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1、碳碳复材公司销售和顾客服务质量管理方案目录一、 公司概况2公司合并资产负债表主要数据2公司合并利润表主要数据2二、 项目基本情况3三、 产品销售的质量职能9四、 顾客服务的质量管理10五、 质量管理相关术语13六、 质量管理发展阶段20七、 质量文化31八、 质量战略36九、 产业环境分析38十、 碳纤维应用领域不断拓展42十一、 必要性分析44十二、 发展规划分析44十三、 法人治理47十四、 组织架构分析58劳动定员一览表58一、 公司概况（一）公司基本信息1、公司名称：xxx投资管理公司2、法定代表人：龚xx3、注册资本：1020万元4、统一社会信用代码：xxxxxxxxxxxxx5、登
2、记机关：xxx市场监督管理局6、成立日期：2012-6-197、营业期限：2012-6-19至无固定期限8、注册地址：xx市xx区xx（二）公司主要财务数据公司合并资产负债表主要数据项目2020年12月2019年12月2018年12月资产总额7013.705610.965260.27负债总额2519.942015.951889.95股东权益合计4493.763595.013370.32公司合并利润表主要数据项目2020年度2019年度2018年度营业收入16683.7413346.9912512.81营业利润3683.092946.472762.32利润总额3337.082669.662502
3、.81净利润2502.811952.191802.02归属于母公司所有者的净利润2502.811952.191802.02二、 项目基本情况（一）项目承办单位名称xxx投资管理公司（二）项目联系人龚xx（三）项目建设单位概况公司秉承“诚实、信用、谨慎、有效”的信托理念，将“诚信为本、合规经营”作为企业的核心理念，不断提升公司资产管理能力和风险控制能力。公司不断建设和完善企业信息化服务平台，实施“互联网+”企业专项行动，推广适合企业需求的信息化产品和服务，促进互联网和信息技术在企业经营管理各个环节中的应用，业通过信息化提高效率和效益。搭建信息化服务平台，培育产业链，打造创新链，提升价值链，促进带
4、动产业链上下游企业协同发展。展望未来，公司将围绕企业发展目标的实现，在“梦想、责任、忠诚、一流”核心价值观的指引下，围绕业务体系、管控体系和人才队伍体系重塑，推动体制机制改革和管理及业务模式的创新，加强团队能力建设，提升核心竞争力，努力把公司打造成为国内一流的供应链管理平台。公司以负责任的方式为消费者提供符合法律规定与标准要求的产品。在提供产品的过程中，综合考虑其对消费者的影响，确保产品安全。积极与消费者沟通，向消费者公开产品安全风险评估结果，努力维护消费者合法权益。公司加大科技创新力度，持续推进产品升级，为行业提供先进适用的解决方案，为社会提供安全、可靠、优质的产品和服务。（四）项目实施的可
5、行性1、符合我国相关产业政策和发展规划近年来，我国为推进产业结构转型升级，先后出台了多项发展规划或产业政策支持行业发展。政策的出台鼓励行业开展新材料、新工艺、新产品的研发，促进行业加快结构调整和转型升级，有利于本行业健康快速发展。2、项目产品市场前景广阔广阔的终端消费市场及逐步升级的消费需求都将促进行业持续增长。3、公司具备成熟的生产技术及管理经验公司经过多年的技术改造和工艺研发，公司已经建立了丰富完整的产品生产线，配备了行业先进的染整设备，形成了门类齐全、品种丰富的工艺，可为客户提供一体化染整综合服务。公司通过自主培养和外部引进等方式，建立了一支团结进取的核心管理团队，形成了稳定高效的核心管
6、理架构。公司管理团队对行业的品牌建设、营销网络管理、人才管理等均有深入的理解，能够及时根据客户需求和市场变化对公司战略和业务进行调整，为公司稳健、快速发展提供了有力保障。4、建设条件良好本项目主要基于公司现有研发条件与基础，根据公司发展战略的要求，通过对研发测试环境的提升改造，形成集科研、开发、检测试验、新产品测试于一体的研发中心，项目各项建设条件已落实，工程技术方案切实可行，本项目的实施有利于全面提高公司的技术研发能力，具备实施的可行性。我国碳纤维需求结构中新能源占比高，航空航天与海外差距较大。2021年我国碳纤维需求量达到6.24万吨，同比增长27.7%，需求结构中，排名前四的行业分别是风
7、电叶片、体育休闲、碳碳复材和压力容器，需求量分别为2.25万吨、1.75万吨、0.7万吨和0.3万吨。近年来，受新能源行业的拉动，碳纤维在风电、碳碳复材和压力容器领域的需求高速增长，三个行业需求量的三年CAGR分别为48%、85%、36%，远超其他行业。而在全球市场规模最大的航天航空领域，我国目前需求量仅2000吨，在全球1.65万吨的需求体量中占比很小，未来有很大的提升空间。（五）项目建设选址及建设规模项目选址位于xxx，占地面积约55.00亩。项目拟定建设区域地理位置优越，交通便利，规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备，非常适宜本期项目建设。项目建筑面积54446.94，其中：主体工程
8、35578.71，仓储工程8500.87，行政办公及生活服务设施4994.92，公共工程5372.44。（六）项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资20760.15万元，其中：建设投资16312.11万元，占项目总投资的78.57%；建设期利息476.25万元，占项目总投资的2.29%；流动资金3971.79万元，占项目总投资的19.13%。2、建设投资构成本期项目建设投资16312.11万元，包括工程费用、工程建设其他费用和预备费，其中：工程费用14004.24万元，工程建设其他费用1822.13万元，预备费4
9、85.74万元。（七）资金筹措方案本期项目总投资20760.15万元，其中申请银行长期贷款9719.42万元，其余部分由企业自筹。（八）项目预期经济效益规划目标1、营业收入（SP）：35400.00万元。2、综合总成本费用（TC）：28618.07万元。3、净利润（NP）：4959.99万元。4、全部投资回收期（Pt）：6.28年。5、财务内部收益率：17.92%。6、财务净现值：3798.69万元。（九）项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设程序的有关法规和实施指南要求进行建设，本期项目建设期限规划24个月。（十）项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积36667.00
10、约55.00亩1.1总建筑面积54446.94容积率1.481.2基底面积22000.20建筑系数60.00%1.3投资强度万元/亩289.652总投资万元20760.152.1建设投资万元16312.112.1.1工程费用万元14004.242.1.2工程建设其他费用万元1822.132.1.3预备费万元485.742.2建设期利息万元476.252.3流动资金万元3971.793资金筹措万元20760.153.1自筹资金万元11040.733.2银行贷款万元9719.424营业收入万元35400.00正常运营年份5总成本费用万元28618.076利润总额万元6613.327净利润万元495
11、9.998所得税万元1653.339增值税万元1405.0910税金及附加万元168.6111纳税总额万元3227.0312工业增加值万元11069.3513盈亏平衡点万元13496.26产值14回收期年6.28含建设期24个月15财务内部收益率17.92%所得税后16财务净现值万元3798.69所得税后三、 产品销售的质量职能客户在营销工作过程中占有非常重要的地位，客户宛如企业的免费广告，如何让顾客成为企业的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠企业在产品销售过程中的服务质量。顾客是产品的消费对象，企业依存顾客。因此，顾客服务质量将直接影响企业的生存与发展。根据企业在产品销售过程
12、中的活动内容，其质量职能可归纳如下。（1）确定国内外目标市场并制定具体的营销策略，开发和建立营销渠道、销售服务网点。（2）开展市场研究，确定用户和市场对产品的要求和期望，向设计开发部门提供初始的产品规范，向企业有关职能部门提供用户和市场对本企业产品需求和期望的信息，并促进其提高满足营销要求的能力。（3）确定并实施企业的商标和广告策略，策划并提供产品介绍，开展宣传，提高产品知名度及产品在市场上的信誉。（4）制订、实施并控制企业的产品销售计划，确保实现企业的市场营销目标。（5）组织、实施、监控对产品的搬运、储存、包装、防护、交付及安装和服务。（6）建立营销职能的信息反馈系统，了解用户和市场对本企业
13、产品的需求和期望，获得用户对产品满意与不满意的信息，掌握产品在整个寿命周期内质量特性的表现与演变情况。（7）策划并制订营销人员的培训计划，建立培训档案。（8）做好营销职能范围所需的质量记录，并实施全过程的控制。四、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延，它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。（1）为保证产品质量提供必不可少的条件，如包装、运输及入库保管等工作。（2）收集和管理现场工作质量的信息，反馈给企业有关部门。（3）向用户介绍产品结构性能、特点、使用范围和维护保养的知识。（4）及时向用户提供备品、配件，并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中
14、顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理，是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动，包括产品销售前的客户服务质量管理，产品销售中的客户服务质量管理，产品销售后的客户服务质量管理，现场使用质量信息的收集和管理。（1）产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前，从保证实现产品的既定质量出发，要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括：帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用户的有关咨询等。（2）产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括：产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库，直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节，企业均应采取保护产品质量的控制措施，并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外，就产品交付的质量控制而言，产品的交付质量控制活动包括：交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装
