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2、 for Cross-border E-commerce 跨境电商沟通与客服学习目标知识目标技能目标 1.了解客户识别的内涵及意义；2.掌握客户分类及相应的策略；3.掌握跨境电子商务售后服务技巧。1.能够管理优质客户；2.能够针对不同的客户运用不同的策略；3.能够妥善处理客户的售后纠纷。跨境电商沟通与客服 4 跨境电商沟通与客服Lead-in If you are an online seller and have many customers,1.Will you treat all your customers in the same way?2.How to find your most
3、 valuable customers?3.What you should do if you receive your customers complaint?5 跨境电商沟通与客服6.1 识别客户Identify customers6.1.1 6.1.1 客户识别的内涵和意义客户识别的内涵和意义 1 1识别客户的内涵识别客户的内涵 客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。2.2.识别客户的意义识别客户的意义指标属性
4、高增长率公司低增长率公司极清楚哪些客户最有价值/%3822前10位客户中所得年收入/%4632强化客户识别的表现指数（1-10）7.05.7 6 跨境电商沟通与客服6.1.2 挖掘并识别有价值的客户 Search and identify valuable customers1.1.挖掘潜在客户挖掘潜在客户阶段阶段名名 称称主要内容主要内容1登录专业网站查找/发布信息根据自己的经营范围登录专业网站，浏览国内外的需求信息，并与这些有需求的客户联系，还可以在网上发布供应信息，吸引客户，进而积累客户资源2登录专门的商务网站寻找客户 登录专门的电子商务交易网站，如阿里巴巴商务通、贸易通，去寻找客户并与
5、之及时沟通，从而挖掘和开发客户；也可以在这些网上发布产品供应信息3通过网络公共空间发布信息 通过多种网络交流渠道，例如，可以进入聊天室，以及一些专业BBS、论坛、博客，广交海内外的朋友，从中寻找客户，或者请结交的朋友帮忙介绍客户4自身网站宣传企业在自己的公司网站上，设计产品宣传页，吸引潜在的客户来与自己联系 7 跨境电商沟通与客服6.1.2 挖掘并识别有价值的客户 Search and identify valuable customers2.2.识别有价值的客户识别有价值的客户DEFCBEABC低中高低中高预测的未来价值预测的未来价值目目前前价价值值 8 跨境电商沟通与客服6.1.3 优质客
6、户管理策略 Strategy for quality customer management 1、客户信息管理（excel表格）2、针对优质客户的二次营销思考思考：跨境电商平台客户信息收集时可以记录哪些信息？9 跨境电商沟通与客服 购物者常规类型购物者常规类型BB动力购物者动力购物者初次上网购物者初次上网购物者勉强购物者勉强购物者狂热购物者狂热购物者便宜货购物者便宜货购物者“手术手术”购物者购物者AAF FE EDDC C6.2 客户分类及相应的策略客户分类及相应的策略Customer classification and corresponding strategies6.2.1 按网店购物
7、者常规类型分类及应采取的相应对策 10 跨境电商沟通与客服6.2.2 按客户按客户性格特征性格特征分类及应采取的相应对策分类及应采取的相应对策 独断型客户独断型客户自我型客户自我型客户友善型客户友善型客户分析型客户分析型客户 11 跨境电商沟通与客服 6.2.3按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 购买行为购买行为购买行为购买行为BBE EC CDDAA交际型交际型购买型购买型礼貌型礼貌型拍下不买型拍下不买型讲价型讲价型 12 跨境电商沟通与客服消费者购买行为分类及应采取的相应对策交际型客户类型购买型拍下不买讲价型对于这类客户，我们要热情如火，并把工作的 重点放在这种客户上。对于这类客户，不
8、要浪费太多精力，执着和他保持联系，他认为是一种骚扰。对于这种客户，我们尽量要做到热情，售后服务一定要做好。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式。礼貌型 13 跨境电商沟通与客服6.2.4 买家常见的五种担心心理及应对策略 1、卖家信用能不能可靠2、价格低是不是产品有问题3、同类商品那么多，到底该选哪一个4、交易安全5、收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮费怎么办?买家迟迟不付款，犹豫。14 跨境电商沟通与客服6.2.5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理2.求新心理3.求美心理4.求名心理5.求
9、廉心理6.偏好心理7.猎奇心理8.从众心理9.隐秘性心理10.疑虑心理11.安全心理 15 跨境电商沟通与客服 6.3 售后服务技巧After-sales service skills 售后服务技巧售后服务技巧主动联系买家主动联系买家注意沟通的方式注意沟通的方式注意沟通时间注意沟通时间 16 跨境电商沟通与客服6.3.2在线客户客户争议建议方案 1、让客户体会到卖家解决争议的诚意2、真正的了解定单争议的来龙去脉3、引导客户负面情绪的能力4、真诚、恰当地解决纠纷5、二次免费发货6、给以客户折扣7、严谨售前服务才是根本 17 跨境电商沟通与客服6.3.3处理客户投诉的步骤 客户投诉的含义客户投诉的
10、含义抱怨抱怨投诉投诉思考：投诉对企业来说是一件坏事吗思考：投诉对企业来说是一件坏事吗？18 跨境电商沟通与客服6.3.3处理客户投诉的步骤 1 1、善意投诉的处理、善意投诉的处理2 2、对于恶意投诉的处理、对于恶意投诉的处理The Second Chance Store热情倾听道歉分析问题解决问题跟踪顾客满意 19 跨境电商沟通与客服2、对于恶意投诉的处理“The Second Chance Store”美国退货通用地址如下：收件人：Margo Gibson收件地址：11415 E.23rd Street,Independence,MO 64052 20 跨境电商沟通与客服Skill Prac
11、tice 客户Mr.Green最近三个月在你的公司店铺连续购买了几样商品，累计金额较大，1.作为客服人员，你该如何与Mr.Green保持沟通；2.若Mr.Green因最后一次购物对产品质量问题有疑义，客服人员该如何处理？21 跨境电商沟通与客服参考答案1.作为客服人员，你该如何与Mr.Green保持沟通；首先，要跟进每笔货物的运输状态，及时提醒客户签收货物；其次，询问客户对于产品的反馈；第三，节假日或者有促销折扣信息时第一时间通知客户。2.若Mr.Green因最后一次购物对产品质量问题有疑义，客服人员该如何处理？首先，向客户道歉；其次，询问具体原因，必要时请客户提供照片或者视频信息；如果真是由我方原因造成的问题，提供几种解决方案供客户选择，确保客户满意。22 跨境电商沟通与客服Thank You
