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1、主讲人：周芳主讲人：周芳更更多多资资料料在在 酒酒店店行行业业宝宝典典光光盘盘饭店员工培训模块三LOGOLOGOv一流的一流的饭店饭店就拥有一流的人才；二流的就拥有一流的人才；二流的饭店饭店它就它就拥有二流的人才；三流的拥有二流的人才；三流的饭店饭店它就拥有三流的人它就拥有三流的人才。很多企业困惑：如何去吸引、留住或是培训才。很多企业困惑：如何去吸引、留住或是培训更好的人才呢？更好的人才呢？v当前，一个中小企业培养一个人才很难，留住一当前，一个中小企业培养一个人才很难，留住一个人才更难，尤其是销售个人才更难，尤其是销售服务服务方面的人才。人才方面的人才。人才是招不到的，人才只能通过培训才变成是
2、招不到的，人才只能通过培训才变成饭店饭店发展发展所需的栋梁之才。所需的栋梁之才。教学目标教学目标能力（技能）目标能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训培训知识目标知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估说明如何进行培训效果评估 培训的方法培训的方法培训的方法培训的方法本模块主要内
3、容本模块主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 43.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？3.1应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训就培训就是为了是为了实现实现知知识、技识、技能和态能和态度度的改的改变。变。知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持续是员工获取持续提高和发展的基提高和发展的基础础 员工的工
4、作技能员工的工作技能是酒店产生效益、是酒店产生效益、获得发展的根本获得发展的根本源泉。源泉。培训培训 酒店持之以恒酒店持之以恒培训的核心重点培训的核心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？饭店为什么要培训饭店为什么要培训工作要求工作能力入职培训在职培训员工员工饭店饭店3.1 应掌握的基础知识应掌握的基础知识3 3、培训和教育、培训和教育一回事吗？一回事吗？3 培训和教育一回事吗？培训和教育一回事吗？D D D DB B B BC C C CA A A A年龄大，
5、机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性3、培训和教育一回事吗？、培训和教育一回事吗？DDBBC CAA培训内容强调实用性和实效性培训内容强调实用性和实效性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职性3.2 员工培训系统流程员工培训系统流程需求分析需求分析需求分析需求分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估
6、学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算实施培训计划实施培训计划实施培训计划实施培训计划评估培训效果评估培训效果评估培训效果评估培训效果组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析培训需求分析培训需求分析培训计划培训计划培训实施培训实施培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析（一）培训需求分析什么
7、是培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）1、什么是培训需求分析、什么是培训需求分析我们目前在哪里？我们目前在哪里？员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）培培培培训训训训需需需需求求求求饭店饭店饭店饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的员工要求具备的全部现在已有的还需要的要求具备的（应该在哪里）
8、要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）2、为什么要进行需求分析？、为什么要进行需求分析？小徐的苦恼小徐的苦恼LOGOv培训需求分析的作用培训需求分析的作用找找差差距距确确定定目目标标找找解解决决方方法法前前瞻瞻性性分分析析培培训训成成本本预预算算达达成成共共识识3 3、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容培训需求分析示意图培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的
9、服务项目新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店或员工绩效不佳饭店实现新的发展目标饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么组织组织组织组织分析分析分析分析人员人员人员人员分析分析分析分析任务任务任务任务分析分析分析分析4、怎样进行培训需求分析、怎样进行培训需求分析座谈座谈问卷调查问卷调查观察观察测试测试检查检查顾客投诉顾客投诉审阅资料审阅资料（二）制定培训计划（二）制定培训计划制定培训目标制定培训目标设计培
10、训课程设计培训课程确定培训方式确定培训方式明确培训安排明确培训安排编制培训预算编制培训预算1、制定培训目标、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。果和效果。目标要具体、清晰、可衡量目标要具体、清晰、可衡量2、设计培训课程、设计培训课程培训内容培训内容培训顺序培训顺序考核方式考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式4、明确培训安排、明确培训安排时间时间地点地点培训师培训师组织人（负责人）组织人（负责人）5、编制培训预算、编制培训预算整体计划的执行费用整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用每个培训项目的执
11、行或实施费用3.3 酒店员工培训实施培训实施是指对制作的培训课程进行培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等织讨论及活动、协调培训课程等。酒店技能培训最常用的培训方法？TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法准备（准备（准备（准备（Tell youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）练习（练习（练习（练习（Follow meFollow me）检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（C
12、heck youCheck you）总结总结总结总结：TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法12343.4 培训评估培训评估观察反应；观察反应；检查结果；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。衡量饭店经营业绩的变化。Kirkpatrick培训四级评估模型培训四级评估模型 评估级别评估级别主要内容主要内容衡量方法衡量方法反应层评估反应层评估（培训中）（培训中）观察学员的反应观察学员的反应问卷、评估调查表填写，问卷、评估调查表填写，评估访谈评估访谈学习层评估学习层评估（培训中）（培训中）检查学员的学习结果检查学员的学习结果评估调
13、查表填写，笔试、评估调查表填写，笔试、绩效考试，案例研究绩效考试，案例研究行为层评估行为层评估（培训后）（培训后）衡量培训前后的工作表现衡量培训前后的工作表现由上级、同事、顾客、下由上级、同事、顾客、下属进行绩效考核、测试、属进行绩效考核、测试、观察和绩效记录观察和绩效记录结果层评估结果层评估（培训后）（培训后）衡量饭店经营业绩的变化衡量饭店经营业绩的变化考察投诉率、流动率、士考察投诉率、流动率、士气气LOGO1、对培训的感觉怎么样？LOGO2、你学到了什么？LOGO3、操作水平有没有提高？LOGO4、顾客是否增多了？3.4 培训方法培训方法一、饭店培训的内容一、饭店培训的内容职业素质培训职业
14、素质培训企业文化培训企业文化培训饭店服务及管理技巧培训饭店服务及管理技巧培训部门专业实务培训部门专业实务培训外语培训外语培训LOGO二、培训的方法二、培训的方法讲授法讲授法案例讨论法案例讨论法角色扮演法角色扮演法操作示范法操作示范法情景模拟法情景模拟法管理游戏法管理游戏法远程培训远程培训拓展训练拓展训练LOGOLOGOv优点：优点：v 内容多内容多v 知识系统、全面知识系统、全面v 教师易发挥教师易发挥v 培训费用低培训费用低v缺点：缺点：v 学员难消化学员难消化v 不易互动不易互动v 教师水平很重要教师水平很重要v 方式枯燥方式枯燥LOGOv针对某一专题知识的传授针对某一专题知识的传授LOG
15、Ov优点：优点：v 不费时不费时v 形式灵活形式灵活v 满足某一需求满足某一需求v 集中某一专题集中某一专题v 易理解易理解v缺点：缺点：v 知识集中知识集中v 可能不具备系统性可能不具备系统性LOGO今天我们要探讨的是。的问题LOGOA认为。B表明。C提出。LOGO本月销售额一定要达1000万LOGO大家交流一下意见。LOGOv优点：优点：v 多向式信息交流多向式信息交流v 要求学员积极参与要求学员积极参与v 加深理解加深理解v 形式多样形式多样v 适应性强适应性强v缺点：缺点：v 准备要充分准备要充分v 对教师要求较高对教师要求较高LOGOv应用广泛，基层和管理人员均适用，须避免问题和错误
16、应用广泛，基层和管理人员均适用，须避免问题和错误v由有经验的人由有经验的人对受训者进行对受训者进行培训。指导教培训。指导教练。练。LOGOv摩托罗拉工作轮换摩托罗拉工作轮换v让受训者在预期让受训者在预期时间内变换工作时间内变换工作v优点：优点：v 丰富经验丰富经验v 尽早定位尽早定位v 加深理解加深理解v缺点：缺点：v 鼓励鼓励“通才化通才化”v 不适于职能管理人不适于职能管理人员员LOGOv为员工分派特别为员工分派特别任务对其进行培任务对其进行培训训LOGOv资深员工对新员资深员工对新员工的指导，类似工的指导，类似我国以前我国以前“师傅带师傅带徒弟徒弟”、“学徒工学徒工制度制度”LOGOv优点：优点：v 避免新员工盲目摸索避免新员工盲目摸索v 尽快融入尽快融入v 消除紧张感消除紧张感v 学得丰富经验学得丰富经验v缺点：缺点：v 造成威胁造成威胁v 受指导者水平限制受指导者水平限制v 不利于创新不利于创新LOGOv围绕一定的培训目的，模拟真实围绕一定的培训目的，模拟真实场景，通过独立解决和探讨的方场景，通过独立解决和探讨的方式，提升学员分析及解决问题的式，提升学员分析及解决问题的能力能
