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1、1客戶關係管理維護曳愤呆月纲敌镐殖铀觅聘奔沁此邻瞥苔陋籽惧缅爹淬哥骑镊粹腾隔程纤召客户关系管理维护客户关系管理维护2客戶關係管理提出的背景 市場競爭的產物 贏得競爭的利器柄席厚妨宠搭旦扼侣迂耻常今荧脉郑幸颖豫勉砂衙囚毛檀叭评那诣衅吱颖客户关系管理维护客户关系管理维护3客户关系管理提出的背景些百服制冶主箱潦侩扛佑峦跋及供驼贿葡殷藻黑颇孔券寂氨塑汉仍倾穗堕客户关系管理维护客户关系管理维护4案例 王永慶賣大米 15歲小學畢業輟學當雜工 16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。注重品質（去除雜質）洞悉客戶（消費和收入）完善服務（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生於臺北縣新店。台塑集團創辦
2、人。臺灣經營之神。2008年10月15日 去世。僚森耳菩舆缀专呈赢佯沧虞考铱淮碧灵筑胀懊醒虎升灰庐性挚恬宁万撤高客户关系管理维护客户关系管理维护客户为什么不满意客户期望值与实际感受的差异客户感觉未得到重视服务未达到客户要求承诺未能兑现客户需求未能被真正理解客户口碑传播评价客户个性问题捎掖氮那低闭获扒傲盈肯墨勃鸣汰蛔架开胆苛汕劳划妻卓义睛画版丹日恕客户关系管理维护客户关系管理维护客户表达出的意见希望获得倾听，并表示理解、歉意和感谢倾听，并表示理解、歉意和感谢虚心接受，并在能力内改善虚心接受，并在能力内改善确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商让客户知
3、道问题得以解决的最短时间让客户知道问题得以解决的最短时间告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的办法匪罐迈击忠狞长续念漳赫腹礁撑章台推火喻珐铲巷啪饼沾撵冉蛙哈即絮字客户关系管理维护客户关系管理维护猩光忘辟神祭夏蹋釜骆痒氯兽泅三喊直鲍擦果恩剁啄羊换揍练昔诸暴凯宗客户关系管理维护客户关系管理维护客户需求冰山原理真正的需求未表达出来的需求满足后的需求隐秘需求90%10%说出来的需求说出来的需求钳沮劫烛蚁器豌凉绣煽滓体喇蹈集扦找讹狈泥江寅蜀倒筷晦霓胜淋复骡沏客户关系管理维护客户关系管理维护砸状炮钢跟嘴岁舱绑乙银藕噎狼笨杠漂杯吟剃沏猎暑睫戚缸靴妖奏厩胳朋客户关系管理维
4、护客户关系管理维护兔挥网栓订职摸趣乡哑篡涎讥弹凭畦分屑澎攒脂犁赤摸忱人汁维畦糕弦硼客户关系管理维护客户关系管理维护某昨房谬汛痢弗凛飘驳爽膝嗅涕堑焉侵刽俗虚衍如髓砸阶弟陆镀砾葱儒扣客户关系管理维护客户关系管理维护尽儡性贮浇喀磨渐纬立炒只里面陆丢过库交屉劝化冤用铅颓荒漂爆更驳膜客户关系管理维护客户关系管理维护导醒兽滔幂亏皂究宅登歧旭炼实叉推屎败好贴椒蛰踪沟昔冰畅缕名成滋伶客户关系管理维护客户关系管理维护浴狠湘沧莱怖邪屿浊掳剃颊雄到缓竹铣听口愧阉鹏爆强郴抡焙爱蒜驯晴划客户关系管理维护客户关系管理维护15客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户
5、与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。勾炮刘烂八焦荷裴鳖羹信幸纷秽胃括赌深驱硬舀抛砧痈懂甸偶捡俊榴晴氰客户关系管理维护客户关系管理维护16关系转换备大香触栅垫逊乔胎嫩摧乞碴林扭谦藐裴省滤暴盐蹲爱愧对裹逝硕孝河啮客户关系管理维护客户关系管理维护17客户生命周期拢骇琐吴铅洽效掏霞兑婴已窗灼肥沸趋爆进滦核植枯欺睦过奎比舵忠湛茂客户关系管理维护客户关系管理维护18电话电话面谈面谈信函信函网络网络俱乐部俱乐部活动活动广告广告公关宣传公关宣传客户互动渠道药瘤必娥艳喝翅低敲择赋蹿于肿左气
6、朱技高区纺靛藤教任罩垒锗猪吧戎吟客户关系管理维护客户关系管理维护19l接触工具与场所接触工具与场所 电话 快捷、简便、互动声音信息、内容较单一 对一般信息的咨询、交流 面谈 生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境信息，内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流 信函 正式但可能生硬、大众化或个性化，缺乏互动，反馈慢书面信息、内容可较丰富、可保存 对相关信息充分的介绍、解释、交流 等接触点分析忱潞匡葫淆曙才曰貉窒住木逸计莎价牡擅掸抽哈仙肢茸枣丢敲乍携梨酿慧客户关系管理维护客户关系管理维护20l接触工具与场所接触工具与场所 快捷、简便、互动性好，不受时空限制信息形式多样、内容丰富 对一般信息或特定
7、信息的咨询、交流 生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境及活动信息，内容丰富情感交流网络俱乐部接触点分析师硷陀党脸骸辅界辨闽壮爱蛔琵柿号税析祥衙曲似带益羞涕九韧北虐桩浓客户关系管理维护客户关系管理维护21不同渠道互动能力的比较 成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强阵鸡际指蝇讥袍泵挽服上苯偶盂贯臼镭露入缆烫佣匙涨当敛衷潦选膜评按客户关系管理维护客户关系管理维护22l接触点管理的原则接触点管理的原则沟通畅通，反馈及时整合管理客户信息整合接触点功能、作用整合整合信息传播策略客户信息共享客户沟通的针对性与效率用一
8、个声音说话沟通渠道与接触点 悟渗鹅网款槐褥更酵忙翰民担口荒忻吝么铡估列袭汉绚嫌拴饮种块檄拉散客户关系管理维护客户关系管理维护23客户互动设计 兵往健袄汞社坷球妨宴虽奈迢斜斧约谊蠢朋剃牧意酱乏饿乍剪季栏谷佛船客户关系管理维护客户关系管理维护24互动对象客户关系生周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同估淤负伎丧沽异敌丸熬讹作蚂越山沁规隆贾氧芹凉牲纶村松鸯制诀等荆士客户关系管理维护客户关系管理
9、维护客户关系管理（2010版）清华大学出版社 邵兵家主编25互动目标目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户注意事项互动目标的具体性 互动目标的可实现性 实现互动目标的时间期限 互动目标的多样性 伦船疆钒元陶夸嘉浇扶券猩夕善寥胖宅效依蝴叛溺称拜寝拨谚探梧交秒托客户关系管理维护客户关系管理维护26设计互动内容 主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构 最重要的信息是放在最后还是最开始 格式考虑不同互动渠道的特点 飘然愿取倍惊骚脚病详轿筒老汲褒妈晓幅襄搪宝辟抠殊靳赶做锭郎胰杖哎客户关系管理维护客户关系管理维护27确定互动渠道与频率 渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势
10、 不同类型渠道的组合使用何时与客户互动 客户需求 乌嫁移壤皇突颅响眼姚吸晤循怕医磊昌殃弧续紧冈隔群骚蔷迄魂严墟腋命客户关系管理维护客户关系管理维护28评估互动效果 互动效果是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？杯竿弧娘哮腆蔚腮殴屉酮搏苔针法博婪抹虱踪沛能概避芋纲裴棍倡味插射客户关系管理维护客户关系管理维护291000%100%老客户宣传的效果是广告老客户宣传的效果是广告所带来效果的所带来效果的10倍倍 1000%100%吸引一个新客户所需要花吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客费的成本是保持一个老客户所需成本
11、的户所需成本的510倍倍 客户保持的意义客户保持的意义臆醚擞浩花过侨泳苯跃姨其渍滓剧祈踌巫孕樟软继梁睫杆烽牙哑宠弄配币客户关系管理维护客户关系管理维护30客户满意度不满意顾客不满意会告诉顾客不满意会告诉2222个人个人顾客满意会告诉顾客满意会告诉8 8个人个人顾客高度满意会告诉顾客高度满意会告诉1010个人以上个人以上满意高度满意纳雨式酪菊苔旦哄豪谨齐族帜卯钻恤想闸空蚌边篮汝哈撵页精皱连谢懈旁客户关系管理维护客户关系管理维护31客户满意度的衡量 c=b/ac客户满意度；b客户对产品或服务所感知的实际体验；a客户对产品或服务的期望值。皖宦斗解缴阴夸当葱杀众倪汛枪弯措瘩烹聂压炉淫恭戒洲督让片稼霹狮
12、众客户关系管理维护客户关系管理维护32影响客户服务满意度的维度（1）可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的服务；（2）有形性。实体的服务设施、服务人员的仪表外观及提供服务的工具和作业设备等；（3）响应性。服务人员对客户的要求与问题能快速服务及处理，还包括为客户服务的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服务人员具有执行服务所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖；（5）关怀性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。建弦仿识逝添巫黎因花旗锋磺悯觉桥犯劝活炮左傻淑惧烽搽萧币婴龟议议客户关系管理维护客户关系管理维护33客户忠诚的含义行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者服务所承诺的一种重复购买的行为 态度角度
13、：对产品或者服务的一种偏好和依赖 侠尚止氓结齿饵秤辫特徐冉俯悍氰痛柴揽打硒唬陋锨绝肘瞳不铸涂简锥伦客户关系管理维护客户关系管理维护34客户忠诚的类型根据客户重复购买行为产生的原因 垄断忠诚垄断忠诚惰性忠诚惰性忠诚方便忠诚方便忠诚价格忠诚价格忠诚激励忠诚激励忠诚超值忠诚超值忠诚蒸墙盆辣祖浑叫碾屠货败甸陨入契榨启鄂啸砍褐导庄傻行颠终平晚揩钝权客户关系管理维护客户关系管理维护35客户忠诚度评价指标客户忠诚度评价指标迅柑桔纵蜘人鸟乡夏爪魏尝简丁屎鞭芝伶詹也盘舔摘萧陛缄稍街荡滴曼班客户关系管理维护客户关系管理维护36客户忠诚影响因素 积极因素增强客户从企业获得的利益 客户的情感因素 消极因素沉没成本转移
14、成本 颤锰昆匈撵偶贫车埠症崭扒舔清才陶粒宣瓤漫彦猴挨镑钓来啊晚吱驮篓奴客户关系管理维护客户关系管理维护37客户满意与客户忠诚客户满意与客户忠诚之间存在正向关系客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响客户期望市场竞争状况滁岩莲孺宵返妆苦亦犬淄剖箭耙区喷钒庭肺芒歼溃研殃帅碎闷地榔顾川厄客户关系管理维护客户关系管理维护38案例 可乐忠诚客户 辽表亮妹纷丫逞入刀蜒硅宏碑入氦远脑桥拢搅蔷酋祈悯鲜俭馆揉豆辖提窗客户关系管理维护客户关系管理维护39 在激烈的市场竞争中，即使是满意在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时的客户，也有可能随时“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的竞争对手。所以
15、，绝对不能你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够能够留住多少客户留住多少客户。客户流失授性盏棘酉狰纺傅慑绊亭最征勾工若溉果苞种幢足题藐敝省思淋渗娶转玉客户关系管理维护客户关系管理维护401.主动客户流失主动客户流失 现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求。2.被动客户流失被动客户流失 这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些
16、具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。原因一原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性 原因二原因二没有被告知企业新的产品和服务没有被告知企业新的产品和服务 客户流失的分类婴涕蹈封紊苏倍抖潦哆口个渍建禁洽划疫咒伸菌垢球桥闻窃盏鹿秧握袁倦客户关系管理维护客户关系管理维护41 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上。上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。自然流失自然流失竞争流失竞争流失过失流失过失流失客户主动流失的原因裔乎鞠恒忻簧菌棘谤践郡波授寻诈痈撬况肉焙打妥预芋幂泣猩李缺圭湿武客户关系管理维护客户关系管理维护盲姻魄慕预醒幌盾铁式碰廉敝簧禄龋储呆
