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1、1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。9月-229月-22Saturday,September 3,20222、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。00:33:4000:33:4000:339/3/2022 12:33:40 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。9月-2200:33:4000:33Sep-2203-Sep-224、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:33:4000:33:4000:33Saturday,September 3,20225、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。9月-229月-2200:33:4000:33:40September 3,20226
2、、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。03九月202212:33:40上午00:33:409月-227、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。九月2212:33上午9月-2200:33September 3,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/30:33:4000:33:4003 September 20229、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。12:33:40上午12:33上午00:33:409月-2210、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。9/3/2022 12:33:40 AM00:33:4003-9月-2211、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。9/
3、3/2022 12:33 AM9/3/2022 12:33 AM9月-229月-2212、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。03-Sep-2203 September 20229月-2213、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,September 3,202203-Sep-229月-2214、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。9月-2200:33:4003 September 202200:33谢谢大家谢谢大家电信企业CRM客户关系管理(ppt 120页)北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399
4、010-622813992 2电信企业客户关系管理电信企业客户关系管理Tel:13001098436Tel:13001098436Yin_Yin_北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813993 3内容安排内容安排中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析中国电信企业现状分析客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理数据仓库数据仓库数据仓库数据仓库数据挖掘数据挖掘数据挖掘数据挖掘客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理实施客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题分析客户关系管理主题
5、分析客户细分客户细分客户细分客户细分电信企业营销电信企业营销电信企业营销电信企业营销案例案例案例案例北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813994 4市场环境市场环境内容和服务内容和服务长途长途传输传输网络网络服务服务本地本地接入接入本地本地传输传输用户用户中国电信中国电信中国联通中国联通中国网通（集团）中国网通（集团）铁通铁通有线电视有线电视具有互联网业务许可和网络传输层瓶颈瓶颈ICP中国移动中国移动北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813995 5中国电信中国电信中国移动中国移动
6、中国联通中国联通中国网通中国网通中国卫通中国卫通中国铁通中国铁通广电网广电网电力通信网电力通信网潜在运营商潜在运营商.逐步融入逐步融入WTOWTO国外电信巨头国外电信巨头参股、合资参股、合资加入加入管制放松管制放松中国电信业市场中国电信业市场.六六大大运运营营商商 行业内部压力行业内部压力 行业外部压力行业外部压力 国际融入压力国际融入压力客户为中心客户为中心 提高客户满意度提高客户满意度 提高客户忠诚度提高客户忠诚度 提升客户价值提升客户价值产品、服务为基础产品、服务为基础 新产品开发新产品开发 服务质量的提高服务质量的提高竞争压力加强竞争压力加强核心竞争力提升核心竞争力提升客户期望提高客户
7、期望提高利润率下降利润率下降 中国电信业现状分析中国电信业现状分析北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813996 6中国电信运营商未来发展趋势Tele-Solution解决方案提供商网络建设话音网络优化电信集成方案服务为最终消费者和其他服务设施之间提供界面服务网络建设话音数据接入服务话音数据图像增值服务开始提高、优化话音为基础的电信网络以及数据业务的QoS开始发展增值服务发展电信网络提高固定网、移动网的网络覆盖率发展数据业务提高以话音业务为基础的网络覆盖率开始发展移动业务80 100090年份年份US$29US$1.2 US$59US$1
8、19业务收入：十亿美元业务收入：十亿美元北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813997 7服务提供层终端设备:Fixed allocationHigh-endMid-levelLow-endMobile allocationHigh-endMid-levelLow-endIntegrated terminals应用平台提供层：Unix serverNT serverLinux serverHigh-end serverManagement中国电信运营商未来发展分析第一界面第一界面 管理管理企业、消费者对服务的需求付费设施付费设施:电费水费
9、煤气电话银行设施银行设施:现金存款Exchange电汇税收生活设施生活设施:就餐购物娱乐交通医疗教育网络集成服务提供层：ATM switchRouterIP switchOther network productsManagement system 应用应用/操作操作/数据库软件数据库软件大学宾馆航空公司税务局餐饮电影院公交公司金融机构电信服务医院银行中学出租车公司商场旅行社基础网络层：基础网络层：基础系统网络产品基础系统网络产品基础网络层：光传输光交换管理系统核心网络层接入网络层 边缘网络层北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813998
10、 8商务数据商务数据/系统线路系统线路 Call CenterKIOSKATM信件格式信件格式传真传真InternetE-Mail收款机系统收款机系统电子收款机电子收款机系统系统Face to Face 客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验客户经验呼叫中心呼叫中心因特网因特网客户经验客户经验KIOSK自动取款机自动取款机电子信箱电子信箱面队面面队面支持支持市场市场服务服务销售销售客户看法客户看法:当我们同你的公当我们同你的公司进行交流时司进行交流时,就象来自不就象来自不同的公司同的公司-不同的人给出不不同的人给出不同的回答。同的回答。领导领导:从不同的部门得到的分析统从不同
11、的部门得到的分析统计结果不一样，而且效率非常慢，计结果不一样，而且效率非常慢，月报、年报都不能按时上交。月报、年报都不能按时上交。从市场、销售和服务看从市场、销售和服务看:不知道不知道对那一类客户提供什么服务和产对那一类客户提供什么服务和产品，如何将好的客户留住。品，如何将好的客户留住。中国电信业现状分析中国电信业现状分析北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813999 9环境带来的威胁环境带来的威胁环境带来的威胁环境带来的威胁关注重点转移关注重点转移市场格局改变市场格局改变竞争更加激烈竞争更加激烈市场秩序混乱市场秩序混乱资金人才资金人才缺
12、口加大缺口加大技术替代导技术替代导致业务流失致业务流失产品同质化产品同质化易模仿易模仿客户保留客户保留难度增加难度增加政府监管严格政府监管严格北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813991010高价值链高价值链低价值链低价值链客户客户与市场为导向与市场为导向面向最终客户面向最终客户竞争优势加强竞争优势加强及利益增加及利益增加产品产品与业务为导向与业务为导向服务批发商服务批发商竞争优势竞争优势及利益消失及利益消失出发点出发点运营商运营商/厂商厂商/服务商建立战服务商建立战略互依性。略互依性。提高客户忠诚度提高客户忠诚度客户、大客户、渠道客户
13、客户、大客户、渠道客户形成一个大的市场形成一个大的市场建立良好的客户关系建立良好的客户关系提升客户价值提升客户价值核心竞争力加强核心竞争力加强企业利润最大化企业利润最大化内部资源内部资源外部资源外部资源运营维护为主运营维护为主加强企业内劲加强企业内劲面向渠道面向渠道业务范围变窄业务范围变窄市场由渠道商控制市场由渠道商控制客户由其他控制客户由其他控制核心竞争力降低核心竞争力降低利润消失利润消失计划经济计划经济市场经济市场经济中国电信业现状分析中国电信业现状分析中国电信市场价值链分析中国电信市场价值链分析北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-62281
14、3991111竞争环境的特点信息爆炸与过载的压力技术进步越来越快高新技术应用的范围越来越广市场和劳务竞争日益全球化产品研制的难度越来越大可持续发展的要求越来越高全球性的技术支持和技术服务用户的要求越来越苛刻非正当价格竞争激烈中国电信业现状分析中国电信业现状分析北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813991212n现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用现有客户信息资源得不到充分、有效的利用n部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费部门之间
15、的服务脱节造成了资源的浪费部门之间的服务脱节造成了资源的浪费n缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析缺乏对客户流失问题的全方位分析n各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低n大客户管理问题大客户管理问题大客户管理问题大客户管理问题n潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题潜在客户的开发问题n个性化服务问题个性化服务问题个性化服务问题个性化服务问题n热装冷用的现象严重热装冷用的现象严重热装冷用的现象严重热
16、装冷用的现象严重n业务发展问题业务发展问题业务发展问题业务发展问题n欺诈行为严重欺诈行为严重欺诈行为严重欺诈行为严重中国电信业存在的问题中国电信业存在的问题北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813991313现有信息系统的问题现有信息系统的问题n n蜘蛛网问题蜘蛛网问题n n数据不一致问题数据不一致问题n n外部数据和非结构化数据外部数据和非结构化数据n n数据动态集成问题数据动态集成问题n n历史数据问题历史数据问题n n数据综合问题数据综合问题n n沉睡的数据沉睡的数据n n缺少强有力的分析工具和决缺少强有力的分析工具和决策支持手段策支持手段n n数据孤岛数据孤岛n n营销和销售功能营销和销售功能 n n决策分析支持功能决策分析支持功能 n n产品管理功能产品管理功能 存在的问题：存在的问题：现有系统未覆盖的应用：现有系统未覆盖的应用：北京邮电大学电子商务中心北京邮电大学电子商务中心 010-62281399 010-622813991414中国电信业现状分析中国电信业现状分析 在数据的海洋里淹死了，却在知识的海洋里渴死了问题
