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1、航空运输地面服务员国家职业技能标准1 职业概况1.1 职业名称航空运输地面服务员1.2 职业编码4-02-04-021.3 职业定义从事航空港地面或地面设施内旅客、行李、货物及邮件运输服务工作的人员。1.4 职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。1.5 职业环境条件室内、外，常温，噪声。1.6 职业能力特征具有一定的学习、计算和表达能力；具有事务观察能力、分析和判断能力； 具有一定的空间感和形体知觉1.7 普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。1.8 培训参考学时民航客运员：五级/初级工 、四级/中级工 、三级/高级工 8
2、0 标准学时， 二级/技师、一级/高级技师 60 标准学时。民航货运员：五级/初级工、四级/中级工 40 标准学时，三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师60 标准学时。1.9 职业技能鉴定要求 本职业包含民航客运员、民航货运员2个工种。11.9.1 申报条件具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1） 累计从事本职业或相关职业工作1年（含）以上。（2） 本职业或相关职业学徒期满。具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1） 取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2） 累计从事本职业或相关职业工作6年（含）以上。（3） 取得技工学校
3、本专业或相关专业毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书 （含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）。具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作5年（含）以上。（2） 取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书（含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生）；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书（含尚未取得毕业
4、证书的在校应届毕业生）。（3） 具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件之一者，可申报二级/技师：（1） 取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。（2） 取得本职业或相关职业三级/高级工职业资格证书的高级技工学校、技师学院毕业生，累计从事本职业或相关职业工作3年（含）以上；或取得本职 相关职业是指装卸搬运工、运输代理服务员、危险货物运输作业员等。 相关专业是指民航运输、航空服务、 机场运行、物流管理等。2业或相关职业预备技师证书的技师学院
5、毕业生，累计从事本职业或相关职业工作2年（含）以上。具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业或相关职业二级/技师职业资格证书后，累计从事本职业或相关职业工作4年（含）以上。1.9.2 鉴定方式根据航空运输地面服务员职业的特点，分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查理论知识考试、技能考核和综合评审均实行百分制，成绩皆达 60 分
6、（含）以上者为合格。1.9.3 监考人员、考评人员与考生配比理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比为1:5，且考评人员为3人以上单数；综合评审委员为3人以上单数。1.9.4 鉴定时间民航客运员：理论知识考试时间不少于 90 min；技能考核时间五级/初级工、四级/中级工不少于 60min，三级/高级工不少于 90min，二级/技师和一级/高级技师不少于120min；综合评审时间不少于 15 min。民航货运员：理论知识考试时间不少于 90min；技能操作考核时间：初级不少于 60min，中级、高级不少于 90min，技师、
7、高级技师不少于 120min；综合评审时间不少于 10min。1.9.5 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；民航客运员技能考核在标准教室、现场环境或模拟现场环境中进行；民航货运员技能操作考核在具有必要设备、材料（例如电脑、投影、货运业务资料等）的场所进行。32 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则（1） 遵纪守法，诚实守信。（2） 爱岗敬业，忠于职守。（3） 保证安全，优质服务。（4） 钻研业务，提高技能。（5） 团结友爱，协作配合。2.2 基础知识2.2.1 民用航空概况（1） 国际航空运输概况。（2） 中国民用航空局、中国航空运输协会及主要航空公司
8、概况。（3） 国际民用航空组织及国际航空运输协会概况。2.2.2 航空运输地理（1） 中国地理知识。（2） 中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介。（3） 世界地理知识。（4） 世界部分国家、城市简介。（5） 航空地理知识。2.2.3 航空运输基础知识（1） 国内主要机场、城市代码。（2） 国内主要航空公司代码。（3） 国外主要机场、城市代码。（4） 国外主要航空公司代码。（5） 航空联盟。（6） 代码共享。2.2.4 礼仪知识（1） 仪容、仪表、仪态。4（2） 礼仪、礼节。（3） 文明用语。（4） 肢体语言。2.2.5 技术管理相关知识（1） 管理学基础知识。（2） 质量管理体系相关知识。
9、（3） 安全管理体系相关知识。2.2.6 相关法律、法规知识（1） 中华人民共和国民用航空法 相关知识。（2） 公共航空运输企业航空安全保卫规则 相关知识。（3） 芝加哥公约。（4） 华沙公约/蒙特利尔公约。（5） 国际民用航空安全保卫公约。53 工作要求本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师和一级/高级技师的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1 民航客运员3.1.1 五级/初级工职业功能工作内容技能要求相关知识要求1.乘机登记1.1 乘机手续办理1.1.1 能熟练操作柜台设备、行李传送带等设备1.1.2 能按规定办理行李收运、张贴免责行李牌，并
10、对乘客进行安全提示1.1.3 能识别公司VIP旅客，并按要求提供乘机登记服务1.1.4 能完成一般旅客办理，包括证件查验，机票查验等1.1.5 能完成一般行李收运，包括随身携带物品、自理行李等收运1.1.6 能核对旅客接收时操作系统的反馈1.1.1 民航旅客服务标准，话术；柜台设备、行李传送带等设备的使用规定1.1.2 行李的定义、分类，行李收运规则1.1.3 航空公司会员业务相关规定，重要旅客服务相关规定1.1.4 旅客定义，旅行证件分类和查验程序，TIM知识，联检业务等1.1.5 行李定义， 行李的分类，危险品相关知识，行李的包装要求等1.1.6 乘机登记相关程序，操作系统指令1.2 离港
11、系统指令操作1.2.1 能完成航班各项信息、座位布局图的查询1.2.2 能完成电子客票查看（含查看行程、舱位、日期、免费行李额、状态等）1.2.3 能完成工作量、 计算指令、清Q等指令的操作1.2.4 能完成旅客接收、旅客添加和删减、行李接收，重复打印及删减等操作1.2.1 操作系统的指令、功能和使用说明1.3 逾重行李接收1.3.1 能计算单程、国内联程逾重行李费、掌握离港系统操作1.3.2 能查验、收取票证1.3.1 逾重行李的定义、逾重行李分类、计价原则和计算方法1.3.2 逾重行李票识读，验收程序1.3.3 MCO定义1.4 特殊情况处理1.4.1 能完成重复打印登机牌情况的处理1.4
12、.2 能完成旅客证件号与客票不符情况的处理1.4.3 能对候机楼出发区遗留物品进行安全处理1.4.1 乘机登记特殊情况处理流程，重复打印登机牌的处置流程1.4.2 乘机登记特殊情况处理流程，旅客证件号与系统内订座记录不符的情况处理1.4.3 旅客遗留物品的安全处理规定和程序62.旅客服务2.1机服务候2.1.1 能使用登机航显、广播等系统通知旅客登机2.1.2 能准备过站牌、手工行李牌等登机服务用品2.1.3 能区分轮椅等特殊旅客2.1.4 能查看航班预计登机人数2.1.5 能回答旅客提出的登机、到达等简单的问询2.1.1 发布旅客登机通知的规定2.1.2 过站航班登机服务操作流程2.1.3
13、轮椅等特殊旅客的定义2.1.4 离港系统查询预计登机人数的指令2.2机服务登2.2.1 能使用离港系统为旅客办理登机手续2.2.2 能识别登机口超规行李2.2.3 能清点登机人数与登机牌2.2.4 能使用自助登机设备为旅客办理登机手续2.2.5 能查看飞机的停靠位置等动态信息2.2.12.2.22.2.3信息2.2.4非托运行李标准旅客登机程序航班生产系统查询航班自助登机系统使用规定2.3港服务进2.3.1 能获取到达旅客信息2.3.2 能指示、引导旅客前往中转厅到达区2.3.3 能获取中转旅客信息2.3.4 能分流、引导过站旅客2.3.1 进港旅客服务流程2.3.2 中转旅客的定义2.3.3
14、 中转旅客及过站旅客信息的查询方法2.3.4 过站牌的使用规范3.行李服务3.1李交付行3.1.1 能将国内航班行李交付旅客3.1.2 能将国内航班团队行李交付旅客3.1.3 能将国内航班超规行李及特殊行李交付旅客3.1.1 国内航班行李交付规定3.1.2 国内航班团队行李交付方法3.1.3 国内航班超规及特殊行李交付方法3.2 不正常行李处理3.2.1 能使用 WT 系统对国内航班少收行李进行登记、处理3.2.2 能使用 WT 系统对国内航班多收行李进行登记、处理3.2.3 能使用 WT 系统对国内航班速运行李进行登记、处理3.2.4 能使用 WT 系统对国内航班破损和内物丢失行李进行登记、处理3.2.1 国内航班少收行李查询流程3.2.2 国内航班多收行李查询、处置流程3.2.3 国内航班遗留物品进行登记、处理规定3.2.4 国内航班速运行李操作流程3.2.5 国内航班破损和内物丢失行李查询、处理流程3.2.6
