移动销售管理及系统管理知识分析方案(DOC 61页)

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 移动销售管理系统方案 联通系统集成有限公司山东省分公司 2022年9月 最新精品资料整理推荐，更新于二〇二二年九月九日2022年9月9日星期五19:45:42 目 录 1 概述 1 1.1 市场环境分析 1 1.2 建设目标 1 2 企业介绍 3 2.1 中国联通简介 3 2.2 联通系统集成有限公司 4 3 系统设计 7 3.1 系统特点 7 3.1.1 严格、灵活的权限控制 7 3.1.2 灵活的流程管理模式 7 3.1.3 统一的编码规范 8 3.1.4 短信通知功能 8 3.1.5 移动决策功能 8 3.1.6 数据管理和统计分析功能 8 3.1.7 团队管理功能 9 3.2 应用优势 9 3.3 功能模块 10 3.3.1 售前准备 10 3.3.2 市场追溯 13 3.3.3 经销信息 16 3.3.4 订单管理 16 3.3.5 消息管理 18 3.3.6 产品管理 18 3.3.7 人员管理 19 3.3.8 覆盖管理 20 3.3.9 系统管理 22 3.3.10 报表管理 25 4 应用展示 28 4.1 系统登录 28 4.2 主界面 28 4.3 业务签到 29 5 技术方案 30 5.1 系统架构 30 5.2 网络结构 31 5.3 实现方案 32 5.3.1 服务端设计 32 5.3.2 客户端展现 33 5.3.3 技术路线 33 5.3.4 手机系统 37 6 安全保障 40 6.1 网络安全 40 6.1.1 虚拟专网（VPDN） 40 6.1.2 身份认证 41 6.1.3 防火墙技术 41 6.2 系统安全 42 6.2.1 存取控制 42 6.2.2 口令保护 42 6.2.3 审计管理 43 6.2.4 手机终端绑定 43 6.2.5 黑白名单机制 43 6.2.6 停用锁止机制 43 6.2.7 信息安全 44 7 项目组织管理 45 7.1 项目管理 45 7.2 项目管理计划 46 7.2.1 组织结构 46 7.2.2 项目小组 46 7.3 成员角色与职责 46 7.3.1 公司项目成员角色与职责 46 7.3.2 客户项目成员角色与职责 48 7.3.3 实施过程 49 7.4 维护方案及培训计划 50 7.4.1 维护计划 50 7.4.2 维护方式 51 7.5 培训计划 52 7.5.1 培训及知识转移 52 7.5.2 培训准备及条件 53 8 服务与支撑 55 8.1.1 方针策略 55 8.1.2 故障的检测与排除 55 8.1.3 服务保障 55 8.1.4 响应时间 56 8.1.5 售后服务 56 8.1.6 质量保证 57 1 概述 1.1 市场环境分析 一个产品品牌的持久发展力是以不断创新为支点与动力的，不仅需要产品种类的创新、营销策略的创新，更需要营销手段的创新。工欲善其事，必先利其器，企业需要一套行之有效的IT 系统来支持新时期的营销管理战略，通过提升营销管理能力来获取更大的市场竞争力。企业在信息化建设的过程中，需要重点解决以下的几个问题： 1. 销售人员众多，如何加强人员的管理，提升销售效率？ 2. 销售人员分散在全国各地，需要的终端数据如何快速、有效的收集？ 3. 销售主管怎样实时了解目前进行的销售和业务状态，并及时干预？ 4. 主要战场太大，各级分销商等等，如何监管？ 5. 订单如何及时转化成送货？ 6. 如何解决订单数量和实际送货数量的矛盾？ 7. 如何避免业务员在拜访客户的工作中偷工减料？ 8. 如何减轻大量的纸质文件对业务员和相关部门带来的工作压力？ 9. 如何解决手工盘点误差大，数据不准确？ 1.2 建设目标 建设移动销售管理系统，以手机终端代替纸质的销售数据记录方式，实现销售数据的实时上传、及时处理；通过拜访路线管理和追溯管理，进一步优化对基层业务团队的目标、时间、行为和绩效管理，不断强化业务队伍的执行力和对终端场所的掌控能力，最终实现价值链整体盈利能力和市场占有率的快速提升。 移动销售管理系统是利用新一代移动网络技术（GPRS/WCDMA）为载体把企业现有的销售管理、客户管理等系统应用于手机终端，实现市场销售人员随时随地高效办公、管理人员随时随地监管有效数据和人员动态。 移动销售管理系统借助先进的技术手段，以丰富的信息内容、个性化的信息服务打造一个实时、动态的查询和监管平台，为一线销售人员提供一个方便、快捷的销售工具，为各级领导进行管理决策提供数据支撑。移动销售管理系统通过智能终端实现各种数据的收集，通过后台系统进行数据加工、分析对比，形成决策支持报表，对公司的生产计划指定、市场营销等重大营销决策提供数据支撑，有效解决企业终端业务数据即时采集、分析和即时业务管理的问题。 2 企业介绍 中国联通、联通系统集成有限公司为企业提供移动信息化整体解决方案。中国联通提供基础网络支持和全国范围的手机网络服务；系统集成公司提供全国范围的售后服务、整体系统建设及零售信息化的全面规划和支撑工作。 2.1 中国联通简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009 年1月6 日经国务院批准在原中国联通和原中国网通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。中国联通在中国大陆31 个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008 年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3 万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009 年1 月7 日，中国联通获得了WCDMA 制式的3G 牌照。 截至2010年4月1日,中国联通已经与全世界219个国家或地区的385 个运营商开通了国际漫游业务，同时，中国联通还将不断扩大国际漫游通达范围。 中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。 2.2 联通系统集成有限公司 联通系统集成有限公司是中国联通的全资子公司，注册资金5.5亿元，是具有独立法人资格的国有大型高新科技企业。 联通系统集成有限公司依托电信运营商通信服务体系和自身IT服务能力，面向电信运营商、政府、环保、低保、医疗、教育、能源、公安、金融、交通等行业客户，提供从通信与信息技术系统咨询、基础平台建设、应用软件开发、系统集成到IT 外包服务的整体解决方案，通过信息化服务帮助客户提高核心竞争力，并致力于成为具有较高知名度的综合信息服务提供商。 在软件开发方面，联通系统集成有限公司拥有软件研发人员近2千人，有丰富的.Net 和J2EE 应用开发经验，还对主流数据库、中间件产品有非常深入的研究和应用，能够基于自主研发的基础软件平台上完成应用的快速开发和部署，在需求管理、设计建模、软件开发、配置管理、过程管理、软件测试等方面形成了成熟的体系。公司在电信领域、企业管理领域和政务信息化领域的经验非常丰富，拥有众多熟悉各领域业务的资深专家。作为软件企业，联通系统集成有限公司依照CMMI 软件过程能力成熟度模型，不断提升原始创新、集成创新能力，自主知识产权软件产品的研发取得重要突破，在面向电信行业的业务支撑系统（BSS）、运营支撑系统（OSS）、管理支撑系统（MSS）等领域具备国内领先的软件研发能力，同时，建立了软件外包、行业应用软件开发、互联网应用软件开发等特色产品研发基地，形成方向专注、水平领先的专业化产品研发体系。 在系统集成方面，联通系统集成有限公司拥有大批CISCO、微软、华为、ORACLE、IBM 认证工程师，可以安装调试IBM、HP、SUN、DELL、DEC、SGI 等各种小型机、服务器，熟练运用ORACLE、DB2、SYBASE、SQLSERVER 等大型数据库，精通CISCO、华为、H3C、中兴等各种网络设备。 在IT 维护外包方面，联通系统集成有限公司依托于中国联通全国一体化的集团、省、地市三级业务维护响应体系，具备了完善的客户服务支撑能力，拥有大批熟悉数据库、中间件、通用主机、网络安全、容灾备份等专业人才，基于ITIL 体系流程和ISO20007 业务标准，为客户提供7*24 小时一站式支撑服务。 联通系统集成有限公司山东省分公司隶属于联通系统集成有限公司，是中国联通ICT产品创新及应用平台研发基地之一，是中国联通为拓展山东省ICT业务而设立的专业化分支机构，为山东联通的企事业客户的信息化应用项目提供整体的解决方案。经过近百项大型项目的能力积淀，公司成功推出了20多项自主知识产权的软件产品，形成了一套多领域、多层面的产品体系和成熟完善的项目管理体系；培养锻炼出了一支近500人的IT专业人才队伍。 一切为了客户，最大限度地满足客户日益增长和不断变化的服务需求是公司永恒不变的服务理念和准则；优质高效的专业服务，将使公司成为客户的理想伙伴，并为客户创造更多的价值。以客户的成功为成功，随客户的发展而发展，以客户的需求为动力，是我们永远追求的目标。 3 系统设计 本系统依托联通高速、稳定的3G 网络和宽带城域网，通过手机终端实时采集和上报数据，并与后台系统进行数据交互，进一步优化销售人员时间行为管理的有效性。 3.1 系统特点 3.1.1 严格、灵活的权限控制 严格的权限管理机制，采用严格的权限划分机制。管理员可按照功能灵活分配权限，使得各个业务、活动，均可指定操作员，并执行自己权限范围内的操作，安全可靠，有效防止越权操作。 其中针对业务开展进行多方面分析的基础上，做了有针对的权限模型的设计。例如销售主管职务的定义，销售主管的所关注的所有功能默认进行赋予。 3.1.2 灵活的流程管理模式 通过灵活定制单据的业务审核流程以及岗位授权，使用责任人审核的机制，各部门各岗位相互监督、层层把关。任何一张单据不管是制作、修改，或仓储收发，或财务收付款，整个流程条理清晰、结构严谨，责任明确、管理规范。 3.1.3 统一的编码规范 建立单据以及商品编码管理体系，将数据信息统一到系统中，数据查询的速度将大大提高，数据准确率达到100%，工作效率得以迅速提高，企业管理将得到明显的改善。 3.1.4 短信通知功能 短信提通知功能嵌入到系统的各个环节，企业的相关业务人员可以及时了解到业务的进展情况，可有效降低沟通费用、提高工作效率。 3.1.5 移动决策功能 为客户提供完整的内部系统的建设和解决方案，客户既能够通过WEB的方式登录系统进行操作，又可以利用移动终端随时随地的接入系统进行业务的处理。 3.1.6 数据管理和统计分析功能 强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图，同时多维数据分析系统可以任意组合统计项目和内容，各种统计分析应有尽有，并且所有统计结果均支持 EXCEL 表格和分析图表两种导出打印模式，统计结果的直接导出，实现数据的离线分析。 3.1.7 团队管理功能 可以查看整个团队以及团队中每个人的工作情况，并可对工作情况表现做出点评，同时可以直接了解到整个公司的运营状况，并且可以对整个公司的业务和人员进行绩效管理等操作。 3.2 应用优势 本系统的设计遵循安全性、实用性、先进性、兼容性、可扩展性等原则，具体系统特点如下： 1 操作简便、快捷：本系统操作简单便捷，用户只需按照系统的提示操作，简单培训即可灵活运用。 2 上报数据准确、及时：本系统可对输入内容自动进行有效性判断，输入完成后还可以对输入的情况进行查阅及累加，从而确保了输入数据的准确性；同时在用户完成输入后，可通过手机终端及时将数据传递到后台进行后续处理。 3 数据安全可靠：本系统有一套完整的安全机制，可以从信息内容、系统后台及权限管理等多方面对客户信息和网络进行保护，并且系统之间彼此独立，不会造成多个企业信息的混淆和相互影响。 4 使用成本低廉：本系统无需投入昂贵的设备，只需使用上网手机和普通的联通手机卡等移动终端设备，可较大地降低使用成本。 5 功能丰富、强大：本系统除可上报文本数据外，还可以上报声音、图像、视频、GPS位置等多媒体信息，功能丰富强大。 6 扩展性良好：系统预留企业内部信息系统的接口及短信、邮件等外部功能接口，便于功能与企业原有信息系统的结合及系统功能扩展。 7 多终端支持：两千多款WCDMA 高、中、低档终端可供选择，满足不同用户的需求。 8 自动升级：系统增加或修改功能后，手机端应用可自动升级。免除客户更换终端的麻烦。 3.3 功能模块 3.3.1 售前准备 业务代表通过手机现场记录每个终端店的实际情况，并实时上传。通过后台的数据统计分析，可以体现出业务代表的实际工作情况。 3.3.1.1 终端信息 业务代表可以通过手机实时对终端的信息进行查看和维护，并可以现场对终端店进行拍照和上传。 3.3.1.2 走访路线 大区经理在PC上可以对走访路线进行定义和分配，利用手机进行各业务代表路线的查询； 3.3.1.3 工作总结 系统根据业务代表通过手机或PC 提交的相关数据自动形成日工作记录表和推进报表及各项市场指标报表，供绩效考核等使用，业代和相关领导可以通过手机来查看自己或其他人的日报表和周报表。 3.3.1.4 即时通知 通过短信和客户端两种方式实现消息通知。只要使用人员开着手机，就可以及时获得第一时间的信息通知。 Ø 管理人员发送灵活，可以按照区域、人员等进行发送。 Ø 销售政策的及时传达。 3.3.1.5 客户信息维护 业务代表拜访客户时在手机上记录客户的各种其他需求，随时反应到系统，便于领导层根据客户情况随时做出决策。 3.3.1.6 促销活动 上传信息：进行促销申请，包括促销活动内容、促销时间、参与人员、所需资源等信息。促销审批通过后，开展促销活动，并上报促销活动的开展情况。 3.3.1.7 市场指标 上传信息：本品的销售价格、进货价格、竞品的品种及库存量等市场信息。 3.3.1.8 客户库存情况 上传信息：本品的单店容量、库存量、安全库存量、销售量等信息。 3.3.2 市场追溯 3.3.2.1 时间行为追溯 业务人员在手机上通过智能手机进行签到，到每一终端时可以点击签到功能，可以将通过智能手机调用GPS模块获得经纬度信息上传到服务器端。业务代表的拜访时间根据数据上传时间和上传时的位置信息由系统确定，可以强化此追溯环节，并且很大程度上减轻市场督导工作量。 对销售业务人员的终端进行的业务签到数据进行管理和查看，可以查看业务人员上传的列表信息包括签到类型、签到时间，还可以通过地图的形式展现签到的具体位置。 3.3.2.2 促销活动追溯 应用方式：手机、PC 上传信息：对促销活动的执行情况进行追溯，对追溯的结果通过手机反馈至系统，同时直接反馈至相应的业代。 3.3.2.3 终端状态追溯 应用方式：手机、PC 上传信息：对业代填报的相关终端信息进行核查，包括终端信息（包括协议店的协议执行情况、费用）、是否有遗漏、空白店开发、铺货信息、生动化信息、价格体系及经销商的进销存数据、台帐数据、终端维护频率等，可以通过手机查看业务代表已经上报的信息，若存在不合格或不真实。 3.3.3 经销信息 3.3.3.1 经销商管理 对经销商的基本资料进行管理，包括经销商代码、经销商名称、单位地址、开户银行、银行帐号、法人代表、联系电户、传真等信息。 对经销商联系人进行管理，包括联系人编码、联系人姓名、性别、电话、手机、传真、Email、QQ等信息。 3.3.3.2 分销管理 分销管理分为产品分销和终端客户分销两个维度，分别进行管理。 产品分销管理信息包括产品编号、产品名称、产品分类、品牌以及制造商、箱重量、箱体积、规格、箱价、促销折扣价、开始时间、结束时间等。 3.3.4 订单管理 3.3.4.1 订单录入 通过PC端和手机终端可以进行订单的增加、修改和查询等功能，数据可以直接与后台系统进行对接，实现快速订单发货。 3.3.4.2 订单确认 业务代表的订货信息依据单位定义的审核流程转发到各部门，各部门管理员对行订单进行审核，通过审核的订单可以快速发货。 订单查询：可以录入时间段，查询订单明细。显示客户名称、订单日期、订货数量、当前状态（是否确认）、订单类型。 3.3.4.3 订单发货 实现销售订单的发货管理，并可以实现发货打印功能，为送货员提供发货信息，包括订单号码、客户名称、地址、联系人、联系电话、业代及电话以及订货的明细信息。 3.3.4.4 订单查看 根据查询条件进行组合查询，查询信息列表显示所属市场架构、所属渠道、销售代表、起始日期、结束日期、订单类型（补损、赠品、正常、换货、退货）、经销商、终端名称、订单状态（已确认、未确认、部分确认、已取消）、订单编号、订单来源（手机上传、业代单据补录、经销商自销）、是否有效。 3.3.5 消息管理 通过PC对业务代表发送销售指导信息，消息的发送可以通过选择区域整体发送，也可以通过选择单个的业务代表进行发送。可以对发送的消息信息进行查询，信息列表包括发送时间、发送人员、所属市场架构等。 3.3.6 产品管理 3.3.6.1 厂商管理 对产品的生产制造商信息进行管理，同时对生产制造商的竞争对手信息进行管理。 3.3.6.2 产品分类 对产品的分类进行管理，可实现管理员动态添加修改产品分类信息。 3.3.6.3 产品信息 对单位销售的所有产品进行统一管理，主要包括产品代码、名称、计量单位等信息。可实现根据查询条件进行查询，查询信息列表显示代码、名称、品类、制造商、是否有效等信息。 3.3.7 人员管理 3.3.7.1 人员管理 对单位的人员进行管理包括姓名、性别、职位、所属市场架构、电话、身份证、电子邮件、是否有效等信息，可通过查询条件进行组合动态查询。 3.3.7.2 用户管理 以单位组织机构为基础，进行系统使用用户的分配，用户与角色进行绑定，根据角色的授权访问相应的功能模块，进行业务数据的操作。 3.3.7.3 销售代表 对销售代表信息进行管理，管理员可以对销售代表的分属进行管理，维护的信息包括销售代表姓名、性别、职位、电话、电子邮件、销售代表账户、销售代表类型等，并可以对销售代表的密码进行维护。 3.3.7.4 串号管理 对销售代表的手机串号进行管理，并可以通过系统对手机端的合法行进行验证。 3.3.8 覆盖管理 3.3.8.1 销售代表覆盖 销售代表管理的终端进行权限划分，并且可以通过组合查询条件进行查询，查询列表信息包括终端编号、终端名称、终端分类、渠道、地址、电话、手机、联系人等。 3.3.8.2 销售代表路线 对销售代表所属责任区域内的客户，考量各类因素，拟定最有效的拜访路线。 1) 排定拜访路线并非随意安排，必须考虑许多因素：客户数、客户分级、拜访数、拜访频次、路线、时间安排等。 Ø 拜访频次、安排行程。 Ø 各区表、图，建立路线管理资料。 Ø 工作重点化 2) 把握20/80法则，掌握主要客户，增加拜访次数，保证业绩达成。 3) 工作效率化 Ø 避免人力、时间、费用等浪费。 Ø 提高促销活动的执行效率 4) 工作合理化 Ø 通过客户拜访次数，使工作配置合理。 5) 工作固定化 Ø 使客户能确知业务人员何日来访，以便安排订货。 6) 追踪稽核 Ø 便于公司管理：业务员可让公司主管知道行踪，以便稽核以及突发事件联络。 3.3.8.3 拜访历史 记录销售业务代表的客户拜访历史记录，详细掌握客户拜访情况，为制定市场策略提供数据支持。 通过组合条件查询拜访历史记录，信息列表显示开始时间、结束时间、所属市场架构、所属渠道，显示终端名称搜索框，显示拜访类型、销售代表、拜访模式等，实现导出excel功能。 3.3.8.4 客户转移 管理员对业务代表负责的客户进行转移操作，转移后，原业务代表将无法再看到客户的信息。 3.3.9 系统管理 系统管理主要是包括系统各种功能设置的制订、变更、更新用户权限设置和同步组织结构，系统日志和查询等。具有方便灵活的数据查询、数据编辑等管理功能。 3.3.9.1 组织机构 系统以组织机构为基础，实现工作和权限的分配。层次化的组织机构设置，“部门-岗位-人员”树状结构应用，使系统工作分配和权限设置更加清晰，广泛应用于系统各模块。树状结构的管理模式贴近现实，人事变动和机构调整应变自如，保证系统数据安全和完整。 3.3.9.2 角色管理 以单位组织机构为基础，进行工作和权限的分配，整个组织的工作管理更加清晰完整；设置系统角色信息，同时可对角色进行模块、功能和标签授权，能够灵活设置每个人在系统中对不同模块的操作权限；按角色查看已授权模块信息，保证系统安全运行。 3.3.9.3 配置管理 配置管理是系统的一些参数的设置，比如：计量单位的管理、上传文件的类型、时间参数的设置、手机验证码、可拍照数量、定位周期等。系统管理对这些参数一般不需要调整，如果根据公司工作安排，可进行灵活的调整。 3.3.10 报表管理 根据不同的业务需求，提供了不同的报表。每一类报表都可以根据企业的需要进行汇总统计有关的项目。报表可以帮助企业领导适时监督业务计划，了解订单的执行情况，进行相关数据分析，进一步进行经营决策。 系统可以基于采集的各种数据通过多维分析报表，为部门的各级领导形成相应的报表，为数据分析和销售管理提供决策数据支撑。 3.3.10.1 实时拜访报表 业务代表通过手机上报的客户拜访数据，可以形成实时拜访报表，报表下面可以汇总出终端客户数量、店内时间总和、订单总金额。 3.3.10.2 拜访覆盖报表 对业务代表进行的客户拜访情况按照市场、大区、区域等多级进行分级分解统计拜访情况，形成拜访覆盖报表。 3.3.10.3 产品信息报表 抓取最后一次录入的排面及库存信息。查询时，表单根据不同的条件即时筛选生成。筛选条件两个维度：一是市场范围维度，二是产品维度。市场范围逐层缩小，包括市场架构、渠道、终端类别、客户组织；产品维度范围逐层缩小，品类、品项、规格。市场范围维度和产品维度可以结合使用。 3.3.10.4 产品销量分析 筛选项除时间段外，分两个维度：一是市场范围维度，二是产品维度。市场范围逐层缩小，包括市场架构、渠道、业务人员、终端类别、客户组织；产品维度范围逐层缩小，品类、品项、规格。市场范围维度和产品维度可以结合使用。 4 应用展示 4.1 系统登录 4.2 主界面 根据功能需求，对手机端的总体布局进行设置，将最主要的功能，最常用的功能放到最显著的位置。 4.3 业务签到 选择业务签到类型，填写签到详细信息，通过调用GPS模块，获取业务签到的具体位置，提交后，数据就可以提交到后台系统。 5 技术方案 5.1 系统架构 展现层 展现层提供多样化的人机交互界面，手机终端可采用WAP页面提供基本的操作功能，也可以通过J2ME嵌入式客户端提供更丰富的多媒体应用（图片、视频、录音等）、数据持久化（数据临时存放在手机端，定期统一传送到服务器，可以满足按需联网上传数据的要求）等复杂业务操作。系统管理端操作采用符合J2EE架构标准的Web模式实现，提供简单多样化的客户端应用。展现层的多样化展示是对客户不同应用场景需求的响应和能力保障。 业务层 业务层整体采用符合J2EE架构标准的Web模式实现，包括各项业务功能的实现。该层充分考虑系统的扩展性，最大程度的保证系统建设的先进性及合理性，实现了与展现层及接口层功能的无缝融合。通过权限控制系统，不同的企业人员可以使用不同的业务模块实现整个业务系统的数据流转。 接口层 系统对外提供开放的数据库接口，可根据需要开发与企业内部系统的接口，也可以与企业外部的短信平台、银行支付等系统的接口。 5.2 网络结构 本系统的系统拓扑如下图所示： 移动销售管理系统服务器：是本系统的核心，负责业务软件的应用和加载，在一般企业应用模式下也可以将数据库应用加载于该服务器内，如企业销售规模较大则需要将数据库应用单独部署于一台数据库服务器内。 手机WAP/嵌入式客户端：销售、客服等外围人员通过手机访问移动销售管理系统的前端软件实现数据上报及查看等功能。 防火墙：实现网络安全隔离，由于销售管家服务器需要连接到互联网环境，出于安全考虑，在销售管家服务器访问出口设置防火墙以保护移动销售管理系统安全；同时出对于企业内部其它系统的安全考虑可以在销售管家服务器与企业内部其它系统内设置防火墙。 企业内部系统：企业内部系统可与本系统通过系统接口交换彼此的业务数据，实现企业数据共享。 企业外部系统：提供企业外部互联网内其它公司系统提供的接口系统，如：银行支付平台、联通短信平台等。 企业管理者/营销管理人员：在企业内部通过防火墙访问移动销售管理系统。 5.3 实现方案 5.3.1 服务端设计 对于一个企业,信息化的管理是一个不断推进的过程，是不可能一步到位的，甚至有很多需求我们在现在都是无法预料的。所有的系统几乎都是无可避免的要进行这样或那样的更改，增减模块也好，修改业务规则也好，总是随着企业业务的发展要做相应的调整。 采用即插即用软件设计方法，根据需要方便的对系统进行灵活扩展。首先构造整个软件结构，再根据业务需要生产软件组件，以便迅速地完成软件研制工作。 5.3.2 客户端展现 客户端实现方式包括短信、WAP和智能客户端等多种方式，以适合多种用户的使用和应用控制。 5.3.2.1 短信 这种方式的移动办公主要以短信作为数据传输方式，将单位内部应用信息转换为特定的格式后通过短信通道发送到工作人员手机端，实现通知提醒、员工关怀等功能，还可以通过短信通道进行简单的信息查询功能。 5.3.2.2 智能客户端 系统采用智能客户端体系实现，经过设计，智能客户端应用程序可以将胖客户端应用程序的优点与瘦客户端应用程序的部署和可管理性优点结合起来，然而，要完全实现智能客户端应用程序的优点，需要考虑许多体系结构和设计问题。设计和实现智能客户端应用程序，从而使您能够在尽可能短的时间内实现智能客户端应用程序的优点。 结合胖客户端与瘦客户端的优点，平台所有部署均在服务器完成，客户端仅更新必要的少量组件，即可实现功能的升级。 5.3.3 技术路线 5.3.3.1 基于J2EE的体系架构 J2EE架构是当前主流的架构之一，目前大多数企业采用J2EE技术的结构设计与解决方案。J2EE体系结构提供中间层集成框架用来满足无需太多费用而又需要高可用性、高可靠性以及可扩展性的应用的需求。通过提供统一的开发平台，J2EE降低了开发多层应用的费用和复杂性，同时提供对现有应用程序集成强有力支持，完全支持Enterprise JavaBeans，有良好的向导支持打包和部署应用，添加目录支持，增强了安全机制，提高了性能。安全生产系统的初步设计中推崇采用基于J2EE架构。 高效的开发：J2EE允许开发商把一些通用的、很繁琐的服务端任务交给中间件经销商去完成。这样开发人员可以集中精力在如何创建商业逻辑上，相应地缩短了开发时间。高级中间件经销商提供了很多成熟的复杂的中间件服务。 状态管理服务：开发人员只需要写很少的代码，而不用关心如何管理状态，这样能够更快地完成程序开发。 持续性服务 ：开发人员不用对数据访问逻辑进行编码就能编写应用程序，能生成更轻巧，与数据库无关的应用程序，这种应用程序更易于开发与维护。 分布式共享数据对象CACHE服务：开发人员能够编制高性能的系统，极大提高整体部署的伸缩性。 支持异构环境：J2EE能够开发部署在异构环境中的可移植程序。基于J2EE的应用程序不依赖特定操作系统、中间件、硬件。因此设计合理的基于J2EE的程序只需开发一次就可部署到多种平台。这在典型的异构企业计算环境中是十分关键的。J2EE标准也允许客户订购与J2EE兼容的第三方的现成的组件，把他们部署到异构环境中，节省了由自己制订整个方案所需的费用。 可伸缩性：基于J2EE平台的应用程序可被部署到多种操作系统上。例如可被部署到高端UNIX与大型机系统，这种系统单机可支持64至256个处理器。J2EE领域的经销商提供了更为广泛的负载平衡策略。能消除系统中的瓶颈，允许多台服务器集成部署。这种部署可达数千个处理器，实现可高度伸缩的系统，满足未来商业应用的需要。 稳定的可用性：一个服务器端平台必须能全天候运转以满足公司客户、合作伙伴的需要。若是意外停机，那会有灾难性后果。J2EE 部署到可靠的操作环境中，他们支持长期的可用性。 而且，J2EE使用多层的分布式应用模型，应用逻辑按功能划分为组件，各个应用组件根据他们所在的层分布在不同的机器上。传统的J2EE多层企业级应用模型将两层化模型中的不同层面切分成许多层。一个多层化应用能够为不同的每种服务提供一个独立的层，以下是 J2EE 典型的四层结构: 运行在客户端机器上的客户层组件 运行在J2EE服务器上的Web层组件 运行在J2EE服务器上的业务逻辑层组件 运行在EIS服务器上的企业信息系统层软件 基于层次化组件模式的J2EE 平台把业务逻辑和底层网络技术分离开来，具有可伸缩性、扩展性、易开发性和易维护性。 5.3.3.2 采用基于XML信息交换标准 为了能够在异构平台、在不同网站中实现数据交换和业务自动处理，必须涉及到数据和文档格式的标准化、统一化的问题，需要建立一个能够描述不同系统、网站之间的数据交换和业务处理流程的标准，以解决数据在处理过程中因标准不统一而引起的诸多问题。 可扩展标记语言XML，是现代信息领域重要的技术发展之一，已经逐渐成为WEB领域的通用语言，也是进行应用集成的较佳语言规范。目前，在国家主管部门确定的电子政务的总体标准中，已经确定把XML作为数据交换的标记语言。 XML是一种具有数据描述功能、高度结构性及可验证性的置标语言。XML允许用户自行定义标记和属性。并可以依照所定义的标记与属性的语法来开发应用程序。XML可以通过标记来描述数据，或配合属性来辅助描述数据；并且可以借助验证规则来规范一个XML文件的内容和结构。XML文档是由XML元素、XML属性、XML实体组成的。这些元素、属性和实体描述了文本内容是如何组成的。元素是XML文档中最主要的组成部分，用于创建单独的数据块，实体描述XML中的存储单元，总的来说，XML语言主要特点有： 1、XML数据交互的透明性、易读性。与IPv4等底层通信、数据交互协议不同，XML具备很强的透明性、可读性强。XML的透明性使得人们可以更多地去关注交互的数据内容本身，而不用过多地去关心底层细节。 2、XML的安全性。与其它的数据交互方式不同，XML中不仅包含了交互数据的内容本身，而且还可以包含应用系统的安全属性信息，不符合安全设置的请求将被拒之门外，这提高了应用安全性、使得不同的角色具备不同的功能访问权限。 3、XML的可靠性。众所周知，IPv4具有无序不可控性、服务质量不可保障性和不可管理性等弱点，采用XML结合中间件，可以确保数据交互的可靠性。 4、XML的灵活性和可扩展性。作为对SGML语言标准的一种改良，XML更具有灵活性和可扩展性。同时，它又没有SGML那么复杂以致难于实施。作为一种标记语言，XML允许任意定义标记以及多层次嵌套。正是由于XML的专业性和可扩展性，许多行业纷纷采用XML来制订行业的数据交互标准。 5、XML的平台无关性、开发语言无关性。XML与操作系统平台无关、与应用系统所采用的具体开发语言无关，正是这一点使之成为异构系统之间互联互通的国标通行标准，也成为第二代互联网技术的技术基础。 5.3.4 手机系统 Android采用了一种综合、专注而又重点突出的方法，将自身打造成为超越基于JVM的简单解决方案的移动平台。Android平台通过一个包提供了所需的一切：操作系统、设备驱动程序、核心库、JNI、优化的Dalvik VM以及Java开发环境。可以保证开发人员在开发新应用程序时，所有关键库都可在设备上使用。 这种综合方法不同于Java ME等其他移动平台。在比较这两种平台之前，首先简单概述一下Java ME。Java SE适合于桌面和工作站配置。Java EE（Java Platform, Enterprise Edition）专为服务器配置而设计。 Java ME是一个针对小型设备进行精简设计的Java版本。有两种配置集可用于Java ME。第一种配置称为CDC（Connected Device Configuration，连接设备配置）。用于CDC的Java ME是一个精减的Java SE版本，包含较少的包，这些包中的类更少，甚至这些类中的字段和方法也更少。对于受到更多限制的设备和装置，Java定义了一个称为CLDC（Connected Limited Device Configuration，连接受限设备配置）的配置。 Android与JAVA ME比较比较如下： 多种设备配置：Java ME适用于两类微型设备，为每种设备提供了标准化但截然不同的解决方案。而Android仅适用于一种设备模型。它不会在低端设备上运行，除非这些设备的配置改进了。 易于理解：由于Android仅专注于一种设备模型，所以它比Java ME更易于理解。Java ME具有针对每种配置的多种UI模型，具体取决于设备所支持的功能：MIDlet、Xlet、AWT和Swing。每种Java ME规范的JSR更难以理解。它们经历更长的时间才成熟，找到针对它们的实现可能非常困难。 响应能力：在具有类似配置的设备上，与受支持的标准JVM相比，Dalvik VM性能更优且具有更高的响应能力。与Dalvik VM相比，KVM解决了具有更少内存的较低级设备的问题。 Java兼容性：由于采用了Dalvik VM，所以Android运行.dex字节码，而不是Java字节码。只要将Java编译为标准Java类文件，这就应该不是大问题。只是不能在运行时解释Java字节码。 采用率：Java ME在移动设备上得到了广泛的支持，因为大部分移动电话都支持它。但对于Java开发人员而言，Android的统一性、低成本和易于开发的特性是开发Android应用程序不错的理由。 Java SE支持：与CDC中对Java SE的支持相比，Android对Java SE的支持更加完善，但AWT和Swing除外。前面已经提到，Android拥有自己的UI设计方法。实际上，Android的声明性UI类似于更高级的UI平台，比如Microsoft Silverlight和Sun公司的Java FX。 6 安全保障 安全保障主要包括两部分，即系统运行的安全和信息的安全。系统运行的安全是保证系统正常的运行和防止系统被恶意攻击。信息的安全是保证信息的完整性、保密性。 6.1 网络安全 6.1.1 虚拟专网（VPDN） 单位的信息管理系统有时需要与分支结构、下属部门，或合作伙伴的互联，为了信息的安全，建议采用专网互联的方式。对于非本单位的人员一般不允许直接、透明地访问本网络。 使用公共网络进行传输与公众用户隔开，形成虚拟专网。系统建设时，在GPRS/WCDMA网络中开设专用的APN供系统使用，且将单位人员使用的号码在服务中注册APN 的使用权，构成虚拟专网，实现终端与系统之间的双向身份认证。未注册该APN 的普通用户无法访问此虚拟专网。 6.1.2 身份认证 凡未经注册的用户将被拒绝访问，从而避免未经授权的用户的非法侵入。 在无线接入子网设置自主的认证体系,对经过认证的客户在进行实际拨号联接时进行机号、用户名、拨号口令的核查，杜绝非法用户的进入。自主的认证体系确保发生终端遗失后可在系统内进行注销, 保证反应速度。终端用户访问应用服务器的身份认证分为：用户与移动之间终端之间的认证；终端与移动数据传输网络之间的认证；终端（用户）与接入平台之间的认证；用户与接入服务平台之间的认证。 6.1.3 防火墙技术 利用防火墙技术建立一个停火区，将Intranet网络和Internet隔离开。首先在停火区中用一个具有数据包过滤功能的筛选路由器，通过检查流经该路由器上数据包的IP地址状态，判断数据包IP地址是通信之中的IP还是请求连接的IP；将来自Internet的请求连接的IP数据包阻止在筛选路由器之外，实现初步安全。然后用代理服务器在应用层将Intranet与Internet相连，所有Intranet用户对Internet的访问都用该代理服务器来完成，通过网络地址转换（NAT）将Intranet的网络地址隐藏起来，对Internet来的访问，代理服务器不对其提供任何服务，从而阻止Internet对Intranet的闯入；而且代理服务具有身份验证和日志功能，可以用于实施对数据流监控、过滤、记录。 6.2 系统安全 6.2.1 存取控制 在网络设计时通过对数据重要性、保密性、公开性及使用者的分析，把网络划分为不同的网段，或划分为不同的工作组；通过信息系统的管理人员对工作组和用户不同操作的授权，可以控制用户对信息源不同级别操作，防止对信息非法的访问、修改、删除，保证数据的安全与保密。 6.2.2 口令保护 为了防止非法用户不合法的存取信息，应对用户的存取资格和权限进行检查。在系统中口令选择足够的码长，用户口令的字符长度系统要求不低于6位，同时具备定时强制用户修改密码的功能。 6.2.3 审计管理 系统软件和应用软件应具有强大的日志能力。对于任何被保护的数据资源（如数据库文件）的存取、删除、修改等操作的时间、操作的用户、系统登录等信息都有详细记录，提供审计功能。 6.2.4 手机终端绑定 为提高安全的程度，管理端可以设置移动终端请求必须带设备唯一编号IMEI（International Mobile Equipment Identity）。 6.2.5 黑白名单机制 系统可以对访问来源进行限制，用户可以建立黑白名单，拒绝黑名单用户访问或者只允许白名单用户访问。通过这种机制可以有效的过滤对用户无益的或是有骚扰性质的邮件或信息。本机制也是系统的管理可配置的一个方面。 6.2.6 停用锁止机制 如果用户的手机丢失，应马上向管理员报告。管理员在配置里将丢失的手机禁用，这样得到这部手机的人也无法获取到任何数据。 同时应用这种机制，也可以防止已经离职但是却拥有本系统移动终端的用户登录系统取得公司的敏感数据。 6.2.7 信息安全 对于网络传输而言，加密有三种方式： 1) 网络通道的加密，如SSL、GRE隧道等方式。 2) 在网络通道不加密的情况下，被传输的数据本身的加密。 3) 加密通道和加密数据的结合，在加密的网络通道中传输加密的数据。 7 项目组织管理 7.1 项目管理 联通系统集成有限公司组织的项目经理团队拥有成功管理和实施大型复杂项目的经验。他们能够预见可能出现的问题，采取措施避免其发生，从而使项目稳定进行，成功结案。项目经理团队拥有的成熟完善的项目管理方法及工具，对于保证项目的顺利进行，直至成功将起着重要的作用。 项目的成功与优秀的管理水平是紧密相关的，我公司从事软件开发行业多年，有着非常丰富的软件项目开发和管理经验。公司通过了ISO9000质量管理体系认证和CMMI3级评估，有着严格的管理规范。项目严格按照ISO9000质量管理体系和CMM规范进行管理，采用了FireFly、ButterFly等多种提高项目管理水平的工具。 在项目实施过程中，根据项目不同的阶段，组成不同的小组团队，分别负责项目的需求调研、系统集成及实施、软件开发测试、系统实施、数据迁移、系统培训、售后服务等过程，做好每一个阶段的计划、实施、检查等工作，确保项目实施一次成功。 采用“全面知识转移”的项目移交策略，即在整个项目实施阶段我们还会向客户的项目小组和关键用户进行全面的知识转移，使他们有能力成为未来系统维护及管理的中坚力量。同时，联通系统集成有限公司将整合自身的资源和联通庞大的合作伙伴资源，为客户提供长期的运行支持和系统升级服务。 7.2 项目管理计划 7.2.1 组织结构 7.2.2 项目小组 项目采用项目经理负责制，项目经理向项目领导小组负责。 公司委派技术专家、项目经理和技术人员共同组建成项目实施小组，负责项目的协调与规划，技术方案的确定，工程项目的调度实施和业务的全面开通，为项目提供强有力的技术协调支持。 7.3 成员角色与职责 7.3.1 公司项目成员角色与职责 (一) 项目经理： 检查双方在工作说明书及合同上的责任 负责制定项目总体计划，确认项目的里程碑 制定各工作组内部的分工并落实责任人 管理与检查项目详细计划 根据项目计划进行工作检查、任务追踪及进度评估 项目偏离修正 检查项目工作任务、时间表与资源，并在适当时机进行调整 负责召开项目周例会，与项目小组共同检查项目进程 维持项目沟通 协助项目文件纪录及程序标准的建立、协调与管理 检查及协助项目变更控制程序的管理 协调与管理项目成员的技术性工作 准备及提交每月进度报告 检查项目小组的工作成果 组织项目例会，促进项目组内工作进展的交流 (二) 开发人员： 参与项目的设计、编码与测试 完成项目经理安排的开发任务 完成项目经理安排的单元测试任务 参加项目例会，向项目经理定期汇报项目的工作进展 (三) 测试经理： 组织项目的集成测试和系统测试 按照质量管理体系的规范，监督测试组成员完成测试工作 参加项目例会，与项目经理沟通项目的进展 (四) 测试人员： 完成测试经理安排的测试工作任务 对测试工作中发现的问题做好文档记录 按照质量管理体系的规范，确保测试工作的质量 参加项目例会，向测试经理定期汇报测试工作进展 (五) 配置管理员： 按照质量管理体系的要求，做好配置管理工作 督促项目成员遵守配置管理的相关规范 7.3.2 客户项目成员角色与职责 (一) 项目经理： 作为在联通系统集成有限公司项目小组和客户项目参与人员的桥梁 协调内部的资源 须适时协助解决并上报项目相关议题 与联通系统集成有限公司的项目经理不断检查项目计划，并联通系统集成有限公司共同负执行此项目计划的责任 协调接口的相关问题 (二) 业务人员： 代表所在的业务部门负责提出并确认本项目的业务需求 负责收集、整理、提供本项目所必需的业务主数据 与联通系统集成有限公司一起研讨并制定未来业务流程，并获得高层领导批准 与联通集成一起准备测试项目及数据 参与系统测试，并确认开发完成的系统业务功能 协助编写“用户接受测试计划”并执行“用户接受测试” 7.3.3 实施过程 本项分为项目立项启动、需求调研分析、系统初始化配置、系统培训、试运行及验收等阶段。 下面分别简述各个阶段的目的： 1. 项目立项启动 本阶段完成项目立项启动过程，正式成立项目组，项目正式启动。 2. 需求定义阶段 本阶段的目的为充分了解单位现行办公功能流程，制定需求分析报告，进行差异分析，并设计业务流程。 3. 安装实施 包括实施环境的准备和验证工作，工程安装和实施工作。 4. 系统培训 对客户的所有人员包括单位领导、系统管理员、工作人员进行培训。 5. 试运行及验收 系统测试完成后，开展系统试运行工作，在试运行阶段对系统功能及性能进行优化。在合同规定时间完成验收工作。 7.4 维护方案及培训计划 7.4.1 维护计划 u 维护内容 1. 定期维护服务 定期维护是为了提前发现系统故障、排除故障来保证网络系统的正常运行。我公司将定期委派工程技术人员对用户方系统进行运行环境及软件的维护，使它们保持良好的运行状态。 2. 升级服务： 除硬件设备故障维修外，对用户软件，我们将按用户的要求要求和规定为用户提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档，并相应地为用户提供适当培训，保证系统正常运行和向前发展。 3. 技术支持： 我们公司的售后服务工程师或技术支持工程师接到用户技术支持请求后，远程或到达用户现场进行故障排除。 4. 升级服务 我们将按合同规定为用户提供产品的更新和升级服务，安装升级操作系统和提供最新版本和文档。 7.4.2 维护方式 u 值守服务 1. 客服中心热线服务 公司服务部配有热线、值班手机和经验丰富的技术人员，常年7*24 小时通过电话解答用户的技术问题和指导用户解决一般性故障。针对用户项目，将成立专职服务小组，负责对系统运行中出现的问题及时进行汇总和处理。 2. 网上服务 公司在Internet网上设有公司网站www.sdcncsi.com.cn，提供丰富的技术资源，对于用户其他要求，可以通过互连网，以E-mail的形式与我们联系，咨询中心设有专用信箱，接收并及时反馈用户的问题或意见。针对用户项目，将在网页上建立专用目录和按钮，通过Internet技术及时保持与各地系统管理人员的联系，保证系统正常、稳定运行。 3. 远程维护服务 在用户许可的情况下，对于用户出现的系统问题，公司的维护人员将通过远程网络提供实时在线服务，为用户排除故障。同时提供7＊24远程技术支持服务。 u 现场响应 发对于突发的系统故障，如果情况紧急或不便于使用远程手段解决，公司将在30分钟内做出反应，并指派具有丰富经验的技术人员1小时内赶赴现场，在第一时间进行现场技术支持服务，并且承诺4小时内排除故障。 u 系统常规检查 本公司将定期派人对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行检查。如有问题则及时进行维修。 7.5 培训计划 7.5.1 培训及知识转移 联通系统集成有限公司及其资深顾问实施团队在项目实施中一贯坚持有效的用户培训。服务系统在全企业内的拓展和完善是一个长期的过程，不能长期完全依靠外部的实施力量，我们建议用户通过本项目能培养起自己的管理和系统实施队伍，逐步负责后继的系统支持及扩展工作。因此，在本次项目中，我们将特别注重用户培训和知识的转移(从联通系统集成有限公司顾问到用户工作人员和外部用户)，不但使用户逐步脱离对顾问的依靠，能培养起一支自己的系统支持和扩展队伍，而且使用户对业务流程优化，变革管理，项目管理，项目风险控制能力有较大的提高，成为日后业务流程及系统维护的真正的主人和中坚力量。我们将根据实际需要，在项目实施过程中，安排针对公司不同层面的模块专业培训和知识转移。我们的目标是为用户建立一支强大的支持和推广队伍。 ü 在项目实施过程中，联通系统集成有限公司专家及顾问将为管理人员和业务人员提供多层次的循序渐进的培训(包括系统概念，系统概览，系统功能，最终用户操作培训等)。 ü 项目实施过程中，联通系统集成有限公司顾问将与用户方的工作人员一起对业务流程、系统操作进行规范化。 ü 在项目实施过程中，联通系统集成有限公司将派驻全职的顾问与用户方的工作人员紧密合作，展开一系列的流程改进研讨会、流程评审会、测试讨论会等，我们认为手把手的工作方式是最佳的培训过程。 我们将采取多种、多层次的执行和检查手段来确保成功的知识转移和培训。公司领导应考虑将知识转移的目标达成情况与员工业绩考核相结合，以配合我们的工作。系统开发完成后，提供培训教材、用户指南等，对用户进行培训。 培训方式可分为：集中培训、现场培训等。整个对用户工作人员的培训工作可以在短期内完成，对经销商的培训则可以通过定期分批次的方式进行。 7.5.2 培训准备及条件 为确保项目进程与训练成效，以下条件须由用户提供协助： 受训学员对项目排定的训练课程，须全程参与。 所需的训练场地、设施（如：PC、打印机、网络等）与演示文稿器材（如：投影机、投影幕、白板等）。 在最终用户培训前，能保证参加培训的用户具备基础的计算机操作能力，能够熟练的通过浏览器软件进行页面的浏览，信息录入、提交等操作。 需要实机演练的课程，以一人使用一终端机为原则。 对需实机演练的课程，集成实施商讲师将于前一日预检系统，以确保课程的品质与成效。 8 服务与支撑 8.1.1 方针策略 我们的技术人员将负责整个系统的安装、调试及优化等工作。 我们提供全面、及时的培训、维护、咨询服务，并配合用户管理系统的运行。 解决在应用过程中遇到的各种技术问题。 整个系统的维护将由联通公司的现场人员、资深工程师和硬件资深工程师一起提供多重保障。 8.1.2 故障的检测与排除 系统所有软件故障问题的检测和恢复均由我公司负责，并做现场测试和恢复。在故障问题发生时，我们将及时派出富有经验的工程师（或工程师小组），利用有关测试工具，检测问题所在，并及时提出解决方案。具体地说，我们公司将成立专项服务小组，由技术部工程师负责该项目所涉及人员的技术培训及解决日常出现的一些问题。 8.1.3 服务保障 本着与用户建立长期的战略合作伙伴关系的原则，联通公司在应用软件的服务上建立了两级服务体制，以保证及时、准确的解决用户在使用过程中存在的问题。 在线服务，对用户7*24 小时的连机相应。联通公司专门配备2M 的光纤线路，维护人员24小时值班制度，保证用户问题及时得到响应。 现场服务，指定维护代表，迅速到达现场。 维护知识库的建立，保证用户可以上网查看问题解决的过程，同时便于统计问题出现的频率，以便及时解决。 需要到现场时，与项目经理协商，必要时公司其它维护人员或开发人员在也赶到现场。 8.1.4 响应时间 对于非设备性故障或一般性故障，联通公司保证在4小时内给予响应，如果在八小时内无法排除故障，应在八小时内提出故障应急方案，以保证买方系统的软硬件及数据安全。在故障处理结束后二十四小时内应向买方提供书面故障处理报告。 对于设备性故障，一方面在系统设计时，我们尽量避免单点故障，另一方面我们将利用我们的备件库，及时排除故障，保证不影响系统的正常运行。在设备发生严重故障的情况下，我方承诺在12个小时内赶赴现场予以解决。 8.1.5 售后服务 联通公司承担系统中所提供软件和设备的保修义务，在协议期期内，所有升级均是免费的，业主无须另外支付任何费用，并由联通公司提供现场服务。 8.1.6 质量保证 我们一贯坚持质量第一的宗旨，本着对用户负责的态度，建设系统时严格遵照国际惯例及标准，对系统进行严格质量控制，并在工程完成后进行严格的系统验收。同时由于计算机系统工程要求严格，因此必须作细心的组织和周密的部署，在此我们建议系统验收组织方式、程序及内容如下： 由工程参与各方制定软件的详细验收规范及内容，并及时下发有关部门及各分支机构。 验收严格按照程序及规范执行，并详细填写有关表格、签署有关文件。 对验收中出现的问题，各方应通力合作并及时查明原因，对验收不合格产品，可拒绝接受，有关责任方应迅速采取补救措施，确保工程不被延误。 系统安装、调试、测试完毕后，提交完备的技术文档。