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1、卓越服务培训章程卓越服务培训章程l培训目的：通过此次课程使孙记员工具备追求卓越服务的思想理念，从而提高孙记整体服务质量。l培训的意义：一个人的思想没有进展，他的能力就没有进展。l培训方法：理论讲解结合实际举例说明，员工参与讨论并做总结。培训内容：培训内容：l服务意识及概念服务意识及概念l服务的意义服务的意义 l服务宗旨服务宗旨 l服务理念服务理念 l个性化服务个性化服务 l顾客关系顾客关系l顾客个性顾客个性l建立良好顾客关系的技巧和要素建立良好顾客关系的技巧和要素l妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉l服务小知识服务小知识l服务标准五条服务标准五条l怎样才能做好一名服务员怎样才能做好一名服务员l回
2、到餐厅我们要做到什么以及怎么做回到餐厅我们要做到什么以及怎么做服务意识及概念l服务意识 服务员走入社会后不能以学生或掌上明珠的姿态出现在社会，要处理好工作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老服务员，要有很强的组织性和纪律性。服务意识及概念一、服务的概念服务的概念1、餐厅服务、餐厅服务能够满足顾客某种需求的特殊商品，包含微笑、效率、诚恳、活力、兴趣、礼貌、平等几层意思。这种服务既有严格的服务程序和操作规范，又要遵循特定的
3、礼貌、礼节。那如何去理解我们所从事的服务工作呢。A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。B、为了餐厅效益达到盈利的目的。C、为了自己能拿到一份不错的报酬。D、为了发展前途，培养自己。2、就餐五大动机、就餐五大动机 A、饥饿(生理)B、调节日常生活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重)E减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我实现）。服务意识及概念4、服务、服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是餐厅产品的重要组成部分。西方餐饮业认为服务就是 SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：lSSmile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。lEEx
4、cellent（出色）：服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。lRReady（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。lVViewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。lI Inviting（邀请）：服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。lC Creating（创造）：每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。lEEye（眼光）：每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。服务意识及概念5、服务员的基本职责是
5、：l（1）迎接和招呼顾客l（2）提供各种相应的服务l（3）回答顾客的问询l（4）为顾客解决困难l（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪l（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。服务意识及概念l二、服务总方针服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。服务意识及概念三、微笑的训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。
6、服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。1、微笑是自信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证4、微笑是心理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求服务意识及概念四、餐厅服务工作的重要性p1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉p2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。p3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头
7、客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。服务意识及概念五、服务意识主要内容：l1、热爱服务工作，以服务客人为荣；l2、眼观六路，耳听八方，随时准备应接客人可能传递来的需求信息；l3、当客人趋向自己座位时，无论自己在干什么，都应暂时停下来先招呼客人；l4、初识介绍后，应尽量记住客人的姓名和职务，便于以后主动招呼；l5、认真倾听，热情回答客人的各种询问，注意实行“女士优先”的原则；服务意识及概念l6、如客人问到自己不太清楚的问题，切勿搪塞或答“不知道”，而应请稍等，然后向有关部门咨询，或引导到有关部门；l7、坚持站立服务、走动式服务；l8、热情服务客人是无条件的奉献，
8、不能也不应有企求报答的要求；l9、工作中与客人发生不愉快或遇其它事故，不应与之争辨，而应婉言解释或报上级处理；l10、广泛了解和严格尊重客人的风俗习惯，使之有宾至如归和他乡遇知己的感受。一、服务的意义l 餐厅经营活动主要是通过服务来实现的，服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发 展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。l 所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风 格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅
9、相统一，守责与灵活相统一。一、服务的意义l 和谐服务的一个基本指标是顾客满意度。使顾客满意的关键是最大限度地满足顾客需求，协调顾客和酒店之间的关系，兼顾效率和公平的原则，防止发生牺牲顾客利益来维护自身利益。l 这就要求所有服务人员一要强化顾客意识，要站在顾客的立场上去思索顾客的内心需求；二要急顾客之所急，想顾客之所想，做顾客之所需，无论顾客有什么需求，有什么困难，只要被我们看到、听到、知道，马上就办，特别是对于顾客提出的需求，要尽力给予满足。一、服务的意义l 服务员要达到这样一种和谐服务的境界不是一朝一夕的事，要经过一个不断学习积累的过程，要不断地充实自己，不断地从书籍中汲取营养，不断从实践中
10、探索提高。虽然学习是一项艰苦的劳动，但同样也是最能得到回报的投资。一份耕耘，一份收获，当你经过长期磨炼，一旦具备这种全面素养，不但餐厅会给你相应的回报，对自身来说，更是拥有了一种永远不会损耗的资源。二、服务宗旨二、服务宗旨 l1.以人为本：视客人为朋友.为亲人.急客人之所急，想客人所想，做到贴心、真心、微笑服务。l2.全面，全员，全程服务：尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的打招呼，寒暄，发现某
11、个环节出了问题要主动帮忙及时上报。l3.小饭店，大服务：从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要，在规范服务的基础上树立自己的服务特色。二、服务宗旨二、服务宗旨l4.平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。l5.实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。l6.始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。l7.知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种、价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。三、孙记
12、服务理念：顾客就是我们的三、孙记服务理念：顾客就是我们的朋友，是我们的亲人！朋友，是我们的亲人！l 近几年来，我们发现，随着顾客消费习惯、消费心理的变化，“顾客就是上帝”的传统服务理念已跟不上时代要求，因为“上帝”与“平民”更多地表现为缺少原则的奉迎，使餐厅和顾客之间永远不处在同等水平线上，和谐的对客关系只是一句空话，摒弃传统服务理念已势在必行。l我们孙记，提出了“顾客是我们的朋友，是我们顾客是我们的朋友，是我们的亲人的亲人”的服务理念。四、个性化服务四、个性化服务 l 个性化服务就是服务员根据个体或特殊消费群体的特点、要求，提供相应的、更有针对性的服务，使顾客在接受服务的同时产生舒适的精神与
13、心理效应。个性化服务与标准服务的区别在于：个性化服务要求更为主动、灵活及超常服务。我们提供的服务产品应该是：用规范化的服务满足消费者的共性需求，用个性化服务满足顾客的个性化需求。四、个性化服务四、个性化服务l个性化服务的核心是“服务员是主人，顾客是朋友是亲人”的亲情服务。其重要组成部分还有良好的礼仪礼貌，热情的服务态度，丰富的服务知识，娴熟的服务技能，快捷的服务效率，灵活的服务方式，特色的食品供应和优雅的服务环境等。我们这里所说的个性化服务就是以顾客为本，并根据顾客需求层次上的差异，对不同的顾客采取不同的服务方式，包括就餐环境、消费档次的需求，对菜品品种、口味的要求，饮食忌讳及对服务方式的需求
14、。相关实例：相关实例：l遇客人左手拿筷子时，及时为客人调整餐具。l有老人就餐时，及时搀扶，在就餐过程中予以照料，并通知厨房予以调菜。l主动为客人寄存酒水。l为老人、儿童或手有残疾的客人剥虾皮，协助用餐。l为生病的客人吃药及时提供温开水。l残疾人来就餐时，一视同仁，主动上前搀扶，餐中及时观察并提供服务。l客人人数少但点菜多时，及时提醒客人菜已够吃，建议客人待菜上齐后不够再点。l服务中得知客人过生日，要表示祝贺，并及时通知领班。相关实例：相关实例：l有少数民族客人或外宾来就餐时，要及时通知厨房，做好菜品的调整。l随时关注客人之间的谈话，了解其信息，为客人提供姓氏或针l发现老客户来就餐时，根据客史档
15、案记载，通知厨房做好菜品的调整工作；客人若一天两次来就餐，及时通知厨房做好菜品调整。l对有急事的客人及时帮助催菜、催面点。l为感冒、结婚纪念日、考试等客人送上慰问语。l根据宴请客人的个体情况，提供个性化菜单。l天气较冷时，为就餐客人提供姜汤。l当员工发现客人生病时，应及时上报上级，并做好回访工作。相关实例：相关实例：l较胖的客人来餐厅就餐时，如客人需要，及时为客人更换椅子。l客人不吸烟，闻到烟味不舒服时，主动向客人推荐到餐厅无烟区用餐。l有外宾就餐时，及时协助厨房准备外宾喜欢吃的菜品，了解外宾的喜好，提供针l为扣子脱落或衣服开线的客人提供针线包或缝补服务。l为送礼的客人提供红包或礼品袋。l为醉
16、酒的客人送上一杯冰糖水。l为想要了解当地概况的客人及时提供地图及车船时刻表，并向客人介绍当地的旅游景点和城市概况。五顾客关系五顾客关系 餐厅与顾客之间关系的演变，是一个由和谐、失衡再到新的和谐的螺旋式上升的过程，这个过程的根本动因是顾客需求的无限性与餐厅提供服务、满足顾客需求有限性之间的矛盾，我们只有不断改进自己的工作，提高自身的水平，才能解决这些矛盾。五顾客关系五顾客关系l1、有满意的服务，才有满意的顾客 客人来餐厅是寻求服务以满足他们的消费需要，是天经地义的事情。顾客不投诉，不提意见，并不代表客人满意，只有顾客对我们的服务叫好、称赞，才是顾客真正的满意。客人可选择的餐厅很多，他对哪家的服务满意，哪家餐厅就会成为他的首选目标。五顾客关系五顾客关系l2、满意的服务就是超出客人期望值的服务 满足客人的一般需求，不算满意的服务；只有从细节入手，从客人的喜好入手，提供超出客人期望值的服务，让客人叫好，才算满意的服务。客人不提意见，最多只算标准服务。满意服务顾客对服务的感受值顾客的心理期望值；标准服务顾客对服务的感受值顾客的期望值；劣质服务顾客对服务的感受值顾客的期望值。五
