生产管理培训教程-全面质量管理专家课件

更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区第五章第五章 全面质量管理全面质量管理 n对质量的涵义对质量的涵义n全面质量管理的特点全面质量管理的特点n质量保证体系等质量保证体系等更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区第一节第一节 质量与质量管理质量与质量管理n一一.质量的定义质量的定义n二二.市场竞争中质量的作用和效益市场竞争中质量的作用和效益n三三.影响质量的因素影响质量的因素n四四.美国的国家质量奖美国的国家质量奖n五五.质量标准质量标准n六六.质量管理的发展过程质量管理的发展过程更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区一.质量的定义n通俗理解：通俗理解：n美国质量与可靠性协会：美国质量与可靠性协会：n朱兰：朱兰：n克劳斯比：克劳斯比：n国际标准化组织：国际标准化组织：更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量的定义（1）n质量的通俗理解质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度项服务在使用时的合适程度,这是对质这是对质量的一种通俗理解。量的一种通俗理解。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量的定义（2）n美国质量与可靠性协会美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和的产品或服务的特征及特性的总和”。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量的定义（3）n基于产品基于产品(服务服务)用户的质量定义（朱兰）：用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为从用户角度出发，质量的定义概括为产品的产品的“适用度适用度”（fitness for use）质量通常意味着价值质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付亦即在用户愿意支付的价格水平下的价格水平下,产品或服务在多大程度上能产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。够提供其应有的用途。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量的定义（4）n基于产品基于产品(服务服务)生产者的定义（克劳斯比）：生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。定的程度。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量的定义（5）n国际标准化组织：国际标准化组织：1994年颁布的年颁布的ISO8402-94质量管理和质质量管理和质量保证量保证-术语中，质量定义为术语中，质量定义为“反映实反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。体满足明确和隐含的能力的特性总和。”更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区用户可从不同方面对质量进行考察n(1)硬件设施。硬件设施。n(2)支持系统。支持系统。n(3)心理印象。心理印象。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区表5-1用户对产品(服务)的质量定义举例服务业服务业制造业制造业餐厅风格与饮食器具设置餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的售货员对顾客抱怨的同情程度同情程度产品外观产品外观产品安装和使用的产品安装和使用的难易程度难易程度对使用程序说明的对使用程序说明的精确程度精确程度纠正谬误的难易程度纠正谬误的难易程度广告的真实性广告的真实性推销员对产品性能的推销员对产品性能的熟悉程度熟悉程度商标名称的知名度商标名称的知名度质量方面质量方面硬件设施硬件设施产品产品(服务服务)支持系统支持系统心理印象心理印象更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量概念的分解n(1)产品的设计质量产品的设计质量 n(2)产品的制造质量产品的制造质量n(3)产品销售服务的质量产品销售服务的质量 更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区二.市场竞争中质量的作用和效益n1.成本与市场份额。成本与市场份额。*n2.公司商誉。公司商誉。n3.产品安全性。产品安全性。n4.跨国经营能力。跨国经营能力。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区通过改进质量增加利润的途径通过改进质量增加利润的途径增加市场占有率*提高商誉*增加销售量*优质优价降低成本*提高生产率*减少返工和废品成本*降低保修成本改进质量增加利润更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区三.影响质量的因素n1.设计质量*n2.制造质量更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区设计质量涵盖的因素设计质量涵盖的因素n 因素因素 含义含义n性能性能产品或服务的主要特性产品或服务的主要特性n特征特征产品或服务的附加特性产品或服务的附加特性n可靠性可靠性性能的稳定程度性能的稳定程度n耐用性耐用性可持续使用的时间可持续使用的时间n可维修可维修或服务性或服务性 维修的难易程度维修的难易程度n响应性响应性人与人接触或沟通特性人与人接触或沟通特性n美观性美观性感官特性感官特性(声音、触觉、外观等声音、触觉、外观等)n认可性认可性商誉和其它无形特性商誉和其它无形特性更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区影响产品与服务质量的因素影响产品与服务质量的因素n因素因素 产品产品(立体放大器立体放大器)银行服务银行服务(帐户处理帐户处理)n性能性能 信号信号-噪音比噪音比,功率功率 处理客户请求所需时间处理客户请求所需时间n特征特征 遥控遥控 自动方式处理单据自动方式处理单据n可靠性可靠性无故障平均使用时间无故障平均使用时间 帐户处理所需时间可变性帐户处理所需时间可变性n耐用性耐用性可持续使用时间可持续使用时间(含维修含维修)与行业趋势保持同与行业趋势保持同步步n可维修可维修或服务性或服务性模块设计模块设计 提供在线报告单提供在线报告单n响应性响应性推销人员服务态度推销人员服务态度 银行职员服务态度银行职员服务态度n美观性美观性橡木式磨光箱体橡木式磨光箱体 银行大厅外观设置与装潢银行大厅外观设置与装潢n认可性认可性据市场领导地位据市场领导地位20年年 社区要员背书支助社区要员背书支助更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区四四.美国的国家质量奖美国的国家质量奖n美国，美国，19871987，8 8 建立了建立了马尔科姆马尔科姆鲍德里杰国鲍德里杰国家质量奖家质量奖(Malcom Baldrige National(Malcom Baldrige National Quality Awards),Quality Awards),n赢得该奖的公司：赢得该奖的公司：摩托罗拉、施乐公司、摩托罗拉、施乐公司、IBMIBM、联邦速递、联邦速递、AT&TAT&T、柯达公司等、柯达公司等。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区五五.质量标准质量标准n国际标准国际标准n国家标准国家标准n企业标准等企业标准等更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区第二节 质量成本n质量成本质量成本n质量成本的分类质量成本的分类n质量成本的度量质量成本的度量更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区一、质量成本n纯学术观点：纯学术观点：质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时与生产作业有关的所有成本。n另一种观点：另一种观点：质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下产生的成本之间的差异。n“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及没有获得满意质量而导致的损失。及没有获得满意质量而导致的损失。”更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量成本分析的基本假设质量成本分析的基本假设:n(1)质量故障是有原因的质量故障是有原因的,n(2)采取预防性措施是经济的采取预防性措施是经济的,n(3)质量效益是可以被衡量的。质量效益是可以被衡量的。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区二二.质量成本的构成质量成本的构成质量成本质量成本运行质量成本运行质量成本外部质量保证成本外部质量保证成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本内部缺陷成本内部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区1.预防成本预防成本:n是指为避免质量缺陷发生而采取相应的是指为避免质量缺陷发生而采取相应的预防措施所耗费的成本之和。预防措施所耗费的成本之和。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区2.鉴定（评估）成本鉴定（评估）成本:n是指为判断生产作业系统所达到的质量是指为判断生产作业系统所达到的质量水平而发生的成本。水平而发生的成本。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区3.内部缺陷成本内部缺陷成本:n是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本是指因系统缺陷而产生在系统内部的成本,发发生在生产产品与服务的过程中生在生产产品与服务的过程中,如废品、返工如废品、返工和修理等。和修理等。n交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失。废品损失和返工成本。服务作业失误而导致顾客要求返工所造成的成本等。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区4.外部缺陷（故障）成本外部缺陷（故障）成本:n是指因产品缺陷是指因产品缺陷(未能在系统内部作业过未能在系统内部作业过程中发现程中发现)而引发在系统外部的成本，而引发在系统外部的成本，通通常发生在与顾客接触的过程中。常发生在与顾客接触的过程中。n包括保修、退货、商誉损失、处理用户抱怨、维修等。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区5.外部质量保证成本外部质量保证成本n指为满足合同规定的质量保证，要求提指为满足合同规定的质量保证，要求提供客观证据、演示和证明所发生的费用供客观证据、演示和证明所发生的费用。更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区检测与纠正质量缺陷的成本检测与纠正质量缺陷的成本与发现质量缺陷时间的关系与发现质量缺陷时间的关系检纠质量缺陷成本(元)作业过程最终检测用户发现质量缺陷的时间更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例(1)月质量成本（元）所占比例(%)预防成本预防成本 质量培训质量培训 可靠性咨询可靠性咨询 试生产试生产 系统开发系统开发 预防总成本预防总成本16 000 80 000 40 000 64 000200 0001.36.53.35.216.3 更多免费资料下载请进：更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区好好学习社区质量成本分类及其内容举例质量成本分类及其内容举例(2)月质量成本（元）所占比例评估成本评估成本 原材料检验原材料检验 供应商检验供应商检验 可靠性测试可靠性测试