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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑客服工作计划例文格式 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户合意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了得志客户的需求，也就是说我们全体的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到表达。 二、制定工作筹划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是
2、短期目标： i. 稳定并维护现有客户关系。 ii. 察觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。 2. 定期选择客户群，举行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1. 在受理客户来电接洽时记录下客户的根本资料和接洽内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2. 在接待来访客户时细致记录来访客户的根本资料及出游动向，供给新客户来源。 要完成以上工作断定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1. 丰富的专业学识。要服务好客户，务必精通业务学识，只
3、有业务纯熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2. 完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更领会理应为谁服务。 3. 对客服工作清楚的熟悉及饱满的热心。 以上三点条件中，业务学识可以通过长期有针对性的培训举行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在举行的625xx0与800的绑定也为此带来了很大的便利。在梦想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由接洽员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有分外重要的战略意义及
4、推动作用。 而长期目标那么涉及到对客服职能的定位： 客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普遍的门店或800接洽热线。客服部门承受着为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(由于服务工作的不成量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、模范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，概括的，可量化评估的)同时又肩负着监视检查，考核落实，评估提升的责任。 但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的服务如何来举行监视检查，考核落实，评估提升?这里就需要运用到is
5、o质量认证体系。“以客户为关注焦点”是xx版iso9000标准的精华所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平举行监视检查，考核落实及评估提升。这样就解决了前面展现的冲突问题。 关于iso 9001：xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm? crm(customer relationship management)就是客户关系管理。c
6、rm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：xx的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的好像，这不正是客户服务部今后长远的进展方向和最终目的吗? 当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚开头入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许大量多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被察觉，既而逐一被解决。 三、概括操作手法 1. 依托呼叫中心大环境，生动运用客户资料库 首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分开的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次625xx0与800电话的绑定无疑正是
7、一个良好的契机。 前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的处境了如指掌，熟谙每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。概括的讲就是实时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优待活动时也应实时将这些信息传达成客户手中。 2. “走出去，请进来” 客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅凭借这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极举行网格化促销，提高春秋800呼叫
8、中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，终究面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更轻易显示我方的诚意，从而达成我们的最终目的：将客户“请进来”。 3. 适当的鼓舞措施 客户服务部工作的开展离不开众多800接洽人员的鼎力支持，而对积极供给客户信息的接洽人员无疑应当举行适当的赏赐。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c赏赐方法，即首次订单告成的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票告成，该引导人都能够得到赏赐。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某接洽员供给一客户信息，经由客服人员操作后该客户添置了旅游产品出游，那么该接洽员获得确定赏赐，而若干月后该客户再次添置了我们的旅游产品，那么该励接洽员可再次获得赏赐。以此来鼓舞接洽员供给更多的客户信息。 5
