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1、质量管理质量管理XXXXXX有限公司有限公司质量培训课程质量培训课程2022/8/10培训内容培训内容质量定义与质量目标质量定义与质量目标DPUDPU、DPMODPMO与六西格玛与六西格玛质量改进的步骤质量改进的步骤全面质量管理全面质量管理质量管理的工具与方法质量管理的工具与方法2022/8/10质量定义与质量目标质量定义与质量目标单元一单元一2022/8/10什么是质量？什么是质量？质量：反应实体满足明确和隐含需要的能质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和力的特性总和 内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度2022/8/1
2、0质量提高盈利能力的两个方面质量提高盈利能力的两个方面质量提高质量提高市场收益市场收益 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 成本减少成本减少 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品担保成本减少产品担保成本减少利润增加利润增加2022/8/10为什么要测量质量为什么要测量质量了解当前业绩水平-起点确定改进方法和目标2022/8/10摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷2022/8/1
3、0DPU、DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二2022/8/10缺缺 陷陷任何导致顾客不满的因素2022/8/10典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例2022/8/10单位缺陷数，又称DPU或D/U，是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个单位中的总缺陷数，或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数单位缺陷数2022/8/10单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例1职能：财务产品：财务报表缺陷：记录不准确 单位缺陷数（DPU）的公式为：缺陷数：56个 在任何检查点发现的缺陷数单位
4、：每个条目 通过该检查点的单位数单位数：50,000DPU=56/50,000=0.0012022/8/10单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例2022/8/10测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程2022/8/10出错机会出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值2022/8/10出错机会数举例出错机会数举例2022/8/10百万机会缺陷数（百万机会缺陷数（DPMO）单位缺陷数(DPU)1,000,000百万机会缺陷数(DPMO)=一个单位中的出错机会2022
5、/8/10为什么要计算百万机会缺（为什么要计算百万机会缺（DPMO）因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。2022/8/10 校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来，而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项，他有4个出错机会。DPMO举例举例2022/8/10百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1职能：职能：财务财务产品：产品：财务报表财务报表缺陷：缺陷：记录不准确记录不准确 百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)的公式
6、为的公式为缺陷数：缺陷数：56个个 单位缺陷数单位缺陷数1,000,000单位：单位：每个条目每个条目 每单位中出错机会每单位中出错机会单位数：单位数：50,000出错机会：出错机会：2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5002022/8/10百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷数的举例2022/8/10西格玛（西格玛（Sigma）是什么？是什么？西格玛是对质量好坏的度量：某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。2022/8/10度量质量的程序度量质量的程序计算缺陷数(
7、任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数1,000,000/出错机会数)计算水平2022/8/10单元三单元三质量改进的步骤质量改进的步骤2022/8/10质量改进的六个步骤质量改进的六个步骤第一步：明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步：明确享用您的产品或服务的顾客是谁，及他们所关 注的事物第三步：明确您为了提供产品/服务使顾客满意，您的需要 是什么？第四步：制定您的工作过程第五步：保证过程无差错，并杜绝无用功第六步：测量、分析、并控制已改进的过程，保证不断 完善2022/8
8、/10第一步第一步明确您提供的产品或服务（换句话说-您是做什么的？）确定用以测量你的产品或服务的单位 在第一步时产生的信息产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）2022/8/10一个单位一个单位是可以观察并可数的有明显的、互不相连的开始和结束点，这样可以正常地检查工作，即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受是离开你工作地点的一件完成了的工作与要达到的最终结果有关系2022/8/10第二步第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁，以及他们最关心的事情（换句话说您的工作为谁而做？）明确缺陷、次品及DPU的定义产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务
9、#2 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#2的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#2的客户之客户的客户之客户 2022/8/10第三步第三步为了提供产品或服务以使顾客满意，请明确您的需求是什么？（换句话说，您完成工作时需要的是什么？）第三步时产生的信息 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务
10、服务#1 的客户的客户产品产品/服务服务#2 的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#22022/8/10第四步第四步制定工作流程在第四步时产生的信息 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1 的客户的客户产品产品/服务服务#2 的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2工作流程图：工作流程图：2022/8/10制定工作流程制定工作流程制定工作流程的步骤：明确该过程的各个具体步骤明确各个步骤执行时的先后次序，以及每个步骤的输入及输出明确每一步骤内完成的程序
11、过程中的全部排队等候时间及暂存点列明一切工作进行检查的地点表明出错或工作不圆满的原因使用标准符号对全过程进行一次实地检验以证实该流程图的正确性2022/8/10常见的业务流程与管理流程常见的业务流程与管理流程订单处理流程产品开发流程服务流程销售流程策略发展流程等管理流程2022/8/10流程图中所使用的符号流程图中所使用的符号流程中的步骤或任务流程中的步骤或任务检查点或决定点检查点或决定点暂存或转储点暂存或转储点2022/8/10流程图中所使用的符号（续）流程图中所使用的符号（续）排队或等待排队或等待由确定的任务和分任务由确定的任务和分任务构成的预定好的过程或构成的预定好的过程或分过程分过程任
12、何两线不能交叉任何两线不能交叉2022/8/10运用跨部门流程图的好处运用跨部门流程图的好处 将全系统对各职能部门和个人的要求表示出来，把关 系图的信息具体化 标示出产品的主要路径，包括物理路径和信息流动 找出没有价值的过程 标示出长而多变的周期 描述与有关的措施 找出需简化的方面和应缩短周期的方面2022/8/10绘图步骤绘图步骤 绘图前的准备 绘图 对图进行分析 对该过程图进行改进2022/8/10准备阶段的步骤准备阶段的步骤1.成立小组，培训绘图基本知识2.确定明确的目标3.明确说明将绘制的过程4.找到过程的起点5.找到过程的终点6.确定跨职能的形式7.确定涉及该过程的所有职能部门8.写
13、出问题清单2022/8/10绘制阶段的步骤绘制阶段的步骤9.拟定全过程拟定全过程下一步做什么为什么决定到终点结束如有差异,使用80%会发生的工作确定并/或强调等候时间确定协议条件10.确定实际的周期确定实际的周期分配给每一步骤或逻辑上为一组的步骤的时间时间必须全组同意总时间确保时间有意义2022/8/10分析过程图的步骤分析过程图的步骤11.找出问题12.重点注意“应该如何”的问题13.对“应该如何”重复2、3、7、8步骤，提问：该步骤的目的是什么？该步骤增值多少？能否做得更好？这样做能否解决问题？然后再一次计算周期2022/8/10改进过程图的步骤改进过程图的步骤14.制定行动计划制定行动计
14、划做什么谁去做何时做对顾客有何影响书面检查完成情况15.安排检查安排检查/落实会议落实会议2022/8/10绘制过程图中的注意事项绘制过程图中的注意事项 应把所有的活动列入流程中，特别是那些辅助职能 应把反馈和返工环路列入其中 不要按理想描绘现在的过程，而是按它的实际情况描绘（在绘图期间不要试图定出问题出现的区域）可以为过程图中的每个步骤编号2022/8/10业务流程问题业务流程问题生产过程对用户的反应较慢生产过程引发很多质量问题和工作差错生产过程成本过高生产过程存在瓶颈现象，使得作业有等待现象生产过程有不合要求的工作浪费或增值幅度很小2022/8/10六个流程分析问题六个流程分析问题现在干什
15、么？什么时候干？由谁来干？在哪儿干？干多长时间？如何干？2022/8/10流程的改进形式流程的改进形式n不断改进不断改进(Continuous improvement)n流程再造流程再造(Reengineering)2022/8/10连续不断改进与突破性改进的关系连续不断改进与突破性改进的关系2022/8/10流程再造流程再造消费者消费者需求需求企业战略企业战略目标及对流程目标及对流程的业绩要求的业绩要求核心业务流程图核心业务流程图详细流程图详细流程图新设计新设计的试验的试验 全面实施新设计全面实施新设计基准评价基准评价设计准则设计准则关键特性关键特性 的测量的测量 现有生现有生产过程产过程革
16、新观点革新观点 模式确认模式确认2022/8/10核心业务流程核心业务流程分过程分过程分过程分过程分过程分过程分过程分过程投入投入产出产出 业绩业绩目标目标2022/8/10第五步第五步保证过程无差错并杜绝无用功，在第五步时产生信息第五步的改进措施分为两类：一类是为了降低产生差错概率，另一类是为了尽量压缩运转周期 供应商供应商A提供输入的作用提供输入的作用 供应商供应商B提供输入的作用提供输入的作用 集团集团/组织组织（处理系统）（处理系统）产品产品/服务服务#1 的客户的客户产品产品/服务服务#2 的客户的客户产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2改进后的工作流程图：改进后的工作流程图：2022/8/10压缩运转周期的措施压缩运转周期的措施杜绝无效活动，包括不必要的和多余的工作任务及步骤杜绝排队及积压找出完成主要工作任务更加有效的方法其他任何能减少错误的方法，也能节约返工所需的时间2022/8/10降低产生误差的方法降低产生误差的方法简化主要工作任务对误差发生点的工作人员加强培训提供书面工作守则或其它业务现场辅助材料将程序及格式标准化起来制定无失误方法，为此往往要发动群众献技献
