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1、隐性知识管理和酒店业的专用性人力资本投资源于基层，高于基层更多资料在资料搜索网()海量资料下载传统的酒店管理思维(1)来源：大规模生产范式定位：1、四大管理职能在中基层的具体化、细化和深化；2、任务驱动型的作业管理过程，强调质量和成本控制；3、管理者与操作者之间的分工结构导致“标准化范式”盛行；传统的酒店管理思维(2)基本原则：1、强调基于重复性职能活动的任务目标；2、以中基层管理人员的全面监控来克服营运流程中的不确定性和复杂性；3、自上而下的等级式组织结构和科层式命令模式占据主流，企业文化建设被赋予了职能性含义。传统模式下可能会出现的问题员工满足于常规技能的掌握和熟练使用，缺乏创员工满足于常
2、规技能的掌握和熟练使用，缺乏创新的主动性和积极性；新的主动性和积极性；员工对工作的满意度边际递减，离职率高；员工对工作的满意度边际递减，离职率高；中基层管理人员职能模糊，任务复杂性大，管理中基层管理人员职能模糊，任务复杂性大，管理技术运用的随意性大，管理质量不稳定；技术运用的随意性大，管理质量不稳定；员工整体素质水平持续下降，同时使得单元工作员工整体素质水平持续下降，同时使得单元工作效率和相应薪酬水平下降；效率和相应薪酬水平下降；酒店组织结构和决策命令模式进一步僵化为标准酒店组织结构和决策命令模式进一步僵化为标准化范式，激励效度持续下降。化范式，激励效度持续下降。最新的酒店管理思维文献1：Ad
3、vancing organizational effectiveness and knowledge management implementation 2004/25“Tourism Management”作者Jen-Te Yanga和Chin-Sheng Wan以我国台湾的四家五星级饭店为样本探讨了在酒店内部建立知识共享和存储机制的可行性；指出在酒店业员工跳槽率日渐升高的竞争形势下，引入知识创新技术体系不但能稳定员工队伍，而且还有助于企业构建基于其知识存量的竞争优势。该文的实证研究结论主要有：该文的实证研究结论主要有：所有的饭店员工（受访者）都认同创造、共享、存储和学所有的饭店员工（受访者
4、）都认同创造、共享、存储和学习与工作相关的知识的重要性和必要性；习与工作相关的知识的重要性和必要性；知识创新的上述活动大都是以非正式的形式进行的，很难知识创新的上述活动大都是以非正式的形式进行的，很难进行直接观测；进行直接观测；企业内部存在一些普遍性的妨碍知识创新绩效的因素；企业内部存在一些普遍性的妨碍知识创新绩效的因素；员工能很一致地说出哪些知识值得共享，但对什么是知识员工能很一致地说出哪些知识值得共享，但对什么是知识却存在不同理解，如经理和员工对知识的界定就存在明显却存在不同理解，如经理和员工对知识的界定就存在明显差异；差异；所有的高层管理者都高度认同知识创新技术的价值和意义所有的高层管理
5、者都高度认同知识创新技术的价值和意义但却没有真正着手培育适合知识创新与共享的文化氛围；但却没有真正着手培育适合知识创新与共享的文化氛围；不同企业的知识创新氛围有很大的可辨识的差异，有非正不同企业的知识创新氛围有很大的可辨识的差异，有非正式的，也有完全根据主管指令行事的，还有部分是借助自式的，也有完全根据主管指令行事的，还有部分是借助自学进行的；学进行的；构建基于正式分工系统的知识共享体系是旅游企业知识创构建基于正式分工系统的知识共享体系是旅游企业知识创新成功的先决条件。新成功的先决条件。更多资料在资料搜索网()海量资料下载文献2：Chris Cooper（2005）指出旅游企业内部存在着极其丰
6、富的隐性知识资源，由于指出旅游企业内部存在着极其丰富的隐性知识资源，由于隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视，因此隐性知识难以编码和转移从而长期被管理者们忽视，因此无论是对于隐性知识还是其持有者都很难进行直接监管。无论是对于隐性知识还是其持有者都很难进行直接监管。但构建在隐性知识基础上的旅游企业竞争优势是很脆弱的，但构建在隐性知识基础上的旅游企业竞争优势是很脆弱的，所以企业又不得不加强对其的管理，比较可行的办法是观所以企业又不得不加强对其的管理，比较可行的办法是观测运用隐性知识所达到的结果如收益率或者顾客满意度等测运用隐性知识所达到的结果如收益率或者顾客满意度等指标。指标。尽管在旅游企
7、业中隐性知识占据了所有知识总量的尽管在旅游企业中隐性知识占据了所有知识总量的90%90%之之多（多（Ahmed（2002)），但显性化手段仍然是将隐性知识，但显性化手段仍然是将隐性知识转化为企业能力的理想途径，因为只有建立在显性知识基转化为企业能力的理想途径，因为只有建立在显性知识基础上的竞争优势才相对比较可靠。础上的竞争优势才相对比较可靠。文献3：E.C.Nebel（1991）更有效地管理饭店更有效地管理饭店杰出总经理的成功经验杰出总经理的成功经验 他将日本式饭店的成功归因于以下几点：A.A.对中基层员工的长期雇佣制度：使饭店能充分利用员工对中基层员工的长期雇佣制度：使饭店能充分利用员工的经
8、验、技能和热情（隐性知识），并有效避免员工高离的经验、技能和热情（隐性知识），并有效避免员工高离职率的威胁；职率的威胁；B.B.整体关系和相互信任：大多数日本饭店的总经理、行政整体关系和相互信任：大多数日本饭店的总经理、行政人员和普通员工长时间在一起，有一种浓厚的家庭氛围，人员和普通员工长时间在一起，有一种浓厚的家庭氛围，这有助于内部知识的无障碍沟通；这有助于内部知识的无障碍沟通；C.C.集体决策和集体责任：日本式饭店非常讲究团队精神，集体决策和集体责任：日本式饭店非常讲究团队精神，团队内部共同研究问题，共同承担决策责任，知识在团队团队内部共同研究问题，共同承担决策责任，知识在团队成员间被高效
9、率共享；成员间被高效率共享；D.D.员工自主权和走动式管理：日本式饭店里员工对自己的员工自主权和走动式管理：日本式饭店里员工对自己的工作都拥有一定的控制权，由自主决定某些服务行为的权工作都拥有一定的控制权，由自主决定某些服务行为的权力，而管理人员则不知疲倦地力，而管理人员则不知疲倦地“走动管理走动管理”，走动式管理的，走动式管理的主要内容有倾听、协助和现场教导。主要内容有倾听、协助和现场教导。案例1：万豪酒店的万豪酒店的“灵活管理计划灵活管理计划”长期以来，万豪酒店内部都有一种根深蒂固的企业文化“你不加班工作，就挣不到工资”，很多时候为了能满足全年通宵服务的经营需要，很多管理者和普通员工都必须
10、每天工作10到12个小时；副总裁Bill Munck认为企业已经陷入了只注重表面功夫但没有实质性创新的企业文化之中。最直接的后果就是很多优秀的管理人才和业务人才纷纷离职，到20世纪90年代时，酒店发现它已经很难雇到优秀的人才了。这种只注重做表面功夫的企业文化体现在万豪酒店日常管理的很多方面：*单纯以工作时间长短来衡量员工业绩，导致很多管理者在不必要的情况下仍在酒店逗留，将半小时能写完的报告用一天来完成；*前台经理们的交接班过程被延伸到了1个小时左右，而所有的内容据测试其实可以在15分钟交接完毕；*经理们每天的日程表上都有大量的会议安排，无论与他们相关与否都雷打不动地必须按时出席；*员工们每天疲
11、于奔命，下班后迅速回家，几乎没有任何以友谊形式进行的交流Bill Munck作为当时主管美国东北部地区万豪国际的副总裁，率先在2000年初进行了名为“灵活管理”的实验性管理变革，找到了许多提高工作效率的方法，消除了低效的工作方式和文山会海，并从根本上转换了人们的工作思维方式。灵活管理计划的内容主要是：在万豪集团内部的咨询公司WFD的帮助下，对三家酒店的165名不同级别的管理者进行了分类调查，以找出他们哪些工作程序是低效的，传统工作方式到底有哪些积弊，可以采用什么样的工具方法来提高工作效率和缩短工作时间调查结果令所有人大吃一惊，比如说人们发现管理者每周至少有11.7 小时的无效工作浪费，有43%
12、的员工认为万豪酒店过于重视工作时间。在了解到这些员工们内心的真实想法后，万豪酒店高层迅速采取行动，修改工作流程，不再允许员工无故加班，并在酒店内部建立起了公开对话的平台，员工们在收入没有任何下降的情形下拥有了比过去更高的效率和更多的闲暇时间，而酒店的利润和服务质量口碑却没有任何下跌，相反在员工们迸发出来的创新激情支撑下企业的经营状况还有所改善。更多资料在资料搜索网()海量资料下载初步结论：一、隐性知识的创新与共享活动是酒店业一、隐性知识的创新与共享活动是酒店业务管理活动的重要行为基础；务管理活动的重要行为基础；二、酒店传统管理模式制约了隐性知识创二、酒店传统管理模式制约了隐性知识创新与共享的效
13、率，使企业陷入新与共享的效率，使企业陷入“积极惰性积极惰性”三、对隐性知识创新与共享的有效激励将三、对隐性知识创新与共享的有效激励将为酒店业务管理体系的变革提供方向。为酒店业务管理体系的变革提供方向。PS：酒店业现行的主流管理模式脱胎于上个世纪以斯塔特勒和康纳德希尔顿等为代表所引领的“商业饭店时代”，有非常明显的泰勒主义痕迹，强调以高度标准化的产品配置和服务技术定型来实现产品性能与成本间的均衡。在这种被学者们通称为“大规模生产范式”的西方传统管理体系中，企业一直被当作是一种“信息处理”的机器，只有正式的、系统化的东西（如可计量的数据、编制好的流程和规范文件等）才是唯一有价值的知识，相应地衡量和
14、评价新知识的价值指标也是数量化的，如生产效率指数、毛利率以及投资收益率等（Nonaka，1991）。理论准备显性知识，就是指可以用正式语言编码和传递的显性知识，就是指可以用正式语言编码和传递的知识；知识；如旅游景点的知识地图（如旅游景点的知识地图（Sungsoo Pyo,2005Sungsoo Pyo,2005）就是将有关设施和）就是将有关设施和景观的显性知识全部存入数据库中供旅游者随时搜索和查阅；景观的显性知识全部存入数据库中供旅游者随时搜索和查阅；隐性知识，则是个体持有的很难以正式语言描述隐性知识，则是个体持有的很难以正式语言描述和传递的知识；和传递的知识；如如NonakaNonaka（1
15、9951995）曾经提及的东京帝国饭店面包师的）曾经提及的东京帝国饭店面包师的操作技能。操作技能。从组织的角度来观察，隐性知识包含个人层级和组织从组织的角度来观察，隐性知识包含个人层级和组织层级隐性知识（层级隐性知识（NonakaNonaka，19951995）；）；前者主要包括个人技术技能、情感知识、形体知识、前者主要包括个人技术技能、情感知识、形体知识、节律知识和精力知识等，后者则包含组织的日常运行技能、节律知识和精力知识等，后者则包含组织的日常运行技能、组织常规和文化等因素。组织常规和文化等因素。酒店与制造型企业的隐性知识及业务管酒店与制造型企业的隐性知识及业务管理体系比较理体系比较 对
16、比项目酒店制造型企业主导性隐性知识类别1)客户知识为主客户知识为主2)对客户群体变换敏感对客户群体变换敏感1)工具性知识为主工具性知识为主2)对设备技术变换敏感对设备技术变换敏感隐性知识创新频率1)创新需求大，频率高创新需求大，频率高2)服务全过程嵌入服务全过程嵌入1)创新需求小，频率低创新需求小，频率低2)强调标准化操作强调标准化操作隐性知识专用性程度1)专用性程度高专用性程度高2)路径依赖性强路径依赖性强1)专用性程度低专用性程度低2)转化成本低转化成本低机会主义风险1)机会主义风险大机会主义风险大2)外部性问题突出外部性问题突出1)机会主义风险小机会主义风险小2)外部性问题不显著外部性问题不显著SECI模型模型（Nonaka,1995）第一种模式：“潜移默化”指的是隐性知识向隐性知识的转化，它是一个通过共享经历建立隐性知识的过程，而获取隐性知识的关键是通过观察、模仿和实践，而不是语言，在具体的商务环境中进行的所谓“在职培训”基本上应用的就是这种原理。第二种模式：“外部明示”指隐性知识向显性知识的转化，它是一个将隐性知识用显性化的概念和语言清晰表达的过程，其转化手法有隐喻、类比、概
