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1、大连市场家居调研报告2009年 11 月 16 日, 我们美家家居商场部王艳桂、企划部刘毅（本人）、财务部王敏走访了大连市两个主要的家具市场, 大商家家家居广场 , 五一大世界家居广场 对大连市目前的家具消费现状做了一个初步的摸底调查大连市现有大商家家家居广场、大连国际家具广场、五一大世界家具广场、月星家具城、东方家园等大型家具市场 , 可谓硝烟四起、 竞争激烈相比之下 , 金州本地家具市场多是租赁经营 , 众多的商家、厂家虽在同一市场内销售, 但仍然各自为阵 , 尽管有规模 ,但零散 , 给人管理无序、信任度不高的感觉个人经分析和结合自家机构与其他家居城的对比 , 现得出以下结论 , 供讨论
2、1 售后服务据调查 , 大连家具卖场内除了名贵实木家具实行终身售后服务外其他家具都实行售后服务一年的政策, 并且条件都仅限于产品质量问题所以本人认为 ,家私企业的售后服务做得还不够让消费者动心而我家居推出的承诺终身售后维护, 免费护理的理念 , 很能够打动消费者购买的心理, 这一点 , 一定要保持下去 ,而且要执行起来树立好信誉口碑2 品牌认知我卖场内家具品牌杂多（包括美家14 家店面） , 并且产品在质量、颜色、款式、规格等同质化严重不易区分, 在卖场内的消费者目的性很强, 根据自身的需要直接进入其中一个卖场进行询问, 但对品牌缺乏认知 , 很多消费者并非单纯为了购买某个品牌的家具而光临其卖
3、场这样, 对现场的导购人员要有良好的心态对消费者进行品牌的理念的宣传, 耐心讲解 , 才会让顾客深入了解品牌的优越性产生购买欲望3 导购的专业技能以及服务水平我博弘卖场每个店导购人员在1-2 人, 其中导购只有 1 人的店占 90以上很多卖场导购的专业技能以及服务水平低下, 导购人员对待客户的态度差别很大在专业技能上 , 很多导购人员达不到专业水平, 不知道其销售家具的内部结构, 甚至不清楚家具的使用注意事项, 在回答客户的询问时多以可能是、应该是等模糊回答；在服务水平上 , 主要表现在导购人员待客的态度和热情上, 导购人员在对待不同购买欲望的客户态度差别非常大, 甚至有些导购根本就只顾玩自己
4、的事不理会来观客户 , 我美家相应对策：加大培训力度, 制定专业的培训计划和资料,目标不要只是停留在产品知识的培训, 更多的精力要放在对员工的销售理念, 自名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 身的销售热情 , 个人的亲和能力 , 还有自身的礼仪意识上只有这样 , 才能够更好的留住客户4 促销手段及销售方式12 月初即将店庆活动 , 现各店促销手段单一并且只停留在产品本身上都是店面采取了价格折扣促的销手段, 没有附加赠
5、送小饰品、小家具等方式的促销手段 现大连家家的 6 周年店庆活动正在进行 , 个人吸取很多灵感和启发, 并重新制定店庆活动方案观察整个大连家居城的销售模式, 万变不离其中 , 对家私产品的销售方式主要有套售、零售和配售三种形式套售就是几件家具形成一套进行销售, 比如沙发、茶几、电视柜等形成一套进行销售；零售就是单件家具销售；配售是一种个性化的销售方式 , 根据客户的个性化需求进行组配销售可以看出不同的消费人群采取的对应的销售方式是不一样的, 首次置业的新居消费者多选择套售, 年龄段在 25 岁-35 岁之间；选取单件家具购买的人群集中在40 岁以上的人群；而配售的销售形式则适合于前两者, 消费
6、者可根据自身居室的装修风格和现有家具的状况进行配家具购买所以现对风景西海岸推出的小区特定户型套房试行方案,经观察后判定可行性 , 下一步即对整体的金州区 , 开发区所有楼盘制定特有方案并实施5 消费者对家具产品的要求对于消费者来讲 , 家具产品的质量更是他们较为关心的消费者一方面关心家具的款式、颜色搭配以及家具本身的个性化延伸, 更担心的就是商品的质量和售后在我美家卖场内 , 消费者问的最多的问题除了价格以外更多的是款式、颜色搭配、卫生状况以及该产品的个性化延伸, 比如颜色的更换 , 产品的多变功能等 , 最后更关心的是质量 , 质保, 售后所以看得出来消费者虽然注重的是整个家居的氛围和个人使
7、用的便利性与舒适度但是更关心的就是这三点核心问题所以 ,现场导购人员一定要深入宣传我美家的售后服务理念让消费者放心选购我家居商品6 消费者在卖场的停留消费者在我美家卖场各店停留的时间大多在1-3 分钟这主要受卖场和产品本身的吸引度、消费者的实际需求、卖场导购人员的服务等影响从这点我们可以看得出卖场为了促进销售, 在对待上门客户上还有许多功课要做7 消费者对卖场内的广告名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 卖场内的广告主
8、要有平面广告、卖场内的促销广告和文本资料经本人仔细观察, 消费者更多的是索取卖场商品的资料, 而对整个卖场内的平面广告并不是特别的关心 , 只是他们当对此商品产生购买兴趣时才会注意促销广告, 商品价位的折让度8 商场管理水平个人说句心里话 , 现我美家家居最薄弱的环节就是管理层, 管理人员无管理意识, 不具备管理能力卖场的人员不认真执行下达的管理规章制度置若罔闻观察五一大世界家居广场的管理模式, 我认为严格的管理是确保销售业绩的根本保障建议推出奖罚制管理模式（在五一大世界电梯内碰见一个管理人员,跟随其一段时间发现所有的员工见到其都很害怕, 马上站位 , 无人有懒散行为）同时也要加大对管理人员的
9、培训力度9 结束语此调研报告更多地指出了我卖场的诸多不足, 无论是企业与消费者之间还是企业自身；无论是从消费者的需求还是企业的营销；无论是消费者的行为还是企业的产品等这并非否认我美家机构的优势和这段时间经营的成绩, 而是希望我们企业能够更上一层楼, 在市场竞争中不断提升自己, 充分展示自身的实力 ,并且走得越远越高10（以下数据供参考）本人在网上调查全国众多家居城对市场调查的资料显示：消费者买家具的途径：排序 1 2 3 4 第一选择品牌（260 票 68% ） 大型商店（90 票 24% ） 朋友介绍（34 票 11% ） 广告（23 票 8% ）第二选择大型商店（ 162 票 42% ）
10、广告（ 73票 20% ） 品牌（ 45 票 15% ） 朋友介绍（ 38 票 13% ）第三选择朋友介绍（ 181 票 47% ） 广告（ 108 票 29% ） 大型商店（ 85 票 28% ）其他依近就近购买随机消费者买家具最关注的是：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 排序 1 2 3 4 第一选择质量（ 133 票 35% ） 质保（ 98 票 26% ） 价格（ 68 票 18% ） 款式（ 65票 17
11、% ）第二选择质量（ 102 票 27% ） 质保（ 78 票 20% ） 款式（ 50 票 13% ） 价格（ 44票 17% ）第三选择款式（ 96 票 25% ） 价格（ 88 票 23% ） 环保（ 80票 21% ） 材种（ 75票 19% ）其他依次环保 材种 签约 风格消费者买家具最担心的是：排序 1 2 3 4 第一选择质量无保证（ 198 票 51% ） 有毒有害（ 106 票 28% ） 货样一不（ 47 票12% ） 价格欺怍（ 45 票 12% ）第二选择有毒有害（ 127 票 33% ） 质量无保证（ 73 票 19% ） 价格欺怍（ 73 票19% ） 货样不一（
12、47 票 12% ）第三选择价格欺怍（ 173 票 45% ） 标识不清（ 136 票 35% ） 货样不一（ 85 票 22% ） 有毒有害其他依次标识不清发生质量问题消费的选择是：排序1 2 3 4 第一选择投诉（ 160 票 42% ） 协商（ 155 票 40% ） 自己处理（ 25 票 6% ） 诉讼（ 3 票0.07% ）第二选择投诉（ 118 票 31% ） 协商（ 95 票 25% ） 自己处理（ 25 票 6% ） 诉讼（ 23 票7% ）第三选择诉讼（ 183 票 48% ） 自己处理（ 125 票 32% ） 协商（ 43 票 11% ） 投诉（ 40票 10% ）其他依
13、次名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 我个人根据以上数据感觉值得关注的问题：1.品质、款式、品位的选择,比较关注的是前二项,家具的文化现象排在了末位一方面可能是表列固有的程序概念所造成,另一方面从市场消费实际反馈来看,的确是更多消费者是在凭感觉选择2.家具的环保问题,现环保话题很敏感,相当多的顾客会注意商品的甲醛含量,对人体的危害性 ,所以现场导购员一定要着重介绍环保优势3.发生质量问题怎么办我们从表中看到,大多数消费者会采取投诉手段,而问题还是希望以协调的方式来解决要诉讼的人究竟是极少数说明广大消费者对家具质量的要求是高的,发生难以容忍的质量问题的处理也会是通情达理,这就需要我各店导购人员在问题出现时要处理得当,大事化小 ,小事化了及时解决避免问题的扩大如解决不好会相当影响我卖场的形象和口碑名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -
