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1、a第一篇基础导游员的素质1.良好的思想品德：（1）.热爱祖国，热爱当地（2）.优秀的道德品质（3）.热爱本职工作，敬岗敬业（4）.要有高尚的情操（5）.遵纪守法2要有渊博的知识（1）.史地文化知识（2）.美学知识（3）.政策法规（4）.心理学知识（5）.政治，经济，社会知识（6）.旅行知识（7）.国际知识2.有较强的独立工作能力（1）.独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力（2）.较强的组织协调能力和灵活的工作方法（3）.善于与人打交道的能力（4）.独立分析，解决问题，处理事故的能力3.具有较高的导游技能身心健康身体健康，心理平衡，头脑冷静，思想健康仪容仪表规范性，整体性我国导游人员的培训培训的
2、内容：1.职业道德教育培训2.服务培训4.语言技巧培训5.专业基础知识培训培训的种类：1.资格培训2.岗前培训3.岗位培训4.年审培训导游工作的性质：1服务性：.导游工作可以提高服务质量2.导游工作能够满足旅游者心理需要3.导游工作是求知和审美的桥梁2文化性 3 社会性：1.导游工作是一种社会职业2.导游工作是一种社会服务4经济性 5 涉外性导游工作的特点：一.独立性强：1.独立宣传，执行国家政策2.独立组织，协调各种关系3.独立处理问题和突发事件4.独立主持座谈，演讲复杂多变：1.服务对象复杂2.旅游需求多种多样3.人际关系复杂4.要面对各种各样物质诱惑和精神污染工作难度高：1.旅游的差异性
3、2.文化的差异性关联度高脑体高度结合导游员的职业道德：1.热爱祖国，胸怀理想2.热爱本岗，敬业乐业3.热情友好，宾客至上4.公平守信，诚实善良5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁7.团结协作，顾全大局8.遵纪守法，廉洁奉公9.钻研业务，提高技能导游员的行为规范：忠于祖国，坚持“内外有别”原则2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度3.自觉遵纪守法4.自尊，自爱，理念培训3.服务技能不失人格.国格5.注意小节导游服务质量的含义：导游服务质量的核心就是旅游者所理解或感知的质量，它在很大程度上是旅游者的一种主观判断。实际上包括连个基本方面：一是技术方面，二是职能或过程方面。导游人员按照导游
4、服务规范向旅游者提供的导游讲解服务和旅行生活服务构成了导游服务的技术质量内容。旅游者的权利;1.旅游自由权2.旅游服务自主选择权3.旅游获知权4.旅游公平交易权5.依约享受旅游服务权6.人身和财物安全权7.医疗，求助权8.求偿权和寻求法律救援权.第二篇 实务篇（仔细阅读）地方导游的工作程序：接待前的准备工作、迎站服务、入店服务、核对商定日程、参观游览服务、其他服务接待前的准备工作：熟悉接待计划、落实相关事宜、物资准备、语言知识准备、形象准备、心理准备接站服务：旅游团抵达前的工作安排：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间、与旅游车司机联络、再次核实旅游团抵达的准确时间、与行李员联络、持接站标志迎
5、接旅游团。旅游团抵达后的服务：认找旅游团、核实实到人数、集中清点行李、集合登车。转移途中的服务：致欢迎词、调整时间、首次沿途导游、宣布集合时间和地点。送站服务：送站前的服务：核对确认交通票据、商订出行李的时间、商定出发叫早和早餐的时间、协助饭店结清与旅游者有关的账目、及时归还证件。离店服务：集中交运行李、办理退房手续、集合登车。送行服务：致欢送词、提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车、办理离站手续、与司机结账。文娱方面的个别要求。1、计划内的文娱要求（145 页）：计划内的一般在协议书中有明确规定，若没有的话，导游员应与领队和旅游者商量后安排；若旅行社已经安排，而旅游者安排好了文娱演出，
6、应按照计划进行/旅游者想观看另一演出，若情况允许，可以安排调换，若无法安排，应该耐心解释，请求谅解，旅游者坚持要看别的演出，可以协助，但费用自理。2、计划外的娱乐活动若旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，通常不陪同前往。但是，如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游员须提醒旅游者注意安全，必要时应陪同前往。购物方面的个别要求：1、要求单独外出购物，导游员应予以协助，当好购物参谋，但是当旅游团离开本地前，应劝阻旅游者单独外出购物名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页，共 3 页 -2、要求退换商品，导游员应积极协助，必要时陪同前往3、要
7、求再去商店购买相中的商品，一般情况下，只要时间允许，可以协助也可以陪同前往4、要求购买古玩或仿古艺术品，应建议去文物商店购买，买妥后保存好发票（保护好物品上面的火漆印），劝阻其在地摊上选择古玩。若发现个别外国旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应向其讲解我国法律政策以及有关规定，若旅游者不听劝阻，导游员须及时报告有关部门。5、要求购买中药材，导游员应告知中国海关的有关规定：旅客携带中药材，中成药出境前往国外的，总值限人民币300 元，前往港澳地区的总值限人民币150 元。寄往国外的总值限人民币200 元，寄往港澳地区的总值限人民币100元，均以境内法定商业发票所列价格为准。进境旅客出境时携带用外
8、汇购买的、数量合理的自用中药材，要盖有国家外汇管理局统一制发的“外汇购买专用章”。超出自用合理数量的不准出境。麝香不准出境，严禁带犀牛角、虎骨出境。6、要求代为托运，告知商有此业务，若无，应协助办理相关托运手续。7、委托代买，婉言拒绝，实在推托不掉，要请示领导，不能擅作主张。一旦接受了委托，导游员必须在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款，将发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备检查。自由活动的个别要求：1、要求独自安排活动，若不影响全团活动计划，应予以同意，但需安排周密妥当，若影响全团，应劝说其随团活动。2、在游览点个别旅游者要求独自行动，若无特别情况应同意，必要时留
9、一字条，若有安全隐患，则应劝阻旅游者独自行动。导游员不能答应旅游者希望划小船或在非游泳去游泳的要求，不能置旅游团不顾而陪少数人活动。3、要求晚上自由时间外出，可以同意，让其带上饭店的便签，以防迷路。建议不要走太远，或者回来太晚。治安不好的地方，可以劝阻活动，说明情况以防误解4、少数人要求自由活动，导游员应和多数人一起，确保旅游计划全面贯彻执行。5、旅游者要求去不对外开放的地方，应婉言拒绝，必要时须提醒对方尊重中国方面的有关规定6、离开某城市或地区前要求自由活动。提醒旅游者不要自由活动，以免误机误船。对几种典型情况的处理方法：2、对违法行为的处理，应讲清道理，指出其错误之处，并根据其违法行为的性
10、质和危害程度确定是否报告有关部门处理。对于明知故犯者要提出警告，明确指出其违法活动有损于中国主权和中国人民的利益的行为，是中国法律和有关规定所部允许的，并报有关部门处理。一旦发现有旅游者企图利用访华之际与个别中国人活在华外国人勾结，从事违法犯罪活动，导游员应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。对于外国政府官员的处理应通过外交途径解决，因为他们享有司法豁免权3、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理，对于这种行为，不论什麽目的，如果未经我国宗教团体亚青和有关部门允许，导游员一定要予以劝阻，并向其宣传我国的宗教政策，支出为京邀请和允许，任何外国人不得在我国讲经布道、组织宗教活动和在非晚辈活
11、动场合散发宗教宣传品，对于不听劝告并有明显破坏活动者，应由司法机关处理。漏接事故的处理和预防：漏接原因：1、责任性漏接的原因导游员未安服务程序要求提前到达接站地点、导游员工作疏忽，将接站地点搞错、新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表去接旅游团、由于某种原因，原定车次班次变更时旅游团提前到达，但导游员没有阅读变更通知，仍按原计划进行。2、非责任性漏接事故的原因原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上一站接待社的通知。本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知给团的导游人员，是导游员仍按原计划去接团。预防措施：1、认真阅读旅游接待计划，了解
12、旅游团抵达的日期、时间、接站地点、并认真核对清楚，做好接团的准备工作。2、主动向接待社有关部门核实旅游团的抵达时间、掌握旅游团形成的变更情况3、与司机商定好出发时间，保证按规定至少提前半个小时到达接站地点。处理方法：导游员应如实地向旅游者说明原因诚恳道歉，必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉活捉请给旅游者一定的物质补偿。即使是非责任漏接事故，导游员亦应该体谅旅游者的焦急情绪，做好安抚工作。导游员应采取按弥补措施，通过向旅游者提供更加热情周到的服务，做更加生动的导游讲解，以求消除因楼街给旅游者造成的不愉快心情和对本地的不良印象。旅游者走失事故的处理办法：（特别注意要防患于未然）1、游览活动中走失应
13、该暂停导游活动，向其他旅游者了解走失的有关情况，分析推测走失的时间和地点然后安排人力寻找；地培与全陪领队密切合作，一人留下照顾在场旅游者，其余两人寻找，必要时再请少数旅游者一起寻找，还可以通知本社后勤人员协助查找；迅速与游览点管理部门联系，请求协助寻找和帮助；请求下榻饭店协助，若发名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 2 页，共 3 页 -现旅游者返回饭店立即告知导游员；寻找活动不影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间的去寻找旅游者，而应完成任务继续带团参观；事后要查清责任。2、自由活动时旅游者走失应 立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时
14、请求公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，如走失者返回饭店立即告知导游员。走失者返回后，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评。若是我方责任，影响对方表示歉意。如果旅游者走失后出现其他意外事故，应根据具体情况作相应处理。游客丢失证件、钱物、行李预防、游览购物动身多提醒；、证件用后即还不代管；、行李清点交接认真做；、司机清车关窗锁车门。A 外国游客丢失护照和签证接待社证明，失主照片，失主报失并取得公安局证明，持证明申请补办新护照，持新护照到公安局办理签证手续。B 华侨丢失护照和签证接待社证明，失主照片，失主报失并申请补办新护照，持新护照到侨居国使领馆办理入境签证手续
15、。C 丢失港澳居民来往内地通行证持当地旅行社证明向遗失地的公安部门报失，由公安部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证。D 丢失台湾同胞旅行证明向公安局或侨办报失，核发一次性有效的入出境通行证。E 丢失中华人民共和国居民身份证失主凭接待社证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。交通事故应急措施及处理：应急措施立即组织抢救、保护事发现场、迅速联络报警；善后措施做好安定工作、办理善后事宜第三篇 技能篇日程安排应遵循的原则：主要活动的安排必须适合旅游团的特点、从旅游者的兴趣和需要出发安排活动、要兼顾参观游览和购物等各项活动、体现本地特色并且点面结合、要劳逸结合，留有余地
16、、活动内容多姿多彩不要雷同、游览活动要做到“渐入佳境”导游员和领队之间的合作：1、尊重领队权限，支持领队工作2 多同领队协商，主动争取领队配合3 多给领队荣誉，调动领队积极性4坚持有理有利有节，避免正面冲突总之，为了带和旅游团，提高导游服务质量导游员应与领队搞好关系。景区景点的游览技巧（举例说明）参观游览活动要有张有弛、行进速度要有急有缓、游览顺序要先高后低、讲解内容要有取有舍、把握好讲解时机与地点常用的导游讲解技巧：简单概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、创新立意法（补充：随机应变法、名人效应法、故事法、以熟喻生法、七大要素法、不同角度法）导游个性化服务的基本原则：针对性原则、计划性原则、灵活性原则旅游者的心理分析（重点看一下，细节问题）：1、旅游者的一般需要2、从来华动机分析旅游者的心理需求3、从不同的文化传统和国情分析旅游者的个性心理特征4、从年龄性别受教育程度不同分析旅游者的个性心理特征5、从不同的气质分析旅游者个性旅游者审美动机的类型：自然审美型、艺术审美型、社会审美型、生活审美型常见观赏景物的方法：1、把握主题，设
