《大客户管理专题培训课件(PowerPoint 61页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户管理专题培训课件(PowerPoint 61页)（63页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1、难得糊涂是一种境界，心平如境是一种修养9/4/2022 1:01:30 PM13:01:3004-9月-22。9月-229月-222、顺其自然是一种超脱，威武不屈是一种品格。9/4/2022 1:01 PM9/4/2022 1:01 PM9月-229月-22 13:01:3013:01Sep-2204-Sep-224、富贵不淫是一种情操，常笑就是健康，快乐成就人生。13:01:3013:01:3013:01Sunday,September 4,20225、积极向上的心态，是成功者的最基本要素。9月-229月-2213:01:3013:01:30September 4,20226、人言纷杂，
2、保持自我；工作勤奋，娱乐适度。04 九月 20221:01:30 下午13:01:309月-227、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会。九月 221:01 下午9月-2213:01September 4,20228、业余生活要有意义，不要越轨。2022/9/4 13:01:3013:01:3004 September 20229、9/4/2022 1:01:30 PM13:01:3004-9月-22。1:01:30 下午1:01 下午13:01:309月-2210、上帝说爱情需要缘份，两个命中注定相爱的人。9/4/2022 1:01:30 PM13:01:3004-9月-2211、爱已欠费，
3、情已停机，缘分不在服务区。9/4/2022 1:01 PM9/4/2022 1:01 PM9月-229月-22大客户管理专题培训课件(ppt 61页)大客户管理大客户管理 2创新营销方式、实现创新营销方式、实现“三个转变三个转变”营销理念由营销理念由“以产品为中心以产品为中心”向向“以客以客户为中心户为中心”的转变；的转变；营销组织由营销组织由“全员营销全员营销”向向“专职营销专职营销”的转变；的转变；营销方式由营销方式由“全行业营销全行业营销”向向“专业营专业营销销”的转变。的转变。3市场营销是科学还是艺术市场营销是科学还是艺术科学科学侧重于研究总结共性侧重于研究总结共性有统一的衡量标准，有
4、统一的衡量标准，可以达成共识，有推可以达成共识，有推广价值。广价值。“科学科学”的力量在与其系的力量在与其系统性和完整性，能指统性和完整性，能指导其战略决策，以达导其战略决策，以达成长远目标，实现可成长远目标，实现可持续发展。持续发展。艺术艺术强调个性和个人发挥强调个性和个人发挥因人而异，没有绝对的因人而异，没有绝对的优劣之分，很难推广。优劣之分，很难推广。“艺术艺术”的魅力在于抓住机的魅力在于抓住机会，做别人想不到的事，会，做别人想不到的事，做别人拿不准、没胆量做别人拿不准、没胆量做的事。做的事。4条条道路通罗马条条道路通罗马市场竞争的互动性市场竞争的互动性1人小木筏人小木筏2人小船人小船1
5、人小木筏人小木筏2人人1群人群人1人人金银岛金银岛5授授 课课 提提 纲纲一、什么是大客户管理一、什么是大客户管理二、为什么需要大客户管理二、为什么需要大客户管理三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求6一、什么是大客户管理一、什么是大客户管理关键客户（关键客户（Key account）=具有战略重具有战略重要意义的客户要意义的客户管理（管理（ManagementManagement）=协调邮政和客户协调邮政和客户之间所有的联系。之间所有的联系。大客户管理员（大客户管理员（Key Accountmanager）=对所有的商务负责对所有的商务负责+负责主要客户的结果负责主要客户的结果
6、7二、为什么需要大客户管理二、为什么需要大客户管理1 1、大客户对邮政战略的重要性、大客户对邮政战略的重要性2 2、邮政收入的主要组成部分、邮政收入的主要组成部分3 3、客户的复杂性、客户的复杂性4 4、更好地了解客户为什么使用邮政业务、更好地了解客户为什么使用邮政业务目的是让大客户对我们的服务满意目的是让大客户对我们的服务满意8三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求1 1、重视信息收集，建立科学的客户档案、重视信息收集，建立科学的客户档案2 2、加强营销培训，培养现代客户管理员、加强营销培训，培养现代客户管理员3 3、完善营销体系，健全大客户营销组织、完善营销体系，健全大客户营
7、销组织4 4、明确营销地位，调整邮政的组织机构、明确营销地位，调整邮政的组织机构5 5、转变思想观念，树立现代营销意识、转变思想观念，树立现代营销意识目的是让大客户对我们的服务满意，目的是让大客户对我们的服务满意，成为我们长期的合作伙伴成为我们长期的合作伙伴9狮子与骆驼狮子与骆驼1、各自的生存环境怎样？、各自的生存环境怎样？2、各自的生存条件（自身行为）如何？、各自的生存条件（自身行为）如何？3、狮子和骆驼相互看时怎么想？、狮子和骆驼相互看时怎么想？4、有一天，狮子到了沙漠会怎样？、有一天，狮子到了沙漠会怎样？（1）狮子变成骆驼）狮子变成骆驼 （2）将沙漠变成绿洲）将沙漠变成绿洲5、中国入世，
8、我们称称、中国入世，我们称称“狼来了狼来了”，国外称，国外称“老虎下山了老虎下山了”6、怎样、怎样“与狼共舞与狼共舞”？10三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求1 1、重视信息收集，建立科学的客户档案、重视信息收集，建立科学的客户档案2 2、加强营销培训，培养现代客户管理员、加强营销培训，培养现代客户管理员3 3、完善营销体系，健全大客户营销组织、完善营销体系，健全大客户营销组织4 4、明确营销地位，调整邮政的组织机构、明确营销地位，调整邮政的组织机构5 5、转变思想观念，树立现代营销意识、转变思想观念，树立现代营销意识目的是让大客户对我们的服务满意，目的是让大客户对我们的服务
9、满意，成为我们长期的合作伙伴成为我们长期的合作伙伴11三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求重视信息收集重视信息收集市场信息的特征：市场信息的特征：时间性时间性分散性分散性间接性间接性再创性再创性12三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求重视信息收集重视信息收集收集市场信息的渠道：收集市场信息的渠道：公开资料公开资料发动群众发动群众社会力量社会力量专题市场调查专题市场调查13三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求建立科学的客户档案建立科学的客户档案客户档案的主要内容：客户档案的主要内容：客户的基本情况客户的基本情况客户的组织机构客户的组织机构客户的商业
10、信息客户的商业信息客户所在行业的竞争状况客户所在行业的竞争状况客户的用邮信息客户的用邮信息14三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求培养现代客户管理员培养现代客户管理员销售人员的传统角色：销售人员的传统角色：1 1、协商价格和优惠、协商价格和优惠2 2、出售产品、出售产品3 3、售后服务、售后服务4 4、查询故障、查询故障5 5、关系经理、关系经理非常具有经营性特点的角色非常具有经营性特点的角色15三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求培养现代客户管理员培养现代客户管理员客户管理员的核心任务：客户管理员的核心任务：了解客户了解客户意识并确定邮政发展机遇意识并确定邮政
11、发展机遇制定短期和长期计划制定短期和长期计划运用邮政资源以赢得这些机遇运用邮政资源以赢得这些机遇确保与客户的确保与客户的“业务合作业务合作”关系关系16三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求完善邮政营销体系完善邮政营销体系邮政营销体系包括邮政营销体系包括:1、营销组织体系、营销组织体系2、营销队伍体系、营销队伍体系17完善营销体系完善营销体系市场分析与研究市场分析与研究新业务开发新业务开发业务宣传业务宣传市场开发市场开发客户管理客户管理18为什么研究分析市场为什么研究分析市场目前邮政经营分析的内容：目前邮政经营分析的内容：1 1、经营成果分析、经营成果分析2 2、存在问题、存在问
12、题3 3、典型经验分析、典型经验分析4 4、业务增长和业务排名、业务增长和业务排名5 5、下一步的措施、下一步的措施 19研究分析市场的内容研究分析市场的内容环境分析环境分析判断总市场的变化判断总市场的变化竞争分析竞争分析知己知彼，优势、劣势知己知彼，优势、劣势业务分析业务分析业务结构，重点业务业务结构，重点业务用户分析用户分析用户结构，重点用户用户结构，重点用户20对客户经理制的思考对客户经理制的思考对客户经理制的认识出现偏差对客户经理制的认识出现偏差 客户经理职责不明确客户经理职责不明确 重视结果管理重视结果管理 对客户经理的支撑不到位对客户经理的支撑不到位 职工队伍与客户经理的要求存在一
13、定差距职工队伍与客户经理的要求存在一定差距 21对客户经理制的思考对客户经理制的思考明确客户经理职责明确客户经理职责 科学合理设定考核指标科学合理设定考核指标 加强过程管理加强过程管理 加强支撑体系建设加强支撑体系建设22三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求营销组织机构营销组织机构(案例案例)客户管理客户管理大客户大客户中等客户中等客户个体客户个体客户客户服务客户服务呼叫中心呼叫中心商函商函中心中心邮局邮局 信函信函 包裹包裹 商函商函23三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位明确营销地位市场营销作为同等市场营销作为同等 重要的职能重要的职能生产生产市
14、场市场营销营销财务财务人事人事24三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位明确营销地位市场市场营销营销生生 产产人 事财财务务市场营销作为主要职能市场营销作为主要职能25三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位明确营销地位顾客作为控制职能顾客作为控制职能生产生产财务财务人事人事市场市场营销营销顾客顾客26三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求明确营销地位明确营销地位顾客作为控制职能而市场营销作为综合性职能顾客作为控制职能而市场营销作为综合性职能人 事顾客顾客财财市市营营销销务务生生 产产场场27三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管
15、理对邮政的要求调整邮政的组织机构调整邮政的组织机构顾顾 客客一一 线线 人人 员员中层管理人员中层管理人员高层管高层管理人员理人员顾顾 客客顾顾 客客28三、大客户管理对邮政的要求三、大客户管理对邮政的要求转变思想观念转变思想观念 卖方市场卖方市场生产观念生产观念推销观念推销观念产品观念产品观念谁是卖者谁牛气谁是卖者谁牛气买方市场买方市场市场观念市场观念生态学市场观念生态学市场观念社会学市场观念社会学市场观念大市场营销观念大市场营销观念整合营销观念整合营销观念谁是买者谁牛气谁是买者谁牛气 邮政是以生产流程作为工作的定位邮政是以生产流程作为工作的定位29营销观念的变化（营销观念的变化（1）1、生
16、产观念（、生产观念（20世纪世纪20年代以前）年代以前）市场环境：社会产品供不应求市场环境：社会产品供不应求营销思想：能生产什么，就卖什么，即营销思想：能生产什么，就卖什么，即“以产定销以产定销”思想。思想。营销的主要任务：增加产品销量，提高营销的主要任务：增加产品销量，提高生产效率，降低成本，在销售上不花费生产效率，降低成本，在销售上不花费力气力气。30营销观念的变化（营销观念的变化（2）2、推销观念（、推销观念（20世纪世纪20-40年代）年代）市市场场环环境境：许许多多商商品品开开始始出出现现供供过过于于求求，企企业业之间的竞争加剧。之间的竞争加剧。营营销销思思想想：我我卖卖什什么么，人人们们就就买买什什么么，仍仍属属于于“以产定销以产定销”的思想。的思想。营营销销的的主主要要任任务务：积积极极推推销销和和进进行行大大量量促促销销活活动去刺激消费者大量购买。动去刺激消费者大量购买。31营销观念的变化（营销观念的变化（3）3、市场观念（、市场观念（20世纪世纪50年代）年代）市市场场环环境境：产产品品供供过过于于求求，消消费费者者的的需需求求和和欲欲望望变变化化较较快快，产产品品花
