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1、客服人员超级口才训练客服人员与客户的135次沟通实例前言 无论是政府、企事业单位还是社团组织，无论你提供的是有形产品还是无形产品，服务都已经成为了赢得客户好感和获取竞争力的方式之一。无论是客服中心、呼叫中心、售后服务中心、电话销售中心还是政务中心，客服人员每天都在通过各种方式与客户进行沟通。如何提高客服人员的沟通效率和效果？如何让客服人员的沟通技能得到提升？如何通过有效的方式和手段让优秀的沟通情景被大家共享？本书通过1010个角度、个角度、135135个场景个场景给出了答案。全书从服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投诉、解服务态度、顾客心理、倾听、发问、说服、处理抱怨、处理投
2、诉、解答问题、沟通策略和沟通礼仪答问题、沟通策略和沟通礼仪1010个角度个角度，通过135135个场景个场景全面、生动地展示了各个环节中客服人员与看客户沟通的方法。本书用场景对话的方式，直接呈现沟通过程，以便可以快速而有效地提升客服人员的沟通技能。无论你是一名有经验的客服人员，还是一个新手，本书内容都值得你学习和阅读。而且，我们提供的部分场景和呈现的具体问题有的可以直接运用于工作及沟通中，拿来即用，方便有效。拿来即用，方便有效。需要说明的是，情景不同话不同，本书呈现的情景和沟通的话语不是在任何情况下都可以那来使用的，也不是唯一的表达方法。读者要根据实际情况，灵活要根据实际情况，灵活使用，不要生
3、搬硬套。使用，不要生搬硬套。目录4123服务态度服务态度把握客户心理把握客户心理学会倾听学会倾听有效发问有效发问5说服客户说服客户9678处理客户抱怨处理客户抱怨处理客户投诉处理客户投诉解答客户问题解答客户问题沟通策略沟通策略10沟通礼仪与技巧沟通礼仪与技巧第1章 服务态度引言：服务态度是指服务人员在为服务对象服务的过程中表现出来的神态举止。服务态度的好坏关键取决于客服人员在心理上如何给客户定位，不同的理解就会表现出不同的态度进而发生不同的服务行为，最终导致不同的服务质量和效果。客服人员在为客户服务的过程中应该以怎样的态度与客户沟通呢？礼貌、热情、诚信、尊重、责任等，一个都不能少。第1节 礼貌
4、 “礼貌待客”是客服人员必须遵循的行为规范，客服工作更是以客户满意度客户满意度为主要评判标准的。在与客户沟通的过程中，客服人员只有礼貌待人，让其感到愉悦，才能做好客服工作。1.1.注意语音语调注意语音语调 相比说话的内容，说话的效果更依赖于说话的时机和方式。语言是沟通的介质，桶样的一句话用不同的语音、预调表达出来，给人的感觉是完全不一样的。客服人员如果不想给客户留下粗俗无礼的印象，不仅要注意自己的沟通话术，更要注意自己的语音预调。谈吐文雅、语调轻柔；使用普通话；保持愉快的声音，注意抑扬顿挫，注意语速；声音适应环境。如果对方所处环境太过嘈杂或与老人说话，应适当提高音量，但不可过高。2.2.使用礼
5、貌用语使用礼貌用语 “寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局，与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服务环境。服务前与客户寒暄几句，有助拉近彼此距离；话题要根据客户具体情况而定，注意选择客户感兴趣的话题；寒暄时间不宜过长，营造出适宜的气氛即可；当客户寻求服务的意向明确或时间紧张时，不宜寒暄，否则会让客户认为客服人员不敬业、罗嗦、办事不力。当客户打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题。关键要素3.3.正确称呼客户正确称呼客户 客服人员正确的
6、称呼客户是有礼貌的表现，巧用称呼能拉近与客户之间的距离。称呼稍有不当可能会引起客户的反感。避免“张冠李戴”，与客户交往中要多留心；客户有多重身份时，应遵循“就高不就低”原则，使用对方认为最受人尊敬的称谓；当条件不明确时，可运用惯例上，客户更乐意接受的称呼。4.4.寒暄亦显礼貌寒暄亦显礼貌 “寒暄”一词中，“寒”是寒冷之意，“暄”是温暖之意，合起来就是嘘寒问暖。所以寒暄就是与客户拉家常，聊一些客户喜欢的话题。客服人员与陌生客户寒暄可以打破僵局，与熟悉的客户寒暄则能让关系更进一步。总的来说，客服与客户的寒暄是为了创造更好的服务环境。服务前与客户寒暄几句，有助拉近彼此距离；话题要根据客户具体情况而定
7、，注意选择客户感兴趣的话题；寒暄时间不宜过长，营造出适宜的气氛即可；当客户寻求服务的意向明确或时间紧张时，不宜寒暄，否则会让客户认为客服人员不敬业、罗嗦、办事不力。当客户打电话求助时，客服人员应开门见山、直奔主题。第2节 热情 客服人员只有热情的对待客户，才可能与客户建立起相互信任的只有热情的对待客户，才可能与客户建立起相互信任的良好关系良好关系，在接下来的服务工作中才能跟客户更好的配合，最终产生产生良好的服务效果，使客户满意。良好的服务效果，使客户满意。客户往往通过短暂的沟通来反映问题或获取服务，单客服人员在这短暂的沟通中带给客户的印象却会被客户扩大到整个企业及该企业的品牌。如果在沟通中，客
8、服人员给客户留下了不好的印象，这个负面印象就可能长久地影响客户对企业的看法和信心。所以，在与客户沟通的过程中，一定要把握机会想客户展示自己的热情。1.1.微笑服务微笑服务 人的面部表情能起到沟通作用，是一种无声的语言，被称为“世界语”。微笑时其中最有感染力的一种。对于客户而言，微笑还代表着热情，表达了客服人员的服务愿望，每位客户都愿意看到客服人员甜美的微笑。微笑不仅是客户服务时的辅助工具，还是解决问题的工具。微笑能有效的处理客户投诉，消除客户抱怨，变客户不满为满意。理顺主客关系，客户是衣食父，是值得感谢的人；调整心态，换位思考；调整情绪，不要把生活中的不良情绪带到工作中。2.2.热情热情“三到
9、三到”所谓“三到”指的是眼到、口到、意到。眼睛是心灵的窗户，客服人员看到客户时，首先要通过眼睛传达情意；口到是要求客服人员用热情的语言和客户交流；意到则是全方位的，重点是面部表情和肢体动作的协调，以优美的姿态向客户展示热情。“热情”不仅要求在心态上讲客户摆在一个较高的位置，更重要的是身体各部位的完美协调，真正把热情展示出来。看客户时，注意热情友善，不能扫描、全方位透视，要注意注视的部位，要平视和仰视，要正面看，合理把握注视的时间；说话时用文明用语；保持表情与客户互动，即使是电话联系也要保持微笑，让客户感觉到客服人员的热情。关键要素3.3.全力以赴全力以赴 客服人员全力以赴地为客户提供服务，也是
10、体现热情的一种方式。当客户提出要求时，只要客服人员力所能及，便不要推脱，职业而高效的为客户服务，这是优秀客服人员的必备素质。客服人员应本着热情的原则，站在客户的立场上想方设法为客户排忧解难，赢得客户的认可。客服人员发扬专业精神，准确、高效地为客户服务，也是热情的一种体现；不推脱客户的服务要求，全力以赴、尽自己所能为客户提供一切服务，可以赢得客户的认可。4.4.积极主动积极主动 积极主动是热情服务的又一种表现，也是客服人员服务欲望的体现。只有端正心态，从内心深处认识到客户的重要性，客服人员才能从容地表现出积极主动来。积极主动是客服人员服务欲望的表现，就是告诉客户“我愿意，我很高兴为你服务！”；积
11、极主动要通过行为来体现，客服人员切记积极承诺而不积极兑现。第3节 诚信 诚信是企业的立身之本诚信是企业的立身之本，更是客服人员在职场取胜不可缺少的美德。不求回报的诚信，总能获得意想不到的回报。1.1.诚实诚实客服人员做不到的事情不要盲目向客户承诺，应该诚实地向客户说明具体情况，争取谅解；诚实不能等于“说老实话”，诚实需要智慧，有些“老实话”是客户不愿意听到的，客服人员应避开或委婉表达。2.2.守信守信 信用即是无形的力量，又是有形的财富，还是连接友谊的纽带，一个人只有做到守信，才能得到他人的尊敬。客服人员更要严格要求自己，做到言必行、行必果，只有这样，才能得到顾客的认同。既然做了承诺，就一定要
12、设法兑现，不要失信于客户；如果即使努力也无法实现承诺，客服人员应主动且第一时间向客户作出解释，请求谅解，并提出补救方案；守信，应从“守时”做起，生活中最常见的“失信”就是“不守时”。关键要素第4节 尊重 很多企业比较短视，在产品销售出去之前对客户尊重有加，可一旦产品销售出去之后就对客户变得冷淡起来，这样的态度是不可取的。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同，尤其是客服人员，作为企业和客户沟通的纽带，一定要尊重客户，才能赢得客户的好感。1.1.尊敬尊敬 既然把客户比作上帝，那客户人员在对待客户时，就应该虔诚、恭敬，避免与客户消极对抗。如果客服人员眼里根本没有客户，她完全没有服务的意识，这样的服
13、务态度必然会引起客户的极度失望，最终流失客户。客服人员要将心态调整好，从内心对客户的感激会让尊敬感自然流露；客服人员要对所有客户一视同仁，过分谄媚大客户及老客户，会让其他客户认为自己不受尊敬。2.2.重视重视 企业只有重视客户才能获得生存，因为重视客户是吸引新客户和留住老客户的有力武器。客服人员的职责是为客户服务，让客户满意，因此客服人员重视客户就是重视工作的表现。客服人员不能短视，不能只重视新客户，那些忠诚的老客户和暂时没有购买意向的潜在客户都应该得到同等重视；让客户认为自己享受到了与众不同的待遇，是赢得客户忠诚度的好方法，往往通过一句话，或者一个小礼品就能实现。关键要素第5节 责任 企业对
14、客户的责任是提供良好的产品和服务。客服人员作为服务的执行者，其责任就是为客户提供良好的服务，客服人员在工作中必须明确自己的责任，尽心尽力地为客户解决问题。1.1.负责负责 负责就是要求客服人员积极采取行动，解决客户服务中出现的问题，主动承担责任；及时不是因为自己的错误造成的问题，也要立即采取行动帮助客户解决，而不是先追究责任。不要推卸责任，做错事情就要给客户交代；勇于承担责任，即使不是因为自己的错误造成的问题，也能立即采取行动，为客户解决问题；不要因为害怕万一出现差错要自己承担责任，而拒绝为客户提供服务。2.2.耐心耐心 耐心为客户服务，是客服人员一向比较重要的责任。客服人员工作时，要明确自己
15、的责任就是为客户服务，让客户满意。不要因为受到责问而生气，耐心解释、询问原因是处理客户愤怒的有力武器；无论客户态度如何，都不要失去耐心从而影响服务的质量，不能表现出丝毫的烦躁或对客户的不屑。关键要素3.3.细致细致 “细致”是客服人员必须具备的服务态度，客服人员有责任用细致入微的服务帮助客户解决问题。因为粗心而引起的问题，应由客服人员承担责任。和客户沟通中客服人员要细致入微地了解每一个细节，也许对一个小问题的处理能带来意想不到的服务效果；客服人员和客户沟通时要细心观察，掌握客户的情绪变化，学会照顾客户情绪，控制现场气氛。第2章 把握客户心理引言：客服人员把握客户心理的能力非常重要，因为客服工作
16、的目标是让客户满意，而只有满足了客户的心理需求，排出了客户的负面情绪，让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情，才能给客户留下良好的印象。第1节 客户的基本心理需求 客户寻求服务的目的，不仅是为了满足其物质的需求，心理需求往往也占据了很重要的地位。客服人员首先要给客户提供准确的服务，同时，注意满足客户的基本心理需求。客户的基本需求主要可分为以下5种：准确感：指客户希望在服务中获得准确且全面的信息，时间越短越好。客户的耐心是有限的，如果客服人员不能在有限时间内提供准确的服务，客户的准确感得不到满足，进而可能会变得焦躁。为客户提供想要的服务，要求客服人员有足够的洞察力和理解力，准确掌握客户的需求，然后针对需求提供服务。在与客户交流的过程中，必须集中注意力，准确理解客户的意思，切忌答非所问。尊重感：客户在寻求服务的过程中，最基本的需求就是尊重感，没有哪位客户在获取服务时不想得到尊重。所以客服人员对客户的尊重要贯穿始终，让他们感受到这一点，否则再好的服务也只能无功而返。客服人员经常需要否定客户，此时，一定要说得委婉，不要伤及客户的自尊。安全感：客服人员在工作中要注意保护客户的生命安全、财产安全
