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1、客客房房部部新新员员工工入入职职培培训训来自资料搜索网()海量资料下载第一节微笑的艺术第二节笑的技巧第三节关于问候第四节客人遗留物品的处理程序第五节客房部劳动安全制度第六节客房部请假制度第七节房态的英文缩写第八节正确填写楼层服务员工作表第九节特殊房态的工作流程第十节床单卡的使用方法第十一节房间清扫卡的使用方法第十二节服务员清洁房间的程序及标准第十三节结束语培训课程表微笑的基本要领：微笑的基本要领：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发邮声音，轻轻一笑。微笑的训练方法有三种微笑的训练方法有三种：第一种：第一种：摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇与
2、上唇迅速并拢，不要露出牙齿；第二种第二种：情绪记忆法，借助“情绪记忆”辅助训练微笑，即将生活中最高兴的事情储存在记忆中，当需要微笑时，可以想起那件最快乐、最使你兴奋的事情，脸上会流露出笑容；第三种：第三种：意志理智训练，微笑服务是服务人员职业道德的内容与要求，服务人员必须按要求做，即使有不愉快的事情，也不能带到工作中来。微笑服务贯穿于服务的全过程，服务人员应做到：微笑服务贯穿于服务的全过程，服务人员应做到：领导在与不在一个样，内宾与外宾一个样，小孩与大人一个样，不消费与消费一个样来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这就是饭店服务人应有的业道德。我们提倡微笑服务，但遇到问题时要
3、灵活处理，把握好度，也就是说，具体运用时，必须注意服务对象的具体情况，如客人处于尴尬状态时、客人处于生气、悲伤的场合时，此时的微笑一定要注意，否则只会弄巧成拙。调控：由于服务人员为之服务的客人的层次素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行，有时服务人员也会因为主观心情的不好，而忽视了微笑，影响了服务的效果，针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务征服客人笑的笑的技巧技巧-微笑服务的魅微笑服务的魅力力谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑L工作中的烦恼偷走了你的微笑L人际关系偷走了你的微笑L生活的锁事偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑
4、感恩设身处地辩证理论自我激励微笑服务的魅力：微笑服务的魅力：J消除隔阂J有益身心健康（笑一笑，十年少）J获取回报J调节情绪恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、恰当的微笑：表示谦恭、表示友好、表示真诚、表示适时表示真诚、表示适时问候用语适宜使用的时机问候用语适宜使用的时机主动服务于他人他人有求于自己他人进入本人的服务区域他人与自己相距过近或四目相对自己主动与他人联系问候多位客人时的三原则：问候多位客人时的三原则：统一问候“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯由近而远的顺序标准问候语：迎送、应答、请托、祝贺、致谢、推脱、征询、赞赏；客人遗留物品的处理程序客人遗留物品的处理程序一、一、捡拾、发现和管
5、理捡拾、发现和管理1、所有在酒店内的客人遗留物品都必须交到客房部办公室。2、所有的客人遗留物品的认领和管理均由客房部进行处理。3、所有客人遗留物品必须包括以下信息做好记录：-捡拾的时间和日期、物品的名称及描述、捡拾者的名字、捡拾的地点、记录下收到物品的客房部人员的名字4、每一项物品必须有自己的编码，并记录在失物认领记录本上，在物品的外部标签上也要标上相同的编码。所有的物品中都要按照编码的顺序有秩序的存放在遗留物品储存柜内。二、保存二、保存1、一般的物品会保留90天。90天后如无人认领将返回给发现者，如果此时捡拾者还在酒店内工作。假如此时捡拾者已离开酒店，客房部经理有权根据实际情况进行处理。2、
6、贵重物品（200元现金以上）的保存必须由客房部经理亲自上交财务部，锁入财务部的保险箱内，同时客房部要做好相关记录，以备客人回来认领。3、任何药物在3个月后都应该销毁，不能够返还给员工。4、拾到的衣物例如是穿过的内衣或袜子，在存放在库房之前应该送到洗衣房洗涤以免发出异味。5、水果和打开包装的食物在发现的第二天由客房部决定如何处理。6、未打开包装的食品要在保存7天之后决定如处理。7、所有保存客人遗留物品的柜子必须上锁。只有客房部秘书才有钥匙打开柜子。8、如果遗留物品的体积过大，应该单独保存在另一个安全的地方，同时在遗留物品记录本上做好详细记录，以方便查询。9、在正常工作时间以外捡拾到贵重物品，应该
7、交于大堂经理保管，锁在保险箱内，等客房部办公室上班之后，再交给客房部管理保存。三、认领三、认领1、客人认领物品时必须能够描述物品的细节，并提供何时何地丢失的物品。2、假如认领人不是客人本人，认领人必须得到客人的授权。3、客人收到物品时必须在失物记录本上签字以证明物品已被领走，以备日后查询。4、除非客人要求，所有客人遗留物品都不会寄给客人，假如要将客人遗留物品寄出，一定要将日期、寄信人姓名做好记录，以备日后查询。5、所有通过电话要求认领遗留物品的必须做好记录，这个记录本应该包括所有转到客房部要求认领遗留物品的电话。并要明确记录好处理结果。6、所有有关要求书面型式回复认领物品的，必须由客房部经理或
8、其指定的代表，给客人写信答复。四、四、备注备注1、如果客人的遗留物品已经超过保存期而被处理或销毁的，在记录本上必须记录好是何时何地将其处理或销毁的。2、将拾到贵重物品上交的员工，将会由客房部提名由人力资源部颁发诚实鼓励奖。五、五、关于小费上交关于小费上交服务员应将收到的小费，及时上交到客房部办公室秘书处，将进行统一管理，若在保存30天之后，客人未提出异议，所上交的小费将归还上交者，在归还时双方均要在遗留物品领取记录本上签字确认，以备查询。1.在工作中要小心，注意安全。2.服务员在定期翻转床垫时，应注意此项工作必须由两人配合完成，决不允许个人单独进行，以防止客房设施造成损坏及伤到本人。3.楼层员
9、工做房拉床时应蹲下用力，以免腰部扭伤。4.在清倒烟缸的时候，要注意烟缸内的烟头是否已熄灭，如未熄灭，应先用水将其熄灭后再倒入垃圾筒内。5.若在酒店内发现任何可疑的人士，应立即通知你的上级和保安部。6.确保客房内所有的电器设备保持良好的工作状态，并在清洁时，一定要先将手擦干，以免电伤自己。7.了解所使用的所有化学药剂及其用途，要专项专用，服务员必须掌握清洁剂的性能、适用范围及使用方法，以防止因错误使用而造成客房设施的损坏及对人皮肤的损伤，当清洁剂溅入眼睛时，马上用大量冷水进行冲洗。8.任何有破损的灯泡或天花顶上的灯泡，须由工程部人员负责安装及更换，在更换时必须先切断电源，服务员在做清洁时，只可用
10、干抹布进行擦拭，不可用湿布接触发烫的灯泡以免发生爆炸伤到员工。9.在清洁边缘尖锐的物品或设备时应带好像胶手套，并用厚一点的抹布小心擦拭，不要划伤自己。10.清洁高处时，应踩踏坚实的，不怕压挤的物品，例如玻璃茶几等易碎的物品，绝对不允许踩踏；如需借用梯子登高，旁边必须有专人扶助方可进行。11.擦拭或清洗玻璃类物品时，用力要均匀不可过大，防止玻璃破碎伤到自己。12.了解灭火设备如何使用，熟知两知三会，发生意处事故，都能遵循酒店的有关原则和政策做出相应的处理和反应。（两知三会：知防火常识、灭火常识、会报警，会自救、会疏散救人）13.使用吸尘器时，注意不要拉拽电线以免电伤自己。吸尘器决不允许吸水或有水
11、的物品、垃圾等，清洁吸尘器时，必须在切断电源的情况下进行。14.服务员在没有经过培训的情况下，可以拒绝使用任何机器。15.楼层服务员在使用工作车时，车上所放的物品不可超过自己的视线，以免看不见前面的状况伤及他人。16.在开门和推门时不要用力过猛，防止意外伤及他人。17.在清洁两米以上的高空时，必须使用安全带，且旁边必须有人协助。18.在卫生间做清洁时，千万不可踩踏马桶盖，因为马桶盖很脆，容易踩破伤及自己。19.假如发生意外事故需要治疗，员工应被送到指定的医院进行治疗。20.以上制度要求每位员工认真遵守，如果因为未遵守制度而造成损失和伤害的，其后果由员工本人负责。客房部劳动安全制度客房部劳动安全
12、制度客房部请假制度1、员工必须遵守人力资源部制定的各项有关考勤的规章制度。2、员工请假，无论长短，一律填报申请表，由部门主管或经理批准后方可生效，领班和主管请假需由部门经理批准方可生效。3、病假，员工病假需提供病历、由主治医生签字的诊断书、药费收据、挂号费收据等，并将医生的诊断书送至酒店的医务室鉴定，是否需要休假进行治疗。如不能提供者，请假一律不为批准。4、事假，员工事假需提前三天填写申请表，如是丧假需提供死亡证明，如是亲属病重，需提供病历证明，其它事假需提供相关的证明。5、主管可批准员工1天假期。6、部门经理可最多批准员工3天假期。7、3天以上需报人力资源部审批。8、员工每月允许换休一次，但
13、需经双方同意，并均在换休申请表上签字后，经主管批准，方可生效。9、如无特殊原因，不得擅自请假。客房部客房部Mini-bar报告程序及标准报告程序及标准住客房：住客房：1、服务员在打扫住客房时，应同时检查Mini-bar，如发现有酒水消费，应认真填写酒水单。2、服务员填写酒水单时应注意：酒水种类、数量、合计金额、日期、房号、检查人姓名，并在清洁完房间后，从本区域的备用酒水中领取，及时补充所消费的酒水。3、如客人在房间，请客人核对后在酒水单上签字，并将酒水单第四联返给客人，同时将所消费的酒水及时补充到房间。4、如客人不在房间，就将填写好的酒水单中的第四联留给客人，放在酒水柜的台垫上，其余的三联交给
14、当班主管到前台挂帐。5、当班主管应在12：00am和16：00pm分两次将服务员所填写的酒水单收齐统一送到前台入帐，并凭酒水单到库管处领取所消耗的酒水，补充到楼层的备用酒水中。离店房：离店房：1、服务员在接到服务中心的退房通知时，应在规定的时间内及时检查房间。2、房间的检查时间：标准间的检查时间为3分钟，套间为4分钟，总统套间为6分钟。（此检查时间为培训期间的查房时间，在两个月后即7月1日，所有的查房时间将全部缩短30秒）。3、任何人如不在规定的时间内报离店房到前台，房间内所消费的酒水将由服务员本人负责；如在规定时间内报到前台，但客人已走，无法入帐时，经查情况属实的，将由值班经理签字确认，如遇
15、无法确认的情况，将由部门经理进行核实后签字确认。4、如房间内有酒水消费要立刻报告给前台，并告知前台报房人姓名由前台挂帐并填写酒水单。5、如住客房有酒水消费的，而且服务员已补充，但酒水单还未被送到前台客人就checkout的，服务员要按离店房的标准报告给前台，如已打过电话到前台入帐的，要在报房的时候与前台核实清楚，避免重复挂帐。6、当班主管要在16:00pm到前台把所有离店房的酒水单收回，凭单到库管处统一领取酒水，将酒水及时补充到房间。房态的英文缩写VD-脏的空房VC-干净的空房OC-住客房SO-外宿LB-小行李NB-无行李OOO-维修房OOS-暂停服务的房间VIP-非常重要的客人DND-请勿打
16、扰C/I-入住房C/O-离店房楼层服务员工作表的正确填写特殊房态的工作流程v每日早班服务员如果发现客人房间内打着“DND”时，将“DND服务卡片”及时补放到房间，最晚不超过上午10：00；v每日早班主管要在14：00之前巡视一遍区域内所有打着“DND”的房间，如房间仍打着“DND”将房号统计好，确认无误后在14：00时报告给前台和总机并做好相关记录；并在下午16：00时再一次确认房间“DND”的情况，将具体情况通知总机；v服务员工作或工作车经过时，声音和操作要轻以免影响客人休息；v服务员在做房时如发现SO、NB、LB、NNS等特殊房态时要及时报总机并做好记录；v每日在做“39”表时，再下午15：00时将DND、SO、NB、LB、NNS等房间做好记录报告给前台并给下一班做好交接；v每日中班主管或服务员要特别关注早班交接的特殊房态，若在19：00-20：00之间发现客人房间内打着“DND”的警示被取销时，要及时的给客人清理房间；v当服务员接到服务中心、前台、“DND客人”通知需要送物品时，但客人房间内仍打着“DND”，服务员这时不便打扰，应立即与服务中心联系，确认客人是否需要此服务；房间清
