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1、营销师（卷烟商品营销）初级技能笔记无照片A、客户信息与分类治理一、客户信息收集（技能点1客户信息收集X=P35）客户信息收集的目的明确什么缘故要收集和爱护客户信息，是客户信息治理工作必须 首要解决的咨询题。涉及零售客户的信息专门繁多，只有了解信息收集的 目的，明白每一项具体工作需要哪些客户信息，才能更好的分析、选择和 运用这些信息。基础业务为了完成订单处理、物流配送等卷烟流通差不多业务必须把握的 客户差不多信息，必须收集、把握零售客户的有关信息。客户服务为了开展针对性的服务工作，需了解零售客户的行为方式、偏好,以及各类零售客户的差异化需求等有关信息，以便更好的开展针对性的服 务工作，提升零售客
2、户中意度和忠诚度。把握客户信息的重要性客户信息是企业决策的基础信息是决策的基础，烟草商业企业要巩固卷烟销售网络、维系良好的 客户关系，都必须充分把握客户的信息。客户信息是客户分类的基础企业只有收集全面的客户信息，专门是他们与企业的交易信息，才能 够清晰的明白自己有哪些客户，他们分不有多少价值，才能识不哪些是奉 献大的客户，哪些是奉献小的客户，才能按照客户带给企业价值的大小和 奉献的不同，对客户进行分类分级治理。客户信息是客户中意的基础企业要满足现有客户的需求、期待和偏好，就必须把握客户的需求特 点、交易适应、行为偏好和经营状况等信息，从而制定和调整营销策略：有效客户沟通：大众营销、大众服务都不
3、能实现有针对性地与客户沟 通，如果企业能够把握详尽的客户信息，就 能 够“因人而异”地 进 行“一 对一”的沟通，就能够按照每个客户的不同特点，有针对性地实施营销活 动，有效利用营销资源、节约营销成本。差异化服务实施：如果企业能够把握详尽的客户信息，就能够在把握客 户需求特点和行为爱好的基础上，有针对性地为客户提供个性化的服务，满足客户的专门需要，从而提升他们的中意度，这关于保持良好的客户关 系、实现客户忠诚将起到十分重要的作用。例如：如果了解到某个客户的某个纪念日，就能够在如此的生活送上 适当的礼物、贺卡或电影票，或者在明白客户正在为失眠困扰时，送上一 份“如何治疗失眠”的资料，这些都会给客
4、户带来意外的惊喜，从而使客 户对企业产生依靠感。例如，有些烟草公司客户拜望过程中为过生日的零 售户送上生日的祝福，向其赠送蛋糕等礼物。案例：被胡萝卜汁留住的客户一个客户讲，十年前他在香港丽晶饭店用餐，在点餐时无意识地讲他 最喜爱胡萝卜汁，大约六个月后，当他再次住进丽晶板店时，他在房间的 冰箱里，意外地发觉有一大杯胡萝卜汁。十年来，不管那个客户什么时候住进丽晶饭店，丽晶饭店都为他备有 胡萝卜汁。他讲，在最近一次旅行中，飞机还没在香港启德机场降落，他 就想到丽晶饭店为他预备好的胡萝卜汁，赶忙兴奋不已。十年间，尽管丽 晶板店的房价涨了三倍多，但他依旧住那个饭店，就因为丽晶饭店每次都 为他预备了胡萝卜
5、汁。案例点评：丽晶坂店之因此能培养出如此忠诚的客户，重要缘故之一确实是它详 尽把握了客户的信息（如收集和储存客户爱喝胡萝卜汁的信息）。丽晶饭店 建立了一个信息量够大的客户数据库，它将客户的姓名、生日、家人情形、工作单位、工作性质、爱吃的东西、爱听的歌、喜爱的颜色、什么时刻来 饭店、住了几天、每次住宿的价位是什么范畴、每次都住什么类型的房间、房间是向阳依旧背阳、喜爱的温度和湿度是多少、喜爱什么样的环境等信息输入到客户数据库里，如此丽晶代店就对客户的信息了如指掌，进而就 能够为客户提供更好的服务，使客户中意。客户信息是营销人员开展工作的基础客户信息是营销人员开展一切营销工作的基础，只有准确、详尽的
6、把 握客户信息，才能使日常工作游刃有余。一个优秀的销售人员必须对客户 了如指掌，对此，行业内普遍推行“客 户 经 理 一口清”的要求，即要求 客户经理对辖区内客户的差不多信息、公司正在经销的卷烟产品、客户经 理职责及工作流程等有关内容熟记于心，并作为一项岗位练兵的必备技能。“一口清”不仅是为应对考试、竞赛，其最重要的作用在于为客户经理开 展工作奠定了扎实基础，是客户经理的“差不多功小贴士：客户经理“一 口清”工作内容所辖区域自然情形：一口报出所辖片区市场规模、市场容量、零售客 户分布情形、零售客户总数、占该营销部区域市场零售客户总量的比例；所属部门经营情形：一口报出所属营销部本年打算实现的销售
7、量、销 售收入、条均价、客户经理所辖区域销量占所属营销部销售量及销售收入 的比例；零售客户差不多资料：一口报出辖区某一零售客户的店名及店主姓名、地址、电话号码、拜望周期、结算类型、客户分类、守法情形等信息；零售客户经营情形：一口报出某一零售客户的月均购进量、品牌组合 宽度、月均购进额、销售结构、经营利润；经营品牌情形：一口报出公司所供货源的品牌有关信息（批零价格、特点及促销策略等）；公司货源情形：一口报出本月公司的货源分配政策。客户信息的要紧内容基础信息客户差不多资料：店名、许可证号、地址、经营者、治理者、法人代 表、联系方式、营业时刻、门头标识、经营设施类型等；业务处理有关资料：客户编码、标
8、准分类、订单/配送区域、订单/配送 周期、订单采集方式、结算方式、送货方式、送货时刻、拜望周期类型等;经营信息经营者特点：经营者背景、教育程度、婚姻状况、居住状况、家庭情 形、性格特点等人口统计学有关因素，以及适应、喜好、处事方法等行为 有关的特点；客户需求：经营获利有关的需求、情感维系方面的需求、基于个人背 景、社会关系而形成的内在诉求；中意度：服务中意度调查结果、日常搜集到的中意度信息、客户埋怨 或投诉信息。终端网络布局整体情形：如零售终端的数量、地理分布、业态分布、级不分布及变化等；零售客户的经营状况：如卷烟毛利水平、卷烟销量、销售额、卷烟销 售结构、品牌上柜个数，经营能力等；零售客户的
9、配合情形：如守法经营情形、卷烟价格执行、新品/重点品 牌上柜情形、对烟草公司其他营销活动配合度等等。可能显现的题：针对那个鉴定点，可能出题会有两种，一种是简单的 以一个小标题为考试内容。诸如：客户经理小王要治理100家零售客户。由于零售客户的地理位置、特 点及属性均不同，同时客户的经营情形始终发生变化，因此小王经常对客 户信息进行整理。请咨询，一样而言，收集客户信息要紧包括哪些内容？解析：那个地点就要紧是客户信息的要紧内容了。包括基础信息和经 营信息。每一类型的信息均要进行扩展，那个是考试必须的。按那个做就 能够了不解答。另一种确实是综合题型，诸如：客户经理小王要治理100家零售客户。由于零售
10、客户的地理位置、特 点及属性均不同，同时客户的经营情形始终发生变化，因此小王经常对客 户信息进行整理。定期反馈，持续完善客户的信息，因此其工作的开展一直专门顺利，也为企业的决策提供了一定的依据。请咨询：1、什么缘故要 把握客户信息？2、一样而言，收集客户信息要紧包括哪些内容？解析：那个地点确实是一道题两种出法。第一个咨询题是什么缘故要 把握客户信息，确实是把握客户信息的重要性内容，往上写。第二个咨询 题我上面差不多讲过了。不解答二、客户信息治理（技能点2客户信息治理X=39）科学的客户信息治理必须建立客户资料库即建档治理，也确实是将客 户的各项资料进行系统记录、储存、分析、整理、应用，以此巩固
11、客我关 系，提升销售业绩。完备的客户资料库是公司的宝贵财宝，它不仅在爱护 客户关系方面具有重要作用，而且对公司各个部门及最高决策层都具有重 要意义。客户资料库的内容客户资料库一样包括三方面具体的内容：客户原始资料，即有关客户的基础性资料，它也是公司获得的第一手 资料，具体包括个人和组织资料、交易记录等。统计分析资料，要紧是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二 手资料，包括客户对公司的态度和评判、履行合同的情形与存在的咨询题 等。公司投入记录，包括公司与客户进行联系的时刻、地点、方式、费用 开支记载，提供产品和服务的记录，为争取和保持客户所付出的成本费用 等。客户资料库的体现形式客户资料库的
12、体现形式一样有：客户名册、客户资料卡、客户数据库。客户名册，是有关公司客户情形的综合记录。客户名册由客户登记卡 和客户一览表组成。客户登记卡要紧列示客户的差不多情形；客户一览表 则是按照客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容的资料库。客户名册的优点是简便易行、费用较低、容易保管和查找使用。专门是客户一览表简单明了地反映当前客户情形，对治理决策者十分适用。但由于 其缺乏全面、客观和动态性，这种方法也存在明显的缺陷。客户资料卡，用于正在进行交易客户的治理。一旦某客户开始进行了 第一笔交易，就需要建立现有客户卡。其内容不仅应包括客户的基础资料,还应包括交易情形等。对此，应随着时刻的推移持续
13、进行记录更新和补充。客户数据库，近些年显现的客户资料储存形式。其要紧优点表现在：使治理大规模客户资料成为可能，资料信息易于更换复制，使客户信息的 深度挖掘成为可能。能够讲客户数据库带来了营销方式、客户关系治理的 革命。在信息化时代的今天，客户关系治理系统（C R M）差不多成为比较常 用的客户数据库治理的出现方式。就目前而言，烟草商业企业的客户关系 治理系统建设要紧体现在对零售客户的关系治理上。关于采纳了 e-C R M 系 统的企业来讲，只要把握了运算机、网络的一样操作应用的人员，差不多 上都能够使用其功能。关于一线服务人员来讲，能够通过入职前培训，熟 悉把握系统各模块的功能和菜单的使用。案
14、例：某烟草公司C R M 系统功能模块动态的、整合的客户信息数据库治理和查询系统。所谓动态，是指数 据库能够实时地提供客户的差不多资料和历史交易行为等信息，并在每次 客户交易完成后，自动地补充新的信息。所谓整合性，是指客户数据库与 企业其它资源的整合，企业不同层次的治理人员按照职能和权限的不同，可实施信息查询和更新功能。基于数据库支持的客户关系服务评判系统。即采取类似内部雇员提升 打算的方法，建立一套将新客户提升为老客户的打算和方法。通过该系统,企业能够针对不同类不客户提供不同服务水平，有效吸引客户为获得更高 级不的服务而配合卷烟企业的经营和专卖治理工作。基于数据库支持的忠诚客户识不系统。在每
15、次客户交易时，及时识不 客户在企业中的身份，给予重点客户区不于一般客户的重视，会使他们保 持中意，加大他们的忠诚度。基于数据库支持的客户流失预警系统。客户数据库通过自动监视客户 的交易资料，对客户的潜在流失迹象做出警示。基于数据库支持的客户个性化服务系统。企业运用客户数据库，能够 使每一个工作人员在为客户提供产品或服务、实施治理的时候，明白客户 的偏好，从而提供更具针对性的个性化服务和治理。工作人员客户关系治理绩效考评系统。通过汇总统计零售户具体表现,对相应的每个客户经理的评判，并录入相应的客户档案之中去。案例点评：C R M 客户关系治理系统，是一个电子化的客户数据库，拥有友好 的数据录入、
16、查询界面，更方便信息的查询和使用，能够整合企业所有的 资源，与订货系统、营销治理系统、配送系统实时联动。然而，C R M 系统 又绝不仅仅是客户信息数据库，它能够在交易时识不客户类不，给予分类 服务，同时能够通过对数据的监测起到监视预警的作用，也能够自动采集 生成零售户的偏好信息；而作为客户经理服务工作的质量和成效，也能够 通过C R M 对零售客户具体表现的汇总得出评判。能够讲，C R M 系统集成 了为零售客户提供服务的几乎全部功能，然而关于所有运算机辅助设备的 使用，都需要营销人员了解背后的逻辑关系，把握操作方法，遵守操作规 范，才能够最大的发挥系统的效用。可能的例题类型讲明：那个鉴定点事实上不难，一样是咨询你客户资 料库的体现形式。另书上的相应内容写上去即可。可能当中要注意的一点 确实是，可能给你的案例会直截了当让你判定那个属于哪种资料库。三种 类型自己要区分清晰。运用客户数据库治理客户信息（技能点3运用客户数据库治理客户 信息Z=P41）客户数据库是运用数据库技术，全面收集关于客户的综合数据资料，追踪和把握客户的情形、需求和偏好，同时进行深入的统计、分析和数据挖掘，是使营销工
