零售辅导公司质量管理评估

零售辅导公司 质量管理评估 xx有限责任公司 目录 一、 公司简介 4 公司合并资产负债表主要数据 5 公司合并利润表主要数据 5 二、 产业环境分析 5 三、 面临的机遇 6 四、 必要性分析 8 五、 质量管理体系策划内容 9 六、 质量管理体系文件的编制与试运行 12 七、 ISO9004：2009主要内容 15 八、 管理体系成熟度等级 21 九、 ISO9000族标准的作用 25 十、 ISO9000族标准的发展 27 十一、 质量数据与分布规律 28 十二、 过程质量控制的特点 31 十三、 控制图的观察与分析 37 十四、 控制图的基本原理 38 十五、 审核的原则与分类 42 十六、 审核的策划与实施 44 十七、 质量认证的相关概念 52 十八、 质量管理体系认证 55 十九、 项目风险分析 56 二十、 项目风险对策 59 二十一、 法人治理结构 61 二十二、 发展规划分析 75 一、 公司简介 （一）基本信息 1、公司名称：xx有限责任公司 2、法定代表人：蔡xx 3、注册资本：570万元 4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx 5、登记机关：xxx市场监督管理局 6、成立日期：2014-12-10 7、营业期限：2014-12-10至无固定期限 8、注册地址：xx市xx区xx （二）公司简介 公司自成立以来，坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。以人为本，强调服务，一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革，实现了企业持续、健康、快速发展。未来我司将继续以“客户第一，质量第一，信誉第一”为原则，在产品质量上精益求精，追求完美，对客户以诚相待，互动双赢。 面对宏观经济增速放缓、结构调整的新常态，公司在企业法人治理机构、企业文化、质量管理体系等方面着力探索，提升企业综合实力，配合产业供给侧结构改革。同时，公司注重履行社会责任所带来的发展机遇，积极践行“责任、人本、和谐、感恩”的核心价值观。多年来，公司一直坚持坚持以诚信经营来赢得信任。 （三）公司主要财务数据 公司合并资产负债表主要数据 项目 2020年12月 2019年12月 2018年12月 资产总额 3545.13 2836.10 2658.85 负债总额 1220.88 976.70 915.66 股东权益合计 2324.25 1859.40 1743.19 公司合并利润表主要数据 项目 2020年度 2019年度 2018年度 营业收入 8618.47 6894.78 6463.85 营业利润 1717.38 1373.90 1288.04 利润总额 1412.59 1130.07 1059.44 净利润 1059.44 826.36 762.80 归属于母公司所有者的净利润 1059.44 826.36 762.80 二、 产业环境分析 地区生产总值增速保持在合理区间，全年增长6.3%、达到2.36万亿元，人均地区生产总值突破1万美元。工业经济逐步回暖，规上工业增加值增长6.2%。服务业支撑力增强，服务业增加值增长6.4%，对经济增长贡献率达到51.3%。物价形势总体稳定，居民消费价格上涨2.7%。今年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年，是具有里程碑意义的一年，做好政府工作十分重要。共建“一带一路”、长江经济带发展、新一轮西部大开发等国家战略交汇叠加，进一步拓展了重庆的发展空间。今年经济社会发展的主要预期目标是：地区生产总值增长6%；固定资产投资增长6%左右，社会消费品零售总额增长7.5%左右，进出口稳中提质；城镇新增就业60万人以上，城镇调查失业率5.5%左右；居民消费价格涨幅3.5%左右；居民收入增长与经济增长基本同步；现行标准下农村贫困人口全部脱贫；节能减排降碳完成国家下达任务。 三、 面临的机遇 1、国家产业政策及发展战略的鼓励和支持 《服务业创新发展大纲（2017—2025年）》中鼓励服务企业开展批量定制服务，发展产品全生命周期管理、网络精准营销和在线支持新型云制造服务，实现创新资源、生产能力和市场需求的智能匹配和高效协同。同时，引导企业增强品牌意识，健全品牌管理体系，提升品牌认可度和品牌价值，打造世界知名品牌。 国家以及当地政府对于服务企业做大做强，打造扶植知名服务品牌具有很强意愿。作为现代服务业一种新型方式，CRM解决方案服务能够帮助企业提升客户忠诚度，增加企业品牌的知名度和认可度，帮助企业做强品牌，借助产业政策发展机遇，CRM服务业也将获得更多的市场机会，行业发展前景广阔。 2、技术升级以及互联网应用的普及促进行业发展 随着信息技术的发展、互联网应用的普及，微信、微博、社交网站、行业平台等多种信息平台得到了快速的发展，新的平台层出不穷，通过这类平台，CRM可以更为便捷地了解消费客户需求以及可以通过更多的途径和消费客户进行沟通。同时，专业数字平台的出现结合大数据处理技术的升级，使得品牌企业可以通过数字化平台为用户提供一对一的千人千面的个性化沟通和服务，大幅提升了客户体验。 技术升级以及移动互联网应用的普及对于CRM服务的效果得到了显著的提升，品牌企业纷纷扩大对CRM项目的投入，为行业的快速发展提供了保障。 3、企业数字化转型为行业提供了新的发展契机 随着移动互联网技术的高速发展，传统企业面临较强的数字化转型需求，而企业数字化驱动的核心思维包括用户思维、数据思维等，这些正是CRM服务的核心价值和能力体现。结合了技术、数据和运营服务的整合CRM数字化服务迎合了企业数字化转型发展需求，将成为企业数字化转型的重要解决方案。故企业数字化转型为CRM行业进一步发展提供了新的发展契机。 4、品牌企业加速布局私域平台用户运营 随着国家大力支持数字经济，传统汽车产业的数字化加速推进的大背景下，CRM数字化正好是企业数字化的核心部分，公司所处的主要行业汽车产业纷纷加速自身的数字化建设，以更好的迎合消费者越来越高的数字化服务的要求。在2C端，由于流量成本愈来愈高，而且流量的有效转化率逐渐下降，品牌企业越来越意识到建设私域数字化平台的重要性，近年来，品牌企业纷纷调整其预算结构，减少传统广告的预算，大幅度提升企业数字化的预算。 四、 必要性分析 1、提升公司核心竞争力 项目的投资，引入资金的到位将改善公司的资产负债结构，补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力，降低公司财务费用水平，提升公司盈利能力，促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持，提高公司核心竞争力。 五、 质量管理体系策划内容 在GB/T19001标准5.4.2中要求，最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以满足质量目标和4.1的要求。因此，对质量管理体系进行策划是标准中的基本要求。 （1）质量管理体系策划的目的。 ①确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。由于策划的输入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求，因此组织在建立相关体系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客要求其每批电机都要进行寿命测试，这时在进行质量管理体系策划时就要考虑提供必要的资源（如寿命测试设备等）。 ②好的策划能够弥补目前体系运行的不足。由于刚开始准备建立质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断，找出在总要求（第4章），管理承诺方面（第5章），资源提供方面（第6章），产品实现方面（第7章），测量、分析和改进（第8章）的差距，从而弥补原来体系的不足。 ③好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体系文件的规定和实际操作不一致的情况，在策划时充分考虑如何把标准的要求和企业的实际运作相结合，使得体系文件既能够在企业顺畅运行，又能够满足标准要求。 ④策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路，提高过程运行的有效性。策划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”；“过程是否明确了顺序”；“过程是否规定了运行准则”；“过程使用哪些资源”：“过程的绩效指标是什么”，这些问题有助于组织提高过程运行的有效性。 （2）质量管理体系策划的内容。质量管理体系策划的内容如下。 ①制定组织的质量方针和确定质量目标。 ②按ISO9001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用。 ③确定必要的资源和信息。 ④确定对过程运行实施控制的准则和方法。 ⑤将策划的结果形成文件。 （3）质量管理体系策划的程序和步骤。策划程序包括：识别产品及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程的确定和质量管理体系范围的确定（对标准要求的合理删减）。 ①识别产品及其要求，过程的结果和活动的输出均可构成产品。通用产品有四大类：服务、软件、硬件和流程性材料。不同的产品要求也不同，这些要求可能来自顾客，可能来自法律法规或行业惯例。 ②识别顾客。组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求，因此首先要确定谁是组织的顾客。 顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。 ③确定质量方针和目标。质量方针是与经营宗旨相一致的，与产品要求相适应的；既要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能为目标的提出提供框架。 质量目标应以质量方针所提供的框架展开，并尽可能可测量、可分解。由于方针和目标是管理体系的核心，因此制定适宜的方针和目标在建立质量管理体系过程中尤为重要。 ④过程的确定。过程可以用方框图或其他适当方式表述过程，说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达方式，过程的重要输出是质量管理体系的文件。 ⑤质量管理体系范围的确定（对标准要求的合理删减），组织在策划和建立质量管理体系时，需要确定体系覆盖的范围。 由于不同类型的产品实现的过程各不相同，ISO9001标准的第7章“产品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用。对某些组织，部分要求可能不适用，可以将其删除，但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于管理职责、资源及测量改进的各项要求，则每个组织都必须遵循。 六、 质量管理体系文件的编制与试运行 质量管理体系文件是策划过程的重要输出，根据GB/T19001标准中的4.2.1条款的要求，质量管理体系文件应包括以下内容。 ①形成文件的质量方针和质量目标。②质量手册。 ③本标准所要求的形成文件的程序和记录。 ④组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。 （1）质量管理体系文件的建立。质量管理体系文件的编制通常与组织中的过程和适用的质量标准的结构保持一致。根据中华人民共和国国家标准《质量管理体系文件指南》（GB/T19023）的要求，典型的质量管理体系文件被分成三个层次，分别是质量手册（一层），程序文件（二层），作业指导书和质量管理体系中的其他文件（三层）。而根据标准的要求，文件必须包括质量方针和目标，因此质量方针和目标可包含在质量手册中，也可单独形成文件被质量手册所引用。对于程序文件，GB/T19001—2008中规定了以下6个必要的“形成文件的程序”。 ①文件控制程序。 ②记录控制程序。 ③内部审核程序。 ④不合格品控制程序。 ⑤纠正措施的程序。 ⑥预防措施的程序。 对于其他如采购、生产、标识、管理评审等过程，组织应根据企业的规模、人员素质、产品和过程特点等多方面考虑制定程序的必要性，程序文件并非越多越好。 在编制质量管理体系文件时重点应考虑以下要求。 ①质量管理体系文件应由参与过程和活动的人员编写，这样会有助于加深对必