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1、项目八项目八 客房清洁卫生与管理客房清洁卫生与管理1243 35学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生学习任务学习任务2 客房计划清洁客房计划清洁学习任务学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制公共区域清洁卫生与质量控制学习任务学习任务4 创建创建“绿色客房绿色客房”活动活动本章小结本章小结学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生一、客房常规卫生的主要内容一、客房常规卫生的主要内容客房常规卫生是客房服务员每天必须完成的例行卫生工作，通常包括以客房常规卫生是客房服务员每天必须完成的例行卫生工作，通常包括以下几个方面的内容。下几个方面的内容。1.房间物品整理房间物品整理服务
2、员要按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺，整理服务员要按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺，整理客人放乱的物品、用具以及客人使用过的酒店衣物客人放乱的物品、用具以及客人使用过的酒店衣物(一般不整理客人放置一般不整理客人放置的私人用品和衣物的私人用品和衣物)。下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生2.打扫除尘打扫除尘打扫除尘包括地毯吸尘，擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等家具设备，打扫除尘包括地毯吸尘，擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等家具设备，倒掉烟灰缸中的烟灰及纸篓里的垃圾。倒掉烟灰缸中的烟灰及纸篓里的垃圾。3.更换及补充用品更换及补充用品服务员应
3、按要求更换客房内的床单、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉织品，服务员应按要求更换客房内的床单、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉织品，并按要求铺床，补充文具用品、一次性消耗品等供应品。并按要求铺床，补充文具用品、一次性消耗品等供应品。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生4.擦洗卫生间擦洗卫生间擦洗卫生间包括擦洗脸台、水龙头、浴缸、马桶等卫生洁具，擦洗四周擦洗卫生间包括擦洗脸台、水龙头、浴缸、马桶等卫生洁具，擦洗四周瓷砖及地面，以及擦亮各种金属挂杆。瓷砖及地面，以及擦亮各种金属挂杆。5.检查设备检查设备检查设备包括检查水龙头、抽水马桶等设备能否正常工作，检查灯具、检查设备包括
4、检查水龙头、抽水马桶等设备能否正常工作，检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器是否正常，检查家具、用品电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器是否正常，检查家具、用品等是否有损坏。等是否有损坏。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生二、客房常规卫生的准备工作二、客房常规卫生的准备工作（一）物质准备（一）物质准备1.签到、签领客房钥匙签到、签领客房钥匙（1）楼层万能钥匙的领取）楼层万能钥匙的领取领班到客房服务中心统一签领所辖楼层的万能钥匙，然后分发给卫生班领班到客房服务中心统一签领所辖楼层的万能钥匙，然后分发给卫生班服务员签领，下班时交回客房服务中心并签收
5、。服务员签领，下班时交回客房服务中心并签收。（2）楼层服务台管理钥匙）楼层服务台管理钥匙卫生班服务员在清扫房间前，在楼层服务台登记并领取所清扫房间的钥卫生班服务员在清扫房间前，在楼层服务台登记并领取所清扫房间的钥匙，做完卫生后再还给服务台并签收。领班及服务人员领取和递交钥匙匙，做完卫生后再还给服务台并签收。领班及服务人员领取和递交钥匙时，必须亲自把钥匙交给宾客服务中心的值班员或楼层服务台的值台员，时，必须亲自把钥匙交给宾客服务中心的值班员或楼层服务台的值台员，值班员或值台员必须马上在钥匙控制表上签名，然后将钥匙保存好。值班员或值台员必须马上在钥匙控制表上签名，然后将钥匙保存好。上一页 下一页返
6、回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生n2.了解房态了解房态在饭店里，需要清洁整理的客房可以分成正常运转的房态和特殊房态两在饭店里，需要清洁整理的客房可以分成正常运转的房态和特殊房态两种状况：种状况：正常运转的房态包括：正常运转的房态包括：住客房住客房(Occupied，OCC)，即客人正在住用的房间；，即客人正在住用的房间；走客房走客房(Check Out，CO)，表示客人已结账并已离开客房；，表示客人已结账并已离开客房；空房空房(Vacant，V)，表示暂时无人租用房间。，表示暂时无人租用房间。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生特殊房态包
7、括：特殊房态包括：外宿房外宿房(Sleep Out，SO)，表示已被租用，但住客昨夜未归的客房，表示已被租用，但住客昨夜未归的客房(为为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务了防止发生逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况尽早通知总服务台台)；维修房维修房(Out of Order，OOO)，亦称病房，表示该客房因设施、设备，亦称病房，表示该客房因设施、设备发生故障，暂不能出租；发生故障，暂不能出租；请勿打扰房请勿打扰房(Do not Disturb，DND)，表示该客房的客人因睡眠或其，表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰；他原因而不愿服务人员打扰；贵宾
8、房贵宾房(Very Important Person，VIP)，表示该客房住的是饭店的重，表示该客房住的是饭店的重要客人；要客人；上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生长住房长住房(Long Staying Guest，LSG)，即长期被客人包租的房间；，即长期被客人包租的房间；请即打扫房请即打扫房(Make Up Room，MUR)，表示住客因会客或其他原因需，表示住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间；要服务员立即打扫的房间；轻便行李房轻便行李房(Light Baggage，LB)，表示住客行李很少的房间，表示住客行李很少的房间(为了为了防止逃账，客房
9、部应及时通知总服务台防止逃账，客房部应及时通知总服务台)；无行李房无行李房(No Baggage，NB)，表示该房间的住客无行李，应及时，表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；通知总服务台；加床加床(Extra Bed，E/B)，表示该客房有加床。，表示该客房有加床。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生n3.决定清扫顺序决定清扫顺序（1）淡季客房的清扫顺序）淡季客房的清扫顺序淡季应按以下顺序进行清扫：淡季应按以下顺序进行清扫：总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。门上挂有门上挂有“请速打扫请速打扫”（Make Up Room）牌的房间。）牌
10、的房间。走客房（走客房（Check-Out）。）。VIP房。房。其他住客房。其他住客房。空房。空房。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生（2）旺季客房的清扫顺序）旺季客房的清扫顺序旺季酒店用房紧张，客房清扫顺序与淡季有所不同。一般来说，旺季依旺季酒店用房紧张，客房清扫顺序与淡季有所不同。一般来说，旺季依照下列顺序进行清扫：照下列顺序进行清扫：空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。总台指示要尽快打扫的房间。总台指示要尽快打扫的房间。走客房（走客房（Check-Out）。）。门上挂有门上挂有
11、“请速打扫请速打扫”（Make Up Room）牌的房间。）牌的房间。重要客人（重要客人（VIP）的房间。）的房间。其他住客房间。其他住客房间。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生n4.准备房务工作车准备房务工作车房务工作车的准备步骤如下：房务工作车的准备步骤如下：清洁工作车。在工作间将空置的工作车做好清洁工作，并检查工作车清洁工作车。在工作间将空置的工作车做好清洁工作，并检查工作车有无损坏。有无损坏。挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布件袋挂在车钩上，要把各挂好垃圾袋和布件袋。将干净的垃圾袋和布件袋挂在车钩上，要把各袋钩住或持紧，确保各袋有足够的支撑力以放
12、置垃圾和脏布件。袋钩住或持紧，确保各袋有足够的支撑力以放置垃圾和脏布件。放置干净布件。将干净的布件放在车架中；床单、枕套放在工作车的放置干净布件。将干净的布件放在车架中；床单、枕套放在工作车的最下格；大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在上面的两格。最下格；大浴巾、小浴巾、面巾和脚巾等放在上面的两格。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生n放置房间用品。将房间用品整齐地摆放在工作车的顶架上：房间用品放置房间用品。将房间用品整齐地摆放在工作车的顶架上：房间用品包括经过消毒的茶杯、冷水杯和杯垫、卫生卷纸、女士卫生袋、香皂、包括经过消毒的茶杯、冷水杯和杯垫、卫生卷纸、女士卫
13、生袋、香皂、浴液、发液、浴帽、面巾纸浴液、发液、浴帽、面巾纸(香巾纸香巾纸)、烟灰缸、信封、信纸、圆珠笔、烟灰缸、信封、信纸、圆珠笔、铅笔、洗衣单、明信片、征求意见表、便笺、服务指南、一次性拖鞋、铅笔、洗衣单、明信片、征求意见表、便笺、服务指南、一次性拖鞋、擦鞋器、火柴等，都应有其固定的位置，都必须摆放整齐。擦鞋器、火柴等，都应有其固定的位置，都必须摆放整齐。准备好清洁桶或清洁盆。将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的准备好清洁桶或清洁盆。将塑料清洁桶或清洁盆放在工作车最底层的外侧，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、胶皮手套等清洁用具。注意将清外侧，内放清洁剂、消毒剂、尼龙刷、胶皮手套等清洁用具。注
14、意将清洁马桶和其他设备的用具严格分开，专项专用。洁马桶和其他设备的用具严格分开，专项专用。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生n准备好干净的抹布。准备干净的干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一准备好干净的抹布。准备干净的干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条，有的酒店还使用白洁布、泡棉条，有的酒店还使用白洁布、泡棉(快擦布快擦布)等。等。5.检查着装检查着装客房服务员在做好以上准备工作后，应检查自己的服装、工作牌、头发、客房服务员在做好以上准备工作后，应检查自己的服装、工作牌、头发、饰物、鞋等，女服务员还要检查围裙是否整齐洁净。饰物、鞋等，女服务员还要检查围裙是否整齐
15、洁净。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生（二）心理准备（二）心理准备在各种清扫物质准备好之后，服务员应排除所有杂念，集中注意力，开在各种清扫物质准备好之后，服务员应排除所有杂念，集中注意力，开始清扫工作。应尽可能多地掌握当天的入住情况，如该楼层有几位是新始清扫工作。应尽可能多地掌握当天的入住情况，如该楼层有几位是新到的客人，何时入住；有几位是常客，他们的生活习惯是什么；有没有到的客人，何时入住；有几位是常客，他们的生活习惯是什么；有没有上一班交代的特殊事项；今天即将退房和入住的情况如何；该如何合理上一班交代的特殊事项；今天即将退房和入住的情况如何；该如何合理
16、安排清扫的顺序和时间，所需使用的物品是否准备齐全等，做到既不干安排清扫的顺序和时间，所需使用的物品是否准备齐全等，做到既不干扰客人，又能保证前台用房，还可让客人满意。扰客人，又能保证前台用房，还可让客人满意。上一页 下一页返回学习任务学习任务1 客房常规清洁卫生客房常规清洁卫生n三、客房清扫的基本方法三、客房清扫的基本方法（一）客房清扫的基本方法（一）客房清扫的基本方法为了使清扫服务能有条不紊地进行，保证高效率服务和客房的清洁标准，为了使清扫服务能有条不紊地进行，保证高效率服务和客房的清洁标准，客房服务员应严格按照清扫的方法进行清扫。客房清扫的基本方法主要客房服务员应严格按照清扫的方法进行清扫。客房清扫的基本方法主要有以下几点：有以下几点：从上到下。在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到从上到下。在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，应采取从上到下的方法进行。下的方法进行。从里到外。进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的从里到外。进行地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。方法进行。环形清理。在擦拭和检查卫生间以及卧室的设备用品时，应按照从左环形
