休闲旅馆的业务基础知识(PPT 70页)

休閒旅館的業務休閒旅館的業務授課：江華章授課：江華章 訂房作業訂房作業訂房的來源可分為四種：訂房的來源可分為四種：(一一)航空等一般交通事業公司為其旅客航空等一般交通事業公司為其旅客 代訂客房。代訂客房。(二二)旅行社為旅客安排旅行日程、代售旅行社為旅客安排旅行日程、代售 機票、代訂客房。機票、代訂客房。(三三)公司、機關團體、旅客直接向旅館公司、機關團體、旅客直接向旅館 訂房。訂房。(四四)業務部門向訂房中心下單業務部門向訂房中心下單 訂房作業訂房作業客房預訂的意義：客房預訂的意義：(一一)提高旅館住宿率提高旅館住宿率 (二二)預測未來的業務預測未來的業務 (三三)提高櫃枱接待效率提高櫃枱接待效率 訂房作業訂房作業客房預訂的種類：客房預訂的種類：(一一)無保證訂房。無保證訂房。(二二)保證訂房：保證訂房：1.現金支付現金支付 2.信用卡支付信用卡支付 3.部份支付部份支付 4.合約保證支付合約保證支付 (三三)其他種類訂房：其他種類訂房：1.貴賓訂房貴賓訂房 2.團體訂房團體訂房 3.留佣訂房留佣訂房 4.會員訂房會員訂房訂房的途徑訂房的途徑(方式方式)：(一一)以書面訂房為主，例如旅行社的以書面訂房為主，例如旅行社的訂房單。訂房單。(二二)口頭訂房、電話或傳真訂房。口頭訂房、電話或傳真訂房。(三三)網路訂房。網路訂房。(四四)通信通信(信函信函)訂房。訂房。(五五)訂房中心訂房中心-訂房單訂房單 GO單單 傳刷單傳刷單 訂金保留單訂金保留單。(六六)訂房作業流程訂房作業流程 訂房作業訂房作業旅客的接待應從旅客的入境地開始。旅客的接待應從旅客的入境地開始。機場接待的目的有二：機場接待的目的有二：一一.主要在使旅客感覺到旅館接待的親主要在使旅客感覺到旅館接待的親切與服務的周到。切與服務的周到。二二.為了防止有訂房之旅客被其他旅館為了防止有訂房之旅客被其他旅館或黃牛接送到他處去。或黃牛接送到他處去。CHECK IN進房的服務進房的服務旅客抵達大門時，由該旅館的司旅客抵達大門時，由該旅館的司門向旅客行禮招呼，並為旅客開門向旅客行禮招呼，並為旅客開車門，爾後由接待服務員及櫃枱車門，爾後由接待服務員及櫃枱接待員進行接待接待員進行接待。CHECK IN進房的服務進房的服務實行住宿登記的目的有三：實行住宿登記的目的有三：一一.使旅館獲得客人的有關資料使旅館獲得客人的有關資料 (可做為旅的市場行銷分析可做為旅的市場行銷分析)二二.分派房間和定訂房間價格分派房間和定訂房間價格三三.確定客人的住宿夜數，掌握房態確定客人的住宿夜數，掌握房態 CHECK IN進房的服務進房的服務 CHECK IN進房的服務進房的服務客人遷入的前置作業客人遷入的前置作業預定的客人預定的客人房間和房價的決定房間和房價的決定-Walking住宿登記住宿登記付款方式付款方式分配房間鑰匙分配房間鑰匙護送客人至客房護送客人至客房客人遷入作業服務步驟圖客人遷入作業服務步驟圖客人遷入的前置作業：客人遷入的前置作業：1.房間狀況報告。房間狀況報告。2.當日抵店客人名單。當日抵店客人名單。3.檢視客人檔案資料。檢視客人檔案資料。4.當日抵店客人特殊需求。當日抵店客人特殊需求。5.重要客人名單。重要客人名單。6.其它準備工作。其它準備工作。CHECK IN進房的服務進房的服務房間分配的要領：房間分配的要領：1.預期到達的客人。預期到達的客人。2.無訂房客人。無訂房客人。3.電腦化分房作業。電腦化分房作業。4.提早抵店客人。提早抵店客人。5.注意分配房間的細節。注意分配房間的細節。二、二、CHECK IN進房的服進房的服務務住宿登記作業：住宿登記作業：1.訂房客人及無訂房客人的登記。訂房客人及無訂房客人的登記。2.住宿登記單的填寫。住宿登記單的填寫。3.黑名單。黑名單。CHECK IN進房的服務進房的服務詢問服務：詢問服務：一一.服務員無論如何不允許說：服務員無論如何不允許說：我不知道我不知道二二.旅館的櫃枱以旅館的櫃枱以“不知道不知道”回回 答是最要不得的。答是最要不得的。CHECK IN進房的服務進房的服務服務中心的工作要求：服務中心的工作要求：一一.注意儀容外表，精神煥發。注意儀容外表，精神煥發。二二.不直接要求或暗示客人給小不直接要求或暗示客人給小三三.機場代表克盡職責，迎接客人機場代表克盡職責，迎接客人 不與同業代表互搶散客。不與同業代表互搶散客。四四.嚴格執行標準程序，不遺漏任嚴格執行標準程序，不遺漏任何細節。何細節。服務中心的任務服務中心的任務服務中心的業務範圍：服務中心的業務範圍：一一.到機場、車站迎接客人。到機場、車站迎接客人。二二.為客人提供行李運送及保為客人提供行李運送及保 管。管。三三.在大門問候客人，引導客人至櫃在大門問候客人，引導客人至櫃 枱登記，並至客房做設備解說。枱登記，並至客房做設備解說。四四.傳送訪客留言單給客人。傳送訪客留言單給客人。服務中心的任務服務中心的任務服務中心的業務範圍：服務中心的業務範圍：五五.協助詢問處收回客人的房門鑰匙，協助詢問處收回客人的房門鑰匙，並協助櫃枱出納通知客人付帳。並協助櫃枱出納通知客人付帳。六六.更換旅館的各種旗幟。更換旅館的各種旗幟。七七.完成詢問處所交來的委託代辦事項。完成詢問處所交來的委託代辦事項。八八.負責旅客交通工具的安排。負責旅客交通工具的安排。九九.注意大廳的安全及秩序的維護。注意大廳的安全及秩序的維護。服務中心的任務服務中心的任務行李員工作範圍行李員工作範圍其其他他協協助助部部門門行行李李處處理理接接送送客客人人大大廳廳業業務務委委託託代代辦辦留留言言傳傳送送叫叫車車服服務務委委託託代代辦辦留留言言傳傳送送叫叫車車服服務務留留言言傳傳送送行行李李寄寄存存安安全全整整理理館館內內服服務務外外來來客客住住宿宿客客館館內內服服務務遞遞送送服服務務遷遷出出換換房房遷遷入入玄玄關關迎迎接接客客人人大大廳廳行行李李服服務務帶帶客客至至櫃櫃枱枱櫃櫃枱枱上電梯上電梯客房客房走道走道大大廳廳服務中服務中心心櫃枱櫃枱客客人人住住宿宿登登記記行行李李服服務務走走向向客客房房進進入入客客房房房房內內各各項項服服務務退退房房做做記記錄錄行李員的迎送客人流程圖行李員的迎送客人流程圖機場代表服務：機場代表服務：一一.領取通知：領取當天需要到機場接機客人領取通知：領取當天需要到機場接機客人 的名單及其班機號碼，然後到機場值勤。的名單及其班機號碼，然後到機場值勤。(二二)迎接客人。迎接客人。(三三)送客人到旅館。送客人到旅館。(四四)向散客推銷自己的旅館。向散客推銷自己的旅館。服務中心的任務服務中心的任務 服務中心的任務服務中心的任務隨機應變:-溫馨篇 案1.老外過情人節 案2.天冷不適應 案3.常客之寒暄 服務中心的任務服務中心的任務隨機應變:-抱怨處理篇 案1.年初一停水 案2.期望清新空氣失望退費 案3.藍心湄日本遺失戒指 服務中心的任務服務中心的任務隨機應變:-傲客篇 案1.住宿券堅持不加價 案2.住宿不買門票 案3.客房在旅館中的地位與作用：客房在旅館中的地位與作用：一一.客房是旅館的基本設施。客房是旅館的基本設施。二二.客房是旅館經濟收入的重要來源。客房是旅館經濟收入的重要來源。三三.客房服務是衡量旅館服務品質的重客房服務是衡量旅館服務品質的重要指標。要指標。客房管理客房管理房務部的組織及業務分工：房務部的組織及業務分工：一一.客房服務中心。客房服務中心。二二.客房樓層。客房樓層。三三.公共區域。公共區域。四四.制服與布巾房。制服與布巾房。五五.洗衣房。洗衣房。客房管理客房管理客房的功能與配備：客房的功能與配備：一一.睡眠休息區。睡眠休息區。二二.起居活動區。起居活動區。三三.書寫整理區。書寫整理區。四四.儲物區。儲物區。五五.盥洗區。盥洗區。客房管理客房管理客房打掃準備工作：客房打掃準備工作：一一.進入客房前應注意事項：進入客房前應注意事項：1.先了解房間狀況先了解房間狀況(如空房還是遷出房間如空房還是遷出房間 或長期客房間或長期客房間)2.房間打掃順序：房間打掃順序：3.養成進房前先敲門的好習慣。養成進房前先敲門的好習慣。客房管理客房管理VIP房房掛有請打掛有請打掃牌房間掃牌房間住房住房長住房長住房遷出房遷出房空房空房若客房銷售緊湊時，次序可稍微更動若客房銷售緊湊時，次序可稍微更動準備好清潔設備工具：準備好清潔設備工具：一一.房務工作車。房務工作車。二二.清潔劑類用品與清潔工具。清潔劑類用品與清潔工具。客房管理客房管理 客房管理客房管理夜班接待員之職務：夜班接待員之職務：1.夜間接待員之工作除與日間工作夜間接待員之工作除與日間工作 的大致相同的大致相同 2.須負責辦理房間收入的核算及整須負責辦理房間收入的核算及整 理有關房間出租之統計資料。理有關房間出租之統計資料。一一.行李服務員的工作：行李服務員的工作：1.旅客在動身之前，通常使用電話先通知旅客在動身之前，通常使用電話先通知 行李服務員或通知櫃枱要遷出的時間。行李服務員或通知櫃枱要遷出的時間。2.服務員帶旅客的行李同旅客到櫃枱付款服務員帶旅客的行李同旅客到櫃枱付款 時，並將行李件數記載在旅客遷出紀錄時，並將行李件數記載在旅客遷出紀錄 內，作為日後的參考。內，作為日後的參考。CHECK OUT退房服務退房服務二二.結帳：結帳：1.結帳的方式主要可分為使用信用卡或支結帳的方式主要可分為使用信用卡或支 付現金二種。付現金二種。2.現金收入除新台幣和外幣之外，也包括現金收入除新台幣和外幣之外，也包括 本國和外國的支票在內。本國和外國的支票在內。3.旅客付清帳目後，向旅客道謝並請再度旅客付清帳目後，向旅客道謝並請再度 光臨，同時預祝旅途平安。光臨，同時預祝旅途平安。三三.送客送客 CHECK OUT退房服務退房服務四四.帳務的處理：帳務的處理：旅客結帳遷出後，櫃枱收款員就將旅客結帳遷出後，櫃枱收款員就將 旅客的帳單用打時機打上旅客付帳旅客的帳單用打時機打上旅客付帳 時間，後另為保存，以便夜間結帳時間，後另為保存，以便夜間結帳 核對之用。核對之用。CHECK OUT退房服務退房服務五五.退房遷出的後續處理：退房遷出的後續處理：1.房間狀況與住客名單的修正。房間狀況與住客名單的修正。2.客史檔案資料記錄及保存。客史檔案資料記錄及保存。CHECK OUT退房服務退房服務 餐飲管理餐飲管理中西餐飲業的起源與發展中西餐飲業的起源與發展一、歐美餐飲業的起源與發展一、歐美餐飲業的起源與發展v西方的餐飲業起源於西元前一七年小西方的餐飲業起源於西元前一七年小客棧的出現，這是一種小規模、形式簡單客棧的出現，這是一種小規模、形式簡單的飲食店。但是真正具規模、有系統的餐的飲食店。但是真正具規模、有系統的餐飲經營，則要到十六、十七世紀以後。飲經營，則要到十六、十七世紀以後。中西餐飲業的起源與發展中西餐飲業的起源與發展二、中國餐飲業的起源與發展二、中國餐飲業的起源與發展v中國餐飲業的由來，是早期的旅行者，常借宿於中國餐飲業的由來，是早期的旅行者，常借宿於廟寺或民家，且由廟寺或民家提供粗陋的餐飲。廟寺或民家，且由廟寺或民家提供粗陋的餐飲。隨著戰爭、生態環境的改變，中國飲食文化於是隨著戰爭、生態環境的改變，中國飲食文化於是轉趨繁複，蔚為多采多姿的饌食文化，這些特點轉趨繁複，蔚為多采多姿的饌食文化，這些特點也豐富了各地餐飲的內容，影響了餐飲的經營型也豐富了各地餐飲的內容，影響了餐飲的經營型態。態。餐飲業的特性餐飲業的特性u餐飲業之所以被歸類為餐飲業之所以被歸類為服務業服務業的一種，的一種，是因為其產品獨具特色：是因為其產品獨具特色：一、有形的產品一、有形的產品 二、無形的產品二、無形的產品u餐飲業又可視為餐飲業又可視為製造業製造業和和買賣業買賣業的綜的綜合合 餐飲業的特性餐飲業的特性u有形的產品有形的產品:餐廳裝潢、座位、設備、餐廳裝潢、座位、設備、菜單、制服、食物種類菜單、制服、食物種類u無形的產品無形的產品:餐廳氣氛、風格、人員餐廳氣氛、風格、人員的的 服務、清潔、衛生等服務、清潔、衛生等