《呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训(74张)课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训(74张)课件（76页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心新生代员工激励、面谈与辅导培训第一部份 呼叫中心管理的挑战第二部份 客户管理和服务技巧篇第三部份 新生代员工心理和期望值管理第四部份 员工激励与心态辅导第五部分 员工技能培养与辅导课程的两大目标如何提高员工的绩效成绩如何做好员工辅导高度改变 视野角度改变 观点课程的两大精神电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了 三 十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第 十 个年头客户世界杂志发行人赵溪早起的是收破烂的和呼叫中心的晚睡的是按摩院的和呼叫中心的不能按时吃饭的是要饭的和呼叫中心的担惊受怕的是犯案的和呼叫中心的加班不补休的是摆地摊的和呼叫中心的
2、说话不能错的是法院的和呼叫中心的加入了就很难退出的是黑社会和呼叫中心的第一部份呼叫中心管理的挑戰高压 隐性 海量 问题管理 动态 矛盾与冲突 不可控 呼叫中心的特质 细节太多 关键细节不易观察 信任与监控的矛盾 不可控因素太强 关键细节相互矛盾 关键细节变化太快 呼叫中心的六大挑战可视化显性行为 隐性行为 餐厅 旅馆 柜台 客服中心 上门维修 速递 加盟店 外地长期出差的老公1.客户管理 2.业务管理 3.问题管理 4.培训管理 5.流程管理 6.员工管理 7.质量管理 8.现场管理 9.支撑管理 10.绩效管理 服务管理体系第二部份客户管理和服务技巧篇客户感知公式客户感知 =客户体验-客户期
3、望客户管理基本上就是客户期望管理 显性期望值：讲在嘴上只会让人基本满意 隐性期望值：想在心里会让人特别感动 期望值分成显性期望和隐性期望来自女儿的一封信来自女儿的一封信亲爱的爸爸妈妈 你们好上大学之后，好久没给你们写信，现在说说我的近况在我说之前，你们一定要先找个地方坐好一定要保证先坐好哦入学不久，我们宿舍发生了火灾为了逃出去，我从三楼宿舍的窗口跳了出去腿断了摔的脑震荡住院两周后，视力基本可以看清东西了幸运的是，临床有个男孩非常照顾我后来我们相爱了出院后，由于宿舍火灾，我搬到了他在外租住的地方后来我怀孕了我们打算在孩子出生之前结婚为什么我们还没有结婚呢是因为没有发生火灾我也没有摔断腿也没有脑震
4、荡我更没有住院也没有和别人同居更没有怀孕只是在期末考试的时候，我的数学40分，英语50分，历史60分希望爸爸妈妈不要怪我爱你们的女儿客户的十大期望值1.解决问题 2.时间3.金钱4.态度5.公平6.承诺7.努力：客户想要看到努力的过程8.主动9.理解10.问题不会再次发生不满客户对投诉处理的7大期望值1.损失规避 2.受到公平对待3.找到一个可信任的人 4.找到一个会为他努力的人 5.找到一个权威 6.找到一个能做主的人 7.找到一个能防止问题再次发生的人 理解 赞美 转移注意 解决问题 给予建议 投诉处理五步骤服务与投诉处理技巧的最核心关键安抚客户情绪最无效的安抚是道歉最动人的安抚是赞美最含
5、蓄的安抚是总结对方的话选择性注意的关键特征 人天生有事而不见的本能 人有钻牛角的倾向 多目标的自动删除法 引导的力量决定是选择性关注什么1.请问您的问题主要是不是这些？总结对方的话 2.我要联系您，可以拨打XXX吗？问一个任何他会答对的问题，取得连续认同 3.我试着这样帮您，您看好吗？试着找到解决方案 转移注意的黄金三问给予建议，避免问题再次发生 转移注意的高阶处理法水星资源案例在新西兰，一位寡居在家的老太太常年卧床需要呼吸机进行呼吸由于电费欠费时间过长，水星资源切断其电力供应导致其没有了生命特征邻居在发现其情况后，拨打了120，120在路上发生事故，救援来迟邻居也通知了她唯一的外甥外甥从上班
6、的公司跑来的时候，老太太已经亡故。外甥起诉水星资源公司，认为他们为了一点点电费，就切断供电，导致了老太太死亡。舆论哗然，民众也纷纷指责水星公司的冷漠就连新西兰总理都出面指责。如果你是水星资源的老总，你会怎么做？第三部份 新生代员工心理和期望值管理关于新生代的七个特点受不住客户的气 更喜欢多媒体式、游戏式的培训 对情感需求更高 更期望旁人的关注 更需要旁人的肯定 对变动的承受度更低 员工感知 员工体验 员工期望员工感知公式员工感知公式新员工7大隐性期望值想学习 希望有人带有人给关爱 有朋友 被肯定 有目标 变动小新员工成长6时期培训新鲜期（培训初期）技能培养期（培训中期）实战期（培训后期）上岗适
7、应期（上岗第一个月）挑战期（前三个月）成长期（前6个月）新员工成长时期培训初期能够感情感情与学习学习并重培训中期能够趣味趣味与练习练习并重培训后期实战实战与增压增压并重上岗一个月能够训练训练与上岗上岗并重上岗三个月能够成长成长与压力压力共存老员工7大隐性期望值不必太辛苦就能赚钱 赚钱比新员工多 赚钱比身边朋友多 应该要赚到的钱要赚到 赚钱比以前多 将来的钱比现在多 希望搞明白到底钱是怎么赚的 人员流失率鱼骨图分析班组氛围直接上司情绪压力变动过大金钱报酬职业生涯技能没有成功培训新人流失率鱼骨图分析压力过大变动过大培训期没有情感培养培训中期过程无聊培训后期缺少实战与有效施压预岗期缺少心态建设和针对
8、性培训上岗三个月缺少成长感受第四部份 员工激励与心态辅导学习的挫折感 工作的压力感 员工负面心态的两感来源一个人负面心态的形成，关键在于某个时期连续经历了期望值无法有效沟通的过程负面心态形成过程的5阶段 1.偶然性的挫折感 2.负面感受 3.习惯性的挫折感 4.学习性的挫折感 5.负面心态 面对一堆事物的管理要有效率分类分层特性工具箱分类分层的4大原则 缩小管理范围 缩小管理跨度 先管群体，再管个体 找到有效的特征是关键记忆分两种短期记忆 长期记忆帮助长期记忆的关键结构化 分类 特征化 口诀化 形象化 故事化 与已知知识连接 前沿背景 归类 差异 相似例子 短期密集强化新服务讲授的六大重点前沿
9、背景 新业务的亮点 与原有类似业务作对比 与原有类似业务作类比 适用群体 可能引发的争议或投诉 变更业务讲授的六大重点变更的理由 使用前 使用后 相似之处 变更里面特别要记住的关键 提示讯号 业务落实流程的管理关键业务分类 业务分级 业务分自学和必教 课件一定要做模板 模板必须试讲 有效性实验 克服学习障碍的五大关键1.有方法才能有氛围2.不只是传递压力，还要传递学习能力3.传递的不只是业务知识，更重要的是学习的方法 4.不能只要求指标 指标是方向，业务流程是具体做法如何让人在高压之下工作？最有效的方法有六种：1.减少变动，逐步增压 2.以群体来强大个体 3.影响者法则 4.创造回忆来转移压力
10、 5.养成习惯就好 6.避免持续的负面沟通方式 当出现负面氛围时，员工影响员工的关键原则1.隔离原则2.擒王原则3.升级原则4.影响者的影响者法则5.影响者的影响物法则新员工的7大变动环境变动 人际关系变动 领导变动 学习变动 绩效考核变动 作息时间变动 角色变动 1.负面氛围通常很难直接处理 2.往往必须藉由转移和谈话来改变 3.建立正面氛围来冲散 负面氛围怎么改变建立正面氛围的方法建立正面氛围的方法 是什么？是什么？竞赛活动的三项成功关键点参赛团队必须有强大的领导核心必须有托领导核心和托高度在意竞赛结果如何改变一群人的行为思维分成群体思维和个体思维群体思维由三种人决定 传播员 推销员 内行
11、 峰体验法则相似性效应 近邻性效应 戏剧性效应 传染力法则包装往往比内容来得重要 形式比内容更有传染力 简单易记的信息才容易传播 体验管理和印象管理的峰终定律峰终定律：对体验的记忆由两个因素决定：高度和结束时的感觉。这就是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。关键几件事占领人的大脑让人误以为事情就是这样的长期记忆而不是短期 在六个月内养成 做起来不费力 海豚原则 口诀化 引起对方的重视 如何养成良好习惯如何引起对方的重视金钱影响 用付出劳力替代金钱 量化目标 影响着给予的团队压力 测试考试 直接上司的重视 上两级管理者的重视 简单易记的信息 环境的暗示 对方不在意钱怎么办?！马斯洛需求
12、理论 标杆对比 损失规避 付出没有回报 少做多得 登门坎 刺激组员的动机个体辅导方法工具箱行动三G辅导流程 Good 从好的开始 Goal 离终极目标远吗 Go 那还需要什么行动第五部份 员工技能培养与辅导技能和习惯养成方法工具箱技能和习惯养成的最高处理原则给对方坚持学下去的勇气和力量 甜头原则 能找到短期内就能看到效果的好办法 奖励过程而不是结果 讲完马上去做如何给予对方坚持学习下去的勇气与力量 好方法的3种特征问题被简化 做起来不费力短期内看到效果 寻找好方法的3种途径分类分层 关键行为管理标杆研究 技能养成的回馈循环事件回馈强化测量与目标的比对强化模型的PST分析1.类型 2.时机3.可
13、能性满意度和质检指标（语音语调）提升步骤罗列客户的疑难问题，然后给出解释口径 检查解释口径是否有效 给员工专业的发音技巧 短期密集训练引起员工重视 平均通话时长指标提升步骤找到客常问问题中，标杆（内部或外部）与员工均值差异最大的业务流程 统计该流程的关键点 观察标杆在关键点的关键行为优化关键点的关键行为 检查员工在该业务流程的工具使用能力建立关键行为检查表强化训练，检查和跟踪 选择对象，识别 主动服务 开场破冰能力 呈现产品的展示力 语音语调的感染力 反对意见处理能力促成技巧 营销客服代表成交率影响的关键点高成交率的产品最重要的是：展示力促成力低成交率的产品最重要的是：反对意见处理能力跟单力谢
14、谢大家1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光
15、那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风
16、景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以
