业务接待定位(powerpoint 135页)

目目录录w一、一、当今社会人才结构当今社会人才结构w二二、业务接待的作用和工作目标、业务接待的作用和工作目标w三三、客户定义、客户定义w四四、业务接待的心态、业务接待的心态w五、五、业务接待定位业务接待定位w六六、结束语、结束语w木匠的房子.pps故事一沙砾与黄金故事一沙砾与黄金 w一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然一队商人骑着骆驼在沙漠里行走，突然空中传来一个神秘的声音：空中传来一个神秘的声音：“抓一把沙抓一把沙砾放在口袋里吧，它会成为金子。砾放在口袋里吧，它会成为金子。“有有人听了不屑一顾，根本不信，有人将信人听了不屑一顾，根本不信，有人将信将疑，抓了一把放在袋里。有人全信尽将疑，抓了一把放在袋里。有人全信尽可能地抓了一把又一把沙砾放在大袋里，可能地抓了一把又一把沙砾放在大袋里，他们继续上路，没带沙砾的走得很轻松，他们继续上路，没带沙砾的走得很轻松，而带了的走得很沉重。很多天过去了，而带了的走得很沉重。很多天过去了，他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打开口他们走出了沙漠，抓了沙砾的人打开口袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾都变袋欣喜地发现那些粗糙沉重的沙砾都变成了黄灿灿的金子。成了黄灿灿的金子。w在每个人漫长的一生中，学习的积累就在每个人漫长的一生中，学习的积累就像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住了学习像是地上的沙砾，惟有紧紧抓住了学习的人，才能将这些普通粗糙的沙砾变成的人，才能将这些普通粗糙的沙砾变成可贵的金子。不紧紧抓住学习的人固然可贵的金子。不紧紧抓住学习的人固然轻松潇洒，但是他的生命长河里总是如轻松潇洒，但是他的生命长河里总是如沙一样黯淡粗糙，发不出如金子般灿烂沙一样黯淡粗糙，发不出如金子般灿烂的光辉。问问你自己，今天抓了多少沙的光辉。问问你自己，今天抓了多少沙砾在口袋里？砾在口袋里？我们每日在寻找什么？我们每日在寻找什么？w沙砾？沙砾？w金子？金子？w沙砾沙砾-？-金子金子一一、当今社会人才结构、当今社会人才结构（一）、当今社会人才结构（人力资源结构）（一）、当今社会人才结构（人力资源结构）橄榄型人才结构：两头小中间大，高级人才橄榄型人才结构：两头小中间大，高级人才与平庸人物不多，中间一般层次的人才占大与平庸人物不多，中间一般层次的人才占大多数。（主要以求职打工者的白领阶层而言）多数。（主要以求职打工者的白领阶层而言）1 1、干才群体：干才在社会人才结构中占有干才群体：干才在社会人才结构中占有大部份群体，他们通常比较务实，非常精干，大部份群体，他们通常比较务实，非常精干，工作踏实，有一定工作经验和实务操作能力。工作踏实，有一定工作经验和实务操作能力。他们具有一定的指挥能力，有一定技术、能他们具有一定的指挥能力，有一定技术、能熟练示范操作，能带领下属很好地完成任务。熟练示范操作，能带领下属很好地完成任务。2 2、将才群体：将才在社会人才结构中占的比、将才群体：将才在社会人才结构中占的比例较小，他们通常在企业里担任一个部门例较小，他们通常在企业里担任一个部门（或项目）的领导、管理工作。他们具有专（或项目）的领导、管理工作。他们具有专业知识，能制订业务计划，能组织、指挥、业知识，能制订业务计划，能组织、指挥、激励、监督下属，执行坚决、修正及时。激励、监督下属，执行坚决、修正及时。3 3、帅才群体：帅才在社会人才结构中、帅才群体：帅才在社会人才结构中的比例就更小，他们是领袖型、统帅型的比例就更小，他们是领袖型、统帅型人才，如企业的职业经理人等。他们有人才，如企业的职业经理人等。他们有全面管理企业的能力，熟悉企业的宏观全面管理企业的能力，熟悉企业的宏观控制和微观运作。他们对组织以外的事控制和微观运作。他们对组织以外的事物也能产生兴趣，他们敏感、判断力、物也能产生兴趣，他们敏感、判断力、决策力、精力、韧性都很强，有卓越的决策力、精力、韧性都很强，有卓越的创新意识，执行坚决、修正及时，有很创新意识，执行坚决、修正及时，有很强的人格魅力。强的人格魅力。4 4、通才群体：通才又称复合型人才。、通才群体：通才又称复合型人才。这种人才在社会人才结构中也相对稀少，这种人才在社会人才结构中也相对稀少，他们具备丰富的知识，有较全面的工作他们具备丰富的知识，有较全面的工作经验，在企业中至少能担任或从事三种经验，在企业中至少能担任或从事三种以上不同的相关工作。以上不同的相关工作。（二）、当今企业的人力资源结构（人才结构）（二）、当今企业的人力资源结构（人才结构）1 1、先知先觉型：有非常强的分析、预测、判断、先知先觉型：有非常强的分析、预测、判断能力，能对企业未来及中长期发展进行设计、能力，能对企业未来及中长期发展进行设计、规划；（企业中的最高层领导、智囊等，包括规划；（企业中的最高层领导、智囊等，包括对市场、产品等发展能预测和规划的人才）对市场、产品等发展能预测和规划的人才）2 2、后知后觉型：能忠实理解、执行先知先觉型、后知后觉型：能忠实理解、执行先知先觉型人才所提出的工作方案、工作意图，能踏踏实人才所提出的工作方案、工作意图，能踏踏实实地按照先知先觉型人才设计好的目标奋斗，实地按照先知先觉型人才设计好的目标奋斗，并带领、领导属下努力、正确工作；（企业中并带领、领导属下努力、正确工作；（企业中的后知后觉型人才属中、高层管理者，如部门的后知后觉型人才属中、高层管理者，如部门经理、项目负责人及主管级人才等）经理、项目负责人及主管级人才等）3 3、不知不觉型：他们没有想法，没有意见，只、不知不觉型：他们没有想法，没有意见，只有勤勤恳恳、任劳任怨埋头工作，按企业制定有勤勤恳恳、任劳任怨埋头工作，按企业制定的方针、目标，在上级领导的安排下做好自身的方针、目标，在上级领导的安排下做好自身一份工作。一份工作。（三）、当今社会人才中的三大层面（三）、当今社会人才中的三大层面 1 1、找工做：这个层面的人比较多，通常是文化、找工做：这个层面的人比较多，通常是文化、学历都比较低的人，比如农村来的学生，民工等；学历都比较低的人，比如农村来的学生，民工等；2 2、找工作：这个层面的人也很多，他们或有一点、找工作：这个层面的人也很多，他们或有一点技能，或刚刚大学毕业，但没有实际工作经验，他技能，或刚刚大学毕业，但没有实际工作经验，他们需要一份工作，需要有一个可以容纳他的环境，们需要一份工作，需要有一个可以容纳他的环境，在那里完成人生最初的工作实践和经验积累；在那里完成人生最初的工作实践和经验积累；3 3、找老板；这个层面的人他不仅仅为了找工作，、找老板；这个层面的人他不仅仅为了找工作，他们更多地是找企业、找老板，因为他们原来就有他们更多地是找企业、找老板，因为他们原来就有工作，甚至有些人还有自己的事业，他们有知识、工作，甚至有些人还有自己的事业，他们有知识、有经验，有的甚至是一些企业可遇而不可求的高级有经验，有的甚至是一些企业可遇而不可求的高级人才；他们要寻找那些既开明又明智的老板，只有人才；他们要寻找那些既开明又明智的老板，只有在这种老板的企业里打工，才可能通过自己才干、在这种老板的企业里打工，才可能通过自己才干、能力的发挥为企业创造价值，而企业有了发展，那能力的发挥为企业创造价值，而企业有了发展，那自己也肯定能有更大的提升，老板也会在收入待遇自己也肯定能有更大的提升，老板也会在收入待遇等方面给予最大的满足。等方面给予最大的满足。（四）、当今社会人才中的五种类型（四）、当今社会人才中的五种类型 1 1、人裁，哪些人是这类人裁？、人裁，哪些人是这类人裁？2 2、人豺，哪些人是这类人豺？、人豺，哪些人是这类人豺？3 3、人材，哪些人是这类人材？、人材，哪些人是这类人材？w人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，这种人人裁是那些能力又差、人品中等或偏差的人，这种人在企业里要坚决裁掉。在企业里要坚决裁掉。w人豺是那些人品差而能力强或中等的人豺是那些人品差而能力强或中等的“人面豺心人面豺心”的的人，千万不能给他机会。人，千万不能给他机会。w人材是是那些可造之材，可留下培训，然后根据具体人材是是那些可造之材，可留下培训，然后根据具体情况或提升或淘汰。情况或提升或淘汰。4 4、人才，哪些人是这类人才？、人才，哪些人是这类人才？5 5、人财，哪些人是这类人财？、人财，哪些人是这类人财？w人才是通常的人才，是企业里所需要的德才兼备的干人才是通常的人才，是企业里所需要的德才兼备的干才和将才，这些人要大胆使用，但对能力强，人品中才和将才，这些人要大胆使用，但对能力强，人品中等的人，要留有戒心。等的人，要留有戒心。w人财是这种人财是企业可遇而不可求的，他能给企业人财是这种人财是企业可遇而不可求的，他能给企业创造大量财富。要合理授权、放手使用，让其做领导、创造大量财富。要合理授权、放手使用，让其做领导、做统率，使之与人才、人材组成做统率，使之与人才、人材组成最佳人才结构。最佳人才结构。二、业务接待的作用和工作目标二、业务接待的作用和工作目标w业务接待的作用业务接待的作用职责职责执行标准作业流程执行标准作业流程回答有关车辆及其维修的询问，对需要处回答有关车辆及其维修的询问，对需要处理的故障提出建议，给顾客提供一些驾驶理的故障提出建议，给顾客提供一些驾驶窍门等等窍门等等处理顾客一些简单的抱怨处理顾客一些简单的抱怨完成额定工作完成额定工作目标目标反映出公司的形象反映出公司的形象确保有最充足的客源和完成预算目标确保有最充足的客源和完成预算目标确保公司有均衡的工作量确保公司有均衡的工作量业务接待人员可以提高顾客的满意程度业务接待人员可以提高顾客的满意程度工作质量工作质量关怀技巧关怀技巧业务接待人员的重要性业务接待人员的重要性顾客视业务接待为公司的代表，而公司顾客视业务接待为公司的代表，而公司的其他人员则视业务接待人员为顾客的的其他人员则视业务接待人员为顾客的利益代表和关怀顾客的代表利益代表和关怀顾客的代表业务接待要深入了解需要维修的项目，并向业务接待要深入了解需要维修的项目，并向顾客介绍（建议）顾客介绍（建议）业务接待树立公司的整体形象，甚至代表着业务接待树立公司的整体形象，甚至代表着所经营的品牌所经营的品牌业务接待与顾客建立融洽关系业务接待与顾客建立融洽关系三、三、客客户户定定义义1、什么是客户、什么是客户w我们对客户的定义我们对客户的定义顾客是前来购买专业服务的人顾客是前来购买专业服务的人.顾客对我们来讲是最重要的人顾客对我们来讲是最重要的人,无论是亲无论是亲自光临还是打电话或来信联系。自光临还是打电话或来信联系。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是使我们有工作可做的人。顾客是我们赖以生存的衣食父母，而顾顾客是我们赖以生存的衣食父母，而顾客不一定非要依赖我们。客不一定非要依赖我们。客户对我们意味着什么？客户对我们意味着什么？w客户是我们最重要的人，无论是保客户是我们最重要的人，无论是保养、维修、保修、投诉或是咨询，养、维修、保修、投诉或是咨询，我们都应该给予足够重视。我们都应该给予足够重视。2、客户的分类、客户的分类w外部客户外部客户-购买我们产品的客户购买我们产品的客户w内部客户内部客户-为我们业务接待提供服务的本为我们业务接待提供服务的本部门同事以及其他部门的同事部门同事以及其他部门的同事w固有顾客固有顾客&潜在顾客潜在顾客w老顾客老顾客&新顾客新顾客w前工序为神，后工序为客户前工序为神，后工序为客户3、顾客的权利、顾客的权利w要感激顾客选择了我们的服务要感激顾客选择了我们的服务选择权选择权顾客有权选择维修中心。顾客有权选择维修中心。知情权知情权顾客有权知道他花钱购买的是什么物顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。品或服务。投诉权投诉权顾客认为受到不良服务，有权提出投顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。诉。拒绝权拒绝权顾客有权拒绝残次商品或不适当的服顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。务。4、服务中心吸引客户的因素、服务中心吸引客户的因素5、客户流失的原因、客户流失的原因四、业务接待的心态四、业务接待的心态w态度决定一切态度决定一切故事二秀才赶考故事二秀才赶考 w 有位秀才第三次进京赶考