个区的前景。 l 安排好你的时间在每个区花固定时间，并轮换。 l 打电话安排好约会。 l 根据地区、姓名、电话以及销售活动等将所有的客户情况记录在卡片上，并做好索引以便查找。 l 可以将索引卡片按照区的顺序排列，有希望的客户做好标识（如不同的颜色等）。 如下这些提示有助于你开拓销售区域 l 缩小联系范围，更多关注被认为最有希望的部分。 l 不要将你的时间、努力和金钱浪费在效用极小的部分，应寻找可能带来业务的机会。 l 记住二八法则，你的80％的收入来自于20％的客户。 l 学习购买周期理论，因为来自于政府和其他公司的大定单也遵循这一规律，努力让你的名字出现在竞标名单上。 通过不同的渠道寻找并确认你的市场 l 从黄页、报纸等地方寻找你尚未发现的市场。 l 从商业期刊中寻找新兴产业或者公司，他们可能会需要你的产品。 l 从有关资料中找出基本资料如公司总裁的姓名、员工数量、业务量及行业情况。 l 从有关部门如行业协会了解你的市场份额情况。 l 四处转转，注意路标、写字楼、工业园区等可能会有你客户的地方。 l 与那些与你处于同行业但无竞争的销售人员联系，寻找可能的客户。 l 注意报纸上关于本地区的新业务的信息。 l 多参加社会活动。 ¨ 以结识人为目的，不仅仅是为了销售 ¨ 扩大你的社交圈子 “突袭式”拜访 l 在以下时候可以突袭拜访（在未约好的情况下拜访别人）。 ¨ 拜访当前的客户以确保业务在顺利的开展。 ¨ 如果潜在客户的地点就在附近可以顺路去看看。 l 利用突袭拜访作为企业调查，收集以下信息： ¨ 了解该公司的业务是什么。 ¨ 了解该公司的规模。 ¨ 明确你记录的地址是总部还是分公司。 ¨ 了解主管的姓名。 ¨ 记下正确的地址、电话和传真。 了解你区域的竞争状况 l 找出那些很可能被你的竞争对手利用你的产品和服务中存在的弱点。 l 确定新的竞争者进入的可能性。 l 确定在咄咄逼人的新竞争对手进攻下，你的市场份额是否能够保住。 l 了解你的产品和服务与竞争对手相比，具有哪些优势。 l 研究你的竞争对手，了解他们的成本、优势和劣势。 l 从你的竞争对手处学习。 ¨ 观察你的竞争对手做什么不做什么。 ¨ 不要只是简单的模仿，而是思考你该如何更有效的利用其长处。 ¨ 找出你的竞争对手犯过的错误，尽量避免。 ¨ 通过对市场的深入研究找到你的细分市场，将竞争对手放在细分市场审视。 每月花费固定时间拜访已经失去的客户 l 拜访哪些曾经购买过你的产品但最近没有定单的客户。 l 拜访哪些对你的产品感兴趣但至今没有定单的客户。 l 研究这些客户为何不用你的产品和服务。 ¨ 了解他们共同的顾虑并对此跟踪。 ¨ 为你的失误道歉并解释。 ¨ 采取行动纠正客户的任何抱怨和顾虑，推进你们的关系。 建立“客户交流机制” l 找出那些在其他行业中但与你的产品有联系的人。 l 同销售互补产品的销售人员组成一组，共同开拓市场，并共享客户。 保护你的客户基础 l 经常联络。 ¨ 回访客户确保他们满意。 ¨ 询问自己还可以为客户做些什么。 ¨ 感谢客户的购买并讨论今后合作的机会。 l 尽量能够让客户找到你 ¨ 迅速回电话或采取其他客户喜欢的沟通方式。 ¨ 如果客户有时间，要尽一切努力满足客户要求的沟通方式。 l 仔细倾听客户讲话。 ¨ 注意客户讲话的方式，注意他的语速、语音和强度。 ¨ 多问问如果自己处于客户的境况会怎样感受，尽量能够恰如其分的回答。 ¨ 当对方暂时停顿一下时不要打断他的思路。 ¨ 认识到好的销售人员有80％的时间在倾听。 l 表现出对客户以及客户组织目标的关注。 ¨ 经常询问自己，能够为客户作什么。 ¨ 对客户的内部变化以及由此可能对你的影响保持敏感。 让他人对你和你的产品有信心 l 举例说明你能够在各种情况下向各种客户供货。 l 预计到客户可能的顾虑并积极的应对这些问题。 l 可能的话，提及以往你们的交易。 l 一定要履约供货，可靠、始终如一。 找中间人介绍，在征得中间人同意的前提下，在拜访客户时提及他的姓名。 l 请中间人通过电话或便条把你介绍给对你的产品或服务有需求的人。 l 记下被介绍人的姓名和必要的信息。 l 从有价值的中间人那里得到更多的信息。 l 向中间人表示感谢。 参考本手册中的相关部分 l 影响力 l 创新力 l 机会和组织 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的市场开拓能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。 第七部分 客户服务 培训 行为指标 培训技能强表现在： 培训技能差表现在： l 鼓励客户提出问题。 l 夸张或臆造 l 清楚了解选择的产品或解决办法。 l 对承诺不坚持到底 l 提供实用的建议。 l 处理办法随意 l 给客户时间发展本身技能。 l 提供意见不具可操性 l 意见被客户尊重并认真考虑。 l 表达不易理解 l 提供逻辑性很强的解决办法。 l 被客户尊重，意见客户愿意聆听。 如何提高 在工作实践中提高培训能力是十分重要也是十分有效的。希望本节给出的具体提示和作法，有助于你提高培训能力。 培训你的客户成为产品专家 l 知道你的产品与竞争者的不同。 ¨ 分别了解你的和竞争者的产品特点。 l 提供给客户的意见能够成为客户选择产品时的考虑因素。 ¨ 当客户决定购买时能够确认什么是最重要的考虑因素。 ¨ 什么是客户在市场上最应该寻找的产品。 ¨ 你的产品如何能提高客户的销售收入或利润。 l 使客户对质量有明确的认识。 ¨ 可靠 ¨ 耐用 ¨ 价格合理 l 使产品质量可测。 ¨ 客户的推荐 ¨ 专家的意见 ¨ 科学的分析 帮助你的客户跟上产品的发展 l 表明你能够及时提供客户所需要的信息。 ¨ 提供客户有关你的产品和服务所能够提供价值的详细信息。 ¨ 当你的产品和服务更新时及时通知客户。 ¨ 告诉客户你产品的全部用途和好处。 l 通过服务来满足客户需要。 ¨ 使你的客户能够同你保持不断的联系。 ¨ 建立客户服务中心,帮助客户了解产品如何使用、保存以及其他有用的信息。 ¨ 与同事共享如何协助客户解决困难的办法。 帮助客户真正了解客户服务的重要性 l 这是客户能够得到优质服务的有效方式。 l 针对每个客户提供个性化的服务。 l 特别关注哪些能够体现你公司特点的细微周到的服务。 l 真诚待客，因为客户能够感觉到任何虚假的表现。 l 主动征求客户对你的产品和服务的反馈。 提升客户对你的产品和服务的认可 l 使客户深刻了解为什么他应该对你的产品和服务感兴趣。 l 赞助一些与你的产品领域有关的讨论会或专家评论节目。 l 通过如下一些方式宣传你的产品和服务： ¨ 印刷精美的小册子，提供你的产品的图片和使用的情况。 ¨ 邀请客户参观你们参加的展览会，了解市场情况和最新科技的发展。 l 告诉你的客户如何促销他的产品（如通过报纸、电台和电视广告等）。 提高客户对你的信任 l 切实替客户解决困难。 l 提供最好的解决问题办法。 l 对给客户带来的不方便，提供恰当的经济补偿。 l 完全按照承诺的内容，进行配送。 使你的客户克服顾虑 l 应该认识到客户在解决所有顾虑前，购买不可能发生。 l 将客户的顾虑看作你销售活动的路障，你必须清除它。 l 耐心的聆听客户的顾虑，显示你对此有清楚的认识。 l 建议你的客户同他们的客户一起决定是否选择你的产品或服务。 提供解决问题协助 l 表明问题是容易解决的。 l 表示如果必要，你可以完全介入来解决此问题。 l 协助发现问题发生的原因。 参考本手册中的相关部分 l 口头沟通能力 l 影响力 l 自信心 你进步了吗？ 对照下面的提示，看看经过你的学习和实践，你的培训能力是否提高了。 l 针对你已经努力提高的目标，征询你认为恰当的人的意见，不断的回顾和检讨这些方面。 l 对照前面列出的“行为指标”，每周自我评估一次，直到满意为止。 l 经常询问你信赖的同事或上司，让他们评论你努力的效果。 l 每月对照“如何提高”，在已经提高的方面标注加号，仍不满意处标注减号。 l 记录那些你志愿从事旨在提高某方面技能的活动，以督促你有意识的提高。 l 保留年度绩效评估表，认真反思上司的评语和你们的面谈，切实指导你来年的绩效提高。