业务接待流程及技巧培训(powerpoint 62页)

业务接待流程与技巧培训业务接待流程与技巧培训1业务接待人员角色扮演测试讨论业务接待人员角色扮演测试讨论 2课程目的课程目的1.1.通过学习掌握业务接待流程通过学习掌握业务接待流程,并运用到实际工并运用到实际工作中。作中。2.2.建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中建立顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧；使用与之相关的技巧；3.3.描述业务接待人员的工作内容与相应责任；描述业务接待人员的工作内容与相应责任；4.4.体现与顾客沟通的方法与技巧；体现与顾客沟通的方法与技巧；5.5.熟练掌握由熟练掌握由JACJAC汽车制定的各种售后服务汽车制定的各种售后服务程序。程序。3售后的顾客心理售后的顾客心理没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。没有一次交易的顾客，只有终生的顾客。“我希望在我离开之后仍能感受到经销我希望在我离开之后仍能感受到经销商对我的关心。商对我的关心。”4售后服务的概念：提供劳动与技术，帮助顾客解决问题，满足顾客的需求，从而获取利益，以达到双赢的局面。售后服务的功能：1.2.3.4.5包容包容进取进取同理同理服务三颗心服务三颗心6创造高满意度的创造高满意度的服务质量的服务质量的决定因素决定因素1可靠可靠2反应反应3能力能力4礼貌礼貌5信任信任6安全安全7了解了解8有形有形7业务接待的工作职责业务接待的工作职责概述：概述：及时热忱地接待顾客；及时热忱地接待顾客；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；负责建立顾客档案和顾客车辆档案；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；正确检查，判断顾客汽车故障并作出估价；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书；做好车辆维修结束后的后续工作。做好车辆维修结束后的后续工作。8 业务接待的定位业务接待的定位Q:您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？您认为业务接待在维修站中是什么样的定位？在顾客的眼中是在顾客的眼中是？在整个维修站的角色是在整个维修站的角色是？与销售部门的关系是与销售部门的关系是？9接接 待待接待的目的：接待的目的：1.1.建立良好的建立良好的MOTMOT，让顾客产生信心。，让顾客产生信心。2.2.籍由概述让顾客进入舒适区籍由概述让顾客进入舒适区3.3.通过接待，了解顾客的行为类型，进通过接待，了解顾客的行为类型，进而调整自己的行为类型。而调整自己的行为类型。10vMOT定义：真实一刻期望值超越卫生间干净，无异味热水，高档洁具11 五勤：合格优秀的服务顾问？12人与人接触的阶段人与人接触的阶段目光交流目光交流握手握手拍肩拍肩勾肩搭背勾肩搭背13 以前的服务顾问以前的服务顾问现在的服务顾问现在的服务顾问顾客热忱顾客热忱14顾客热忱的服务理念顾客热忱的服务理念1.1.亲切的为顾客提供咨询亲切的为顾客提供咨询;2.2.亲切的与顾客讨论价格亲切的与顾客讨论价格;3.3.热情的代表热情的代表JACJAC汽车汽车;4.4.热忱的提升热忱的提升JACJAC汽车形象，汽车形象，推销推销JACJAC汽车产品与服务汽车产品与服务;5.5.主动联络顾客，协调同事间的合作主动联络顾客，协调同事间的合作 15提问提问：1.1.开放式提问：定义，作用开放式提问：定义，作用2.2.封闭式提问：定义，作用封闭式提问：定义，作用如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化如何综合使用开放式提问与封闭式提问，达到沟通效率最优化16积极式倾听：积极式倾听：1.1.目光交流目光交流2.2.奋笔疾书奋笔疾书3.3.肢体语言肢体语言4.4.适当的提问（探查）适当的提问（探查）探查的目的：探查的目的：1.1.为了获取更多的资讯为了获取更多的资讯2.2.使说话的人多说一点使说话的人多说一点3.3.使听话的人找到更多合适的话回答使听话的人找到更多合适的话回答17GM经典案例有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克（PontiacPontiac）收到一封抱怨信，上面写到）收到一封抱怨信，上面写到“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”“”“我们家有我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。口味，等大家决定后我就会开车去买。”“”“但自从最近我买了一部新的庞帝但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了.”“.”“你知道吗？每当我你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它买的冰淇淋是香草口味时，我从店理出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？”事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。这位思考有逻辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然辑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间的时间，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比，根据资料显示他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花时间比其它口味的要其它口味的要少。18GM经典案例为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰柜放置在店的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。的前端；至于其它口味则放置在距离收银台较远的后端。现在，工程现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程短时就会发不动？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁蒸气锁”。因为当这位仁兄买其。因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让还无法让“蒸气琐蒸气琐”有足够的散热时间。有足够的散热时间。在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和在这个故事中，购买香草冰淇淋有错吗？但购买香草冰淇淋确实和汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的汽车故障存在着逻辑关系。问题的症结点在一个小小的“蒸气锁蒸气锁”上，上，这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一这是一个很小的细节，而且这个细节被细心的工程师所发现。这里有一正一反两方面的教训，一方面，厂家在正一反两方面的教训，一方面，厂家在“蒸气锁蒸气锁”这个细节没有注意，这个细节没有注意，导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因导致了产品出现这种奇怪的故障；另一方面，庞帝雅克的工程师同样因为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商为注重细节，谨慎小心分析，最后终于造出找出了故障的原因。现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些往只为了赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作利润完全吞噬掉。其实在现实中，细节同样以各种方式影响我们的工作生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。生活。对于工作的细节和生活的小节，我们没有理由不去重视。19什么是销售什么是销售：传统销售的定义传统销售的定义 （简单的钱物交换）（简单的钱物交换）顾问式销售顾问式销售/顾问式服务的定义顾问式服务的定义了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面了解顾客的需求，满足顾客的需求，达到双赢的局面询客、确题、获订业务接待销售三部曲20销售的三要素：销售的三要素：需需 求求购买力购买力信信 心心控制区控制区影响区影响区关心区关心区如何影响顾客的需求？21顾客行为类型顾客行为类型行为类型的辨别行为类型的辨别服装、语言、肢体语言、办公室的摆设服装、语言、肢体语言、办公室的摆设主导型主导型服装：庄重服装：庄重 肢体语言：丰富一点配合语言肢体语言：丰富一点配合语言 语言：命令式口气语言：命令式口气 办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）办公室摆设：个性化、个人爱好（认为有品位的）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）多聆听，引导作出决策（不要惧怕）分析型分析型服装严谨服装严谨 肢体语言较少肢体语言较少语言条理、总结性、语言少语言条理、总结性、语言少 办公室摆设简洁、条理、实用性办公室摆设简洁、条理、实用性展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说展示专业数据，说明或成果，配以详尽、专业的解说社交型社交型衣服穿着时尚、休闲（名牌）衣服穿着时尚、休闲（名牌）车内外布置较个性化车内外布置较个性化容易与人相处，容易受外界影响容易与人相处，容易受外界影响 肢体语言相对分析型丰富肢体语言相对分析型丰富摆放较随意、凌乱摆放较随意、凌乱22根据顾客的行为类型调整自己的行为类型可以提高成交的比例23卖糖哲学卖糖哲学24FBI 法则法则Feat