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1、1 11第1品的开发与设计知质量的设计和改进特新方图，价值创含义、特新的分类13计方案2附：银行的产品创新 附2 22美国GDP构成第一产业575%5%40%第二产业20%1890年2002年3 334 44看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少架飞机值多少亿元钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的顾客。因为这才是我们的资产对我到高兴并会再来买票的乘客。简卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司总裁5 55重新认社会可以说世界上并无所，只不过某些行业提于或少于其他行业。在美国，的人数占总就业人数的79%，其产值占国民生产总值的
2、74%思考：给发达国家、中等发达国家、发展中量排序，你能发现什么？内上海、北京、沈阳、广州、西安、贵量排序？6 的特性：产品及质量看不见，缺乏一定的标准。生产与消费同步发生，无法预先生产。产品价值以利益为主，信誉及口碑十分重要顾客需求多元化，不易捉一种表现、表演或绩效的展现，而非仅仅提供某种商品给顾质量比产品的质量更难控制7 77发自内心：新加坡航空公司爱心：奥格曼狄诺著的世界上最伟大的推销员里，有一个象征性的故事道德：推荐贵。找不开假发票修车铺的老板。快乐迪斯尼“顶内涵与本质8 88销提高顾客满意度的方法 提供高黎的丽兹大酒店提供附加价值印尼招标建水泥厂，美国、日本企业的竞争故事成立会员俱乐
3、部、增加社交利益、提供其他利益提供保证联邦快递：“保证第二天早上10：30前送到。”BBBK灭虫公司建立完善的系9 99企业量的方法：投资于挑选优秀的工作人员并进行培训中。某酒店，招待是一位四十来岁的中年男士，他西装革履，彬彬有礼在组织施过程标准化。越细化越标准才是既容易落实，又能让人感觉规范的。通过顾客建议放投诉系统、顾客调查和对比购买，追踪顾客的满意情况。这可使质量较察觉出来并设法改正。心灵比外表重要例：沈阳高登酒店的老门童。1010101含义 贝特森一种供出售的能产生有价值的利益或满足的活动，而这些活动是顾客本身难以完成或不愿意去完成的。内蒂诺恩一种或一系列发生在与人或有形设施相互接触影
4、响过程中的行为，这些行为能为消费者带来满足。科特勒一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形商品联系在一起，也可能毫无关系。第第1 1节含义、特新的含义、特新的分类 1111111含义 格罗由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工和有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。Zeitha行动、过程和表现。费兹西蒙斯一种易逝性的无形体验过程，消费者在这一过程中充当共同生产者的角色。1212121含义的演进一种行为或活动 过程体验过程“可出售”的商
5、业性活动 一种提供利益的行供供因素：“有形产品”“人或有形设施供系的：“提供某种利益以满足”“能为顾客解决某种问题”综合性定义一个为解决某种问题供供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。131313IBM：卖产品还IBM是全球IT第一巨头“蓝色巨人”，是计算机的代名词。从螺丝钉键盘鼠标到CPU硬盘内存到大型机巨型机，它都可以制造，从软件到它都可以提供。全球雇员30多万人，业务遍及160国家和地区。IBM转型的故事堪称最为经典的企业转型案例。在50年前，IBM的主要产品是商用打字机，30年前是大型计算机的领导厂商，20年前又成为PC标准的制定者，现在，他们又变成“代言人”。IBM：随
6、需应41414事实经成为其业务的主要部分。IBM全年收入和利润的一半以上IBM对普华永道咨询公司（PricewaterhouseCoopers）的收购（现在已成为IBM业部），以及按客户需要设计的托管务的增长都体现了IBM向能的战略性转变。151515整个世界正在从以产品为主的经济主的经济改变，而因特网的出现和使用，更是让企业的后台跳到了前台。现在，每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满以前这些倒霉的顾客只能排队等候在商店负责人的办公室外。161616菲利普科特勒：“优秀的公司发现需求，而伟大的公司创造市场。”自从1993年起，郭士纳找到新的始，IBM的经营重点从硬件制造转供。在郭士
7、纳看来，为了在“Wintel”的两强霸权下获取核心竞争场是IBM的唯一机会。如今，全球业务已经成为IBM效益增长最快的一个部门。1717171.特点 无本质特征异质性易逝性第计方案181818无形性企业可采取形化形化的营销策略量标准，使无化为有级电影院评定等级，为不同的星级场所环境牌麦当劳醒目的“M”型金黄色招牌1特点创新点191919202020异质性规范化和销的稳定性证制度提出保证可以降低顾客风险，增强顾客的证的内容一般是顾客最敏感的问题保证条款的公布，量的反馈控制范加强第一线的可变的最好的医生也可能出错，最精细的会计师也可能会疏忽一个数字。1.特点 创新点212121不可储存性在调节需求
8、调节需求方面可以采取的策略运用高峰期和非高峰期的差异价格非高峰期的推广促进发展互施预约制度增强在高峰时期的供应能力高峰时期的供应能力使用临时工作人员采取效率最大化措施对员工进行多工种培训加强顾客参与与其它企业共同分配生产能量1.特点 创新点创新点222222最后的疯狂连夜排队，只为赶在61前申请过户。小睡片刻，不料错过了排队机会。232323242424 可储存特性的主要策略可储存特性的主要策略潜在问题1.1.企业若不在生产时销售企业若不在生产时销售就收益。而就收益。而消费者对此并不关心。消费者对此并不关心。2.2.只要几秒概只要几秒概念就会留在记忆里。念就会留在记忆里。3.3不应求时，不应求
9、时，消费者才意有费者才意有库存的特点，被迫排除库存的特点，被迫排除等候。等候。1.1.预定系统预定系统2.2.通过刺激手段调节需求通过刺激手段调节需求流量。流量。3.3.4.4.人员的弹性。人员的弹性。5.5.自助。自助。6.6.只主要内容。只主要内容。7.7.引导需求（如引导需求（如“明智的明智的度假度假”报导，避免交通报导，避免交通拥堵）拥堵）应对措施创新点252525这些与制造业迥异的特点表好坏取决于顾客在消费过程中的体验。取决于顾客在消费过程中的体验。很多时候，难有补救的机会。顾客买了一部手机，如果有质量问题，怎么办？顾客去理发时遇到了技术不好的理发师，剪了一个糟糕透顶的发型，会怎么样
10、？对于顾客而言，体验过程本身的关键。2626新的新就是动进行的创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改新的内容：产生全新功新；针对同一功能提出不同实现方新；以提高效率、降低成本为目新。272727全世界每年盈利的航空公司只有三四家，大部分都是经济型的航空公司，只有一家航空公司机票很贵，但是上座率很高它就是：新加坡航空公司。为什么？它就不创新。例：“新加坡航空新282828新加坡航空：就“关键时刻”乘客想要一份素食，但飞机上没有专门的素食配餐，这时候该怎么办？“新航”的要求是，员工灵活应对，想出解决方案，比如把各种水果和蔬菜放在一个盘子里新航的这种做法，实际流行的管理理念关键时刻关键时
11、刻（MOT，MomentofTruth）的体现。“关键时刻”指的是顾客接触第一线员工顾客接触第一线员工的十五秒钟的十五秒钟。这短短的十五秒钟决定了整个公司在顾客心中的形象。292929新航：第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供航空公司。将创新作为其品牌的一个重要部分。创新、舒适创新、舒适的客舱氛围及一流的飞乘体验的客舱氛围及一流的飞乘体验是新航成功的关键因素。保持最新的机型最新的机型，严格坚持替换陈旧机型。303030策略的背后：使用最新的机型未必就是高成本。还充分利用这些事件来开展营销活动。如新航2004年首家推出的至纽约的无中转航线，
12、不仅广泛吸引了全球媒体的注目，而且实践了不断创新的品牌承诺。新航认为每一次创新的有效期都是相对较短的。一旦其他的航空公司采用了同样的策略，它就不再是“创新”。因此，新航坚持在研发、创新和技术方面进行大量投入，这些都是新航差异化品牌战略的一部分。313131323232新加坡航空的餐食333333新加坡航空推出的空中套间343434353535新加坡空姐新航的品牌个性是其男女乘务人员个性的综合。新航的空姐闻名遐迩。1972年公司成立时，新航就聘请了法国PierreBalmain为空姐设计了一款独特的马来沙笼可芭雅服装马来沙笼可芭雅服装作为空姐制服公司标志，品牌体验中一次独特的视觉体验。“新加坡空
13、姐新加坡空姐”策略策略是个非常聪明的想法，近乎神话光环围绕着的她已经成为新航一个非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。她是诺及优异质量的完美的人性化表现。严格的甄选、培训。3636363737371新类型（1）按创新的对象分类383838（1）按创新的对象分类1.产品创新：指对市场而言的品的开发和引入，如由保险公司设计、开发的一个全新险种就是产品创新的例子。2.过程创新产和传递的过程创新，可分为后台创新（生产过程创新）和前台创新（传递过程创新）。3.组织创新织要素的增减，组织形式和结构的改变，管理方法和手段的引入、更新等。4.市场创新业在
14、市场中的新行为，包括开辟全新市场，在原有市场内开发新的细分市场，进入另一个行业和市场，以及在市场上与其他行为主体间关系的改变等。5.技术创新：织中引入并应用已有技术或新技术。393939（2）按创新的性质分类1新类型404040（2新的性质分类1.传递创新：传递创新业的传递系业传递媒介的创新。2.重组创新重组创新：又称为“结构创新”业通过将素进行系统性重组或重新利用而产生的创新，包括素的增加；两种或两种以上素的组合或重组；素的分解。3.专门创新（专门创新（adhocinnovationadhocinnovation）：）：指针对顾客的特定问题在交互作用过程中提出解决方法的创新模式。4.形式创新：形式创新：以上各类创新素都发生了质或量的变化。“形式创新”不发生量或质的变化，而是素的“可视性”和标准化程度发生变化。414141市场创新市场创新是指进入一个新的市场或者企业与外界关系新的改变，采用各种方式和手段获取市场潜力的可行性和有效性等信息，通过市场
