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1、二章二章怎样与同事沟通怎样与同事沟通1.1.倾听是最有效的沟通方式倾听是最有效的沟通方式2.2.愿意倾听别人意见愿意倾听别人意见3.3.使我们学习如何了解别人的需要使我们学习如何了解别人的需要4.4.倾听让别人知道你多么重视他，并能获得忠实的合作倾听让别人知道你多么重视他，并能获得忠实的合作5.5.倾听是人成熟的表现倾听是人成熟的表现倾倾 听听 对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的并不重视，结果会如何？并不重视，结果会如何？讲话的秘诀讲话的秘诀:教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.让对
2、方听得进去让对方听得进去:时机合适吗时机合适吗?场所合适吗场所合适吗?气氛合适吗气氛合适吗?让对方听得乐意让对方听得乐意:怎么说对方才喜欢听怎么说对方才喜欢听?那一部分比较容易接受那一部分比较容易接受?如何使对方如何使对方情绪放松情绪放松?表表 达达让对方听得合理？让对方听得合理？先说对方有利的先说对方有利的 .再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的 .最后提出一些要求最后提出一些要求1.1.1.1.避免间接传闻避免间接传闻避免间接传闻避免间接传闻2.2.2.2.偶而穿插询问偶而穿插询问偶而穿插询问偶而穿插询问 3.3.3.3.减少中间传达的阶层减少中间传达的阶层减少中间传达的阶层减少中间传达的阶层
3、4.4.4.4.复述并确认复述并确认复述并确认复述并确认 5.5.5.5.不可混淆事实与推测不可混淆事实与推测不可混淆事实与推测不可混淆事实与推测 6.6.6.6.对于要点与数据必须做备忘录对于要点与数据必须做备忘录对于要点与数据必须做备忘录对于要点与数据必须做备忘录 7.7.7.7.正确而缓慢的说话正确而缓慢的说话正确而缓慢的说话正确而缓慢的说话 8.8.8.8.下功夫诉之于视觉下功夫诉之于视觉下功夫诉之于视觉下功夫诉之于视觉 9.9.9.9.井然有序的说话井然有序的说话井然有序的说话井然有序的说话准准 确确沟通三部曲沟通三部曲:1.1.只要求肯定自已只要求肯定自已2.2.以自我为中心以自我
4、为中心3.3.只想完成自已的目标只想完成自已的目标 4.4.对自已施压及给对方压力对自已施压及给对方压力5.5.牺牲别人维护自已牺牲别人维护自已6.6.我就是真理我就是真理沟沟 通通 危危 机机清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯通中犯过的错误，不会再犯q沟通风格与技巧沟通风格与技巧上上对下的沟通对下的沟通 平行平行沟通沟通 下下对上的沟通对上的沟通 沟通的方向沟通的方向q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话注重倾听注重倾听,勿施权威勿施权威态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切部属有
5、错部属有错,合理指正合理指正宽容豁达宽容豁达,息事宁人息事宁人上对下的沟通上对下的沟通q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结：抱持正面，认同的态度打破【我是上司，听我命令行事】的作风尊重下属的感受让大家共同参与设定共同的目标有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧持有相反意见持有相反意见,勿当面顶撞勿当面顶撞若有他人在场若有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑意见略有差异意见略有差异,先表示赞同先表示赞同若有建议上述若有建议上述,请选择方法请选择方法心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通下对上的沟通下对上的沟通q工作环境中的沟通技巧工作
6、环境中的沟通技巧小结：小结：努力了解上司的个性及办事风格尽力配合上司善尽枪手的职务认真实践上司无意的谈话内容要有敏锐的洞察力和判断力q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧平行沟通平行沟通:彼此尊重,从自己先做起异地而处,站在彼的立场如有误会,诚心化解障碍了解情况,选用合适方式知己知彼,创造和谐氛围q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧小结：小结：同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作q工作环境中的沟通技巧工作
7、环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象牢记并常说出对方的名字让对方拥有足够的优越感察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪重视并有效处理客户异议对外沟通的六个要领：对外沟通的六个要领：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧语言文字语言文字语言文字语言文字7%7%7%7%语调语气语调语气语调语气语调语气38%38%38%38%非语言非语言非语言非语言/肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言55%55%55%55%弄清一件事情弄清一件事情:影响力和说服力来自哪里？影响力和说服力来自哪里？q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧七秒钟！七秒钟！我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象我们没有第二
8、次机会改变留给客户的第一印象留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧牢记你是企业形象的代言人牢记你是企业形象的代言人q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧1、应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。应该身穿西服或轻便西装。2 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。3 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大
9、方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。4 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。5 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。6 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，、尽量不戴太阳镜或变色镜，服饰：服饰：q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通
10、技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象语气和语式语气和语式语言的准确性语言的准确性讲究语言美讲究语言美语言的规范性语言的规范性只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧留给对方良好的第一印象留给对方良好的第一印象掌握好语言艺术掌握好语言艺术牢记并常说出对方的名字牢记并常说出对方的名字 记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧让对方拥有足够的优越感让对方拥有足够的优越感 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧案例分析案例分析
11、有时，我们无声的肢体动作比有声有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。的文字语言更容易吸引对方的注意力。任何一种肢体动作都是一种信息的任何一种肢体动作都是一种信息的传递。传递。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义常见的客户反应姿态与含义开放开放/真诚真诚摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上评价评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴冷淡冷淡无精打采
12、，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中拒绝拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子挫折挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧握双手，揉颈背，在空中挥拳紧张紧张眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西防御防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握，嘴唇缩拢，嘴唇缩拢自信自信自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑
13、自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含义含义姿态姿态姿态姿态q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧察言观色解析其心灵密码察言观色解析其心灵密码遵守基本的商务沟通礼仪遵守基本的商务沟通礼仪公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。所在公司的企业文化水平和经营管理境界。我们应遵守哪些商我们应遵守哪些商务礼仪务礼仪?守时守时守时守时请多多关照请多多关照请多多关照请多多关照 与客户交错而过
14、时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，度鞠躬礼，接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行30303030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。感谢客户时，行感谢客户时，行感谢客户时，行感谢客户时，行45454545度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧顾客有异议顾客有异议顾客无异议顾客无异议失败22%再商议 14%成功成功64%64%失败 25%再商议 21%成功成功54%54%重视客户异议重视客户异议重视并有效处理客户异议重视
15、并有效处理客户异议 q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧80/20法则的运用1.神入（听出弦外之音）2.不打断对方3.对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用听；用看用揣摩q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 获取重要的信息获取重要的信息善听才能善言善听才能善言激发对方谈话欲激发对方谈话欲获得友谊和信任获得友谊和信任 倾听的重要性倾听的重要性q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧累积小的累积小的累积小的累积小的 YESYES 1YES2YES3YES4YES5YES6YES7YES8YES七七+一法则一法则的运用：的运用：l引导对方的思
16、考到自己想要的方面来引导对方的思考到自己想要的方面来q工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧我同意我同意我同意我同意同时同时同时同时我了解我了解我了解我了解同时同时同时同时我尊重我尊重我尊重我尊重同时同时同时同时与对方争论等于将自己的生意一棒子打死与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基卡耐基Yesyes.butq工作环境中的沟通技巧工作环境中的沟通技巧重视并有效处理客户异议重视并有效处理客户异议 与人交往的两个法则黄金法则：黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。望的方式客户不一定喜欢。望的方式客户不一定喜欢。望的方式客户不一定喜欢。白金法则：白金法则：别人希望你怎样对待他们
