CRM服务公司治理与内部控制总结（范文）

泓域/CRM服务公司治理与内部控制总结 CRM服务 公司治理与内部控制总结 xx有限责任公司 目录 一、 产业环境分析 4 二、 行业的发展状况与发展趋势 4 三、 必要性分析 12 四、 公司简介 12 公司合并资产负债表主要数据 14 公司合并利润表主要数据 14 五、 项目简介 14 六、 发展与创新阶段 18 七、 起步和探索阶段 20 八、 委托代理理论 21 九、 不完全契约理论 23 十、 公司治理原则的内容 26 十一、 公司治理原则的概念 32 十二、 审计工作计划与实施 33 十三、 评价控制缺陷与报告 38 十四、 内部控制评价的组织与实施 42 十五、 内部控制缺陷的认定 52 十六、 控制手段类业务流程 54 十七、 控制活动类业务流程 61 十八、 财产保护控制 76 十九、 授权审批控制 78 二十、 SWOT分析说明 80 二十一、 人力资源配置 90 劳动定员一览表 91 一、 产业环境分析 建设高质高效、持续发展的经济发展强市。经济保持平稳较快增长，产业结构优化升级，实体经济不断壮大，质量效益明显提高。创新驱动成为经济社会发展的主要动力，科技创新能力明显增强。区域协同发展取得明显成效，开放型经济达到新水平。产业强市成效显著，项目建设鳞次栉比，传统产业优化升级，新兴产业蓬勃兴起，现代农业和服务业迅猛发展、蒸蒸日上，市域综合经济实力和影响力迈上新台阶。 建设生态良好、环境优美的秀美生态城市。城镇化进程进一步加快，中心城区综合服务功能大幅提升，中小城市和特色小城镇格局基本形成，城镇化率达到60%以上。生态文明建设加快推进，具备条件的农村基本建成美丽乡村。节约型社会、循环经济深入发展，主要污染物减排如期实现省下达目标任务，森林覆盖率大幅提升，环境质量明显改善，经济、人口与资源环境相协调的发展格局初步形成。 二、 行业的发展状况与发展趋势 1、CRM概述 客户关系管理（customerrelationshipmanagement简称CRM）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。随着移动互联网的快速发展，品牌企业与用户之间的距离缩短，用户体验的重要性日益加强，以客户为中心的CRM的重要性也随之加强，现代CRM已经发展成为一种新态企业管理的指导思想和理念，是创新的企业管理模式和运营机制，它是以客户为中心，利用前沿的信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能武装企业的业务流程，通过对用户的数据分析，借助各种数字化平台和沟通渠道，通过千人千面的个性化沟通提升客户体验，从而为客户创造价值。 客户关系管理通过实现品牌企业和客户之间的交互服务，提高了客户对品牌企业的满意度和好感度，以此实现提高企业的竞争力和经济效益的最终目的，是企业获取新客户和挽留新老顾客的过程和手段。品牌企业通过对以“客户为中心”的业务流程进行重要组合和设计，借助现代移动互联网和信息化技术手段搭建直达用户的数字化平台和各种沟通渠道，在经过用户的许可的前提下收集用户的基本信息、交易历史、服务历史等内容并进行数据整合和分析挖掘，最终作用于企业内部销售、营销和售后服务等方案的选择和制定上，帮助品牌企业给用户提供更加贴心的服务，通过不断提升客户体验达到创造更大的客户价值并提高企业经济效益的目的。 2、CRM的发展历程 CRM最早发源于美国，二十世纪八十年代初，便产生了“接触管理”（ContactManagement）理论，即专门用来收集所有顾客和公司联系的信息。八十年代中期，杰克逊最早提出了所谓“关系营销”这样一个概念，使得公司对于“市场营销理论”的认识又更进了一步，到了九十年代，逐渐发展成了客户关怀（CustomerCare）体系，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。 二十世纪九十年代，GartnerGroupInc公司结合新经济的需求加上新技术的发展，提出了客户关系管理（CRM）概念。九十年代末期开始，随着互联网的应用越来越普及，客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能等技术）得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，CRM市场一直处于一种快速增长的状态。近年来，移动互联网技术、大数据以及人工智能等技术呈现出高速发展，CRM通过和这些前沿技术的融合为整个行业带来了全新的发展机遇。 3、CRM发展趋势 近年来，信息技术、移动互联网技术、大数据以及人工智能呈现出高速发展，CRM也越来越受到企业和资本的关注，在资本的推动下，各种创新业态的CRM公司如雨后春笋般地展现出来，CRM市场呈现出多种新业态，市场展现出强大的活力。出现了专注于切合移动互联网发展的CRM软件的公司、专注于大数据新业态的数据分析的公司、专注于在新的用户网络习惯下的CEM客户体验管理的公司、专注于社交媒体SocialCRM的公司、专注于CRM策略咨询的公司、专注于CRM运营服务的公司、以及整合多个细分子业务的综合类CRM解决方案公司等。 在各类CRM创新业态发展下，国内CRM市场呈现出高速发展，2020年疫情前长期保持20%以上增长，在疫情回暖后的2021年，市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展，市场增速又开始迅速回升，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。2022年预计比2021年增长23.4%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。结合CRM公司的层出不穷创新业态、市场上高速发展的信息技术以及越来越高的获客成本，CRM服务行业呈现出的主要发展趋势如下：品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的服务需求日益增强品牌企业对“贯穿用户全生命周期”的CRM需求越来越大：CRM通过向企业的销售、市场、售后服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”。基于此，CRM服务是贯穿企业的售前、售中和售后的各个环节，而企业通常是由对应的不同部门（市场部、销售部和售后服务部）来相应负责不同环节的客户沟通工作，因此会导致跨部门的面向客户的业务流程不通畅、信息不同步、数据不整合、客户体验不一致等问题产生，从而严重影响到客户的体验和价值的挖掘。因此品牌企业迫切需要一家能够覆盖用户全生命周期的供应商来为其提供CRM服务支持。 品牌企业对“覆盖线下到线上全渠道CRM”的需求越来越大：要实现有效率的客户获取和客户忠诚，需要品牌企业对客户展开有策略性的全渠道的客户沟通，因此涉及到沟通渠道的规划，包括了线上和线下的包括微信服务号、微信小程序、APP、网站、短彩信、呼叫中心、活动现场、经销商的各种沟通平台等诸多渠道，为了实现很好的客户体验，品牌企业需要规划各种渠道实现对用户的“OneVoice”的统一通调的沟通，因此品牌企业迫切需要由一家具备全渠道能力的CRM服务商来提供全渠道的CRM服务。 品牌企业对“从CRM策略到执行的全服务”的需求日益明显：品牌企业在运营“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的时候，工作内容会涉及多种业务种类譬如线上沟通渠道中的数字化平台的搭建和维护；沟通过程的创意内容等的规划和设计；沟通后的数据分析和提升等，当中涉及多种专业技能，包括策略咨询、技术开发、数据分析、创意设计、运营活动管理、零售辅导等，业务种类的复杂性和对跨多专业的技能需求，使得品牌企业对具备从CRM策略到执行的全服务能力的CRM整合服务商更加青睐。因此品牌企业迫切需要一家具备全服务全渠道能力的服务商来为其提供一条龙CRM服务支持。 随着各种新技术新业态的层出不穷，需要大量的时间和精力去研究和适应新的技术和业态的背景下，还要同时能够要运作好“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的CRM业务对于品牌企业来说具备很大的难度，一般都需要借助外部专业的服务商来支持。综上，品牌企业对于提供“贯穿用户全生命周期”的、“覆盖线下到线上全渠道CRM”的、“从CRM策略到执行的全服务”的外部服务需求会越来越增强。 近年来，国家大力推动数字经济，大力支持产业数字化转型。企业数字化转型的三大要素：以用户为中心，以数据为驱动，连接内外部资源，创新的CRM数字化服务契合了企业数字化转型的需求，在客户洞察、营销传播、线索分配、客户跟进、会员管理、生命周期管理等多个环节数字化正在发挥越来越大的作用。 近年来，互联网媒体尤其是移动互联网媒体飞速发展，移动互联网已经全面渗透到社交、视屏、电商、理财、出行等生活刚需场景，这几大行业渗透率均已超过50%，同时，用户使用小程序的习惯也已经养成，月人均使用微信小程序接近1小时。根据QuestMobile《2021年中国移动互联网秋季大报告》，截至2021年9月，中国移动互联网月活用户达到11.67亿，月人均单日使用次数和时长分别达到115.1次、6.6小时，持续加深的使用习惯，推高了生活数字化程度。互联网尤其是移动互联网已经成为大部分用户生活的重要组成部分。 CRM服务逐步和移动数字化技术融合越来越紧密，通过微信服务号、小程序、APP等移动轻应用技术为大型品牌客户量身定制基于移动端的CRM数字化平台，并提供后台功能规划和开发、相关业务系统对接、系统升级及维护服务，运用移动数字媒介作为工具以实现信息的传递以及用户关系的维护，增加了用户的黏性，在移动数字化平台中实现了用户CRM服务以及品牌客户的自身数字化管理，大幅提升了服务效率，同时迎合了品牌客户自身移动数字化管理需求和日益发展的移动互联网发展趋势，CRM服务和移动数字化技术融合已经成为了CRM服务的重要发展趋势。 传统的CRM沟通模式主要通过呼叫中心、短彩信等渠道，随着社交媒体平台的迅猛发展，越来越多的消费者聚集在了社会化媒体中，CRM也更多地和社会化媒体进行了融合，可以从事客户管理的主要社交平台包括微信服务号、微信小程序、APP等可以招募粉丝关注并进行一对一精准沟通的数字化平台，通过这些数字化平台实现对客户的个性化互动、社交化沟通、电子化服务以及富有创意的社区化运营，极大地提高了沟通和服务效率，提升了客户体验。 CRM的核心基础是客户数据，基于对客户数据的收集，从而形成对客户的洞察并利用客户洞察来计划沟通渠道和沟通内容，实现客户获取和客户保持的目的。随着互联网的快速发展以及数字技术的快速迭代，使得客户数据从最早的交易数据和基本联系信息逐渐扩展到了客户的内容偏好等行为信息，从而使得数据量大幅增加，而这些客户数据在客户许可的前提下可以适用于产品规划、品牌定位、沟通活动等多种应用场合，从而可以大大挖掘CRM数据的价值，CRM数据逐渐变成了品牌企业的核心资产。基于此，大型品牌企业开始纷纷尝试用大数据建模等技术来对CRM数据进行分析挖掘，从而更好地服务于品牌企业的各个业务环节。 目前，“以客户为中心”的服务理念已深入人心，随着行业竞争的加剧，公域流量的成本愈来愈高，加上公域的客户触达不具备粘性，因此面向公域的传播投资回报率越来越低；相反由于大部分大型品牌企业已经在国内经营多年，先后积累了一大批老客户，因此如何提高老客户的忠诚度从而创造更高的客户价值的重要性日益凸显。正是基于这样的大背景下，用户运营逐渐开始兴起，大型品牌企业纷纷开始规划和实施用户运营项目，旨在通过招募大量的用户会员聚拢到企业自己掌控的私域平台上，从而可以直接触达用户，把客户资源牢牢掌握在品牌自己手里。 三、 必要性分析 1、现有产能已无法满足公司业务发展需求 作为行业的领先企业，公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。 随着业