《护士礼仪与沟通技巧教材(93张)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《护士礼仪与沟通技巧教材(93张)课件（94页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、护士礼仪与沟通技巧护士礼仪与沟通技巧你会说话吗你会说话吗?你会说话吗你会说话吗?v如果病人问你他这种病的死亡率?v夜间21点探视时间到了,病人家属仍不愿离去,你如何沟通?v夜间加床病人说多蚊或冷,而刚好蚊帐和被子都因病人超多,没有了,你如何沟通?v骨科来了一个血淋淋的骨折病人,你如何应对安抚病人及家属的焦虑担心?v你在巡视输液的过程种发现药物错了,你如何处理?v儿科小孩手胖得很,很难看到静脉,你在作静脉输液时穿刺不成功,你如何应对?v如何应对治疗效果欠佳的病人如何应对治疗效果欠佳的病人?v如何应对如何应对“对自己技术不信任对自己技术不信任”的患者的患者?v你把病人送到手术室你会对病人说什么你把
2、病人送到手术室你会对病人说什么?v如何接待问路的病患如何接待问路的病患?汕头女医生微博走红汕头女医生微博走红 “等我下班你再死等我下班你再死”v“在我下班的在我下班的时时候候她开始吐她开始吐血，估计也就血，估计也就这几个小时的这几个小时的事了，反正不事了，反正不关我事了，我关我事了，我下班了，噢耶下班了，噢耶耶耶耶耶（笑脸（笑脸表情）表情）”思考：思考：是什么酿成这是什么酿成这些悲剧的发生？些悲剧的发生？酿成悲剧的根源，除酿成悲剧的根源，除了体制存在的问题，了体制存在的问题，导火线是导火线是“沟通与接沟通与接待待”不到位。不到位。思考：思考：我如何能发自内心的我如何能发自内心的做到接待周全，沟
3、通做到接待周全，沟通到位，关怀细致？到位，关怀细致？v 忙！忙！v 累！累！v 人手不够！人手不够！护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。识导致不会沟通。v“世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”v3、护士对沟通时机掌握不适宜：、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常
4、护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等)护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v5、观念差异是护患沟通的障碍观念差异是护患沟通的障碍：v 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟
5、通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。护患沟通不良的原因护患沟通不良的原因v6、沟通信息的偏差：、沟通信息的偏差：v 表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。v5月月29日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场日上午，杭州司机吴斌遭遇了一场惨烈的飞来
6、横祸，在高速行驶中，横空惨烈的飞来横祸，在高速行驶中，横空飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开飞出的铁片穿过挡风玻璃，砸中正在开车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停车的吴斌，重伤后，吴斌将大巴缓缓停下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地下，然后拉上手刹，开启闪灯，艰难地站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一站起来，强掩巨大的痛苦，用尽最后一丝力气，告知车上乘客注意安全，然后丝力气，告知车上乘客注意安全，然后瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损，瘫倒。及后医院检查发现他肝脏破损，肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救肋骨骨折，肺，肠严重挫伤，最后抢救无效死亡。无效死亡。是车上的闭路电视记录这一是车上的闭路电视记录这
7、一切。切。对比对比v危及时刻，是强烈的职业责任，是危及时刻，是强烈的职业责任，是信仰，信念，让他如此做信仰，信念，让他如此做.v和他对比，我们是否能在忙和急的和他对比，我们是否能在忙和急的时候也能尽量抽出空隙和我们的病时候也能尽量抽出空隙和我们的病人讲上一两句话，做一个有效的宣人讲上一两句话，做一个有效的宣教或交待必要的注意事项呢？教或交待必要的注意事项呢？分享分享“心术视屏心术视屏”沟通的方式沟通的方式1.语言沟通语言沟通3.其它其它2.非语言沟通非语言沟通口头语言、书面语言口头语言、书面语言 动作、表情、眼神动作、表情、眼神 距离、身体姿势距离、身体姿势 语言性沟通语言性沟通包括包括利用面
8、对面的交淡、电话、收利用面对面的交淡、电话、收录音机及电视机等方式传递信录音机及电视机等方式传递信息息询问病史询问病史利用信件、记录、报纸、书籍利用信件、记录、报纸、书籍等方式传递信息等方式传递信息书写病例、书写病例、健康宣教等健康宣教等口语口语书面书面 语言性沟通指使用语言、文字或符号进语言性沟通指使用语言、文字或符号进行的沟通。沟通中约行的沟通。沟通中约35%35%属于语言性沟通。属于语言性沟通。v积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言积极的良性语言可以治病，消极的恶性语言可以致病。可以致病。v例：一名医务人员本想向癌例：一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出症病人传递活的希望，说出
9、的话却是的话却是“像你这种情况死像你这种情况死亡率是。亡率是。”而另一名而另一名医生却这样表述：医生却这样表述：“你的情你的情况虽然很严重，但能够战胜况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有。所病魔的机会也有。所以希望你不要放弃。以希望你不要放弃。”由由此可见，沟通方式不同，效此可见，沟通方式不同，效果截然不同。果截然不同。护护士士要要学学会会在在沟沟通通中中根根据据不不同同对对象象、不不同同环环境境，不不同同时时间间，运运用用不不同同的的语语言言有有效效表表达自己的意图和病人进行沟通。达自己的意图和病人进行沟通。护护士士必必须须加加强强语语言言修修养养，使使用用规规范范的的语语言，培养良好的语
10、言习惯。言，培养良好的语言习惯。切忌简单化语言和伤害性语言。切忌简单化语言和伤害性语言。重重视视反反馈馈你你表表达达的的信信息息与与对对方方接接受受的的信信息是否相同。息是否相同。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧五、学会赞美病人五、学会赞美病人 拉近护患距离，融洽护患关系。拉近护患距离，融洽护患关系。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧六、澄清六、澄清 是将一些模棱两可、含糊不清的不够是将一些模棱两可、含糊不清的不够完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，完整的陈述弄清楚，有助于找出问题的症结所在，增强沟通中的准确性。增强沟通中的准确性。如如“你是不是说近几天内每天下午发烧？你是不是说
11、近几天内每天下午发烧？”如如询问饮酒史时病人说询问饮酒史时病人说“我天天都喝一点酒我天天都喝一点酒”护士就应要求病人说明其量的多少护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝大约每天喝几两几两”“”“每天喝几次每天喝几次”“”“这样有多长时间了这样有多长时间了”等等等。等。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧七、提问的技巧七、提问的技巧 1 1、提问的形式、提问的形式有开放性提问，封闭式提问，有开放性提问，封闭式提问，直接提问和间接提问，比较如下：直接提问和间接提问，比较如下：（1 1）开放式提问）开放式提问:允许病人主动的不限制的回答，允许病人主动的不限制的回答，有助于病人开启心扉，心理宣泄，
12、护士可了解到有助于病人开启心扉，心理宣泄，护士可了解到病人真正的需要，交谈时间较长。病人真正的需要，交谈时间较长。常用常用 “如何如何”“怎么怎么”“为什么为什么”“能不能能不能”、“可不可以可不可以”如如“您今天感觉如何？您今天感觉如何？”促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧1、提问的形式、提问的形式（2）封闭式提问：封闭式提问：只要病人作出是与否的回答只要病人作出是与否的回答 优点：优点：效率较高效率较高；缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供缺点：抑制交流，不利对方解释自己的情感和提供 信息。信息。如如“你发热几天了？你发热几天了？”“”“你的头你的头 疼不疼？疼不疼？”（3 3）
13、直接提问：）直接提问：针对所要了解的问题提问，可以针对所要了解的问题提问，可以是开放的，也可以是封闭的。是开放的，也可以是封闭的。”（4 4）间接提问：）间接提问：通过病人的叙述，间接地了解到通过病人的叙述，间接地了解到所需要的资料，多用开放式提问。所需要的资料，多用开放式提问。”促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（1 1）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不）善于组织提问内容：紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，应漫无边际的提问，内容少而精，适合理解水平，把问题说的简单明了，不要同时提出一连串的问把问题说的简单明了，不要同时提出
14、一连串的问题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么题，尽量使用通俗易懂的语言，不宜使用为什么来提问。来提问。（2 2）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，）注意提问的时机：某问题未获得明确解释，应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不应在等待对方充分表达的基础上再提出问题，不要过早打断思路而显得要过早打断思路而显得没有礼貌，过晚提问易产没有礼貌，过晚提问易产生误解。生误解。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧2 2、提问的技巧、提问的技巧：（3 3）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，）注意提问的语气、语调和句式：话说得过快，语言生硬，语调过高，句式不协调，容易使患者语言生硬，语调过
15、高，句式不协调，容易使患者反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，反感，不愿意回答；话说得过慢，患者心里焦虑，不耐烦。不耐烦。（4 4）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不）避免诱导式、暗示性提问：避免提问一些不愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已愉快的问题；不可借助提问，强迫患者同意自已的观点。的观点。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧八、沉默：八、沉默：沉默本身也是一种信息交流，恰当地沉默本身也是一种信息交流，恰当地运用沉默，可起促进沟通的作用。运用沉默，可起促进沟通的作用。它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调它给患者思考的时间，也给护士观察患者和调适自己的机会。适自己的
16、机会。适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲适当的沉默有意想不到的效果。尤其在患者悲伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在伤、焦虑时，患者会感受到护士在认真地听，在体会他的心情。体会他的心情。尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或尽管沉默有一定的积极作用，但不宜长时间或过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。过多的使用，因为沉默，可使双方情感分离。促进语言沟通的技巧促进语言沟通的技巧打破沉默的方法打破沉默的方法v当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可当病人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：以说：“还有呢？还有呢？”或或“后来呢？后来呢？”或者重复其前面所或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人说的最后一句话来帮助病人 继续说下去。继续说下去。v“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。我想我们可以讨论其他的问题了。”v“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？些什么？”v您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？您是否可以告诉我这
