总台接待与收银业务管理(powerpoint 63页)

1 1前厅与客房管理目录前厅与客房管理目录第一章第一章 前厅部概述前厅部概述 第二章第二章 预订管理预订管理 第三章第三章 礼宾服务管理礼宾服务管理 第四章第四章 总台接待与收银业务管理总台接待与收银业务管理第五章第五章 总台销售管理总台销售管理第六章第六章 总台信息沟通总台信息沟通2 2第四章总台接待与收银业务管理第一节第一节 接待业务流程接待业务流程 第二节第二节 总台接待中的若干问题及其处理总台接待中的若干问题及其处理第三节第三节 客房分配客房分配第四节第四节 问讯与留言管理问讯与留言管理第五节第五节 商务楼层管理商务楼层管理第六节第六节 结帐业务管理结帐业务管理第七节第七节 夜间稽核夜间稽核3 3第四章总台接待与收银业务管理学习目的：学习目的：了解总台接待工作的各项业务及工作程序了解总台接待工作的各项业务及工作程序学会处理接待工作中的常见问题学会处理接待工作中的常见问题掌握客房分配的艺术掌握客房分配的艺术了解商务楼层的运作情况了解商务楼层的运作情况4 4第一节总台接待业务流程一、总台接待的主要工作内容一、总台接待的主要工作内容办理住宿登记手续办理住宿登记手续修改客单修改客单更换房间更换房间调整房价调整房价客人续住客人续住取消入住取消入住延迟退房延迟退房5 56 6二、接待业务流程二、接待业务流程向客人问好，对客人表示欢迎确认客人有无预订填写住宿登记表(3种)收取押金填写房卡将房卡和房间钥匙交给客人将客人的入住信息通知客房部制作客人帐单7 7房号房号Rm No.姓名姓名Name in full性别性别Sex出生年月日出生年月日Date of Birth职业职业Occupation国籍国籍Nat.护照号码护照号码Passport No.何处来何处去何处来何处去团体人员住宿登记表团体人员住宿登记表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup团队名称：日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMon.DayTillYearMon.Day留宿单位：留宿单位：接待单位：接待单位：8 8实践中来：实践中来：不到不到24小时收小时收1天房费天房费福州某三星级酒店大堂。这天中午福州某三星级酒店大堂。这天中午12点刚过，总台方向传来阵阵点刚过，总台方向传来阵阵“女高音女高音”，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步，顿时引起了大堂副理小施的注意，她立即向总台快步走去。发出走去。发出“女高音女高音”的原来是一位住在本酒店的原来是一位住在本酒店809房的年轻女宾。房的年轻女宾。她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：她还在喋喋不休地向总台款接员小游发泄她的不满：“我明明告我明明告诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了诉你们是要住一天的，怎么一天不到就不让我进门了？”小施马小施马上向服务员小游了解情况。原来这位住上向服务员小游了解情况。原来这位住809房的卢小姐是昨天下房的卢小姐是昨天下午午5点入住的，今天上午上街采购，过了中午点入住的，今天上午上街采购，过了中午12点才回酒店，打点才回酒店，打不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要不开房门，就在总台大吵大闹。总台服务员已经告诉她下午若要再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是再住，必须重新办理加收费用手续。但卢小姐一口咬定酒店是“宰客宰客”不到不到24小时收小时收1天房费天房费，与商店卖东西短斤少两没什，与商店卖东西短斤少两没什么区别。并声称下回再也不住该酒店了。么区别。并声称下回再也不住该酒店了。“如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现如果你不住了，我可以叫楼上服务员帮你开门，把行李提出来，现在就结帐的话算你在就结帐的话算你1天好了。天好了。”总台服务员小游怕总台服务员小游怕“女高音女高音”继续继续“唱唱”下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐下去，等不及小施的调解，急急地催卢小姐结帐，而卢小姐也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出也不容大堂副理向她解释，就气鼓鼓地掏出IC卡和押金收据把帐卡和押金收据把帐结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消结了，然后拎着那些采购来的大包小包头也不回地离开酒店，消失在街上的人群里失在街上的人群里9 9点评：点评：卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我卢小姐下回再到福州是不是真的不再住这家酒店了？我想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到想十有八九是的。因为她始终没搞明白酒店为什么还不到24小时就收她小时就收她1天的房费。卢小姐不明白天的房费。卢小姐不明白“住住1天天”的概念可以理的概念可以理解，但总台服务员明白了吗？解，但总台服务员明白了吗？据了解，总台服务员对此的解释大多是：据了解，总台服务员对此的解释大多是：“对不起，这是酒店规对不起，这是酒店规定的定的”，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象，如此怎么能说服客人呢？怎样才能避免本案例的现象发生？发生？首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到首先，总台服务员必须能解释清楚为什么即使不到24小时要收小时要收1天的费用天的费用。道理是：。道理是：客房主要功能是过夜的，因此只要客人客房主要功能是过夜的，因此只要客人在酒店过夜都要算在酒店过夜都要算1天费用天费用(除非个别酒店住房率太低，夜间除非个别酒店住房率太低，夜间也出售钟点房则另当别论也出售钟点房则另当别论)。即便是昨天上午入住到今天中午。即便是昨天上午入住到今天中午12点退房，尽管超过点退房，尽管超过24小时也只按小时也只按1天收费。天收费。关键看客人是关键看客人是否在酒店过夜。否在酒店过夜。1010其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足其次，在客人入住时，估计离次日退房时间不足24小时但有小时但有过夜的，最好都要告诉客人，我们将按过夜的，最好都要告诉客人，我们将按1天收费天收费。比如本。比如本案例卢小姐下午案例卢小姐下午5点入住，总台最好应对她说个明白：小点入住，总台最好应对她说个明白：小姐，您准备什么时候退房？您说住姐，您准备什么时候退房？您说住1天，房间只能使用到天，房间只能使用到明天中午明天中午12点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。点。要是下午再住的话，要加收半天房费的。假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，假如卢小姐还要深究，那就要向她讲清前面所说的道理，客人一般都会接受的。客人一般都会接受的。因此，客人含含糊糊说因此，客人含含糊糊说“我住我住1天天”时，总台服务员却不能含糊。时，总台服务员却不能含糊。当要求客人在当要求客人在“登记卡登记卡”上签字之前最好上签字之前最好先提醒客人看一下先提醒客人看一下其中两条其中两条“通知通知”(一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一一条是关于贵重物品和现金请寄存，另一条则与收费有关，即结帐时间为中午条则与收费有关，即结帐时间为中午12点，超过又如何计点，超过又如何计算算)，然后请客人在签名栏上签字。，然后请客人在签名栏上签字。假如客人反问为什么要假如客人反问为什么要签字，可以回答：签字，可以回答：“请您签字，是说明您收到我们上面的请您签字，是说明您收到我们上面的通知了。通知了。”这样就能比较好地预防本案例情况的发生这样就能比较好地预防本案例情况的发生1111客人帐单1212第二节总台接待中的若干问题及其处理一、顾客选择一、顾客选择二、如何加快办理入住登记的速度二、如何加快办理入住登记的速度提高前台接待人员的服务技能和工作效率提高前台接待人员的服务技能和工作效率采用电脑等先进的科学技术手段采用电脑等先进的科学技术手段改善工作流程改善工作流程千千里里马马V V7 7前前台台身身份份证证信信息息自自动动扫扫描描登登入入系系统统1313三、其他问题的处理三、其他问题的处理预订引出的麻烦预订引出的麻烦预订单上无名子有无确认函客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用客人办理完登记入住手续进房间时，发现房间已有人占用来访者查询住房客人来访者查询住房客人旅游旺季，住店客人要求延续旅游旺季，住店客人要求延续客人离店时，带走客房物品客人离店时，带走客房物品1414为客人保密为客人保密一位先生入一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找在找他有急事，要求问询员仔细查找此时此时A灵机一动，说：灵机一动，说：我再到办公室帮你查找一下我再到办公室帮你查找一下住客资料。住客资料。A来到后台，通过电话告知来到后台，通过电话告知1808客人前客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。1515分析与提示：分析与提示：这是一组这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。案例。例子中有访客要求找保密房的客人，并且情况特例子中有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房殊是住客的妻子。问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪1616要求迟退房而引起的投诉9月月19日，熟客梁先生早上入住日，熟客梁先生早上入住1022房，一切手续办完后，房，一切手续办完后，客人问前台服务员于次日下午客人问前台服务员于次日下午2：00退房可不可以，服务退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再员答不可以，客人再问一次，服务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。三问，服务员再三答不可以，双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。以至于出动客房部经理、酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。客人在离店时对保安说：你们酒店前台的服务质量差。分析：前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。员工在处理问题时件事却表明前台人员的素质有待提高。员工在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉生一种不受尊重的感觉1717四、提高总台服务质量的途径四、提高总台服务质量的途径多行注目礼多行注目礼主动交流主动交流办事利索办事利索见面熟见面熟预询订房信息预询订房信息经理常跟班经理常跟班1818想一想，快速回答想一想，快速回答总台服务员良好的总台服务员良好的心理素质的培养心理素质的培养应着重哪几个方面？应着重哪几个方面？(1分分钟钟)着重在平时的工作中有较好的注意力、较强的记忆力、思维能力和情感自制能力的培养前厅接待服务过程中，饭店应就前厅接待服务过程中，饭店应就哪些责任事项哪些责任事项向客人声明？向客人声明？(2分钟分钟)(1)退房结帐时间；(2)长期寄存行李保管时间；(3)贵重物品保管条例；(4)宾客会客须知。1919第三节客房分配一、客房分配的艺术一、客房分配的艺术（一）、排房的顺序（一）、排房的顺序1.贵宾（贵宾（VIP）2.有特殊需求的客人有特殊需求的客人3.（要求延期之