安徽电信呼叫中心业务培训教材(powerpoint 49页)

用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost2006年9月用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 呼叫中心业务简介呼叫中心业务简介 安徽电信呼叫中心产品线安徽电信呼叫中心产品线 业务发展策略业务发展策略 业务开展流程业务开展流程目目 录录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述市场需求市场需求政府部门热线 市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控 工商、税务、市政企业呼叫中心 金融行业银行、保险、证券 消费品行业烟酒、饮料、食品、服装 物流行业 制造行业家电、汽车每个行业的业务需求不尽相同每个企业关心的业务数据都不相同业务功能经常变化用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述基本功能基本功能被动式服务呼入服务（自动语音或人工服务）一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录电话转接、三方通话业务咨询、知识库、疑难问题工单业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询主动式服务呼出服务（人工或自动）电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对电话营销、会议邀请、市场调查业务报表用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼入服务呼入服务录音质检子系统自动语音子系统人工坐席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告欢迎词、菜单选择、密码校验、自助服务电话呼入转自动语音短信/Email/传真提醒用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼入服务业务流程呼入服务业务流程1.客户打入电话2.电信将电话接入到企业呼叫中心系统3.呼叫中心系统语音服务器提供语音导航4.客户根据语音提示选择服务项目5.语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席6.座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料7.话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话8.话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门9.业务部门处理业务，并将处理结果录入系统10.话务员接到回访任务，进行客户回访自动语音子系统人工座席子系统用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼出服务呼出服务录音质检子系统自动语音子系统人工座席子系统自动多媒体子系统转人工服务短信、E-mail、传真服务定制、电子订单业务申请、投诉申告电话呼出转自动语音定制短信/Email/传真定制短信/Email/传真电话呼出电话回访、电话营销市场调查、会议邀请语音公告、欠费催缴节日问候、提醒服务用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述呼出服务业务流程呼出服务业务流程1.资料准备：电话流程设计、客户资料准备2.定制电话流程业务界面3.市场活动定义/菜单和权限配置4.客户资料导入5.电话分配/再分配6.话务员收到外拨任务，外拨电话7.实时监控外拨任务执行状态8.任务执行数据整理和维护9.报表统计、导出统计数据用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能业务咨询业务咨询坐席登录/注销接听电话 转接来电到其它电话多方电话会议准备好接听电话挂断电话暂时不接听电话软电话：来电号码显示实时任务提示绿灯：有该种任务红灯：有过期任务业务功能菜单可在管理配置端配置根据当前用户权限显示客户简要资料历史联系记录历史电话记录业务界面从地址簿中提取电话号码用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能知识库知识库用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能疑难问题工单疑难问题工单用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能投诉处理投诉处理用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件基本功能座席软件基本功能业务报表业务报表用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost座席软件扩展功能座席软件扩展功能自动语音欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单密码校验、数据库查询、自动业务受理全程录音质检业务界面定制（图形化）工单流程定制（图形化）业务报表定制（图形化）传真自动收发邮件自动收发短信自动收发用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能自动语音自动语音用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能全程录音全程录音用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能业务界面定制业务界面定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能工单流程定制工单流程定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能业务报表定制业务报表定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost扩展功能扩展功能工单流程工单流程系统自动监控、处理每个工单流程有工单要处理时的提示方式：屏幕声光提示E-mail提示短消息提示每个工单步骤均可执行发单、催单、取消、关闭、退单等功能每个工单步骤均有有效期控制，超期将自动报警，并提交给监督人员每个工单步骤的处理页面均可图形化定制用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述与业务系统集成接口与业务系统集成接口各种企业后台业务系统Elite信息总线DLL接口XML接口Socket接口Tuxedo接口EliteTCS坐席终端XML接口接口配置工具用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost业务描述业务描述与业务系统集成模型与业务系统集成模型后台客户后台客户信息同步信息同步程序程序呼叫中心呼叫中心数据库数据库 信息信息总线总线 后台后台业务业务系统系统前台前台营业营业系统系统前台实时接口前台实时接口后台数据同步接口后台数据同步接口客户静态资料客户静态资料客户业务资料客户业务资料客客户户静静态态资资料料来话来话座席终端座席终端APIAPI接口接口APIAPI接口接口客户静态资料客户静态资料客户静态资料客户静态资料用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 呼叫中心业务简介呼叫中心业务简介 安徽电信呼叫中心产品线安徽电信呼叫中心产品线 业务发展策略业务发展策略 业务开展流程业务开展流程目目 录录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost安徽电信呼叫中心产品定义安徽电信呼叫中心产品定义 呼叫中心产品是一项协助政府、企事业单位使用统一服务号码或特定服务号码对外提供联络服务的综合信息服务产品，可细分为码号类、接入类和应用类共三类子产品。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost应用类产品合作应用类产品合作APAP国信公司国信公司 由于应用类产品的复杂性，必须有一支专业化的队伍支撑产品售前、售中和售后的全过程。目前，国信公司增值业务部已组建了一支专职的呼叫中心业务运营队伍，建成了一个专业的呼叫中心外包平台。国信平台业务能力：支持256个本地座席 120路2M数字中继线 扩容副机柜后可达480路2M数字中继线平台应用：鑫信物业9666669客服热线和信科技9666697客服热线用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost呼叫中心应用类产品价值链呼叫中心应用类产品价值链1 1、码号类和接入类产品：、码号类和接入类产品：2 2、应用类产品：、应用类产品：电信提供：码号和接入产品的开通、维护 国信提供：应用系统集成、开发、定制、维护电信收益：应用类产品产生的通话费、应用类产品月使用费分成收入国信收益：应用类产品月使用费分成收入对于大型的呼叫中心应用(座席数20个以上)，在严格评估收益的前提下，可考虑由电信全投资以或得较高收益；对于收益率不高的、小额的、零散的客户端设备采购，由国信投资并通过月使用费回收成本。电信角色：电信角色：呼叫中心综合服务提供商，提供基于码号和接入的、叠加个性化应用的综合服务，是客户呼叫中心系统的总集成商，一点面向客户服务；国信公司角色：国信公司角色：呼叫中心硬件平台、本地座席场地和话务员出租提供商、应用类产品集成商，客户端硬件设备提供商，负责客户端硬件设备采购、软件个性化定制和售后维护，是呼叫中心应用类产品的AP、EP和CSP，一点面向电信服务。电信收益：码号类产品产生的通话费和接入类产品月租费；用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost呼叫中心应用类产品目录呼叫中心应用类产品目录用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品1 1纯自动语音外包（工控机平台模拟中继线接口）纯自动语音外包（工控机平台模拟中继线接口）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）工控机模拟语音卡工控机模拟语音卡低端产品，适合拨打量较少的客户（低端产品，适合拨打量较少的客户（4 4路以下）路以下）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品2 2纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口）纯自动语音外包（工控机平台数字中继线接口）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）工控机数字语音卡工控机数字语音卡中档产品，适合拨打量中等的客户（中档产品，适合拨打量中等的客户（4 4路路8 8路）路）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品3 3纯自动语音外包（交换机平台）纯自动语音外包（交换机平台）产品可实现IVR流程导航，根据电话按键的的输入，自动播报其所需的信息；电话分流转接到不同的固定电话号码，自动语音业务或产品介绍（一般需要客户自备录音文件）专业交换机专业交换机高端产品，适合拨打量较大的客户（高端产品，适合拨打量较大的客户（8 8路以上）路以上）用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品4 4纯本地座席外包（华为排队机平台）纯本地座席外包（华为排队机平台）本地座席是指客户直接租用电信的专业呼叫中心座席，或派驻话务员，或租用电信话务员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式。客户可以根据业务需要长期租用，也可以短期租用电信呼叫中心本地座席。本地座席可以满足客户一些短期的市场行为，如银行、保险、汽车等行业的季节性活动、商家的商品促销、市场调研或企业售后服务的阶段性调查等，客户可以通过短期租用专业的呼叫中心服务，把大量的呼出及应答电话服务委托给专业的呼叫中心完成，达到既能提高服务质量，又能够为客户单位节省成本的目的。用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost产品产品5 5远程座席标准版远程座席标准版远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本地呼叫中心。客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员；电信提供工控机、语音卡、话务