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1、生命科学实验与检测耗材项目质量管理总结xx有限责任公司目录一、 产业环境分析4二、 生命科学实验与检测耗材不同应用场景下市场需求4三、 必要性分析6四、 服务质量要素6五、 服务与服务业13六、 服务设计过程的质量管理23七、 调研与开发过程的质量管理31八、 审核的原则与分类34九、 审核的相关术语36十、 质量管理体系认证38十一、 产品质量认证39十二、 过程质量控制的特点47十三、 质量数据与分布规律53十四、 控制图的观察与分析56十五、 控制图应用的程序58十六、 计量工作61十七、 质量教育与培训68十八、 质量是增强综合国力的重要途径72十九、 质量是企业赖以生存与发展的基石7
2、4二十、 全面质量管理的核心观点77二十一、 全面质量管理的基本要求81二十二、 项目基本情况84二十三、 公司简介86二十四、 项目规划进度88项目实施进度计划一览表88二十五、 经济效益评价90营业收入、税金及附加和增值税估算表90综合总成本费用估算表92利润及利润分配表93项目投资现金流量表95借款还本付息计划表98一、 产业环境分析2019年,坚持稳中求进工作总基调,深入贯彻新发展理念,落实高质量发展要求,深化供给侧结构性改革,统筹推进稳增长、促改革、调结构、惠民生、防风险、保稳定,全力建设“高质量产业之区、高品质宜居之城”,经济高质量发展动能持续增强,社会大局保持和谐稳定,人民群众获
3、得感、幸福感、安全感显著提升。2020年,是“十三五”规划的收官之年,是全面建成小康社会的决胜之年。当前,世界经济格局复杂多变,但中国稳中向好、长期向好的基本态势没有改变,坚持从全局谋划一域、以一域服务全局,对标对表抓落实,沉心静气谋发展,努力推动经济社会各项事业再上台阶。二、 生命科学实验与检测耗材不同应用场景下市场需求1、生物样本库随着生命科学研究与国家生物安全战略需求,我国生物样本库建设自2009年以来快速发展,“十三五”生物产业发展规划要求在现有基因库基础上,建设生物资源样本库、生物信息数据库和生物资源信息一体化体系,建设具有重要产业应用价值及科研前瞻性的国家精品样本库,建设独立的疾病
4、相关遗传信息应用型数据库等。得益于我国庞大人口基数带来的丰富生物样本资源与政策支持推动,目前我国已建立各类生物样本库200余个(根据国家人类遗传资源共享服务平台统计)。为弱化样本生化反应,保存样本原有活性,生物样本需要置于(超)低温存储环境中。随着生物样本库建设与快速发展,生物医疗低温存储市场规模不断扩大,冻存管、冻存盒等低温存储耗材及相关配套仪器作为样本处理与制备环节必备产品,是生物样本库建设必不可少的组成部分,市场需求巨大。根据GlobalMarketInsights统计,全球生物医疗低温存储市场规模从2008年的17.75亿美元增长到2018年的27.47亿美元,预计在2025年有望达到
5、36.47亿美元;国内生物医疗低温存储市场规模从2008年的0.86亿美元增长到2018年的1.45亿美元,预计在2025年有望达到2.07亿美元。2、体外诊断从20世纪80年代开始,经过30多年的发展,我国体外诊断行业已经从最初的生化领域发展到覆盖生化、免疫、分子等多个领域。随着人口老龄化加快、人均医疗费用支出增加,特别是新冠疫情的带动,我国体外诊断行业呈现快速发展的态势。根据弗若斯特沙利文数据,中国体外诊断市场从2016年的450亿元人民币增长到2020年的1,075亿元人民币,到2025年,中国体外诊断市场预计将达到2,198亿元人民币,2020年至2025年复合年增长率为15.4%。三
6、、 必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。四、 服务质量要素质量是一组固有特性满足要求的程度,因此,服务质量是指服务过程中固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力。具体的来说,服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。服务产品具有无形性、多样性和异质性。从简单的搬运行李到未来的登月旅行,从家电维修到
7、网上购物,不同的服务具有各自不同的固有特性。虽然服务质量特性依行业而定,但鉴于服务过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性,服务质量的关键取决于服务过程的技能、态度和及时性等服务者与消费者之间的行为关系。因而,仍能进一步认识其服务质量的共同性质,即服务质量必须经顾客认可,并被顾客所识别。1、预期服务质量与感知服务质量预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务
8、质量同其感知服务质量的比较。服务质量的固有特性贯穿于和客户的互动中,只有当服务被提供时,才能体现其存在和价值,服务质量取决于服务提供者与顾客间互动过程中某协议的实现程度,顾客如何评价服务优劣,很大程度上取决于他们以往的经验、顾客口碑和顾客需求和期望。因此,服务质量好坏的评价是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。美国学者隋赛莫尔、贝里和潘拉索拉曼认为顾客根据服务质量和体验到的总体满意感来感知服务。顾客在消费前形成对于服务的期望,在接受服务过程中感知到过程质量,接受服务后感知到产出质量并将之与消费前形成的期望相比较,根据期望的满足程度判
9、断出三个质量水平,即不可接受的服务质量、满意的服务质量和理想的服务质量。如果获得的感知服务低于购前的期望,消费者就会失望,成为不可接受的服务质量;如果感知服务符合购前的期望,消费者就感到基本满意,成为满意的服务质量;如果感知服务超过购前的期望,消费者会很满意,成为理想的服务质量。显然顾客满意是顾客将过程质量和产出质量同期望水平相比较的结果,因此,服务质量,水平的高低将直接影响顾客的满意程度,即服务质量是导致顾客满意的一个起因,两者之间应该有某种程度上的相关。消费者在享受某项服务后,自然会体会到某种程度的满意或不满意,并会作出相应的购后评价。这些感觉会直接影响消费者是否会再次接受服务,并且向他人
10、赞扬或贬低这种服务。消费者对服务质量的评价有更特别之处,即服务质量的消费后评价远比消费前评价更重要,同时将服务质量与产品质量的评价相比,消费者对服务质量会作出更多的消费后的评价。2、服务质量要求服务质量的评估是一个相当复杂的过程,有形产品可以根据顾客的需要制定产品生产规格,从而保证将合格的产品输送到顾客手中,但服务产品的差异性、不可预见性、不可储存性,决定人们很难制定统一的标准控制服务产品质量。另外,服务性企业的管理者所理解的服务质量与顾客所期望的服务质量可能不一致,而服务人员在传递服务过程中可能也会使服务发生偏差。美国营销学家贝里、潘拉索拉曼和隋赛莫尔等人认为顾客感觉中的服务质量主要是由可靠
11、性、响应性、保证性、移情性和有形性五类属性决定的,管理人员可以从这五个方面衡量顾客的实际消费经历与顾客期望之差。(1)可靠性。指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。它反映了顾客对企业服务能力的评估。(2)响应性。指帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。它反映了企业提供的服务是否能根据顾客的需要及时作出反应。(3)保证性。是指员工所具有的知识、礼节及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。(4)移情性。是指设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。它反映了服务企业设身处地为顾客着想并对他们给予充分的关注,这是服务企业对于顾客的关心体贴与尊
12、重程度。(5)有形性。是指有形的设备、设施、人员的可视性和无形服务的有形化,包括服务企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。3、服务的技术质量和功能质量一般来说,服务的生产和消费是同时进行的。从顾客的角度来说,顾客购买服务并进行消费,他对服务质量的认识可以归纳为两个方面。一是顾客通过消费服务究竟得到了什么,即服务的结果,通常称之为服务的技术质量,即服务的技术质量是指服务过程的产出;二是顾客是如何消费服务的,即服务的过程,通常称之为服务的功能质量。例如,消费者购买有形产品(服务的结果)的同时,也购买了某些无形的服务产品(服务的过程)。因此,服务质量既是服务的技术和功能的统一,也是服务的过程和
13、结果的统一。(1)服务的技术质量。可以通过很多例子来说明服务的技术质量,例如,宾馆为旅客休息提供的房间和床位,饭店为顾客提供的菜肴和饮料,航空公司为旅客提供的飞机、舱位,网络用户通过互联网购买了商品,会计师事务所通过对客户进行审计而提供给顾客审计报告等。以上这些都说明了顾客通过消费服务得到了一定的结果(有形的商品、无形的知识或享受)。服务的技术质量是服务产生的基础,是服务业的基本职能,服务如果没有服务结果的保证,就不能满足顾客的基本需要,服务业的信誉就会受到影响,提高服务质量就失去了意义。对于技术质量,顾客容易感知,也便于评价。技术质量是服务质量的一个方面,一般可以用某种形式来度量。如客运服务
14、可以利用运行的时间、教育服务可以利用教学成果如考试或升学率作为衡量服务质量的一个依据等。(2)服务的功能质量。服务的功能质量是一切服务企业的重要职责,是服务业在交易过程中提供的无形的劳务质量,具体反映在顾客所感受到的服务态度、服务人员的言谈举止、仪容仪表、服务项目、服务方式、营业时间等。服务企业向顾客提供技术质量和物资设备,都离不开一系列服务的功能质量,否则,服务企业的经营活动就无法进行。服务的功能质量中反映了服务企业的信誉和形象,顾客对服务质量的评价,在很大程度上取决于功能质量。服务业的窗口作用,也主要依靠服务人员热情礼貌的服务、美观大方的仪容仪表体现出来。热情、诚恳、礼貌、尊重、善于宣传和
15、适应顾客心理的服务,还能为服务企业吸引大批“回头客”,具有提高企业经济效益的重要作用。功能质量完全取决于顾客的主观感受,难以进行客观的评价。因此,服务的技术质量是客观存在的,功能质量则是主观的,是顾客对过程的主观感觉和认识。顾客评价服务质量的好坏,是根据顾客所获得服务效果和所经历的服务感受,两者综合在一起才形成完整的感受。服务的技术质量和功能质量都是服务满足消费者购买产品和服务所能给予他们的利益和消费价值的体现。因此,许多服务的技术质量和功能质量可以相互取代。自动柜员机可取代银行营业员的服务,图书、教学录像带、录音带可取代教师的服务。高新科技的发展,为服务的技术质量和功能质量的相互取代提供了更多机会。对顾客来说,消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外,还对服务的消费过程即功能质量非常敏感,实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。虽然消费服务的目的可能仅仅是为了获得该项服务的技术质量,但如果顾客在得到技术质量的过程中,由于发生了不愉快的事情,给顾客留下了不佳的印象,这样即使服务的结果即技术质量是完全相同的,顾客对服务质量的总体评价也会存在较大的差异。4、服务的形象质量和真实瞬间形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通