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1、车载传感器公司销售和顾客服务质量管理方案目录一、 产业环境分析3二、 重型商用车变速器行业发展概况3三、 必要性分析6四、 供应商的关系管理7五、 采购供应的质量管理11六、 全面质量管理的定义21七、 全面质量管理的核心观点23八、 产品及相关术语27九、 质量及相关术语31十、 顾客服务的质量管理41十一、 产品销售的质量职能44十二、 项目基本情况45十三、 项目风险分析51十四、 项目风险对策54十五、 人力资源分析54劳动定员一览表55十六、 法人治理56十七、 发展规划68一、 产业环境分析（一）增强经济动力和活力充分发挥投资的关键作用、消费的基础作用和出口的促进作用，优化劳动力、
2、资本、土地、技术、管理等要素配置，增强经济增长的均衡性、协同性和可持续性。（二）培育壮大新兴产业把握产业发展新方向，落实中国制造2025，以集群化、信息化、智能化发展为路径，加快发展以节能环保产业为重点的先进制造业，以信息服务业为重点的新兴生，以文化休闲旅游业为重点的新兴生。（三）推动传统产业转型升级推动区内具有优势的装备制造、材料工业、食品工业以及生、生围绕生产技术、商业模式、供求趋势的变化，满足新需求，采用新技术、新模式，实现优化升级。（四）提升创新驱动能力加快推进创新发展，以企业为创新主体，逐步完善政策、人才和市场环境，形成创新支撑经济发展的格局。二、 重型商用车变速器行业发展概况汽车变
3、速器属于汽车传动系统零部件，是汽车传动系统中主要部件之一。变速器主要用于改变发动机传动比，从而满足不同行车状况下对汽车牵引力的需要。此外，变速器可用于实现倒挡，克服发动机曲轴只能单向转动的限制，并可用于中断动力传递、实现空挡，空挡时变速器可控制汽车不输出动力，该功能使得驾驶员在汽车未熄火时也可离开驾驶座位。1、全球重型商用车变速器行业发展概况全球重型商用车变速器行业发展至今，经历了由手动变速器向自动变速器转变的过程。早期的重型商用车变速器均为手动变速器，换挡时动力中断有换挡冲击，舒适性差，对于驾驶员的驾驶技术要求较高，且容易造成驾驶员疲劳；随着同步器在重型商用车变速器的推广应用以及全球变速器行
4、业自动化趋势的不断演进，重型商用车变速器也逐步向自动变速器转型。当前汽车变速器，按操纵方式分类，主要可分为手动变速器（MT）与自动变速器，其中自动变速器可分为AMT、AT、CVT和DCT。基于对传动效率、输出扭矩、燃油经济性以及运行稳定性的要求，全球重型商用车变速器目前主要以MT、AMT以及部分AT产品为主。相比于MT及上述其他类型自动变速器，AMT凭借操作简单，降低驾驶员操作压力、可承受扭矩较大、运行可靠等优点，逐步成为全球重型商用车变速器自动化的发展方向。从全球范围看，重型商用车变速器市场主要集中于欧美、亚洲/大洋洲地区。欧美以及亚洲日韩地区的汽车工业发展较为成熟，在重型商用车变速器领域形
5、成了采埃孚集团、爱信精机、艾里逊（Allison）等世界知名供应商，处于重型商用车自动变速器的技术前沿。亚洲地区其他地区中，中国重型商用车变速器行业经过多年发展，培育出了全球重型商用车变速器龙头企业陕西法士特，其重型汽车变速器年产销量连续16年稳居世界第一，全球市场占有率超过40%。从下游重型商用车市场看，2019、2020年全球重型商用车整体产量分别为415.20万辆、436.10万辆，2020年同比增长5%。亚洲/大洋洲是全球重型商用车的主要市场，中国则是亚洲/大洋洲中规模较大的单一市场之一。受益于中国有效防护新冠疫情保证经济稳健运行以及中国国内重型商用车排放标准切换导致的需求爆发，亚洲/
6、大洋洲地区2019、2020年重型商用车产量分别为316.00万台、363.90万台，分别占全球重型商用车产量的76.11%、83.44%，成为全球重型商用车市场整体增长的主要动能。2、国内重型商用车变速器行业发展概况（1）国内重型商用车变速器行业发展国内重型商用车变速器的发展与国内重型商用车行业的发展息息相关。近年来，在国内经济持续稳定发展、国三柴油重卡淘汰、治理超载超限加严等宏观经济及行业外部环境因素的共同作用下，重卡销量实现快速增长。2021年度，全年重卡销量达140万辆，较2013年增长81.17%。重卡行业的整体增长也推动了重型商用车变速器行业快速发展。目前，国内的重型商用车用户对于
7、变速器价格的敏感性较高，手动变速器凭借制造成本低、结构简单易于维修、传动效率高等优势，仍广泛应用于国内重型商用车，根据沙利文数据，目前手动变速器仍占有国内重型商用车变速器约90%的市场份额；随着自动变速器行业的技术进步以及制造成本的降低，未来AMT变速器凭借更好的燃油经济性以及更好的驾驶体验等优势也将在我国重型商用车市场中逐步推广开来。（2）国内重型商用车变速器竞争格局重型商用车变速器作为商用车总成类零部件，一般由整机厂商进行制造和生产；变速器整机厂商作为行业内一级供应商，与整车厂商合作紧密，因此行业集中度整体较高。三、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业，公司
8、已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度，产品销售形势良好，产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展，公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段，不断挖掘产能潜力，但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设，公司将有效克服产能不足对公司发展的制约，为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级的需要随着制造业智能化、自动化产业升级，公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动，不断研发新产品，提升产品精密化程度，将产品质量水平提升到同类产品的领先水准，提高生产的灵活性和适应性，
9、契合关键零部件国产化的需求，才能在与国外企业的竞争中获得优势，保持公司在领域的国内领先地位。四、 供应商的关系管理传统的组织与供应商的关系表现为价格驱动，组织通过供应商之间的竞争获得价格好处，组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差。而合作伙伴关系是一种共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。供应商关系管理（SRM）就是一种以“扩展协作互助的伙伴关系、共同开拓和扩大市场份额、实现双赢”为导向的企业资源获取的管理模式。1、供应商关系管理的含义供应商关系管理，是一种用来改善企业与供应商关系的管理理念，是一种致力于实现与供应商
10、建立和维持长久、紧密伙伴关系的管理思想，它是改善企业与供应商之间关系的新型管理机制，使供应商及其资源能够更有效地参与到自己的产品设计和生产制造，甚至投放市场的过程中，降低成本，减少库存，缩短产品开发、生产和投放市场的周期，做到既经济又准确地获得最好的策略资源。所以，供应商关系管理就是供应链上的企业为了更好地满足用户需求，围绕企业采购业务相关的领域，通过与供应商建立长期、紧密的业务关系，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现共赢的管理模式。2、供应商关系管理的基本内容（1）需求分析。准确、及时的需求分析是企业决策制定的一个先决条件，在采购
11、方面也是如此。随着供应商队伍专业化的发展，准确及时的采购可以节省开支，取得市场上的采购优势。采购既要面对生产又要同时满足市场和客户的要求。SRM能够整合内部和外部资源建立起高效能的组织采购，对自身业务关键性材料或者服务的需求进行战略部署，以减少日常生产运作中意想不到的问题。（2）供应商的分类与选择。应该确定符合公司战略的供应商特征，对所有供应商进行评估，可以将供应商分成交易型、战略型和大额型。一般来讲，交易型供应商是指为数众多，但交易金额较小的供应商；战略型供应商是指公司战略发展所必需的少数几家供应商；大额型供应商是指交易数额巨大，战略意义一般的供应商。供应商分类的目标是为了针对不同类型的供应
12、商，制定不同的管理方法，实现有效管理。这种管理方式的转变，应该首先与各利益相关方进行充分沟通，获得支持。供应商的评估与选择应该考察多个方面的因素，包括：实力（技术、容量、竞争力等）；响应速度（销售服务、质量反应速度、对防范问题的反应及对改进工作的兴趣等）；质量管理（效率、产品设计及质量保证程序等）；时间控制（交货期的长短及交货是否准时等）；成本控制（设计费用、制造费用、维护费用及运输费用和保管费用等）。SRM可以综合考察供应商各个方面的因素，帮助企业作出准确的分类与选择。（3）与供应商建立合作关系。确定对各类供应商采用何种关系和发展策略，这可通过几个步骤来进行：首先，与战略供应商和大额增长型供
13、应商在总体目标、采购类别目标、阶段性评估、信息共享和重要举措等各方面达成共识，并记录在案。其次，与各相关部门开展共同流程改进培训会议，发现有潜力改进的领域。再次，对每位供应商进行职责定位，明确其地位与作用。最后，双方达成建立供应商关系框架协议，明确关系目标。在这一部分可以做的工作包括：建立供应商的管理制度；供应商绩效管理；供应商的合同关系管理；采购流程的设计与实施；和供应商共同组建供应商管理联合团队。（4）供应商关系的维护与改善。联合团队正式展开工作后，首先制定联合团队的管理制度、工作计划和工作流程，以及关系绩效指标体系和激励机制，评估目前客户与供应商的关系状况，找出影响关系的问题。针对问题，
14、制订相应的改善方案和计划及期望效果，执行和实施改善方案，并对过程全面监控，同时制定预警机制和冲突管理的一般解决方法。（5）供应商关系的绩效评价和持续改善。供应商绩效评价是整个供应商关系管理的重要环节。它既是对某一阶段双方合作实施效果的衡量，又是下一次供应商关系调整的基础。供应商的绩效评估流程可以从技术、质量、响应、交货、成本和合同条款履行这几个关键方面进行评估，同时该流程还可以包括相关专家团特定的绩效评估。这些评估信息有助于改善彼此的业务关系，从而改善企业自身的业务运作。供应商关系改进阶段一般沿着五个合作层次向前推进：组成联合团队；降低成本；提升价值；信息共享；资源共享关系。改善方案执行后，应
15、对改善后的状况进行绩效评价，并对照改善前的评估，分析改善程度，从而依据激励机制来对客户、供应商、联合团队和作出贡献的相关员工进行奖赏，同时继续进行关系管理变革全过程的总结检讨，由联合团队整理成文档报告。五、 采购供应的质量管理为稳定和提高企业产品质量的竞争力，企业在采购供应过程中，就要注重采购供应物品的质量管理，选择行之有效的实施途径。1、建立健全采购物品的质量标准制造企业物品采购具有批量大、品种多及供应渠道多等特点，这些物品的外观、理化性能、使用寿命等质量特性的好坏直接影响着企业的生产运营。客观上要求企业建立明确、合理、可行的采购物品的质量标准，并严格按照质量标准实施采购。建立采购物品的质量
16、标准是采购供应的一项基础性工作，也是采购供应工作规范化、系统化的一项要求。质量标准的建立，既是按标采购、按标验收的必然要求，也是规模采购的前提。采购物品的质量标准，是采购人员与供应商之间需求确认过程中的重要内容，也是采购人员与供应商之间商谈合约的重要内容，针对采购物品的不同类型、属性、用途等因素，企业可以选用不同的方法，建立健全自身的采购物品的质量标准（或者称为质量技术要求）。对于常规物品、社会已经标准化、企业也没有特别要求的物品，其质量标准可直接依据国际标准、国家标准、行业标准或通行的供应商标准。对于非社会标准化的物品，企业有特殊要求的如生产原辅料或者与生产密切相关的重要物品，其质量标准可由企业内部按自身需求、在资源允许的条件下合理
