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培训教材
(房地产销售)
一、 业务员理念
业务员的标准:
1. 有尊严,而又有高收入的生活。
2. 有意义,又可以作为终生的事业。
3. 具备专业知识,且专业经营,胜任工作。
4. 明确自己的计划,努力去达成。
5. 遇难不退缩,坚持到底。
l对行业的认识,最动荡的最稳定
6. 用你的热忱,亲和力认识更多的人。
l越自信的人越有吸引力,从自己的形象体现产品的价值
l不要把别人的差形象强加于你的身上,体现同类行业的差距
l我一定会比别人做得更好,自信心的体现
l行业、商机、品味与人性
l购房时,人性的撕裂,欲望瞬间的放大
7. 不断学习,保持进步,以应付更多的挑战!
l主动地迎合市场
l由买方提供的商情
l不断学习,保持进步,以应付更多的挑战!
8. 积极主动,乐观进取。
l乐观、达观的态度
9. 养成良好的工作习惯,尽心尽责。
l尽心,要提醒
l尽责,要反馈
10. 永远抱有服务的热忱。
11. 财富的累积──理财观念。
l花钱是为了赚钱
理念:
1. 拳击场上,不会因为你是一个新手而对你手下留情。
2. 我们理智的头脑告诉我们,这个世界是不理智的。
3. 选择你所爱的,爱你所选择的。
4. 永不言败,不服输,不能输,不怕输。不断地卷土重来,冲出一番新局面。
5. 我们不以中则的标准来衡量自我。而是以行业标准来考量自己。
6. 没有离开的客户,只有离开的业务员。
7. 20%的人有80%的财富。
8. 入对行,跟对人,用你的实力掌握你的收入。
9. 我们一无所有,但我们必须创造一切。
(不要与别人相比,关键在于突破自己)
二、 客户的认识与分类
(一) 客户分析
1、 需求
2、 能力
3、 决定权
(二) 如何判断一个真正的客户
名字、地址、性别、籍贯、年龄、职业、衣着、言谈、举止、行为、交通工具、通讯工具
(三) 客户分析及应对秘诀
“顾客是上帝”。“顾客”可能是“魔鬼”,但是最难对付的顾客都有一个共同的特点,他是你的顾客,他是你的推销对象。
一、 理智稳健型
特征:深思熟虑、冷静稳健,不容易被推销员的言辞所动,对予疑点,必详细究问。
应对原则:以诚待人;以专业的内容去信服于他。
二、 喋喋不休型
特征:因为过分小心,竟至于喋喋不休,大小事情都在顾虑之中,有时甚至离题甚远。
应对原则:引到正题上;取得他的信任;快刀斩乱麻。
三、 沉默寡言型
特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠,外表静肃。
应对原则:要了解他实际的需求;切忌自说自话。
四、 感情冲动型
特征:天性激动,易受外界的怂恿刺激,很快做出决定。
应对原则:让他冷静下来;不能说服的,让他尽快离开案场;激将法。
五、 优柔寡断型
特征:犹豫不决,反复不断,怯于做决定。
应对原则:帮他做决定;不给其选择余地。
六、 盛气凌人型
特征:趾高气扬,以下马威来吓唬销售员,常以教训口气说话。
应对原则:不卑不亢;谦虚礼让,抓住对方弱点,正面说服。
七、 求神问卜型
特征:决定权操纵在“神意”或“巫师”手中,十分迷信。
应对原则:以现代观来说服他;适时以迷信、风水等引导说服;买通“巫师”或风水先生。
八、 畏首畏尾型
特征:购房经验缺乏,不易做出决定。
应对原则:借助品牌实力来说服他;用业绩来鼓励他,说服他。
九、 神经过敏型
特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。
应对原则:少说多听。
十、 藉口故意拖延型
特征:个性迟疑,推三推四。
应对原则:了解他是否要买,了解他推迟的原因,帮他解决。
十一、斤斤计较型
特征:心思细密,大小通吃,事事计较。
应对原则:用威言相逼;斩钉截铁。
十二、金屋藏娇型
特征:出钱者通常都不愿曝光,决定权在不出钱的女方。
应对原则:抓拢她,赞美她;尽量让他一次性付款。
三、 案场作业
1、 来电部分
电话接听及来电表的填写
(一)接听电话
接听电话应达到的目的是:留下客户姓名、电话、了解客户购房用途,所需房型和面积,客户目前所在地区及住房现状,估计该客户的意向程度,最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象,以便联络或者当场约他来现场。
电话接听最重要的是留下对方的电话(最好不要单留下BP机)。
留住宅电话的方法:
(1) 开门见山法:上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为:“某先生或某小姐,您看留个电话好吗?”或者“某先生或某小姐请您留个电话,我们要做一下登记。”
(2) 中途打断法:在了解介绍产品途中,突然发问,使客户没有多考虑,自然电话号码脱口而出。
(3) 最后追问便于联系:在介绍产品高潮将结束时,当他最想了解的东西你还没介绍之前发问,他为了想了解情况而告诉你电话。
还有一些特殊方法:
(1) 假装电话听不清,让对方留下电话再打过去。
(2) 故意说某个问题不清楚,要查询,或要询问经理,请留下电话再联系。
(3) 说自己不是业务员,说业务员很忙,留下电话再联系(让业务员打过去)。
电话接听的注意事项:
(1) 不要一味回答客户的问题,不要被客户牵着走,要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题,不要马上急于回答,要婉转发问,然后等其回答你所提问题后,再回答他的问题,但要把握分寸,不要咄咄逼人。
(2) 不要过分夸大赞扬自己楼盘,要不瘟不火。
(3) 由于开盘时来电量大,不要接听时间过长,一般1-2分钟为宜,询问情况结束后,马上约他到现场来。
(4) 要用简短而具有吸引力的语言,给客户良好印象。
(5) 不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户,要保留一下,对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗?请到现场来。
(6) 要分辨其是否真有意愿买房子,怀疑其若是房产市调员,可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说:“你看,开盘电话很忙,而我们这线路不多,你看想了解更多,不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答,如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员,不是很清楚。记住:凡报上公开的都可以介绍,而其它请到现场来。
(7) 在电话接听中,可留下伏笔(如不回答问题,说去询问过两天给他回应,以便今后追踪)。这样今后就有借口再打电话给他。
约客户到现场:
(1) 约客户到现场基础在于:给客户留下好的印象。
(2) 约客户到现场注意事项:不要用提问式的方法,而要用选择式的方法提问。
例:不要问:“你看,×先生什么时候过来(到现场)?”
他会回答你:”我有空就来。“
而要问:“×先生(小姐)你看,你星期六过来还是星期天过来?”(给他限定)。
他会回答:“我星期天吧。”,你说:“那好,星期天我等你。”
电话接听标准语言例举:
(1) “××(案名),您好!”
(2) “×先生或×小姐,再见。”
(3) “欢迎到楼盘参观。”
(二)来电表填写
1、 填写内容:附来电表
2、 填写方式:以折勾方式
3、 填写要点:
(1) 迅速而详尽
(2) 填写日期与姓名
2、 接待部分
一、“客户到,欢迎参观”
当客户到达销售案场,由前宾迎接台(轮接第1人)高喊:“客户到”,以提示案场销售所有人员,随着这一提示信号,案场所有销售人员,无论其在干任何事情,均暂停致迎接辞“欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始,集中精神准备后期配合工作。
二、第一次引导入座
轮接销售员喊毕“客户到”后,随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹(资料)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。
三、业务寒喧
初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢,目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走,这样容易达成销售。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。
四、参观展示
在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱……)和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
五、第二次引导入座——细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户作出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具,给客户作详尽的解释。
六、销售引导及道具运用
(一)销售引导
1、 销售引导的意义
作为一名销售员,在整个销售业务活动中,一定要引导客户,使客户始终跟着自己的思路走,而切勿被客户牵着走,只有当你引导着客户,使客户逐渐陷入你的“销售圈套”,你的意图才能被其无意识地吸收,这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位,销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
2、 销售引导的常见方式及作用
(1) 语言引导
通过交谈使对方接受你本人,接受你推荐的产品,接受你提出的建议。
(2) 行为引导
通过入座→参观展示(效果图、模型、展板等)→入座→工地看房(样板房、实地)→回售楼处→入座等一系列行为动作,让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品,并喜欢上产品。
(3) 神情引导
通过神态感情的表露,让客户意识到产品的优秀、销售的火爆,从而增强购买信心;或让其意识到价格的优惠,使其购买后亦会有很大的满足感。
(二)道具运用
1、 道具运用的意义
销售道具是销售的辅助设备,它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户,使客户对产品充满幻想、充满信心,熟悉各种销售道具的特性及作用,并在适时的时候加以运用,能使销售如虎添翼,得到良好的效果。
2、 销售道具的种类及作用
(1) 效果图:鸟瞰图、中庭图
(2) 模型:总体、单体、户型剖面
(3) LOGO墙:楼盘标识
(4) 灯箱:户外灯箱、室内灯箱(环境示意图、效果图等)
(5) 展板:发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置
(6) 楼书册
(7) 海报
(8) DM
(9) 电脑三维动画
(10) 电视、音响
(11) VCD机、录像机
(12) 其它
七、了解客户要素及来人表的填写
任何销售均要做到“知己知彼”,知彼即了解客户,在现代营销中更显重要,正所谓,从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中,对客
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