某售楼中心销售管理文件(doc 58页)

……………………………………………………………最新资料推荐………………………………………………… 东方名城售楼中心 管理文件 南京金智地产顾问有限公司 二00三年七月 目 录 第一章 认识广成（略） 00 第二章 销售部架构及岗位职责 02 第三章 销售现场管理制度 09 第四章 销售现场接待制度 12 第五章 销售人员素质和销售基本流程 16 第六章 市场销售和常见问题 18 第七章 广成东方名城整体策划思路 20 第八章 广成东方名城问答培训 22 第九章 消费客户心理学 23 第十章 建筑学基本知识 38 第十一章 城市规划基本知识 25 第十二章 建筑施工基本知识 89 第十三章 房地产开发基本知识 33 第十四章 房地产营销基本知识 27 第十五章 房地产法律法规知识 99 第二章 销售部架构及岗位职责 一 销售部架构设置 公司设置销售部，由营销总监负责，管理销售部及分支机构业务运做，销售部下设售楼处分支机构，售楼处由销售部经理直接负责，带领销售主任1名及3-4名销售顾问共同工作。 二 营销总监岗位职责 1、统筹管理销售部工作，完成公司制定的指标任务 2、严格贯彻公司各项管理制度的执行 3、组织销售人员调查、培训，建立专业化的一流销售队伍 4、完成公司交办的其他任务 三 销售经理岗位职责 1、负责组建售楼处销售队伍（包括招商组、销售组），带领销售人员开展销售工作，完成公司下达的售楼处销售任务。 2、严于律己，以身作则，严格贯彻公司各项管理制度的执行。 3、组织销售人员进行前期市场调查及扫盘工作，协助售楼资料及要件准备。 4、负责销售人员业务技巧的提高，开展定时培训和不定期的专题讨论。 5、负责售楼处日常事务的安排和热销气氛的制造，掌握各个准成交客户的跟踪进度，指导销售顾问完成成交。 6、随时掌握销售进展，发现问题即时纠正，理顺销售环节；关注销售人员的状态，积极沟通，使销售队伍保持良好的工作状态，销售工作顺利进行。 7、每日工作要求 (1) 向上级主管汇报当日工作情况； (2) 检查当日工作日志、收款收据。 8、定期进行（周、月）工作总结，编写客户情况分析，销售动态分析报告并提出可行性建议，协助相关部门对销售前景作预测并提出下步工作方案。 9、负责各项促销活动（展销会等）的组织与实施。 10、协助相关部门进行售楼资料及要件的准备，完整贯彻策划方案的执行。 11、负责与开发商销售部积极配合，并跟进协调各个环节。 12、完成公司交办的其它工作。 13、每周一上午向上级主管上交以下内容： (1) 上周销售工作总结； (2) 上周成交客户档案表； (3) 上周客户问卷。 14、每月第一工作日上午工作要求 (1) 制定月销售任务，送公司备案； (2)上交销售组月度工作总结。 四 销售主任岗位职责 1、协助销售主任进行售楼处的日常工作组织、管理、记录。 2、每日检查卫生、值日、上下班时间、制服工卡佩带情况。 3、负责保管检查收款收据、认购书、各类表格等，保证以上资料真实完整。 五 销售部管理制度 1、各楼盘制定统一的工作日志表，客户登记表，成交客户登记表。 2、各楼盘制定统一的签到本，须由工作人员本人签到，如发现弄虚作假，予以严肃处理。 3、各楼盘须明确责任人，遇到问题随时同公司反映。 4、每周一上午各楼盘负责人到公司汇报工作，领取名片、文具等事宜。 5、每月月初，全体工作人员向公司汇报上月工作，了解公司动态，领取本月任务。 6、售楼部每天至少两人值班，广告日、假日须结合实际增添业务员。 7、各售楼部负责人，须每天定时向相关部门汇报工作，定期编写工作总结并上报公司。 8、公司实行售楼员轮岗制度，售楼人员须服从公司统一安排。 第三章 东方名城售楼处管理制度 售楼处启用时间： 东方名城临时销售中心于2003年7月1日正式启用，正式销售中心于2003年10月30日正式启用。 售楼处整体形象： 东方名城临时售楼处位于弯子口广场，外部为橘红色装饰面板构成，门口设保安一名。 售楼处内部构成： 售楼处内设接待台（区）及背景、洽谈台（区）、展板区、模型区。售楼处内有空调、饮水机、花卉盆景等其他物料。 客户看到的： 高尚的空间形象；尊敬的户外保安；热情微笑、讲解细致的销售顾问；模拟真实的建筑模型；具体说明的展板；内容详细的楼书；令人愉快的礼物。 客户获得的物料： 《东方名城一期A组团》宣传折页；《广成楼市》杂志；《金陵楼市》杂志；东方名城手提袋；吉祥物“东东”。 一 出勤制度 1、售楼处实行七天工作制 每天上班时间为：早9：00——晚19：30时。 2、每人每周休息一天，由销售主任制定排班表。星期六、日不安排人员休息，并不可以累计休假。 3、销售人员每天上下班须签到，不得迟到、早退，无故缺席和擅自离岗，违者须受处罚，具体办法如下： (1) 迟到半小时以上作旷工半天处理，2小时以上作全天旷工处理，迟到一次罚款10元，旷工一天扣发工资100元，当月累计迟到5次或旷工两天扣发当月出勤工资，情况严重者，公司有权予以辞退。 (2) 销售人员不自觉签到或弄虚作假，以旷工处理。 (3) 销售人员不按规定办理请假手续而休假，假满而未按时返工者及未经许可擅离岗位和早退者都以旷工论处，旷工三天以上，公司有权辞退。 4、病假、事假 (1) 病假两天以内部门主管审批，三天以上者由公司主管审批，获批准后方可休假，销假时凭医院有效证明销假。 (2) 事假手续须提前一天书面申请，三天以内部门主管审批，三天以上由公司主管审批，不足半天按半天计，事假一天扣当日工资。 5、婚假、产假、探亲假、丧假等则按公司规定办。 二 纪律管理制度 1、销售人员须按规定着装：女士统一灰色套装，化淡妆；男士着西裤，橘红色衬衣，打领带，统一工作服装须在上班前换好，并配带工作牌。 2、自觉维护售楼处良好秩序，上班时间内销售人员不准吃东西，不得随意串岗，吹牛谈天，打牌下棋及抽烟、嬉闹等，无客户时必须在接待台或洽谈台前坐好。 3、不得占用售楼处电话“煲电话粥”，打声讯台者第一次处以200元罚款，第二次辞退。 4、销售人员根据值日安排定时对售楼处进行清理，接待台内外个人物品（水杯、笔、本等）必须整齐简单，随时保持整洁，售楼资料整洁有序，不得使用待客水杯，客户走后，员工须立即清理，以维护售楼处的良好形象。 5、同事间应和睦相处，互帮互助，共同进步，不得私造谣言，拉帮结派而破坏团结。 6、销售人员接待客户时应热情，有礼貌，不可以带情绪上班；碰上刁蛮顾客，须理智对待，严禁与客户争吵。如发现业务员对客户不礼貌、不耐烦、不理睬的，视情节轻重，给予50~200元的罚款，严重的辞退。 7、销售人员不得私自保留有关工作奖金、销售任务等有关文件内容，否则以违纪论处。 8、销售员用餐必须在指定地点、指定时间进行，不许在接待台用餐。销售人员实行轮流用餐，保证用餐时间来访客户的正常接待工作。 9、向客户介绍情况时，禁止用手或其他物品指点触摸模型、示范物品等。 10、下班后禁止在售楼处内喧嚣、嬉闹、闲坐。 11、收取定金由公司指定人员收取，并须开收据，严禁打白条，并即时存入银行，不得隔夜。 12、严格执行公司财务制度，业务员不得私自或串通其他人员收取客户的订金和其他一切现金，严禁在业务中收取任何好处费、实物或回扣。 13、业务员按每天签到的顺序接待客户和接听电话，不许抢客和电话。 14、售楼部制定统一的成交记录本、交接本，业务员须认真填写，不得擅自涂改，如需要涂改需有主管人员签字才行。 15、售楼部业务员每天遇到问题应及时向销售主任反映，每天的业务成绩须下班前向主管人员汇报。 16、每月月初主管人员向业务员宣布上月业绩及总结，并宣布下月的任务计划。 17、商品房买卖合同、认购书、定金收据、小订单等一律不许涂改。 18、工作服管理规定： 男装为橘红色衬衣2件，深兰色西裤2条，价格为400元；女装为西装衬衣2件，西裙2条，西裤1条，价格为500元。 服装款50%由前2个月工资暂扣，于公司工作满六个月，所扣服装款由公司退回，未工作满六个月离开公司（无论何种原因）的，服装款由个人全额支付。 该服装为上班着装，下班一律不得穿着，服装必须干净、整洁、平整，如爱护不佳，公司有权要求其重新订做服装，费用自理。 三 客户接待制度 销售人员须团结互助，不得争抢客户，发扬“同心同力，勇于奉献”的公司精神，热情诚垦，耐心细致地完成客户的接待和跟踪服务，现将公司基本的客户接待制度公布如下： 1、 实行轮流接待制（包括电话咨询），每天以签到早先为序接待客户，销售人员早到或晚走接待的客户不计入轮流顺序。 2、 以进门都是客为原则界定客户，包括广告公司、装修的、踩盘的，以及只要看了模型并提问与楼盘有关问题的。以下人员不算客户：未满18岁儿童、本公司、发展商、相关合作公司（广告、装饰、施工、物业）及送水送饭的。 3、在本该甲接待时，甲因洗手，打饭等原因不在，转入以甲为第一的最后一名接待，甲可补回接待一次。如甲仍长时间不回，该客归属后一位帮接的业务员，甲业务员则视为自动放弃该次接待，总的接待顺序不变。如在短时间内帮接业务员即成交，而甲未回，该客属于帮接业务员。 4、和业务员有联系的客户再次上售楼处或电话咨询，而该业务员不在，其他业务员有义务帮助接待并做好相关纪录转告该业务员，此次接待不计为轮流序列。 5、由老客户引荐的新客户，应视为同一客户，接待、业绩应视为同一业务员。 四 客户登记制度 业务员认真做好客户接待和咨询记录，成交后以交给公司的有效登记确认业绩（内容以客户详细姓名，电话号码）。 1、业务员必须将客户记录填写在公司指定的客户记录本上；记录必须认真、明确。应及时记录下客户一些明显特征和你所推荐的楼宇情况，客户的问题和要求；业务员接待客户除公司统一登记外，应自备笔记本对本人客户进行登记并自行保管和跟踪。 2、每跟踪一次客户，记录要全面、详细，如年月日，客户反馈的意见必须记录在登记本上，并要及时归纳，整理，个人不能解决的，交销售主管人员解决处理； 3、业务员跟踪客户两个月内视为有效，超过两个月未跟踪则视为无效客户，如两个月以上该客户主动找该业务员仍视为该业务员之客户。以首先留下客户姓名及联系电话，并符合连续跟踪期规定的销售人员为准，只有姓名无联系电话者非有效客户； 4、销售主管人员有权随时检查业务员的客户登记本，业务员之间无权检查他人的登记本，登记本不得留下空页或撕页，如有业务冲突，销售主管以客户登记本为主要凭证进行核对、仲裁； 5、凡同属一家人，当购买同一套单位均视为同一客户，为最先留 下客户姓名及联系电话的业务员的为有效客户；如家庭分两路，留电话不同而由其中一名业务员促成成交的，在另一业务员一周内发现并有登记证明，该客户应属于这两位业务员，提成按5：5分成。 6、客户指名的业务员，若无其它同事在此之前留下姓名及联系电话，为指名业务员有效客户。 五 销控管理制度 1、销售人员出售房号，必须先跟房号管理员确认及查看销控表后方可签单，签单后第一时间在展版上贴绿