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1、老年友善医疗机构创建资料汇编（目的、原则、服务规范、行为守则、框架）老年友善医院框架组织支持:这个框架的范畴反映出医疗机构如何通过组织领导、文化建设、政策培训、资金投入和再造流程来支持老年友善医院的建设。照护过程:医院的医疗护理以循证医学为基础，即对老人生理、病理、功能状况和社会科学的充分认识。照护是确保在医疗保健系统中的连续性并与社会支持相结合，使老年人生活品质和尊严得以保障。情绪和行为环境:从老人的心理、社会和环境因素为出发点，医院提供照顾和服务使得老年人和家属受到尊重，不再被歧视，从而使医疗质量和患者满意度最大化。临床护理与研究中的伦理问题:在医院环境里进行照护和研究，考虑到老年人的能力
2、和家庭中特有的伦理问题，更好地保护病人脆弱的自主权和利益。物理环境:医院的室内外环境从布局、空同、设备及设施环境适合于老年人起居和诊疗过程，最大限度地减少对衰老病人的影响，从而保障其安全、独立性和功能完整。工作人员行为守则1.热爱祖国，热爱，热爱，坚持思想。2.努力学习，刻苦钻研业务。3.发扬救死扶伤，实行社会主义的人道主义精神，同情和尊重病人，全心全意为人民服务。4.带头遵守国家法令，模范地执行各项卫生法规。5.服从组织、关心集体、团结友爱，勇于开展批评与自我批评。6.对工作认真负责，严格执行规章制度和操作常规。7.廉洁奉公、坚守岗位、尽职尽责，自觉抵制不正之风。8.讲究文明礼貌，积极参加爱
3、国卫生运动，美化环境，保持医院整洁、肃静。9.满足老年人生理、心理、安全的需要，使之处于最佳心理状态。10.尊重老人权利，平等待人，做老人利益的忠实维护者。11.以奉献为本，自尊自爱，自信自强。工作人员礼貌服务规范一、服务态度热情、周到、耐心、细致二、基本礼仪要求（一）仪容仪态在着装方面应得体，力求洁净大方;工作时应穿工作服，被污染要及时更换。（二）行为举止举止端庄，以轻稳为宜。工作时始终保持乐观的情绪，面带微笑。三、语言规范富有情感，语言内容要严谨高尚;言语要清晰、温和，语调适中，礼貌语言称呼老人（一）语言规范基本要求1、工作时间提倡使用普通话。2、文明礼貌用语，耐心诚恳。3、首问负责，及时
4、解答。(二)与患者交流时的基本用语请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作等。(三)电话用语1、您好!这里是科，请问您找谁?请稍等。2、对不起，医生不在，我可以帮您转告吗?3、对不起，医生去了，大概11点能回，请您11点以后打来好吗?4、对不起，现在是查房和治疗时间，如果不是太急的话，请您点以后再打来好吗？（四）入院接待用语1、您好！欢迎您来到我科住院治疗，我是,今后您有什么事情可以找我。2、请您先测体重。3、您被安排在床，我带您过去。4、您的主管医生是医生，主管护士是护士，他们很快就会来看您。5、您有什么要求，请告诉我们，我们将尽量帮助您。6、希望您在我科住院期间，心情好，早日恢复健
5、康。（五）对病人的称呼针对不同的年龄和情况，选择称谓，称呼时，语言要和蔼可亲。对老年病人可称为;大爷(大伯)，大娘(大婶)，师傅，也可按职务或职称呼，如老师，主任，教授等。(六)治疗处置用语1、您好!昨晚休息的好吗?我给您整理一下床好吗?2、32床，我现在進备为您输液，请问您小便吗?3、21床，这是您的口服药，我帮助您把药服下去好吗?4、您如果有事，请按指示灯，我会随时来的。5、治疗处理完毕:谢谢您的配合，有什么不舒服，请及时告诉我们。6、请您不要着急，我马上通知医生来看您。(七)赞赏语当病人配合您治疗护理时应及时给予赞赏:真不错，对极了，非常好。创建老年友善医院的意义这是世界卫生组织提出的应
6、对人口老龄化挑战和实现健康老龄化的公共卫生措施之一。老年友善医疗服务的原则是创建老年友善医院和初级保健卫生中心的必备条件，二者是老年友善城市和老年友善社区建设的一部分。老年友善医院的创建为分级诊疗、连续医疗服务起到很好的推动作用，对提高医疗服务质量、提高患者满意度、降低医疗费用有积极的作用。通过创建老年友善医院，整合医疗服务，以人为本，满足失能和部分失能老年患者的特殊需求，更好地避免风险因素，发挥老年人的主观能动性，使老年患者得到最大的尊重和爱护。创建老年友善医院遵循的原则以WHO颁布的老年友善城市、老年友善社区、老年友善初级保健中心的原则为基础。遵守老年学原则，把满足老年人的需求作为医院追求
7、。医院要有关爱老年人的具体措施、组织和经费支持，并能通过医院文化反映出尊重老年人、友善对待老年人的态度。开展全员老年学、老年医学、老年社会伦理学、老年照护知识特别是与患者沟通技巧等方面的培训，对患者及其家属开展老年病相关的健康教育。开展综合功能评估和风险筛查，包括衰弱、压疮和跌倒评估，预警监测谵妄。建立多学科团队，制定个体化的诊疗策略，制定合理的出院计划。创建适合老年人生活的物理环境。包括:院内科室分布合理，标识可视性，暖色调颜色，防滑地面，适宜的家具，物理空间和感觉的舒适度。开展分级诊疗、无缝隙衔接的连续医疗服务和社区延伸服务，与社区的志愿者、非盈利及宗教组织、老年团体、学会等建立联系，对社
8、区健康促进和预防疾病进行指导。创建老年友善医院目的“老年友善医院”是世界卫生组织提出来的一个目标。“老年友善医院”提倡以老年患者为中心，其目的是为了改善老年患者的就医流程，关注老年人的疾病和功能状况，为老年患者创造一个安全、友善、适宜的医疗环境，从而保障老年患者的就医尊严和生活质量，提高老年患者的满意度，更好地满足老年人的健康及照护需求。特别是将弘扬孝道文化寓于老年友善医院的建设之中，使其富有更加深刻的内涵。老年友善医院建设标准老年友善医院”的建设标准包括以下四个方面:1、组织支持ManagementPolicy(1)建立对员工进行老年友善观念、老年医学知识和伦理知识的培训机制。(2)建立友善
9、医院的运行机制和激励机制。(3)有政策和经费方面的支持，并有评价机制与持续改进机制。2、沟通与服务:CommunicationandServices(1)用尊敬的态度、易懂的语言文字或图片与患者、家属及其照护者沟通。(2)向老年患者及其家属提供就医指导与健康宣教。(3)采用老年人及其家属便于理解的方式进行服务信息的公示。(4)制定长期招募志愿者计划，鼓励老年人参与志愿者服务。3、医疗照护:CareProcesses(1)对患者进行综合功能评估，包括疾病评估、高风险状态评估、用药评估、心理和社会环境评估，给予患者个性化、有针对性的医疗照护。(2)制定适合不同疾病或状况的临床应用指南，包括:COP
10、D、糖尿病、中风、心力衰竭、冠心病、晚期疾病、慢性肾病、失智或智力下降等。有高风险老年患者的筛检方案及针对老年综合征和共病的干预措施。有专门临床药学人员指导和评估老年患者的用药情况。(3)医院建立知情告知制度，鼓励患者及其照护者参与照护过程。(4)实施连续性的医疗护理服务，更好地满足老年人安全、躯体、精神和社会方面的需求。4、环境及设施:PhysicalEnvironment(1)优化医院整体环境，完善病房设施和标识系统。(2)构建适合于老年人的就医环境，改善地面、采光、颜色、扶手、家具的适宜性，为老年人提供安全、舒适、便捷的服务。(3)满足老年人的医疗和照护服务需求，打造“生物一心理一社会一环境”的老年友善服务模式。8
