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1、 第 1 页 共 6 页 医院文明服务礼仪知识培训 【课程主题】：【课程主题】：医院服务礼仪培训 【培训时间】：【培训时间】：2 天 【培训对象】：【培训对象】： 医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员 【培训形式】：【培训形式】： 大量生动案例教学， 实用性、 操作性强， 采用互动、 游戏、 现场演练、 疑难解答等方式，使医护人员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能。 【授课特点】：【授课特点】： 课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影 【培训目标】：【培训目标】： 1、通过培训使学员明晰市场的竞争意识； 2、通过培训使学员纠正正确的沟通观念； 3、通过培训使
2、学员掌握一流的沟通技巧； 4、通过培训使学员了解医院服务礼仪的重要性； 5、通过培训使学员掌握基本的医院服务礼仪要点及规范； 6、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象； 7、通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的医护服务形象； 8、通过培训使学员学会在服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与技巧； 【培训背景】：【培训背景】： 医院服务水平一定程度上展现一座城市的文明程度。但遗憾的是，一些医护人员的文明礼仪意识不强，服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。 随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变
3、化，而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是，在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，钱明珠老师推出了医院服务礼仪与医患沟通培训课程。 【培训前言】：【培训前言】： 第 2 页 共 6 页 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。 而医患沟通也是非常重要的，据调查，80的医患纠纷都是由于沟通不良引起的，如果沟通良好，这些纠纷就会减少甚至不会发生，所以加强医患沟通的训练 是非常重要的。
4、医患沟通不良，从医护人员的角度讲，主要有两个方面的原因，一是医护人员不愿意或者不重视沟通，二是沟通的技能方面有欠缺，本培训课程将帮助医院解决这些问题。 【培训课程】：【培训课程】： 第一篇：医务人员服务意识与阳光心态培训第一篇：医务人员服务意识与阳光心态培训 第一讲：第一讲： 优质客户服务的价值优质客户服务的价值 1、打造服务利润链 2、客户服务与销售同样重要 3、深刻理解客户关系 4、深刻理解客户服务 5、你是在为你自己工作 6、客户服务仅仅履行职责是不够的 第二讲：具备良好心态和正确服务理念第二讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱服务 1、我做服务，我自豪 2、我热爱服务事业
5、 3、将服务作为一生的选择 二、快乐服务的 5 个心态 三、快乐服务的 5 点精神 第三讲：医务工作人员情绪调整训练第三讲：医务工作人员情绪调整训练 一、认识压力 二、积极心态塑造 三、疏解压力与情绪调整技巧 四、自我的压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 六、团队借力 3 大技巧 第 3 页 共 6 页 本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论 第二篇：医院服务礼仪篇第二篇：医院服务礼仪篇 第一讲、认识医院服务礼仪第一讲、认识医院服务礼仪 礼仪的概念 仪的本质 遵从的原则 第二讲、医院从业人员个人形象塑造第二讲、医院从业人员个人形象塑造 一、仪容 （一）仪容的基本要求 头发：男士发式、女士
6、发式 面部：男士修面、女士化妆 手部：指甲 （二）女士化妆原则 二、仪表 （一）着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO 原则 （二）常见着装误区点评 （三）西装及领带礼仪 （四）鞋袜的搭配常识 （五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 （六）服饰色彩搭配 第三讲：医务人员仪态规范第三讲：医务人员仪态规范 一、动作语 （一）手势语 （二）站姿 （三）坐姿 （四）走姿 第 4 页 共 6 页 （五）蹲姿 二、表情语 （一）微笑 （二）目光 三、能力训练 项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练 项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练 项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练 项目七：鞠躬礼
7、 项目八：综合训练 第四讲：第四讲：医院服务接待礼仪医院服务接待礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、递送物品礼仪 6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习：案例分析、分组练习、角色扮演 第五讲：医院礼仪培训总结 第 5 页 共 6 页 本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组讨论、讲师示范指导、学员练习、现场情景模拟） 第三篇：沟通培训篇第三篇：沟通培训篇 第一讲：沟通的含义与特征第一讲：沟通的含义与特征 沟通的含义
8、 沟通的特征 沟通的目标 第二讲：沟通的障碍第二讲：沟通的障碍 1、个人因素 2、组织因素 第三讲：沟通障碍的克服第三讲：沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 第四讲：沟通的基本要求第四讲：沟通的基本要求 自信 倾听 主动 真诚 第五讲：沟通成功的基本技巧第五讲：沟通成功的基本技巧 真诚表达对方感兴趣 对人要笑口常开 听比说重要 慷慨赞美 善于拒绝 善于提问 善于批评 善于克制自己 第六讲：医院内部沟通技巧第六讲：医院内部沟通技巧 第 6 页 共 6 页 一、与上司沟通 二、与下属沟通 三、医患沟通技巧 第七讲：沟通技巧培训总结第七讲：沟通技巧培训总结 本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论、情景活动演练
